(25) KMA พระศรีมหาโพธิ์ ภาค 2
ในการประชุมเชิงปฏิบัติการแลกเปลี่ยนเรียนรู้เรื่อง KMA นำไปสู่ LO ระยะที่ 2 จัดโดย รพ.พระศรีมหาโพธิ์นี้ ดิฉันเข้าร่วมประชุมด้วยในบทบาทผู้สังเกตการณ์ จะขอตอบแทนการให้โอกาสครั้งนี้โดยนำเกล็ดเล็กเกล็ดน้อยที่สังเกตได้มาเขียนเป็นเรื่อง เล่าสู่กันฟังนะคะ
เมื่อการประชุมสิ้นสุด (อย่าเพิ่งตกใจนะคะ ยังไม่จบตอนนี้หรอก จะเล่าย้อนหลังขึ้นมาค่ะ) 'พวกเรา' กลุ่มย่อยกลุ่มที่ 2 ก็ถึงบางอ้อว่า งานที่พวกเราพากัน 'สุมหัว' ทำเป็นการบ้านมา แล้วก็มา 'สุมหัว' เพื่อรวมกันเป็นภาพรวมในวันนี้ มันไม่ได้ออกมาง่ายๆ ทั้งที่มันก็ไม่ได้ซับซ้อนอะไรเลยนั้น เป็นเพราะเรายังเข้าไม่ถึง 'KM' !
ฟังดูน่าตกใจไหมคะ พวกเราพากันตกใจมากเมื่อทราบว่าเรามีเครื่องมือ KM มากมาย อาจารย์ JJ เพิ่งจะมาสอน Action Learning: การเรียนรู้จากเรื่องจริงให้ เมื่อปลายมี.ค.นี้เอง พวกเราหยิบจับอะไรมาใช้อย่างไม่เป็นชิ้นเป็นอัน นำมาใช้โดยไม่พิจารณาว่าหัวใจหรือวัตถุประสงค์หลักของมันคืออะไร ทีมงานจึงได้เรียนรู้กันและกันไม่มากเท่าที่ควร ดิฉันมีตัวอย่างประกอบค่ะ
กรณีที่ 1 Best Practice : การบ่งชี้ตัวผู้ป่วยที่ OPD
ผู้ป่วยที่มารับบริการที่ OPD หรือเรียกกันทั่วไปว่า 'แผนกผู้ป่วยนอก' จะมีการตรวจสอบเพื่อบ่งชี้ตัวผู้ป่วยให้ถูกต้องก่อนให้บริการ เพื่อให้บริการได้ถูกคนนั่นเอง หากจะอธิบายความสำคัญของการบ่งชี้ตัวแล้ว ท่านลองนึกถึงเด็กทารกที่เพิ่งคลอดออกมา หากบ่งชี้ตัวผิด อะไรจะเกิดขึ้น! ผู้สร้างภาพยนตร์นำประเด็นนี้ไปสร้างเป็นเรื่องผิดฝาเปลี่ยนตัวจนร่ำรวยกันมาหลายเรื่องแล้ว ท่านคงไม่อยากพบเจอกับปัญหาการบ่งชี้ตัวผิดแน่ๆ
การบ่งชี้ตัว ฟังดูง่ายๆ ไม่ได้ซับซ้อนอะไร แต่ข้อเท็จจริงน่ะไม่ได้ง่ายเลย ก็ที่นี่โรงพยาบาลจิตเวชนี่คะ ผู้ป่วยจิตเวชน่ะประเภทถามไม่ตอบก็มาก (ก็ไม่อยากตอบ มีอะไรหรือเปล่า) ถามอย่างตอบอย่างก็มี (หลงผิดว่าเป็นผู้อื่น) ถ้ามาโรงพยาบาลคนเดียวก็หนักหน่อย กว่าจะตรวจสอบว่าเป็นใครก็.. นานหน่อย (ใครกันนะ ที่กำหนดระยะเวลาการบ่งชี้ตัวว่าไม่เกิน 'ช่วงอึดใจ' เพราะทำให้พยาบาลที่นี่ต้องกลั้นหายใจนานมากจนตัวเขียววันละหลายครั้งเลยละ) การบ่งชี้ตัวผู้ป่วยจิตเวชที่ OPD จึงต้องตรวจสอบหลักฐานกันหลายอย่าง ก็ไม่ยากเย็นอะไร หากมีหลักฐานให้ตรวจสอบ!
เรื่องมีอยู่ว่า ผู้ป่วยชายรายหนึ่ง มายื่นบัตรประชาชนเพื่อขอรับบริการเป็นครั้งแรก ครั้งแรกในชีวิตสำหรับที่นี่ พยาบาลก็ขอดูบัตรประชาชน ดูหน้าตาว่าเหมือนกับภาพในบัตรหรือไม่ ถามข้อมูลในบัตรก็ถูกต้องตรงกันดี ก็ส่งไปทำบัตรผู้ป่วย รพ.พระศรีมหาโพธิ์ และดำเนินการตามขั้นตอนต่างๆ ต่อไป อย่างรวดเร็ว
พักหนึ่งก็ได้รับสัญญาณจากพยาบาลหน้าห้องตรวจ ว่าการตรวจสอบซ้ำก่อนพบแพทย์พบสิ่งผิดปกติ เธอบอกว่าส่งผู้ป่วยมาผิดคน ตอนนี้มีผู้ป่วยชื่อนี้ นามสกุลนี้ อยู่ตำบลนี้ นั่งรอแพทย์ตรวจอยู่แล้ว 1 ราย! พยาบาลจุดคัดกรองก็ เอ๊ะ! ล้อกันเล่นหรือเปล่า จะผิดได้ยังไงก็ตรวจสอบกับมือ ผลการตรวจสอบซ้ำปรากฎว่า ผู้ป่วยทั้ง 2 ราย ชื่อเดียวกัน นามสกุลเหมือนกันจริง แล้วยังอยู่ในตำบลเดียวกันอีกด้วย โอ๊ย! ปวดหัว
หลังจากแก้ปัญหาเฉพาะหน้ากันไปเรียบร้อยแล้ว ผู้บริหารหน่วย OPD ก็ต้องเรียกประชุมทีมงาน มาสุมหัวกัน (ระดมสมอง) เพื่อหาแนวทางการบ่งชี้ตัวอย่างถูกต้อง รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ โดยสรุปก็ได้แนวทางคร่าวๆ ว่า ให้เพิ่มการตรวจสอบบ้านเลขที่ด้วย แล้วยังมีเลขประจำตัวประชาชน 13 หลักอีก ยังไงก็ไม่ผิดแน่นอน ประสบการณ์ในครั้งนี้จึงเป็นที่มาของการตรวจสอบหมายเลข 13 หลัก (ใช้ประโยชน์จากการพัฒนาของกระทรวงมหาดไทย)
ที่นำเรื่องนี้มาเล่าเป็นตัวอย่างเพราะ คุณนุสรา พูนเพิ่ม ตัวแทนของ OPD นึกตัวอย่าง KM ของ OPD ไม่ออก ก็ช่วยกันตั้งคำถามนำให้คิดตามไปเรื่อยๆ เช่น "มีเหตุการณ์อะไรไหม ที่เคยทำอยู่ทุกเมื่อเชื่อวันไม่มีปัญหาอะไร แล้วกลับเป็นปัญหาในภายหลัง" (สะท้อนว่าแนวทางที่กำหนดไว้ยังไม่ครอบคลุม) "มีกิจกรรมอะไรไหม ที่คนหลายคนทำในสิ่งเดียวกัน แต่ผลลัพธ์ออกมาแตกต่างกัน" (สะท้อนว่า แต่ละคนมี Tacit knowledge แตกต่างกัน) "เธออยู่ OPD เธอคิดว่าเธอมีอะไรดีกว่า ชำนาญกว่าคนที่อยู่แผนกอื่นบ้าง" (สะท้อนว่า บุคลากรย่อมมีความชำนาญที่เกิดจากการสะสมความรู้และประสบการณ์ในการปฏิบัติงาน) เป็นต้น
แต่พอเธอจับประเด็นจับทิศทางได้เธอก็เล่าเรื่องราวต่างๆ ที่เป็น Best Practice ได้อย่างรวดเร็วและมีความสุข ที่จริงเธอเล่าหลายเรื่อง แต่นำมาเขียนเพียง 2 เรื่อง เพราะยังมีเรื่องเล่าจากแผนกอื่นอีกหลายเรื่อง ติดตามภาคต่อไปนะคะ.
ความเห็น (3)
แต่ละคนมี Tacit knowledge แตกต่างกัน ..... ขอบคุณค่ะ
ปัญหาเรื่องชื่อเหมือนกัน นามสกุลเหมือนกันเนี่ยมีเยอะนะคะ
เคยโดนเหมือนกันค่ะ ก่อนแต่งงานใช้ชื่อ "รัชดาวัลย์ จันทวงศ์" และมีญาติ ๆ ชื่อ ลัดดาวัลย์ จันทวงศ์ ถึง 2 ราย
พี่ชายชื่อ เฉลิม จันทวงศ์ ไม่เคยเล่นเฟสบุค แต่ปรากฏว่า มีชื่อ เฉลิม จันทวงศ์อยู่ในเฟสบุค อะไรจะขนาดนั้น
ขอบคุณทุกท่านที่เข้ามาเยี่ยมชมนะคะ
เจ้าของเรื่อง (หมายถึงบุคคลในเรื่อง) เขาดีใจมากที่มีโอกาสแลกเปลี่ยนเรียนรู้ใน G2K คราวหน้าดิฉันจะเก็บค่าเขียนบทความค่ะ จะได้ไม่มีใครเร่งให้เขียนให้อีก