โบราณว่า “สี่ตีนยังรู้พลาด นักปราชญ์ยังรู้พลั้ง” ปราชญ์ว่า “กิ้งกือยังตกท่อ”
ใครไม่เคยทำผิด
(พลาด) บ้าง ? ยกมือขึ้น
ทุกคนคงต้องเคยทำผิดพลาดมาก่อนทั้งสิ้น
ถ้าผิดพลาดโดยไม่เจตนา สมัยนี้เราเรียกว่า “บกพร่องโดยสุจริตครับ”
(ฮา)
คนที่ทำผิดพลาดมักเสียใจภายหลัง
เราจึงมักได้ยินคำว่า “รู้งี้ (รู้อย่างนี้)
ไม่ทำดีกว่า” หรือ “
รู้งี้ไม่แต่ง (งาน) ดีกว่า” ถ้ารู้งี้
คำหลัง อยากจะบอกว่า “ช้าไปแล้วต๋อย”
มีหนังสือที่เขียนโดย
George Eckes แปลโดย ดร.วิทยา สุหฤทดำรง ชื่อ Six Sigma
for Everyone พูดถึงเทคนิคการวัดความผิดพลาด
และความพึงพอใจซึ่งเป็นกุญแจแห่งการเรียนรู้ว่า Six Sigma
เป็นปรัชญาการจัดการ
ที่มุ่งจะปรับปรุงประสิทธิผลและประสิทธิภาพ
ประสิทธิผล คือ
ระดับของความสามารถในการตอบสนองความต้องการ
ได้เท่ากับหรือมากกว่าความคาดหวังของผู้รับบริการ (ลูกค้า)
ประสิทธิภาพ คือ
การใช้ทรัพยากรให้เกิดประสิทธิผลต่อผู้รับบริการ (ลูกค้า)
โดยคำนึงถึงต้นทุน แรงงาน หรือคุณค่า
ที่เกี่ยวข้องกับการได้ผลตามต้องการ
เทคนิคการวัดความพึงพอใจของผู้รับบริการ
เป็นแนวคิดภายใต้ Six Sigma
Sigma ( σ ) คือสัญลักษณ์แห่งความพึงพอใจ
หลักการของ Sigma
คือ
- หากผู้รับบริการ 1,000,000
คน ไม่พอใจ 3 คน
บรรลุผลที่ระดับ 6
σ
-
หากผู้รับบริการ 1,000,000 คน ไม่พอใจ 233 คน
บรรลุผลที่ระดับ 5
σ
- หากผู้รับบริการ 1,000,000 คน ไม่พอใจ 6,210 คน
บรรลุผลที่ระดับ 4 σ
-
หากผู้รับบริการ 1,000,000 คน ไม่พอใจ 66,807 คน
บรรลุผลที่ระดับ 3 σ
-
หากผู้รับบริการ 1,000,000 คน ไม่พอใจ 308,538
คน บรรลุผลที่ระดับ 2 σ
องค์กรที่สมรรถนะอยู่ที่ 2 หรือ 3 Sigma
เป็นองค์กรที่ประสบปัญหา คือ มีความผิดพลาดในเรื่องต่างๆ
สูง จนอาจล้มละลาย
องค์กรของคุณมีผู้พอใจและไม่พอใจกี่ราย ประเมินแล้วได้กี่ Sigma
ครับ
การบริหารไม่ยากอย่างที่คิด
ถ้าผู้บริหารสามารถทำให้องค์กรบรรลุผลที่ Six Sigma ไม่ใช่ Sick
Sigma