การเขียนรายงาน ตอนที่ 2

การเขียนรายงาน ตอนที่ 2/4
How to … Effectively Write an Application Report (Part 2 of 4)

(PMK Application Writing Training Course)

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์

18 ธันวาคม 2557

บทความนี้ เป็นคู่มือสำหรับการประชุมเชิงปฏิบัติการ สำหรับองค์กรที่ต้องการจะเขียนรายงานแบบประเมินตนเอง เพื่อส่งเข้ารับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA) รางวัลการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA) มาตรฐานโรงพยาบาลและบริการสุขภาพสุขภาพ (HA) เกณฑ์คุณภาพรัฐวิสาหกิจ (SEPA) หรือเกณฑ์คุณภาพด้านการศึกษา (EdPEx) ที่มีมาจากพื้นฐานเดียวกัน คือรางวัลคุณภาพแห่งชาติของอเมริกา (Malcolm Baldrige National Quality Award = MBNQA) หรือที่นิยมเรียกกันว่า Baldrige Award

เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA) ฉบับที่เป็นทางการ สามารถ Download ได้ที่ website คือ www.tqa.or.th

ส่วนผู้ที่สนใจเอกสารแบบ PowerPoint (PDF file) ของบทความนี้ สามารถ Download ได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/how-to-write-application-report-part-2-of-4

ในตอนที่ 2 นี้ จะประกอบด้วย

หมวด 1 การนำองค์กร
หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์
หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้า

ขออภัยที่ตารางยังแสดงผลได้ไม่ดี ตัวอย่างต่าง ๆ จึงอ่านไม่ออก กรุณา download PDF file เปรียบเทียบ

General process for developing Key Processes or Data/Information Tables

1 . ทบทวนเกณฑ์

2. กระบวนการ

ร่างกระบวนการคร่าว ๆ (เริ่มด้วยกระบวนการ PDCA จากกระบวนการในตัวอย่าง หรือจากผู้ที่ได้รางวัล)

3. ตารางข้อมูลข่าวสาร

ร่างตารางจากคำถามเกณฑ์ (จากตารางในตัวอย่าง หรือจากผู้ที่ได้รางวัล)

4. ทบทวน Key Factors Worksheet

5. ทบทวนว่าได้ตอบทุกคำถามของเกณฑ์

6. ระบุ รูปที่ x.y-z "ชื่อเรื่อง"

หัวข้อ 1.1 การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง

รูปที่ 1.1-1 การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง (Figure 1.1-1 Leadership System) :

ตัวอย่าง ระบบการนำองค์กร :

ออกแบบระบบการนำองค์กร
ยกตัวอย่างเช่น เป็นวงกลมซ้อนกันหลายชั้น ในสุดอาจเป็นพันธกิจ ลูกค้า กระบวนการสำคัญ ฯลฯ ถัดออกมาเป็น กระบวนการ หรือ อื่น ๆ ที่สนับสนุน
อาจเริ่มจาก Baldrige framework แล้วปรับเปลี่ยนจนเป็นในแบบของเราเองก็ได้

รูปที่ 1.1-1 การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง

(Figure 1.1-1 Leadership System)

ร่างโครงสร้างที่แสดงภาพรวม รูปแบบการนำองค์กร
ทบทวน Key Factors Worksheet
ทบทวนเกณฑ์หัวข้อ 1.1 ตามลำดับคือ :
- การกำหนดและถ่ายทอดวิสัยทัศน์และค่านิยม
- ส่งเสริมการประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและมีจริยธรรม
- ทำให้องค์กรมีความยั่งยืน
- สื่อสารและสร้างความผูกพันกับบุคลากรทั่วทั้งองค์กร
- มุ่งเน้นการลงมือทำเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ และปรับปรุงผลการดำเนินการ
ระบุชื่อระบบการนำองค์กร และเลขที่รูป เช่น : รูปที่ 1.1-1 ระบบการนำองค์กร (Figure 1.1-1 Leadership System)

แบบฝึกหัด ที่ 1.1-1 (เวลา 15 นาที)

ใช้รูปแบบตัวอย่างที่ให้ ร่างระบบการนำองค์กร

ระบุชื่อและเลขที่ของ รูป/ตาราง

-----------------------------------------------

รูปที่ 1.1-2 วิธีการสื่อสารไปยังบุคลากร ผู้ส่งมอบ ลูกค้า รวมทั้งผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ (Figure 1.1-2 Key Communication Methods for Workforce, Customers, Suppliers, and Partners) :

ใครคือผู้ที่ผู้นำติดต่อด้วย ?
สื่อสารกันอย่างไร ?
ความถี่ในการสื่อสาร ?
ทิศทางเดียวหรือสองทิศทาง ?

ตัวอย่าง: รูปที่ 1.1-2 วิธีการสื่อสารกับบุคลากร ลูกค้า ผู้ส่งมอบ และคู่ค้า

Figure 1.1-2 Key Communication Methods for Workforce, Customers, Suppliers, and Partners

Key Segment	By whom	Freq.	Method(s)	One-way	Two-way
Workforce
Customers
Suppliers
partners

แบบฝึกหัดที่ 1.1-2 (เวลา 10 นาที)

ขั้นตอน:

เริ่มจากตารางที่ให้

ทบทวนกลุ่มต่าง ๆ (เช่น ลูกค้า ผู้ส่งมอบ ...)

ทบทวนกลุ่มที่กล่าวไว้ใน Key Factors Worksheet

ใส่ข้อมูลลงในช่องต่าง ๆ

ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง

เมื่อทำตาราง ให้ทบทวนโครงร่างองค์กรด้วยเพื่อดูความเหมาะสมอีกครั้ง

---------------------------------------------

รูปที่ 1.1-3 การทบทวนผลการดำเนินการ (Figure 1.1-3 Management Reviews of Performance)

ตารางแสดง การทบทวนผลการดำเนินการ :

ผู้นำทบทวนผลการรายงานเรื่องอะไรบ้าง ?
ความถี่ในการทบทวน ?
กลุ่มหรือคณะกรรมการใดเป็นผู้ทบทวน ?
เพราะเหตุใดจึงต้องทบทวน ?
มีอะไรเกิดขึ้นบ้างในการทบทวน ? และผลการทบทวนทำให้ผลการดำเนินงานดีขึ้นได้อย่างไร ?

ตัวอย่าง รูปที่ 1.1-3 การทบทวนผลการดำเนินการ

Figure 1.1-3 Management Reviews of Performance

Type of Review/report reviewed

Freq.

Committee/

group

Purpose

Measureable improvements

แบบฝึกหัดที่ 1.1-3 (เวลา 10 นาที)

ขั้นตอน:

เริ่มจากตารางที่แจก

ระดมสมองเรื่อง "สิ่งที่ต้องพิจารณา

ทบทวนเกณฑ์

ทบทวน Key Factors Worksheet

ใส่ข้อมูลในตาราง - เน้นเฉพาะสิ่งสำคัญ

ระบุ ชื่อและเลขที่ของตาราง

เมื่อทำตาราง ให้ทบทวนโครงร่างองค์กรด้วยเพื่อดูความเหมาะสมอีกครั้ง

-----------------------------------------------

หัวข้อ 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม

รูปที่ 1.2-1 ระบบธรรมาภิบาลขององค์กร (Figure 1.2-1 Key Aspects of Governance System)

ตารางด้านระบบธรรมาภิบาล:

ผู้นำรับผิดชอบอย่างไร ต่อ การทำตามมาตรฐาน การควบคุมดูแล กฏระเบียบ ฯลฯ ?
วงรอบในการดูแล/ควบคุม แต่ละประเภทมีอะไรบ้าง ?
การควบคุมดูแลที่คำนึงถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

ตัวอย่าง รูปที่ 1.2-1 ระบบธรรมาภิบาลขององค์กร

Figure 1.2-1 Key Aspects of Governance System

Key Aspect	How aspect is addressed
Accountability for management actions
Fiscal accountability
Transparency in selection and disclosure policies
Independence of internal and external audits
Protection of stakeholder interests

แบบฝึกหัดที่ 1.2-1 (เวลา 10 นาที)

ขั้นตอน:

เริ่มจากตารางที่แจก

ระดมสมองเรื่อง "สิ่งที่ต้องพิจารณา

ทบทวนเกณฑ์

ทบทวน Key Factors Worksheet

ใส่ข้อมูลในตาราง – เน้นเฉพาะสิ่งสำคัญ

ระบุ ชื่อและเลขที่ของตาราง

เมื่อทำตาราง ให้ทบทวนโครงร่างองค์กรด้วยเพื่อดูความเหมาะสมอีกครั้ง

----------------------------------------

รูปที่ 1.2-2 ตารางการประเมินและการปรับปรุงระบบการนำขององค์กร (Figure 1.2-2 Evaluating and Improving Leadership Performance):

วิธีที่ใช้ในการปรับปรุงการนำองค์กร – การประเมิน การทบทวน การควบคุม
วิธีที่ใช้ในการพัฒนาผู้นำแต่ละคน – การประเมิน 360 องศา การทำตามมาตรฐาน ระบบพี่เลี้ยง
หมายเหตุ: ควรคำนึงถึงการตอบในโครงสร้างองค์กร หัวข้อ 2ค ระบบการปรับปรุงผลการดำเนินการ

ตัวอย่าง : รูปที่ 1.2-2 การประเมินและปรับปรุงระบบการนำองค์กร

Figure 1.2-2 Evaluating and Improving Leadership Performance

Evaluate and Improve	Types of Evaluations	Use/impact	Improvements in the Form of Results
Leadership team
Functional Leaders

แบบฝึกหัดที่ 1.2-2(เวลา 10 นาที)

ขั้นตอน:

เริ่มจากตารางที่แจก

ระดมสมองเรื่อง "สิ่งที่ต้องพิจารณา

ทบทวนเกณฑ์

ทบทวน Key Factors Worksheet

เติมข้อมูลลงในช่องว่าง

ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง

เมื่อทำตาราง ให้ทบทวนโครงร่างองค์กรด้วยเพื่อดูความเหมาะสมอีกครั้ง

------------------------------------------

รูปที่ 1.2-3 การส่งเสริมการปฏิบัติตามกฏหมายและจริยธรรม (Figure 1.2-3 Promoting Legal and Ethical Behavior):

คณะกรรมการควบคุม
คณะกรรมการที่ปรึกษา
การตรวจสอบ
นโยบาย
การอบรม/คู่มือ

ตัวอย่าง : รูปที่ 1.2-3 การส่งเสริมการปฏิบัติตามกฎหมายและจริยธรรม

Figure 1.2-3 Promoting Legal and Ethical Behavior

Risk	Type	Measure	Goal	Cat. 7
Legal/safety
Regulatory
Ethical

แบบฝึกหัดที่ 1.2-3 (เวลา 10 นาที)

ขั้นตอน:

เริ่มจากตารางที่แจก

ระดมสมองเรื่อง "สิ่งที่ต้องพิจารณา

ทบทวนเกณฑ์

ทบทวน Key Factors Worksheet

เติมข้อมูลลงในช่องว่าง

ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง

เมื่อทำตาราง ให้ทบทวนโครงร่างองค์กรด้วยเพื่อดูความเหมาะสมอีกครั้ง

-----------------------------------------

รูปที่ 1.2-4 การคัดเลือกชุมชนสำคัญ (Figure 1.2-4 Selection of Key Communities):

การส่งเสริมนโยบายระดับชาติ
การสนับสนุนชุมชน :
- โรงเรียน – พี่เลี้ยง พาทัวร์ ทุนการศึกษา อาสาสมัคร
- การเข้าเยี่ยมชมองค์กร
- ดูแลศูนย์ผู้สูงอายุ
- กิจกรรมชุมชน
- สุขภาวะของชุมชน

ตัวอย่าง : รูปที่ 1.2-4 การคัดเลือกชุมชนสำคัญ

Figure 1.2-4 Selection of Key Communities

(Link to MMV or something else important to the organization)

Key Community

Activity and frequency

Healthy community

Local community –

Elderly

Monthly briefings at senior center

Life learning

Schools

Program inviting 20 students to spend a day at the facility (twice each school year)

Cemetery tour with history of local civil war battle

แบบฝึกหัดที่ 1.2-4 (เวลา 10 นาที)

ขั้นตอน:

เริ่มจากตารางที่แจก

ระดมสมองเรื่อง "สิ่งที่ต้องพิจารณา

ทบทวนเกณฑ์

ทบทวน Key Factors Worksheet

เติมข้อมูลลงในช่องว่าง

ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง

เมื่อทำตาราง ให้ทบทวนโครงร่างองค์กรด้วยเพื่อดูความเหมาะสมอีกครั้ง

-------------------------------------------

ขั้นตอนเพิ่มเติมในการทำงาน (Maintain Consistency among Processes and Data/Information Tables)

เริ่มจากการสร้างรูป/ตาราง
ระดมสมองเรื่อง "สิ่งที่ต้องพิจารณา
ทบทวนเกณฑ์
ทบทวน Key Factors Worksheet
ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า
- ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน
- สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูปเดิมที่มีอยู่
- รูป/ตารางใหม่นี้เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่ใต้รูป/ตารางด้วย
เติมข้อมูลลงในช่องว่าง
ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง

----------------------------------------------------------

หัวข้อ 2.1 การจัดทำกลยุทธ์

รูปที่ 2.1-1 กระบวนการจัดทำแผนกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ (Figure 2.1-1 Strategic and Action Planning Processes):

ขั้นตอนการจัดทำมีอะไรบ้าง ? มีใครเกี่ยวข้องบ้าง ?
มีแผนระยะยาวหรือไม่ ? การจัดทำแผนระยะยาวอาจต้องอ้างอิงถึงองค์กรที่อยู่เหนือกว่า
ขั้นตอนการจัดทำแผนปฏิบัติการ ? มีใครเกี่ยวข้องบ้าง ?
มีการจัดทำ/ทบทวนในปีเดียวกันหรือไม่ ? ระดับใด

ตัวอย่าง : รูปที่ 2.1-1 กระบวนการจัดทำแผนกลยุทธ์และแผนปฏิบัติ

Figure 2.1-1 Strategic and Action Planning Processes

Phase	Steps	Activities	Key people	Key outputs	Long/Short Range
Strategic Planning
Spring	Gather/ review	SWOT, environmental scan, last year's performance, technology change
Summer
Fall – Winter
Action Planning

แบบฝึกหัดที่ 2.1-1 (เวลา 15 นาที)

ขั้นตอน:

เริ่มจากตารางที่แจก

ระดมสมองเรื่อง "สิ่งที่ต้องพิจารณา

ทบทวนเกณฑ์

ทบทวน Key Factors Worksheet

ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า

oข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน

oสามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูปเดิมที่มีอยู่

oรูป/ตารางใหม่นี้เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่ใต้รูป/ตารางด้วย

เติมข้อมูลลงในช่องว่าง

ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง

เมื่อทำตาราง ให้ทบทวนโครงร่างองค์กรด้วยเพื่อดูความเหมาะสมอีกครั้ง

---------------------------------------------

รูปที่ 2.1-2 ปัจจัยสำคัญ (Figure 2.1-2 Key Planning Factors) :

จากเกณฑ์ –

ถ้ามีกิจกรรมนอกเหนือจากนี้ ให้ชี้นำการเชื่อมโยง
ถ้ามีกิจกรรมร่วมกับหน่วยเหนือ ให้อธิบาย
ถ้ามีการนำข้อมูลข่าวสารจากแหล่งอื่นอีก ให้ระบุ

Key Factors	Activities/steps	Analyses	Learning and Improvements Made
SWOT
Shifts in Technology, markets, customer preferences
Sustainability
Ability to execute plans

ตัวอย่าง : รูปที่ 2.1-2 ตารางปัจจัยสำคัญในการวางแผน

Figure 2.1-2 Key Planning Factors

แบบฝึกหัดที่ 2.1-2 (เวลา 15 นาที)

ขั้นตอน:

เริ่มจากตารางที่แจก

ระดมสมองเรื่อง "สิ่งที่ต้องพิจารณา

ทบทวนเกณฑ์

ทบทวน Key Factors Worksheet

ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า

oข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน

เติมข้อมูลลงในช่องว่าง

ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง

เมื่อทำตาราง ให้ทบทวนโครงร่างองค์กรด้วยเพื่อดูความเหมาะสมอีกครั้ง

----------------------------------------

รูปที่ 2.1-3 วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ การวัดผล และตารางเวลา (Figure 2.1-3 Strategic Objectives, Measures, and Timetables)

สิ่งที่ควรพิจารณาเมื่อจัดทำ Strategic Objectives, Measures, and Timetables Table:

อะไรคือวัตถุประสงค์สำคัญของแผน?
วัตถุประสงค์นั้น มีการวัดและมีเป้าหมายหรือไม่?
เป้าหมายระยะยาวสอดคล้องกับระยะสั้นหรือไม่?
มีเป้าหมายระหว่าง ระยะยาวและระยะสั้นหรือไม่?

Strategic Objectives

Key Measure

Goal

(target year)

Projection

2014

Projection 2015

Projection 20xx

Cat. 7 Link

แล้วให้โยงไปที่หมวด 7

Example: รูปที่ 2.1-3 วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ การวัดผล และตารางเวลา

Figure 2.1-3 Strategic Objectives, Measures, and Timetables

แบบฝึกหัดที่ 2.1-3 (เวลา 15 นาที)

ขั้นตอน:

เริ่มจากตารางที่แจก

ระดมสมองเรื่อง "สิ่งที่ต้องพิจารณา

ทบทวนเกณฑ์

ทบทวน Key Factors Worksheet

ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า

oข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน

เติมข้อมูลลงในช่องว่าง

ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง

เมื่อทำตาราง ให้ทบทวนโครงร่างองค์กรด้วยเพื่อดูความเหมาะสมอีกครั้ง

----------------------------------------

รูปที่ 2.1-4 วัตถุประสงค์ ความท้าทาย ความได้เปรียบ และความสามารถพิเศษ (Figure 2.1-4 Objectives, Advantages, Challenges, and Core Competencies):

ใช้วัตถุประสงค์เดียวกับที่ได้อ้างอิงในตารางอื่น !
ความท้าทายและความได้เปรียบ – ดู โครงร่างองค์กร 2 ข
ความสามารถพิเศษ – ดู โครงร่างองค์กร 1ก(2) สิ่งที่องค์กรมีความเชี่ยวชาญเป็นพิเศษ

ตัวอย่าง : รูปที่ 2.1-4 วัตถุประสงค์ ความได้เปรียบ ความท้าทาย และความสามารถพิเศษ

Figure 2.1-4 Objectives, Advantages, Challenges, and Core Competencies

Strategic Objectives

Challenges

Advantages

Core Competencies

แบบฝึกหัดที่ 2.1-4 (เวลา 5 นาที)

ขั้นตอน :

เริ่มด้วยตารางตัวอย่างที่ให้

อ้างถึง Organizational Profile/Key Factors

ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า

oข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน

oสามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับ 2.1-3 ได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูปเดิมที่มีอยู่

เติมข้อมูลลงในช่องว่าง

ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง

เมื่อทำตาราง ให้ทบทวนโครงร่างองค์กรด้วยเพื่อดูความเหมาะสมอีกครั้ง

-------------------------------------------

หัวข้อ 2.2 การนำกลยุทธ์สู่การปฏิบัติ

รูปที่ 2.2-1 แผนระยะสั้นและระยะยาว (Figure 2.2-1 Key Short- and Longer-Term Action Plans) :

มีแผนอะไรบ้าง ?
แผนทางธุรกิจ แผนก่อสร้าง แผนโครงการทดลอง แผนพัฒนา ฯลฯ
ระบุตัวย่างที่ :
- เชื่อมโยงกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- มีตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้อง

ตัวอย่าง : รูปที่ 2.2-1 แผนปฏิบัติการสำคัญระยะสั้นและระยะยาว

Figure 2.2-1 Key Short- and Longer-Term Action Plans

Strategic

Objectives

Short/long-term plans

Key changes

HR Plans

Performance Measures

Link to Cat. 7

แบบฝึกหัดที่ 2.2-1(เวลา 10 นาที)

ขั้นตอน:

เริ่มจากตารางที่แจก

ระดมสมองเรื่อง "สิ่งที่ต้องพิจารณา

ทบทวนเกณฑ์

ทบทวน Key Factors Worksheet

ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า

oข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน

เติมข้อมูลลงในช่องว่าง

ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง

เมื่อทำตาราง ให้ทบทวนโครงร่างองค์กรด้วยเพื่อดูความเหมาะสมอีกครั้ง

-----------------------------------------------------

หัวข้อ 3.1 เสียงของลูกค้า

รูปที่ 3.1-1 การฟังเสียงลูกค้าและเรียนรู้จากลูกค้า (Figure 3.1-1 Listen and Learn Methods by Customer Group):

สิ่งพิจารณาคือ :

วิธีสร้างความสัมพันธ์ (ตัวแทนลูกค้า การเยี่ยม การให้การศึกษา)
การสำรวจเฉพาะกลุ่ม
ข้อมูลการร้องเรียน

ตัวอย่าง : รูปที่ 3.1-1 วิธีการรับฟังกลุ่มลูกค้าและการเรียนรู้จากลูกค้า

Figure 3.1-1 Listen and Learn Methods by Customer Group

Customer Segment	Listen and Learn Methods	How information is used	Cycles of Evaluation and Improvement
Segment 1
Segment 2
Segment 3
Former customers
Potential customers
Customers of competitors

แบบฝึกหัดที่ 3.1-1(เวลา 10 นาที)

ขั้นตอน:

เริ่มจากตารางที่แจก

ระดมสมองเรื่อง "สิ่งที่ต้องพิจารณา

ทบทวนเกณฑ์

ทบทวน Key Factors Worksheet

ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า

oข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน

เติมข้อมูลลงในช่องว่าง

ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง

เมื่อทำตาราง ให้ทบทวนโครงร่างองค์กรด้วยเพื่อดูความเหมาะสมอีกครั้ง

-------------------------------------------

รูปที่ 3.1-2 การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า (Figure 3.1-2 Customer Complaint Management Process):

ครอบคลุมทุกกลุ่มของลูกค้า ?
มีความแตกต่างตามกลุ่มลูกค้า ?
มีการติดตามจนสิ้นสุดกระบวนการหรือไม่ ?
มีการรวบรวมวิเคราะห์เป็นหมวดหมู่เรื่องข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบหรือไม่ ?

ตัวอย่าง : รูปที่ 3.1-2 กระบวนการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

Step

General Description

Tasks, inputs,

activities

Measures

Lessons Learned and Improvements Made

Figure 3.1-2 Listen and Learn Methods by Customer Group

แบบฝึกหัดที่ 3.1-2 (เวลา 10 นาที)

ขั้นตอน:

เริ่มจากตารางที่แจก

ระดมสมองเรื่อง "สิ่งที่ต้องพิจารณา

ทบทวนเกณฑ์

ทบทวน Key Factors Worksheet

ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า

oข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน

เติมข้อมูลลงในช่องว่าง

ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง

เมื่อทำตาราง ให้ทบทวนโครงร่างองค์กรด้วยเพื่อดูความเหมาะสมอีกครั้ง

--------------------------------------------------

รูปที่ 3.1-3 ความพึงพอใจ ความพึงพอใจ และความจงรักภักดีของลูกค้า (3.1-3 Customer Satisfaction, Engagement, and Dissatisfaction):

แบ่งกลุ่มลูกค้าตามโครงร่างองค์กร
มีวิธีการรับรู้เรื่องความพึงพอใจอย่างไร และช่วงระยะเวลาอย่างไร ?
ครอบคลุมทุกกลุ่มของลูกค้า ?

ตัวอย่าง : รูปที่ 3.1-3 ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความจงรักภักดีของลูกค้า

3.1-3 Customer Satisfaction, Engagement, and Dissatisfaction

Customer Segment

Assessing Satisfaction, Engagement, and Dissatisfaction

How information is used

Key Measures

แบบฝึกหัดที่ 3.1-3 (เวลา 10 นาที)

ขั้นตอน:

เริ่มจากตารางที่แจก

ระดมสมองเรื่อง "สิ่งที่ต้องพิจารณา

ทบทวนเกณฑ์

ทบทวน Key Factors Worksheet

ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า

oข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน

เติมข้อมูลลงในช่องว่าง

ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง

เมื่อทำตาราง ให้ทบทวนโครงร่างองค์กรด้วยเพื่อดูความเหมาะสมอีกครั้ง

----------------------------------------------

หัวข้อ 3.2 ความผูกพันของลูกค้า

รูปที่ 3.2-1 ระบุนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์/การบริการ (Figure 3.2-1 Identifying and Innovating Product and Service Offerings):

การได้มาของข้อมูลข่าวสาร :

การสำรวจ
เฉพาะกลุ่ม
ข้อร้องเรียน
คู่แข่งขัน
การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี
การเทียบเคียงกับอุตสาหกรรมอื่น

ตัวอย่าง : รูปที่ 3.2-1 ระบุนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์/บริการ

Figure 3.2-1 Identifying and Innovating Product and Service Offerings

Data sources

Analyses

Link to Customer

Req.

Link to Core Competencies

แบบฝึกหัดที่ 3.2-1 (เวลา 10 นาที)

ขั้นตอน:

เริ่มจากตารางที่แจก

ระดมสมองเรื่อง "สิ่งที่ต้องพิจารณา

ทบทวนเกณฑ์

ทบทวน Key Factors Worksheet

ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า

oข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน

เติมข้อมูลลงในช่องว่าง

ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง

เมื่อทำตาราง ให้ทบทวนโครงร่างองค์กรด้วยเพื่อดูความเหมาะสมอีกครั้ง

------------------------------------------------------

รูปที่ 3.2-2 กลไกการเข้าถึงของลูกค้า (Figure 3.2-2 Customer Access Mechanisms Table):

การแบ่งกลุ่มลูกค้า ในโครงสร้างองค์กร
แต่ละกลุ่มของลูกค้ามีช่องทางติดต่อกับองค์กรอย่างไร ? การพบปะ โทรศัพท์ จดหมาย อินเตอร์เน็ต
ช่องทางที่ใช้ในแต่ละกลุ่มมีความแตกต่างกันหรือไม่ ?

ตัวอย่าง : รูปที่ 3.2-2 ตารางกลไกการเข้าถึงของลูกค้า

Figure 3.2-2 Customer Access Mechanisms Table

Customer segment

Key Product/Service

Access Mechanism

Measure

แบบฝึกหัดที่ 3.2-2 (เวลา 10 นาที)

ขั้นตอน:

เริ่มจากตารางที่แจก

ระดมสมองเรื่อง "สิ่งที่ต้องพิจารณา

ทบทวนเกณฑ์

ทบทวน Key Factors Worksheet

ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า

oข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน

เติมข้อมูลลงในช่องว่าง

ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง

เมื่อทำตาราง ให้ทบทวนโครงร่างองค์กรด้วยเพื่อดูความเหมาะสมอีกครั้ง

*****************************************

การเขียนรายงาน ตอนที่ 2

ความเห็น

บทความในวันเดียวกัน