Three Laws of Performance

กฎ 3 ข้อ ในการกำหนดอนาคตตนเองและองค์กร

The Three Laws of Performance: Rewriting the Future of Your Organization and Your Life

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์

[email protected]

18 พฤศจิกายน 2557

บทความนี้นำมาจากหนังสือเรื่อง The Three Laws of Performance: Rewriting the Future of Your Organization and Your Life ประพันธ์โดย Steve Zaffron และ Dave Logan พิมพ์และจัดจำหน่ายโดย A Warren Bennis Book, Published by Jossey-Bass, A Wiley Imprint, 2009

Steve Zaffron เป็น CEO ของ Vanto Group บริษัทที่ปรึกษาด้านธุรกิจ เพื่อยกระดับผลงานขององค์กร เขาได้พัฒนาผลงานให้กับบริษัทกว่า 300 แห่ง ใน 20 ประเทศทั่วโลก ส่วน Dave Logan เป็นอาจารย์ที่ Marshall School of Business มหาวิทยาลัย Southern California และเคยดำรงตำแหน่งรองคณบดี เขาเป็นหุ้นส่วนกับ CultureSync บริษัทที่ปรึกษาด้านการบริหารจัดการ และเขาได้ประพันธ์หนังสือ 3 เล่ม รวมทั้ง Tribal Leadership

ผู้ที่สนใจเอกสารแบบ PowerPoint (PDF file) สามารถ download ได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/3-laws-of-performance-31081216

หลักการ การกำหนดอนาคตขององค์กร

• กฎข้อที่ 1 รู้และเข้าใจสถานการณ์ที่เกิดขึ้น (First Law: How people perform correlates to how situations occur to them)
  
• กฎข้อที่ 2 สามารถอธิบายสถานการณ์ได้ (Second Law: How a situation occur arises in language)
  
• กฎข้อที่ 3 สร้างภาพอนาคตเป็น (Third Law: Future-based language transforms how situations occur to people)

เกริ่นนำ กฎ ไม่ใช่ระเบียบ ข้อแนะนำ หรือขั้นตอน แต่เป็นสิ่งที่เป็นอยู่จริง ไม่ว่าใครจะเชื่อหรือไม่ ก็ไม่เปลี่ยนแปลง เช่น แรงโน้มถ่วงของโลก กฎทั้ง 3 ข้อนี้ ไม่ใช่เป็นการเปลี่ยนแปลงแบบค่อยเป็นค่อยไป เมื่อใช้ร่วมกัน จะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในอนาคตที่สามารถกำหนดได้

เมื่อพูดถึงอนาคตขององค์กร บุคลากรมักกล่าวว่า – ไม่สำเร็จหรอก เป็นเรื่องการเมือง สายเกินไปที่จะพูดถึง ไม่มีทางเปลี่ยนได้ ผู้นำไม่นำจริงจัง เสียเวลา เดี๋ยวบริษัทก็ปิดตัว หรือไม่ก็ถูกคนอื่นมาซื้อกิจการ ฯลฯ ส่วนผู้นำจะกล่าวว่า – ผู้คนไม่สนใจหรอก ให้เสนอความคิดมาก็ไม่เห็นมีอะไรดี เราไม่มีเงินจ้างคนเก่งเข้ามาทำงานกับเรา มีแต่คนธรรมดา ๆ เราทำดีที่สุดแล้ว ทำอย่างไรก็ไม่ประสบความสำเร็จ ฯลฯ

ตอนแรกของหนังสือ บทที่ 1-3 เป็นการอธิบายกฎทั้ง 3 ข้อนี้ และการนำไปใช้ เราจะได้ทราบว่า อะไรเป็นตัวเหนี่ยวรั้งเราไว้ เราจะสร้างอนาคตได้อย่างไร ทั้งเรื่องส่วนตัว และอาชีพการงาน

กฎข้อที่ 1 รู้และเข้าใจสถานการณ์ที่เกิดขึ้น (First Law: How people perform correlates to how situations occur to them) ผู้คนแสดงออกตามสถานการณ์ที่เกิดขึ้นกับพวกเขา นั่นคือถ้าเราทำตนให้เป็นเขาบ้าง แล้วเจอสภาพแบบนั้น เราก็จะเข้าใจว่า ทำไมเขาจึงแสดงออกมาแบบนั้น สถานการณ์ที่เกิดขึ้น รวมถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นมาในอดีต และคาดว่าจะเกิดขึ้นในอนาคต เมื่อกลุ่มบุคคลมีสถานการณ์ที่เกิดขึ้นเหมือนกัน อคติจะเกิดขึ้นเกิดเป็น ภาพหลอน (Reality Illusion) ที่ทุกคนคิดแบบเดียวกัน

อนาคตตามยถากรรม ถ้าไม่มีการเปลี่ยนแปลงให้ดีขึ้น สถานการณ์แย่ ๆ ที่เกิดขึ้น จะนำไปสู่ อนาคตตามยถากรรม (Default Future) เราต้องคิดใหม่ว่า นี่เป็นความท้าทาย ที่เราต้องทำอะไรสักอย่างเพื่อเปลี่ยนแปลงอนาคตให้ดีขึ้น ตามตำราบริหาร ที่มีทฤษฎีว่า บุคคลแสดงออกตามความเชื่อ ดังนั้นเราต้องเพิ่มทักษะ ความรู้ ค่านิยม ทัศนคติ ฯลฯ แต่การพิจารณาค่อย ๆ ทำไป อาจจะสายเกินการ เพราะพูดง่ายกว่าทำ เพื่อการอยู่รอด ต้องมีการปรับตัวให้เข้ากับสิ่งแวดล้อมที่เปลี่ยนไป

ความท้าทายที่ซับซ้อน วัฒนธรรมองค์กร คือ การต่อต้านการเปลี่ยนแปลง เมื่อฝ่ายบริหารแนะนำเครื่องมือการบริหารองค์กรใหม่เข้ามา บุคลากรจะมีปฏิกิริยาต่อต้าน เพราะยังไม่เข้าใจ และกลัวไปต่าง ๆ นา ๆ ผู้บริหารต้องยืนหยัด (เช่นเดียวกับการลดน้ำหนัก ถ้าไม่แน่วแน่จริง มีหวังล้มเหลวมากกว่าเดิม) และบริหารการต่อต้านการเปลี่ยนแปลง โดยสร้างความรู้ ความเข้าใจ ผู้บริหารต้องสร้างความไว้วางใจ และเอาใจใส่ ไม่ควรใช้ การสั่งการแล้วควบคุม (Command & Control) เพราะจะไม่ได้รับความร่วมมือ ให้พยายามหาความร่วมมือร่วมใจกัน แล้วก้าวไปด้วยกัน

กฎข้อที่ 2 สามารถอธิบายสถานการณ์ได้ (Second Law: How a situation occur arises in language) ใช้ภาษาอธิบายสถานการณ์ว่าเกิดขึ้นได้อย่างไร (การสื่อสาร) คำว่าภาษานี้มีความหมายกว้างขวาง รวมถึงคำพูด การเขียน ภาษาท่าทาง หน้าตาที่แสดงออก น้ำเสียง รูปภาพ ดนตรี การแต่งกาย กิริยา และทุกสิ่งที่สื่อออกไป (วจนะ และ อวจนะ) อวจนะ (unsaid and communicated without awareness) เป็นสิ่งสำคัญกว่าคำพูด แสดงให้เห็นความสำคัญของสารที่ต้องการสื่อ

การอำพราง (Rackets) การอำพราง คือการไม่แสดงออกอย่างแท้จริง มี 4 องค์ประกอบ (สองประการแรกเป็นสิ่งที่สังเกตได้ไม่ยาก สองประการสุดท้ายเป็นสิ่งที่มองไม่เห็น) คือ

การบ่น (complaint) ที่สะสมมานาน เช่น ไม่ได้ผลหรอก เสียเวลา ไม่มีใครมาช่วยเหลือเลย (ผู้บ่นคือผู้ที่ต้องการอำนาจ)

การแสดงออก (behavior) ที่มาพร้อมการบ่นเสมอ เช่น การหลบหลีก การทะเลาะเบาะแว้ง

ค่าสินไหมทดแทน (payoff) สิ่งที่จะทำให้เลิกบ่น เช่น ความต้องการเป็นผู้ที่ถูก เป็นผู้ที่อยู่เหนือกว่า

ราคา (cost) หมายถึงผลกระทบที่ต้องเป็นค่าใช้จ่าย เช่น ทำให้เกิดความเหินห่าง การแตกคอกัน การทำร้ายกัน

การเรียนรู้ภาษา เราต้องรู้เท่าทันเรื่องการอำพรางในการสนทนา จะได้รู้ว่ามีประเด็นใดอยู่เบื้องหลัง (กรุณาย้อนกลับไปอ่านอีกครั้ง) ให้ทำการเปลี่ยนประเด็นโดยใช้ 2 องค์ประกอบหลังมาเจรจากัน หาทางออกใหม่ร่วมกัน (new space) เพื่อให้เกิดการเจรจาที่เป็นประโยชน์ต่อไปได้ เพราะองค์ประกอบ 2 ประเด็นแรก เป็นเรื่องที่ไม่เป็นเรื่อง องค์ประกอบ 3-4 เป็นการปลดตนเองจากการเห็นแก่ตัว และให้ความร่วมมือกับผู้อื่น เป็นการเปลี่ยนความคิด และกำหนดอนาคตใหม่ร่วมกัน เพราะถ้าขืนยังเป็นอยู่ดังเดิม ความสูญเสียจะยิ่งเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ (แตกความสามัคคี)

ข้อสังเกต กฎข้อที่ 2

• ให้ระวังการบ่นและการแสดงออกของตนเอง ไม่ว่าเรื่องของคน และสถานการณ์
• มองการอำพรางทั้ง 4 ข้อให้ออก รวมถึงมองตนเองด้วย
• มองสถานการณ์ให้ถ้วนทั่ว เช่น ใช้การเขียนทุกสิ่งที่คุณต้องการบอกผู้อื่น ไม่ว่าการขอโทษ สิ่งที่คุณต้องรับผิดชอบ สิ่งที่คุณต้องการให้อภัย ฯลฯ
• บอกเล่าสิ่งที่คุณได้ค้นพบเป็นประสบการณ์ ในการงานและในชีวิต ให้กับผู้อื่นได้ร่วมเรียนรู้ด้วย

กฎข้อที่ 3 สร้างภาพอนาคตเป็น (Third Law: Future-based language transforms how situations occur to people) พลังของการใช้ภาษาอนาคต (Power of Future-Based Language) เป็นภาษาที่ใช้เพื่อสร้างอนาคต ไม่ปล่อยไปตามยถากรรม ภาษาดังกล่าว เป็นจุดหันเห หรือเปลี่ยนแปลงประวัติศาสตร์ ที่เมื่อผู้คนได้ยินได้ฟังแล้ว สามารถมองเห็นอนาคตใหม่ที่ดีกว่าเดิม ก่อเกิดการกระทำเพื่อสู่จุดมุ่งหมายนั้น

เงื่อนไขในการสร้างภาษาของอนาคต

• รู้ว่าอะไรคือสิ่งที่สร้างความผูกพันและข้อบังคับ นั่นคือ เป็นถ้อยความที่บรรยายออกมา ไม่ใช่ใช้ข้อเท็จจริง
• ชี้ให้เห็นอนาคตแบบยถากรรม แล้วถามว่า นี่คือสิ่งที่เราต้องการหรือ?
• ให้ลืมประเด็นที่เคยเกิดมาในอดีต มองไปในอนาคตที่ดีกว่าเดิม โดยการพูดคุยกับผู้เกี่ยวข้องหรือผู้แทน (ในกรณีที่คู่กรณีเสียชีวิตไปแล้ว) มีการขอโทษขอโพย การให้อภัยซึ่งกันและกัน เรื่องที่แล้วก็แล้วกันไป อย่าถือสาหาความกันเลย

หลักการสร้างอนาคตใหม่

• อนาคตกระตุ้นให้เกิดการกระทำ โดยคนหมู่มากที่เกี่ยวข้อง
• ทุกคนที่เกี่ยวข้องในกระบวนการ รู้เรื่องเกี่ยวกับอนาคตเป็นอย่างดี และเป็นเรื่องที่ตรงกับความสนใจของทุกคน
• อนาคตกลายเป็นจริงได้ เมื่อได้รับการเอ่ยถึง ก่อเกิดเป็นพลัง มีชีวิตชีวา

ตอนที่สองของหนังสือ บทที่ 4-5 เป็นบทบาทของผู้นำ ที่จะนำกฎทั้ง 3 ข้อนี้ ไปใช้ประโยชน์ รวมถึงบทบาทขององค์กร ต่อการทำงานในประเทศที่กำลังพัฒนา ความยั่งยืนของชุมชน และการเฉลี่ยความสมบูรณ์พูนสุข (ทั้งวัตถุและสุขภาวะของประชาชน)

กฎข้อที่ 1 เข้าใจสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ผู้นำเข้าใจและใช้ประโยชน์จากสถานการณ์ (Leaders have a say, and give others a say, in how situations occur) ผู้นำรู้ข้อจำกัดของตนเอง รู้จักใช้ประโยชน์จากบุคลากรที่มีความหลากหลายเพื่อหาแนวคิดร่วม ในการเขียนอนาคตใหม่ขององค์กร ผู้นำที่มอบอำนาจให้ผู้อื่นร่วมร่างอนาคต สามารถแปรเปลี่ยนทุกสถานการณ์ได้ ไม่ว่าจะยากลำบากเพียงใด (โดยใช้กระบวนการ การสนทนา การประชุม ที่ทำให้ผู้คนมีความรู้สึกร่วมในการเขียนอนาคต)

กฎข้อที่ 2 อธิบายสถานการณ์ได้ ผู้นำสามารถอธิบายให้ผู้อื่นเข้าใจสถานการณ์ตามได้ (Leaders master the conversational environment) ผู้นำเป็นผู้กำหนดการสนทนาให้มีทิศทาง ให้รู้จักอดีตที่มีข้อบกพร่องอยู่ มุ่งไปสู่การสร้างอนาคตที่ดีกว่า ผู้นำต้องมีความซื่อสัตย์ รักษาคำพูด ทำในสิ่งที่สมควรทำแม้ไม่มีใครบอก และมีแนวทางการทำงานที่เป็นไปได้

กฎข้อที่ 3 สร้างภาพอนาคตเป็น ผู้นำฟัง แล้วสามารถอธิบายให้ผู้อื่นเข้าใจอนาคตได้ (Leaders listen for the future of their organization) ผู้นำจะไม่เขียนอนาคตด้วยตนเอง แต่เขาจะฟังอย่างตั้งใจ เช่นเดียวกับแพทย์ฟังเสียงต่าง ๆ และใช้การสังเกต เพื่อการวินิจฉัยโรค โดยการจัดกลุ่มคนที่ได้รับมอบหมาย มีเวทีให้คนเหล่านั้นมีส่วนร่วมในการเขียนอนาคตขององค์กร เพราะพวกเขาจะรู้สึกถึงความเป็นเจ้าของ และปฏิบัติตามนั้น จากการฟัง ผู้นำจะเกิดความคิดปิ๊งขึ้นมา และใช้ประโยชน์ได้จริง

ตอนที่สามของหนังสือ เป็นบทบาทของปัจเจกบุคคล บทที่ 6 การนำกฎทั้ง 3 ข้อ เพื่อใช้เพิ่มภาวะผู้นำของตนเอง บทที่ 7 การใช้ประโยชน์จากกฎทั้ง 3 ข้อ บทที่ 8 แนวทางการนำความคิดใหม่สู่การปฏิบัติ

ใครหรืออะไร เป็นผู้กำหนดชีวิตคุณ เป็นการนำกฎทั้ง 3 ข้อ มาใช้เพื่อพัฒนาภาวะผู้นำของแต่ละคน โดยวิเคราะห์ตนเอง ว่ามีอะไรเป็นสาเหตุลึก ๆ ที่ทำให้เรามีพฤติกรรม ที่แม้แต่ตัวเราเองก็อยากจะปรับเปลี่ยนให้ดีขึ้น พยายามหาสาเหตุให้ได้จากสถานการณ์วิกฤตที่ผ่านมา ไม่ว่าจะผ่านมานานเท่าใด ที่ส่งผลให้เราแสดงออกพฤติกรรมเช่นนั้น เช่น มีสาเหตุจากการดุด่าของครู ผู้ปกครอง พี่น้อง เพื่อน ที่ยังฝังใจอยู่ เพื่ออนาคตที่ดีกว่าเดิม ให้ทำการปรับความคิดใหม่ เช่น เลิกอาฆาตมาเป็นการให้อภัย มีการขอโทษถ้าเคยผิดพลาด

หนทางสู่เป็นผู้เชี่ยวชาญ การใช้กฎทั้งสามได้อย่างผู้เชี่ยวชาญ (มองสถานการณ์ผ่านกฎทั้งสามข้อพร้อมกัน โดยไม่ต้องตั้งกระบวนท่า) มีขั้นตอนดังนี้

• รู้ตัวว่าใช้มุมมองแบบใดอยู่ (ที่เรารู้ดี เป็นพื้นฐานของเรา)
• สร้างมุมมองใหม่ที่ต่างจากเดิม (เป็นจุดวิกฤตของกฎทั้ง 3)
• มองเห็นโอกาสใหม่ ๆ (ที่แตกต่างจากอดีตเคยมอง เคยใช้)
• สอนหรือแนะนำผู้อื่น (ทำให้ได้ประสบการณ์ และเชี่ยวชาญในกฎทั้งสามข้อมากขึ้น)

การฝ่าฟันอุปสรรคของการสร้างผลงาน (เกมก็คือเกม ไม่ใช่สิ่งสำคัญสูงสุด จงเล่นอย่างใจรัก เต็มที่)

• เป็นผู้เล่นเกมเอง อย่าเพียงเป็นผู้ชม
• กำหนดเกมใหม่ เน้นเฉพาะเกมที่สำคัญเท่านั้น
• อย่าแก้ตัว พยายามฝ่าฟันอุปสรรคให้ได้
• ขยายแนวคิด ให้หาแนวร่วม
• มองหาโค้ช ที่จะช่วยแก้เกม ทำให้เราให้ชนะได้
• ลืมสิ่งในอดีตที่แย่ ๆ เพื่ออนาคตที่ดีกว่า
• เล่นเกมแบบสุดตัว สุดชีวิต

สรุป กฎทั้งสามข้อนี้ ต้องอาศัยความร่วมมือของผู้นำและบุคลากร ในการกำหนดอนาคตขององค์กร คือ รู้ตัว คิดใหม่ ทำใหม่ กฎข้อที่ 1 (รู้ตัว) ให้กล่าวถึงสถานการณ์ปัจจุบัน ว่าถ้าไม่ทำอะไร อนาคตจะเป็นไปตามยถากรรม เราต้องการอย่างนั้นหรือ กฎข้อที่ 2 และ 3 (คิดใหม่ ทำใหม่) ใช้ร่วมกันคือ อย่าเสียเวลาแก้ปัญหาด้วยวิธีการเดิม ๆ ให้ใช้มุมมองใหม่หาโอกาส แล้วจัดทำโครงการ เพื่อสร้างอนาคตที่ดีกว่าเดิม

การเรียนรู้จากหนังสือ สิ่งหนึ่งที่เป็นพื้นฐานของภาวะผู้นำ คือ การฟัง

**********************************