KM (แนวปฏิบัติ) วันละคำ : 604. การสนทนาแบบสะท้อนความคิด

KM (แนวปฏิบัติ) วันละคำ : 604. การสนทนาแบบสะท้อนความคิด

หนังสือ The Inquiring Organization : Tacit Knowledge, Conversation, and Knowledge Creation Skills For 21st Century Organization ซึ่งตีพิมพ์ในปี ค.ศ. 2004 บทที่ ๙ เรื่อง Reflecting Conversations แนะวิธีคุยกันเพื่อเผยมุมมองของสมาชิกกลุ่ม ที่ไม่สามารถเผยออกมาได้ในสภาพความสัมพันธ์แบบเดิมๆ ผมอ่านแล้ว คิดว่าเป็นวิธีการที่แยบยลมาก

การสนทนานี้ใช้สำหรับแก้ปัญหาความขัดแย้ง หรือเพื่อให้คิดเลยไปจากความคิดวังวนเก่าๆ ที่หาทางออกไม่ได้ ไปสู่การมองเห็นความจริงในแง่มุมใหม่ เห็นโอกาสใหม่ๆ   ยกระดับของโอกาส ในการสร้างสรรค์สู่มิติใหม่  โดยที่เป็นความคิดของคนกลุ่มเก่านั้นเอง แต่กระบวนการ “สนทนาแบบสะท้อนความคิด” ช่วยให้เขาเข้าถึงมุมมองใหม่ๆ นั้น ผ่านกระบวนการกลุ่มแบบสะท้อนความคิด

ในวงสนทนาแบบนี้ มีผู้ร่วมวงสนทนา ๓ กลุ่ม คือ (๑) กลุ่มให้สัมภาษณ์ (interview group) หรือกลุ่มผู้บอกปัญหา (๒) กลุ่มผู้สะท้อนความคิด (reflecting group) และ (๓) ผู้ดำเนินการสนทนา หรือที่ปรึกษา (consultant)

กระบวนการสนทนาแบบสะท้อนความคิด เป็นการสื่อสารในกระบวนทัศน์ใหม่ ที่โครงสร้างของการสื่อสารนำไปสู่การค้นพบโอกาสใหม่ๆ และผลลัพธ์ใหม่ๆ กระบวนการนี้ ทำให้เกิดโอกาสของการฟัง, การพูด, และการสะท้อนความคิด ทีละอย่าง ทำให้มีการปรับหรือขยับท่าที หรือตำแหน่งมุมมอง เกี่ยวกับเรื่องนั้นๆ นำไปสู่การมองเห็น “ความเป็นจริง” (realities) ในมุมมองใหม่ๆ ที่ในสภาพของการทำงานหรือชีวิตตามปกติมองไม่ห็น

กติกาและขั้นตอนของกระบวนการสนทนาแบบสะท้อนความคิดคือ

1. กลุ่มผู้ให้สัมภาษณ์คือผู้เกี่ยวข้องกับงานหรือปัญหานั้น มาพูดเกี่ยวกับปัญหา หรือสถานการณ์ ตามที่ตนเผชิญ

2. กลุ่มผู้สะท้อนความคิดอาจเลือกมาจากภายในหน่วยงาน หรือจากภายนอกก็ได้

3. ในห้องสนทนา คนสองกลุ่มนี้นั่งแยกกัน เป็นกลุ่มให้สัมภาษณ์ กับกลุ่มสะท้อนความคิด

4. เริ่มด้วยผู้ดำเนินการสนทนาตั้งคำถามต่อกลุ่มผู้ให้สัมภาษณ์ว่า ใครเป็นต้นความคิดจัดการสนทนานี้, เกิดความคิดแล้วไปปรึกษาใคร, ใครบ้างที่เห็นด้วยกับการจัดการสนทนานี้ ใครบ้างที่ไม่เห็นด้วย ตามด้วยคำถามชุดที่สอง ได้แก่ ใครสามารถพูดกับใครเกี่ยวกับเรื่องราวที่จะสนทนากันนี้, มีประเด็นใดบ้างที่จะคุยกัน, ต้องการให้ได้ผลลัพธ์อะไรจากการสนทนานี้ เท่ากับเป็นการคุยกันถึงเบื้องหลัง ของการสนทนา เขาใช้คำว่า metaconverstion หรือ talking about the talk

5. ระหว่างที่กลุ่มให้สัมภาษณ์พูด (ทีละคน) กลุ่มสะท้อนความคิดฟังอย่างตั้งใจ ไม่ขัด ไม่ถาม

6. เมื่อกลุ่มผู้ให้สัมภาษณ์พูดหมดทุกคนแล้ว (รอบเดียวหรือหลายรอบ จนหมดประเด็นจะพูด) ก็เปลี่ยนบทบาท กลุ่มผู้สะท้อนความคิดเป็นผู้พูด (ทีละคน) กลุ่มให้สัมภาษณ์ฟังอย่างตั้งใจ โดยผู้ดำเนินการสนทนาต้องอธิบายซักซ้อมวิธีพูดแบบสะท้อนความคิด (reflection) ให้เข้าใจกันเสียก่อน ว่าไม่ใช่การอภิปราย (discussion) เน้นการสะท้อนความคิดเพื่อ “เปิดช่อง” สู่มุมมอง หรือโอกาสใหม่ๆ ผู้ดำเนินการสนทนาต้องเน้นว่า การสะท้อนความคิดต้องหลีกเลี่ยงการตีความ การตัดสิน การให้คำแนะนำ และการวิเคราะห์ หากจะมีการวิจารณ์ต้องเป็นการวิจารณ์เชิงบวก หรือเชิงชื่นชม (appreciation) และต้องไม่ให้ความเห็นแบบขาวกับดำ แต่ให้ความเห็นแบบหลายช่องทาง หรือหลายมุมมอง หรือแบบตั้งข้อสังเกตหรือตั้งคำถามแบบไม่แน่ใจ ว่าเป็นเช่นนั้นเช่นนี้ได้ไหม คือต้องไม่สะท้อนความคิดแบบฟันธง

7. เมื่อกลุ่มสะท้อนความคิดพูดหมดทุกคนแล้ว (รอบเดียวหรือหลายรอบ) ก็เปลี่ยนบทบาทอีก กลุ่มผู้ให้สัมภาษณ์สะท้อนความคิดบ้าง ทีละคน ว่าสิ่งที่ตนได้ฟังทำให้เกิดความคิด หรือมุมมองใหม่ๆ อย่างไรบ้าง การสนทนาแบบสะท้อนความคิดที่ดำเนินการอย่างถูกต้อง จะดึงเอาความรู้ฝังลึก ของสมาชิกของวงสนทนาทั้งสามกลุ่ม ออกมาสร้างสรรค์ลู่ทางและโอกาสใหม่ๆ ได้อย่างไม่น่าเชื่อ

วิจารณ์ พานิช

๗ ส.ค. ๕๖