เด็ดดอกหญ้าสะเทือนถึงดวงดาว

ดิฉันตั้งชื่อเรื่องให้เห็นว่าการทำสิ่งหนึ่งกระทบถึงอีกสิ่งหนึ่งอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ งานที่ดิฉันรับผิดชอบเกี่ยวข้องกับเงินๆ ทองๆ อยู่ไม่น้อย สิ่งหนึ่งที่เป็นประเด็นให้เราหาวิธีการป้องกันกันคือตอนปลายปีงบจะมีการรายงานสรุปโครงการการใช้เงิน งานที่ทำได้ตามเป้า ผิดเป้า เกินเป้าตรงไหน จะมีอยู่ส่วนหนึ่งที่ต้องรายงานทุกปีด้วยความไม่สบายใจคือ ยอดค่าใช้จ่ายสูญเปล่าระหว่างปีที่เกิดจากการที่บุคลากรแจ้งชื่อแล้วไม่มาเข้าอบรม ปีละ 20,000 บาท 30,000 บาทปีล่าสุดคือปีงบก่อนหน้านี้ มียอดใกล้ 40,000 บาท ดูแล้วมีแนวโน้มจะเพิ่มขึ้นและมักเกิดในหลักสูตรที่เป็นหลักสูตรสำหรับสายผู้สอน มีบ้างในหลักสูตรอื่นประปราย สาเหตหลักมาจากสามประการตามลำดับ คือ "ลืม" "ถูกไปทำภารกิจอื่นที่สำคัญกว่ากะทันหัน" และ "ป่วย"  สิ้นปีนี้ดิฉันไม่ต้องรายงานยอดนี้อีกแล้ว เนื่องจากเมื่อต้นปีเราได้ออกข้อตกลงไปยังคณะหน่วยงานเชิงตกลงกันว่า กรณีที่บุคลากรแจ้งชื่อมาเข้ารับการอบรมแล้วไม่มาและไม่แจ้งให้ผู้จัดทราบล่วงหน้า(กรณีจัดในสถานที่ต้องแจ้งล่วงหน้า 3 วันหากจัดนอกสถานที่ต้องแจ้งล่วงหน้า 5 วัน)  มหาวิทยาลัยจะเรียกเก็บค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากการดำเนินการ ไม่ว่าจะเป็นค่าอาหาร ที่พัก หรืออื่นๆ ที่เกิดขึ้นจริง  แล้วคณะหน่วยงานจึงไปไล่เก็บเงินจากบุคลากรตามเหตุผลความจำเป็นที่เกิดขึ้น  คณะต้องจ่ายเงินค่าสูญเสียนี้แทนหากสั่งให้ไปราชการอื่นหรือ หากเจ้าตัวเป็นผู้ลืมซะเองเจ้าตัวก็ต้องจ่าย ซึ่งแล้วแต่คณะจะตกลงกันเองกับบุคลากร ในปีนี้เราเรียกเก็บได้คืนมาจำนวนคร่าวๆ ว่าประมาณ 10,000 ต้นๆ สิ่งที่ดิฉันพบคือยอดเงินที่สูญเปล่าลดลงทันทีกว่าครึ่งภายหลังที่กำหนดกติกา และแจ้งกติกาให้ทราบเช่นนี้ และทำให้การทำงานของทีมงานดิฉันถูกปรับปรุงตัวเองขึ้นโดยอัตโนมัติ เรื่องการตรวจรับรายชื่อ การรับฝากยกเลิกการเข้าอบรมทางโทรศัพท์ กระทั่งการแจ้งตอบรับการเข้าอบรม การสั่งอาหารผู้ประกอบการซึ่งชัดเจนว่าสั่งเพิ่มในภายหลังจะทำง่ายกว่าสั่งลดจำนวน ความรอบครอบในการติดตามให้ผู้เข้าอบรมลงรายมือชื่อให้ครบตามจำนวนวันที่อบรมเรียกว่ามีการใส่ใจในกระบวนการอบรมเพิ่มขึ้นทั้งผู้จัดและผู้มาเข้าอบรม  แต่ไม่วายยังมีความคาดเคลื่อนที่ดิฉันได้ยินจากทีมงานที่เจราจากับลูกค้าของเรา ในวันหนึ่งดิฉันไม่ทราบว่าต้นสายพูดว่าอะไรได้ยินทางเราพูดว่า...."เราไม่เคยแจ้งตอบรับการเข้าอบรมค่ะ นอกจากหลักสูตรที่มีคนแน่นมากหากสมัครกันมาอีกเราก็จะแจ้งปิดรับสมัครแต่คนที่สมัครก่อนเต็มก็ได้เข้าทุกคน เราทำแบบนี้มาตั้งนานแล้วเราไม่เคยแจ้งตอบรับไม่ว่าหลักสูตรไหน"  ครั้งนี้.....คุณไม่ได้เข้ารับการอบรม ...ดิฉันก็แจ้งเรียกเก็บเงินตามกติกา ........ไม่ทราบระบบในคณะของคุณ คุณต้องไปเช็คกับคณะของคุณเองว่าทำไมไม่แจ้งว่าคุณได้เข้าหรือเปล่า......ดิฉันฟังการสนทนา....ด้วยความไม่สบายใจ....ทำได้แต่เพียงนั่งรอให้เขามาเล่าว่าเกิดอะไรขึ้น....ดิฉันตกอยู่ในห้วงคำนึงสะดุดกับคำว่าเราทำแบบนี้มาตลอด ..เอ๊ะ!..แล้วที่เราทำมาตลอดนั่นก็ใช่ว่าจะถูก...แล้วนำยืนยันว่าฉันทำแบบนี้มาตลอดเป็นคำคุ้นชินที่ได้ยินในระบบราชการมักทำอะไรแบบเดิมๆไม่เปลี่ยนแปลงวิธีการ"ทำไงดี"...ดิฉันเจอโจทย์ยากที่ต้องแก้ประการที่หนึ่ง ควรแนะนำเรื่องการคุยกับลูกค้าอย่าใส่อารมณ์...ฟังเขาให้มาก..มาก....กับอีกประการ คือวางขั้นตอนการตอบรับการเข้าร่วมโครงการ ให้เป็นขั้นตอนหนึ่งของกระบวนการอบรมของเราที่ปกติทำบ้างไม่ทำบ้างตามการทัน หมายถึงถ้าทันก็ทำไม่ทันก็ไม่ทำ
    รุ่งขึ้นอีกวันดิฉันก็ได้รับโทรศัทพ์จากเจ้าตัวโทรมาหาดิฉันเองในฐานะหัวหน้างาน ว่าเขาไม่สบายใจที่ต้องถูกจ่ายค่าไม่เข้าอบรมโดยที่เขาไม่รู้ว่าเขาได้รับการตอบรับเข้าอบรมหรือเปล่า เขาเล่าว่าเป็นอาจารย์อยู่ในภาควิชาหนึ่ง วันหนึ่งมีหนังสือเวียนมาที่โต๊ะให้สมัครเข้าอบรมหลักสูตรนี้ และครั้งนี้มหาวิทยาลัยให้โควต้าคณะนี้ให้ที่นั่ง 2 ที่นั่ง เขาก็สมัครมาและตั้งแต่วันนั้นเขาก็ลืม ไม่ได้ตรวจเช็คว่า  2 ที่นั่งของทั้งคณะนั้น เขาได้รับคัดเลือกให้เข้าอบรมหรือเปล่า และอยู่มาวันหนึ่งเขาก็ได้รับหนังสือจากคณะว่าให้มาจ่ายเงินค่าไม่ไปเข้าอบรมตามการแจ้งความประสงค์ เขาคิดว่ามันไม่ยุติธรรมสำหรับเขา เขาไม่ได้รับการตอบรับการเข้าอบรมใดๆ ดิฉันขอโทษขอโพยไปก่อนเป็นลำดับแรกและรับปากว่าจะตรวจเช็คกระบวนการให้อีกครั้ง...ไม่ต้องกังวลนะคะเราจะดูแลให้ได้รับความยุติธรรมกันทุกฝ่าย
ดิฉันพบว่าทางเราเองยังขาดการตอบรับการเข้าอบรมไป ทำให้ลูกค้าของเราขาดการติดต่อ....ท้ายสุดต้องมาไม่สบายใจ..จึงรวบรวมความกล้าโทรมาเพื่อชี้แจงแสดงความเห็นในมุมตน....ทีแรกคุยกับผู้รับผิดชอบโครงการ....ไม่แล้วใจขอคุยกับหัวหน้าอีกที
            สิ่งที่ดิฉันเรียนรู้คือเราควรตอบรับการเข้าอบรมทุกโครงการได้ไม่ยากโดยนำรายชื่อขึ้น web ก่อนวันอบรมเพื่อให้ลูกค้าปลายทางได้ตรวจสอบรายชื่อ ดิฉันนึกขอบคุณลูกค้าคนนี้ของดิฉันที่โวยทำให้เราเองก็ได้รื้อกระบวนงานของเราให้ดี...ดูรัดกุมและมีมาตรฐานยิ่งขึ้น ...