การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

           ในปัจจุบันทุกธุรกิจจะให้ความสำคัญในด้านการบริการลูกค้า (Customer Service) เพราะเป็นเครื่องมือในการสร้างความแตกต่างและความสามารถในการแข่งขันการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพยังช่วยผูกใจลูกค้าไว้ได้ในระยะยาวและเพ่มคุณค่าให้กับกิจการอีกด้วย

           การบริการลูกค้าอย่างไร้ทิศทางจากการขาดการวางแผนที่ดี ย่อมทำให้กิจการถดถอยลงไปเรื่อย ๆ และยากที่จะรักษาลูกค้าเอาไว้ได้ในยุคที่ลูกค้ามีทางเลือกมากมาย

ประการแรกมองว่าลูกค้าคือหุ้นส่วนระยะยาว

        - ศึกษาความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง

        - กิจการควรเลือกว่าจะเป็นอะไรสำหรับลูกค้ากลุ่มไหน          

        - การแบ่งกลุ่มลูกค้าให้ชัดเจน

        - สร้างช่องทางที่ลูกค้าจะเข้าถึงกิจการได้ง่ายดาย

        - หมั่นแสวงหาข้อมูลจากลูกค้า

ประการที่สอง แสวงหาความคิดดีดีในการปรับปรุงการบริการลูกค้าจากพนักงาน

        พนักงานจะรู้ดีว่าปัญหาสำคัญในการบริการคืออะไรและปัญหาเกิด ณ จุดไหนพร้อมกับเสนอแนะวิธีการแก้ไขจากประสบการณ์ที่เผชิญกับปัญหาเหล่านั้น ผู้บริหารควรผูกเรื่องรางวัลและผลตอบแทนเข้ากับความคิดดี ๆ จากพนักงานด้วย เพราะจะสร้างความภาคภูมิใจนำมาซึ่งความคิดและความร่วมมือ

ประการที่สามกำหนดกลยุทธ์ในการบริการลูกค้า

         ต้องพยายามสร้างจุดขายในงานบริการที่โดดเด่น แตกต่าง และสามารถสร้างความได้เปรียบเชิงแข่งขัน บริการลูกค้าที่สามารถสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างอย่างมีคุณค่า ผู้บริการจะต้องกำหนดวิสัยทัศน์ในงานบริการที่ชัดเจนให้พนักงานเห็นทิศทางการบริการลูกค้าผู้บริหารจะต้องยึดมั่นและลงมือปฏิบัติในกลยุทธ์อย่างเคร่งครัด

ประการที่สี่ คัดเลือกและฝึกอบรมพนักงานด่านหน้าอย่างเข้มข้น

         ความเป็นเลิศของงานบริการลูกค้ามาจากการพิถีพิถันในกระบวนการคัดเลือกพนักงานที่ให้บริการและการฝึกอบรมที่เข้มข้นโดยเฉพาะทักษะในการปฎิสัมพันธ์กับลูกค้าและการแก้ปัญหาต่าง ๆ ในงานบริการ

ประการที่ห้ากำหนดเป้าหมายคุณภาพบริการลูกค้าผลตอบแทนที่เหมาะสม

         เป้าหมายคุณภาพบริการของประธานบริษัทต้องถูกถ่ายทอดลงมาสู่ผู้บริหารระดับรอง ๆ ที่จะกำหนดเป้าหมายให้รับและเสนอซึ่งกันและกันกระบวนการนี้ต้องเกิดทั่วทั้งองค์กร ทุกคนรู้ว่าเป้าหมายคุณภาพของตนคืออะไร ควรจะทำขึ้นเป็นลายลักษณ์อักษรมีการลงนามระหว่างผู้บริหารกับพนักงานเพื่อสร้างความผูกพันธ์ที่จะปฏิบัติตามสัญญาระบุให้ชัดเจนว่าเป้าหมายที่ต้องบรรลุคืออะไร ภายในช่วงเวลาเท่าไหร่ผลที่ตอบแทนที่ได้คืออะไรเมื่อสิ้นสุดระยะเวลาของสัญญาแล้วต้องมีการประเมินผลและทบทวนทั้งความสำเร็จและความผิดพลาดเพื่อจะร่วมกันร่างสัญญาคุณภาพบริการกันใหม่ต่อไป

ประการที่หก ศึกษาสภาพแวดล้อมและคู่แข่งขัน

        ศึกษาให้รู้ว่าคู่แข่งไปถึงไหนแล้วลูกค้าคิดอย่างไรต้องการอะไรมีใครในอุตสาหกรรมที่เป็นแบบอย่างในการบริการได้หมั่นสังเกตุการทำงานของพนักงานลองทำตัวเป็นลูกค้าตัวปลอมติดต่อไปที่บริษัทของคู่แข่งและของตัวเองอาจจะสอบถามข้อมูลหรือร้องเรียนแล้วเปรียบเทียบว่าการบริการแตกต่างกันอย่างไรสิ่งใดที่ต้องปรับปรุง

ประการที่เจ็ด อดทนและต้องไม่รู้สึกพอใจกับคุณภาพการบริการ

         ทุกครั้งที่ติดต่อกับลูกค้ามีโอกาสที่จะสร้างความพอใจที่เพ่มขึ้นให้ลูกค้าได้อีกเสมอความรู้สึกนี้ต้องเกิดกับพนักงานทุกคนเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วทุกวันนี้ทำให้การบริการลูกค้าเปลี่ยนโฉมไปจากอดีตมีการนำเอาเทคนิคใหม่มาเรียนรู้ลูกค้าและอำนวยความสะดวก หากเจ้าของกิจการพอใจอยู่กับบริการคุณภาพของตัวเองโดยไม่สนใจกับการเปลี่ยนแปลงก็จะถูกคู่แข่งวิ่งแซงหน้าไปอย่างแน่นอน

         การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศทั้งเจ็ดประการที่กล่าวมาเป็นสิ่งที่หลาย ๆ กิจการทำอยู่แต่จะต้องได้รับการเอาใจใส่อยางต่อเนื่องสิ่งสำคัญที่ผู้บริหารและพนักงานในงานบริการลูกค้าต้องคำนึงเสมอคือคุณภาพในการบริการลูกค้าอย่างตั้งใจจริงความพยายามอย่างมุ่งมั่น เป้าหมายและกลยุทธ์ที่เชี่ยวชาญและมีการมุ่งปฏิบัติอย่างจริงจัง หากสามารถนำไปปฎิบัติได้ทั้งหมดธุรกิจก็จะประสบความสำเร็จมีความได้เปรียบในการแข่งขัน มีความเป็นเลิศในงานบริการและความภักดีของลูกค้าต่อองค์กรนั้นๆ