การเขียนรายงาน ตอนที่ 4

การเขียนรายงาน ตอนที่ 4/4
How to … Effectively Write an Application Report (Part 4 of 4)

(PMK Application Writing Training Course)

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์

18 ธันวาคม 2557

บทความนี้ เป็นคู่มือสำหรับการประชุมเชิงปฏิบัติการ สำหรับองค์กรที่ต้องการจะเขียนรายงานแบบประเมินตนเอง เพื่อส่งเข้ารับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA) รางวัลการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA) มาตรฐานโรงพยาบาลและบริการสุขภาพสุขภาพ (HA) เกณฑ์คุณภาพรัฐวิสาหกิจ (SEPA) หรือเกณฑ์คุณภาพด้านการศึกษา (EdPEx) ที่มีมาจากพื้นฐานเดียวกัน คือรางวัลคุณภาพแห่งชาติของอเมริกา (Malcolm Baldrige National Quality Award = MBNQA) หรือที่นิยมเรียกกันว่า Baldrige Award

เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA) ฉบับที่เป็นทางการ สามารถ Download ได้ที่ website คือ www.tqa.or.th

ส่วนผู้ที่สนใจเอกสารแบบ PowerPoint (PDF file) ของบทความนี้ สามารถ Download ได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/how-to-write-application-report-part-4-of-4

หัวข้อของตอนที่ 4

• Process comments

• Results comments

• Scoring

ผู้ตรวจประเมินจำเป็นต้องรู้ในสิ่งเหล่านี้คือ :

• Approach, Deployment, Learning, และ Integration
• Levels, Trends, Comparisons, และ Integration
• Key Factors Worksheet

สิ่งเหล่านี้ไม่นำมาคิด :

ข้อมูลนอกเหนือจากรายงาน

พิมพ์ผิดพลาด

เลขที่ของรูป หรือตารางไม่ตรง

การเย็บเล่มที่ไม่ดี

General Examination Process

1. อ่านรายงานคร่าว ๆ ทั้งเล่ม (a quick read)

2. สร้าง Key Factors Worksheet

3. เลือก Key Factors ใส่ใน Item

4. พิจารณาการตอบคำถามตามเกณฑ์ของผู้สมัคร (จดลงในรายงาน)

5. ร่าง Strength and OFI

6. ทำซ้ำขั้นตอนที่ 3 ถึง 5 ทุก Item

7. ให้คะแนนแต่ละ Item

Developing a Key Factors Worksheet

• อ่านคำถาม Organizational Profile ในหนังสือเกณฑ์
• พิจารณาคำตอบของผู้สมัครแล้วขีดเส้นใต้สิ่งที่สำคัญ
• ร่าง Key Factors Worksheet ตามสิ่งสำคัญที่พบ
• Key Factors Worksheet นี้เป็นกุญแจสำคัญในการวิเคราะห์รายงานผู้สมัคร

แบบฝึกหัด Developing a Key Factors Worksheet (เวลา 20 นาที)

• อ่าน Organizational Profile ของผู้สมัคร
• ขีดเส้นใต้สิ่งสำคัญ
• Key Factors Worksheet
• เราจะใช้ในการฝึกครั้งนี้

แบบฝึกหัด Choosing KFs (เวลา 10 นาที)

• อ่าน Overall Item Requirements ของหัวข้อ 1.2
• ทบทวน Organizational Profile
• เลือก 4 – 6 สิ่งสำคัญที่ขีดเส้นใต้ไว้ เพื่อใช้ประเมินผู้สมัคร
• จดลงในกระดาษที่จัดไว้ให้

แบบฝึกหัด Developing Comments (เวลา 20 นาที)

ประเมิน 1.2 ข (1&2) และ 1.2 ค (1&2)

• อ่านรายงานผู้สมัคร Item 1.2
• Multiple Requirement
  
  • อ่านคำถามของเกณฑ์
  • อ่านรายงานผู้สมัคร
  • เขียน A+ หรือ A-, D+ หรือ D-, L+ หรือ L- ในบริเวณที่ว่าง ด้านข้างของรายงาน

Strength:

เมื่อพบหลักฐาน ADLI

Strength มี 2 ส่วน :

• ส่วนแรกของประโยคสำคัญมักจะโยงกับเกณฑ์
• ส่วนที่สองแสดงหลักฐาน (2-3 ตัวอย่าง) จากรายงานของผู้สมัคร

Process Strength Comments

ประธาน (ต้องปกปิด) จากเกณฑ์ หรือจากผู้สมัคร

• ผู้นำระดับสูง
• องค์กร
• โรงเรียน
• ศูนย์การแพทย์
• โรงพยาบาล
• ผู้สมัคร

กริยา ที่ระบุไว้ในเกณฑ์ (ตายตัว เพื่อตรงกับหัวข้อคำถามนั้น ๆ และความเข้าใจตรงกันทุกฝ่าย)

• ทบทวนผลประกอบการ
• สื่อสาร รับฟัง และเรียนรู้
• มีข้อมูลและข่าวสารที่จำเป็นพร้อมใช้งาน

ตัวอย่าง

• 1.1.ก (1) ผู้นำระดับสูง กำหนด และถ่ายทอดวิสัยทัศน์และค่านิยมเพื่อนำไปปฏิบัติโดยผ่านระบบการนำองค์กรไปยังบุคลากร...
• หมายเหตุ : ต้องเขียนให้เหมือนกับที่เกณฑ์กล่าวไว้ (ห้ามแต่งขึ้นมาเองและไม่มีอยู่ในเกณฑ์ ในการประชุมความคิดเห็นร่วม จะมีผู้รักษาเกณฑ์คอยกำกับ)

คำเชื่อมต่อ

• โดย โดยใช้
• แสดงไว้โดย

ตัวอย่าง นำมาจากรายงาน (ไม่จำเป็นต้องลอกมาทั้งหมด ให้คัดเลือก 2-3 ตัวอย่าง)

• ให้ระบุกิจกรรม กระบวนการ ที่เห็นว่าเป็นจุดแข็ง เป็นความจริง ที่ตอบคำถาม อย่างไร มีอะไรบ้าง

…โดยใช้กระบวนการวางแผนยุทธศาสตร์ประจำปี และวิธีการอื่นๆ อีก เช่น หนังสือข่าวสาร การประชุมต่าง ๆ งานพบผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เป็นต้น เพื่อสื่อสารไปยัง อาจารย์ พนักงาน นักเรียน และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียรวมถึงหุ้นส่วน

หมายเหตุ : ตัวอย่างต่าง ๆ เลือกมาจากรายงานของผู้สมัคร

Process Strength Comment - Tips

• ในข้อคิดเห็นประกอบด้วย ADLI ตามที่พบ
• ให้ข้อคิดเห็นเฉพาะสิ่งที่เป็นจุดแข็ง
• ตัวอย่างที่หลากหลายช่วยรองรับสิ่งที่ได้พบ
• ดู scoring guidelines ว่าข้อคิดเห็นนั้นสอดคล้องกับระดับคะแนนที่ได้

แบบฝึกหัด Developing Strength (เวลา 30 นาที)

ทบทวนสิ่งที่จดไว้ในหัวข้อ 1.2 ข (1&2)

oร่างข้อคิดเห็นที่เป็น Strength มา 2 ข้อ

oแต่ละข้อคิดเห็น

ขีดเส้นใต้สิ่งที่โยงกับเกณฑ์

วงกลมตัวอย่างที่นำมาจากรายงาน

ตัวแทนกลุ่มนำเสนอ

Process Opportunities for Improvement (OFI) Comments

• โอกาสพัฒนา OFI โดยมากมีปัจจัยเดียว คือสิ่งที่ผู้สมัครตอบคำถามได้ไม่ดีนัก หรืออาจทำให้ไม่สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ที่วางไว้
• ผู้ตรวจประเมินจะรู้ได้อย่างไรว่า โอกาสพัฒนาที่ให้จะเป็นประโยชน์ต่อผู้สมัคร ?
• เป็นประโยชน์ในการพัฒนาสู่ขั้นที่สูงขึ้น และทำให้ผู้สมัครสามารถบรรลุเป้าประสงค์ที่วางไว้

OFIs มี 2 ส่วน :

• ส่วนแรก ข้อความจากเกณฑ์และตัวอย่างจากรายงาน
• ส่วนที่สอง ข้อความที่อาจส่งผลกระทบต่อองค์กร (so what)

ประโยคนำ

• ไม่พบว่า
• ไม่เป็นที่แน่ชัดว่า (ถ้าเข้าเยี่ยมแล้ว จะไม่ใช้อีก เพราะถือว่าเป็นกรณีที่ต้องพิสูจน์)

ประธาน จากเกณฑ์หรือจากรายงาน

• ผู้นำระดับสูง
• องค์กร
• ผู้สมัคร

กริยา นำมาจากเกณฑ์ เช่น

• ทบทวนผลประกอบการขององค์กร
• สื่อสาร รับฟัง และ เรียนรู้
• ทำให้ข้อมูลและข่าวสารที่จำเป็นมีความพร้อมใช้
• มีกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน

ส่วนที่สองของโอกาสพัฒนา คือ อาจมีผลกระทบต่อองค์กร ที่เรียกว่า "so what"

ทำไมเราต้องใช้ "so what" ใน Opportunity for Improvement ("so what" คือข้อคิดเห็นที่เป็นประโยชน์กับองค์กร ในการนำโอกาสพัฒนาไปใช้ในการปรับปรุง)

ตัวอย่าง เช่น 3.1 ก (1) ผู้สมัครไม่มีข้อมูลข่าวสารเรื่องลูกค้าของคู่แข่ง "so whatเหตุผลจึงเป็น การที่ผู้สมัครไม่มีข้อมูลลูกค้าของคู่แข่ง อาจเป็นอุปสรรคต่อความสามารถในการดึงลูกค้ากลุ่มนี้เพื่อการขยายตลาดขององค์กร

ผู้สมัครใช้เวลามากมายในการเขียนรายงาน ผู้ตรวจประเมินจึงต้องให้ข้อคิดเห็นที่มีคุณค่าต่อผู้สมัคร โอกาสพัฒนาจึงโยงกับสิ่งที่สำคัญขององค์กร

"So what" จึงมีความสำคัญที่กระตุ้นผู้นำในการพัฒนายกระดับองค์กรต่อไป

OFI พื้น ๆ จึงก่อประโยชน์น้อย เพราะผู้สมัครโดยมากจะทราบสิ่งที่เป็นโอกาสพัฒนาพื้น ๆ อยู่แล้ว

แล้ว "so what" ที่ดี ๆ จะมาจากไหนได้ ที่ relevant (คำตอบ : The Organizational Profile - the Key Factors Worksheet)

OFI ที่ปรับปรุงแล้วจึงเป็น : การที่ไม่มีข้อมูลข่าวสารเรื่องลูกค้าของคู่แข่งมาพิจารณา อาจเป็นอุปสรรคในเรื่องความสามารถในการสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ขององค์กร เพื่อรักษาลูกค้าปัจจุบันที่มีอยู่ ซึ่งมีสิทธิในการเลือกผู้ให้บริการ

แบบฝึกหัด Developing OFI (เวลา 20 นาที)

• ทบทวนเกณฑ์ รายงานผู้สมัคร และการจดบันทึก ในหัวข้อ 1.2 ค (1,2)
• เลือกมา 1 OFI
• มีข้อคิดเห็น 2 ส่วนดังที่กล่าวมาแล้ว
• ขีดเส้นใต้ส่วนแรก
• วงกลม "so what"
• ต้วแทนกลุ่มนำเสนอ

แบบฝึกหัด Developing Strength & OFI (เวลา 30 นาที)

• อ่านเกณฑ์ หัวข้อ 2.1
• เลือก 4 – 6 Key Factors
• อ่านและจดบันทึกรายงาน 2.1 ก (1)
• ร่าง 1 Strength
• ร่าง 1 OFI

Results Examination

การเขียนขัอคิดเห็นของผลลัพธ์ เช่นเดียวกับของกระบวนการ เพียงแต่ปัจจัยในการพิจารณาต่างกัน คือ :

• Levels (Le)
• Trends (T)
• Comparisons (C)
• Integration (I)

ตัวอย่าง

จุดแข็งนี้บอกมิติอะไรเราบ้าง

7.6a (3) Over the last three years, the applicant has increased the percentage of external board members from 25% to 60% (Figure 6.7-1) and has appointed an external director as the head of its audit committee. These results are related to the applicant's strategy of achieving greater independence in oversight of governance and financial audits.

Results Strength Comments

ข้อคิดเห็นผลลัพธ์เป็นเช่นเดียวกับของกระบวนการ

แบ่งเป็น 2 ส่วนคือ

• ส่วนแรก ระบุมิติของคะแนน (Levels, trends, Comparisons, และ/หรือ Integration)
• ส่วนที่สอง เป็นการ ยกตัวอย่างประกอบ (หลักฐาน) จากรายงาน

กุญแจสำคัญในการประเมิน Category 7 คือ :

• มี Expected Results และ Key factors
• ประเมินระดับผลงานเทียบกับคะแนนที่ได้
  
  • เราคาดหวังผลลัพธ์อะไรใน Category 7?
  • ผลลัพธ์ที่ได้เป็นอย่างไร (Le, T, C, และ I)

Category 7: Results Comments

• ส่วนประกอบ : ประธาน (ผู้สมัคร หรือ ผลลัพธ์), ช่วงเวลา (จาก...ถึง....), ตัวเลข (เจาะจง), รูปที่ (ต้องมีเสมอ), และ so what (ถ้ามี)
• ทุกสิ่งที่สำคัญ ควรให้ข้อคิดเห็น
• มิติคะแนน (Le, T, C, I) ควรมีอยู่ในข้อคิดเห็น

ตัวอย่าง

ลองหามิติคะแนนในข้อคิดเห็นนี้

Although overall satisfaction levels are shown, no segmented results are provided. The applicant identified inpatient, elderly women, and long-term care as key customer segments. Without results for these segments it may be difficult for leaders to assess progress in meeting the unique needs identified as important to satisfying these customers and meeting business objectives.

กุญแจสำคัญในการประเมิน Category 7 คือ :

• มี Expected Results และ Key factors
• ประเมินระดับผลงานเทียบกับคะแนนที่ได้
  
  • เราคาดหวังผลลัพธ์อะไรใน Category 7?
  • ผลลัพธ์ที่ได้เป็นอย่างไร (Le, T, C, I และ Gaps)

ตัวอย่าง

ลองหามิติต่าง ๆ ในข้อคิดเห็นนี้

Overall satisfaction levels are consistently higher than VHA average in each of the three key customer requirements (access, courtesy, and quality of care) as shown in Figure 7.2-3. The Overall Customer Satisfaction – Access levels are in the mid-90s for the past three years, consistently above VHA average (see Figure 7.2-4). The Overall Customer Satisfaction – Courtesy levels show an increase from 80% in 2003 to 88% in 2005 (see Figure 7.2-5). The Overall Customer Satisfaction – Quality of Care levels are sustained at high levels of satisfaction, 97% each of the past three years (see Figure 7.2-6). This places the applicant in the top 10 VHA facilities each year for quality of care.

ตัวอย่าง

ลองหามิติของคะแนน ใน OFI นี้

7.1a While the applicant shows overall customer satisfaction with product quality for 2002, no trend data are presented to allow it to track the rate of improvement (Figure 7.1-1). In addition, the data are not segmented by key customer group (i.e., industrial or commercial). Thus, it is not clear how the applicant identifies variation in its customer satisfaction over time or from sector to sector to target opportunities for improvement.

ตัวอย่าง

ลองหามิติของคะแนน ใน OFI นี้

Although overall satisfaction levels are shown, no segmented results are provided. The applicant identified inpatient, elderly women, and long-term care as key customer segments. Without results for these segments it may be difficult for leaders to assess progress in meeting the unique needs identified as important to satisfying these customers and meeting business objectives.

แบบฝึกหัด Developing Results Strength & OFI (เวลา 20 นาที)

• ทบทวนเกณฑ์ หัวข้อ 7.6
• หาผลลัพธ์ที่ต้องการ
• หา key Factors
• ประเมินรายงาน โดยใช้ Le, T, C, และ I
• ร่าง 1 Strength comment
• ร่าง 1 OFI comment

Scoring Items จะง่ายหรือยากขึ้นกับ

ง่าย ถ้าเขียนข้อคิดเห็นได้ดี ครอบคลุมเกณฑ์ และส่วนสำคัญของผู้สมัคร

ยาก ถ้าเป็นข้อคิดเห็นทั่วไป เน้นจุดย่อยเกินไปไม่ครอบคลุมเกณฑ์ และไม่เกี่ยวข้องกับส่วนสำคัญของผู้สมัคร

Scoring Process: รายบุคคล

• ทบทวนข้อคิดเห็นทั้งหมด (Strengths และ Opportunities for Improvement)
• ดู scoring guidelines ในหนังสือเกณฑ์ (หน้า 155)
• เริ่มต้นที่ "Approach" (A) ที่ระดับคะแนน 50 – 65% (อ่านคำอธิบาย score range)
  
  • ดูว่าเหมาะสมในช่วงคะแนนหรือไม่
  • ถ้าใช่ ให้อ่าน ช่วงคะแนนที่มากกว่าและน้อยกว่า เพื่อหาว่าคะแนนอยู่ในช่วงเริ่มต้น ตรงกลาง หรือ ค่อนข้างสูงในระดับคะแนนนั้น
  • ถ้าไม่ใช่ ให้อ่าน ช่วงคะแนนที่มากกว่าและน้อยกว่า เพื่อหาว่าคะแนนอยู่ในช่วงคะแนนใดจึงจะเหมาะสม และ ให้อ่าน ช่วงคะแนนที่มากกว่าและน้อยกว่า เพื่อหาว่าคะแนนอยู่ในช่วงเริ่มต้น ตรงกลาง หรือ ค่อนข้างสูงในระดับคะแนนนั้น
• ทำซ้ำกับมิติคะแนนตัวอื่น ๆ (A, D, L, I สำหรับกระบวนการ และ Le, T, C, I สำหรับผลลัพธ์)
• เมื่อได้ครบทั้ง 4 มิติ ให้เลือกช่วงคะแนนรวมที่เหมาะสม (Best Fit) กับสถานะของผู้สมัคร
• ทบทวนข้อคิดเห็นและคะแนนอีกครั้ง
• ให้คะแนนเป็นเปอร์เซ็นต์ (ช่วงละ 5%) เช่น 30% 40% หรือ 45%

Scoring Process

• รายบุคคล :
  
  • ทำซ้ำจนครบทุกหัวข้อ (Item)
• ทีม:
  
  • ศึกษาคะแนนของแต่ละบุคคล
  • ประมาณการคะแนนเฉลี่ยคร่าว ๆ
  • ถ้าแต่ละคนต่างกันไม่เกิน 10% ให้นำคะแนนมาเฉลี่ย แล้วไปให้คะแนนหัวข้ออื่น
  • ถ้าคะแนนต่างจากค่าเฉลี่ยเกิน 10% ทีมต้องหาข้อสรุป ทำความเข้าใจ เพื่อหาข้อตกลงร่วม (Consensus) ให้ได้
  • ผู้ที่ให้คะแนนสูงสุด และต่ำสุด เป็นผู้เสนอ (โยงกับ 4 มิติ)
  • ที่เหลือตั้งใจฟัง พิจารณา และให้คะแนนใหม่

ข้อพิจารณา :

• คะแนน10% ของ 4 คนที่เหลือ มีผลต่อคะแนน 2%
• 2% ของหัวข้อมีผล 1.5 คะแนน จากคะแนนเต็ม1000
• ต้องใช้เวลานานเท่าใดเพื่อจะเปลี่ยนผลของ 2 คะแนน
  
  • ถ้าแต่ละบุคคลต่างมากกว่า 15% หัวข้อนั้นจะตัดสินโดยประธานว่าสมควรจะเปลี่ยนคะแนนหรือไม่ (พิจารณาจากการตอบคำถามของผู้สมัคร ข้อคิดเห็นของทีม)

แบบฝึกหัด Develop Individual Score (Part I เวลา 15 นาที)

• ศึกษาจากข้อคิดกรณีศึกษา หัวข้อ 1.1
• ให้คะแนนรายบุคคล
• ในกลุ่มเดียวกัน
  
  • บันทึกคะแนนรายบุคคล
  • วิเคราะห์
  • ให้คะแนนใหม่
• บันทึกคะแนนความเห็นร่วม

แบบฝึกหัด Develop Group Score (Part II เวลา 15 นาที)

• ศึกษาจากข้อคิดกรณีศึกษา หัวข้อ 7.4
• ให้คะแนนรายบุคคล
• ในกลุ่มเดียวกัน
  
  • บันทึกคะแนนรายบุคคล
  • วิเคราะห์
  • ให้คะแนนใหม่
• บันทึกคะแนนความเห็นร่วม

Post Test

• ใช้เวลา 5 - 10 นาทีในการทำแบบทดสอบ
• ทบทวน และ เฉลย

*****************************************