(ต่อ)
มินามิไปเยี่ยม"ยูกิ"เพื่อนสาวที่เคยเป็นผู้จัดการแต่ล้มป่วยและนอนที่โรงพยาบาล และตั้งคำถามว่า
- ชมรมเบสบอลคืออะไร?
- งานของชมรมเบสบอลคืออะไร?
ทั้งนี้เพราะงานของผู้จัดการจะต้องเริ่มจาก"กำหนดนิยามขององค์กร"ก่อน เพราะในหนังสือเขียนไว้ว่า
หากต้องการจะทำให้เกิดความพยายาม การกำหนดทิศทาง ความเข้าใจและมุมมองของสิ่งที่เป็นจุดร่วมในองค์กรเกิดขึ้นได้จริง สิ่งที่ขาดไม่ได้ก็คือการกำหนดนิยามว่า "งานของเราคืออะไรและควรจะเป็นอะไร"
หนังสือยังเขียนไว้อีกว่า บางท่านอาจคิดว่าเป็นเรื่องง่ายเหลือเกินที่จะบอกว่าธุรกิจของตนนั้นคืออะไร เพราะบริษัทผลิตเหล็กก็ผลิตเหล็ก การรถไฟก็ขนสินค้าและผู้โดยสาร บริษัทประกันก็รับประกันอัคคีภัย ธนาคารก็ให้กู้เงิน แต่ในความเป็นจริงแล้ว คำถามที่ว่า "ธุรกิจของเราคืออะไร" นั้นเป็นปัญหาที่ยากจะตอบ และคำตอบที่เราคิดว่าใช่นั้นส่วนใหญ่ก็มักจะไม่ค่อยถูก
เวลาที่จะนิยามภารกิจและวัตถุประสงค์ของบริษัท จะต้องเริ่มจากจุดนี้เท่านั้น นั่นก็คือลูกค้า ลูกค้าจะเป็นตัวกำหนดนิยามของธุรกิจ เพราะความต้องการที่จะทำให้ลูกค้าพอใจที่จะซื้อสินค้าหรือบริการต่างหากที่ จะเป็นตัวกำหนดนิยามของธุรกิจ ไม่ใช่ชื่อบริษัทหรือหนังสือบริคณห์สนธิหรือหนังสือชี้ชวนใด ๆ ทั้งสิ้น การทำให้ลูกค้าพอใจนั่นเอง ที่เป็นทั้งวัตถุประสงค์และภารกิจของธุรกิจ ดังนั้น คำถามที่ว่า "ธุรกิจของเราคืออะไร" จึงต้องมองด้วยมุมมองจากภายนอกซึ่งก็คือลูกค้ากับตลาด จึงจะสามารถตอบคำถามนั้นได้
มินามิ เมื่ออ่านถึงตอนนี้ก็ยังไม่รู้ว่าลูกค้าของชมรมเบสบอลคือใครอยู่นั่นเอง แต่ก็เกิดคำถามใหม่ขึ้นมาว่า
คำถามว่า"ลูกค้าคือใคร" ต่างหากที่เป็นคำถามที่สำคัญที่สุดที่จะช่วยกำหนดนิยามของภารกิจของแต่ละบริษัท
ชมรมเบสบอลไม่ใช่องค์กรหวังผลกำไร แน่นอนว่าเวลามีแข่งก็จะมีคนมาดู แต่ชมรมก็ไม่ได้เงินจากผู้ชม ดังนั้นมินามิจึงคิดว่าลูกค้าไม่ใช่คนที่มาดู และนิยามของชมรมเบสบอลก็ไม่ใช่"การเล่นเบสบอล"
ในหนังสือ Management เขียนไว้ว่า
ช่วงเศรษฐกิจตกต่ำเมื่อปี 1930 นิโคลัส เดรย์สแตดต์ (Nicholas Dreystadt) นักธุรกิจสัญชาติเยอรมันที่เริ่มอาชีพจากการเป็นช่างซ่อม จนสุดท้ายได้รับความไว้วางใจให้ดูแลสายธุรกิจคาดิลแลคทั้งหมด ได้กล่าวเอาไว้ว่า "คู่แข่งของพวกเราคือเพชรหรือไม่ก็เสื้อโค้ตขนมิงก์ สิ่งที่ลูกค้าซื้อนั้นไม่ใช่วิธีขนส่ง แต่คือสถานภาพ (status) ต่างหาก" ซึ่งคำตอบนี้เองที่ช่วยให้คาดิลแลคให้รอดพ้นก่อนที่จะล้มละลายเพียงนิดเดียว หลังจากนั้นเพียงแค่ 2-3 ปีในขณะที่เศรษฐกิจกำลังตกต่ำ คาดิลแลคกลับกลายเป็นธุรกิจที่เจริญก้าวหน้าไปอย่างมาก
เดรย์สแตดต์ รู้คำตอบที่ถูกต้องว่า ใครคือลูกค้า นั่นคือรู้ว่าลูกค้าของคาดิลแลคต้องการซื้อ"สถานภาพ"ทางสังคม มากกว่าอุปกรณ์ขนส่ง
มินามิกับเพื่อนที่ชื่อมาซาโยชิ พยายามค้นหาว่าใครคือลูกค้าของชมรมเบสบอล และมาสรุปว่าน่าจะเป็นคนที่ช่วยให้ชมรมเบสบอลยังคงอยู่ได้ และมีความเห็นว่า ลูกค้าชมรมเบสบอลคือ
- พ่อแม่ของนักเรียน ที่จ่ายค่าเทอมให้นักเรียนไปเรียนและได้ทำกิจกรรมชมรม
- อะไรที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมชมรม เช่น คุณครู หรือโรงเรียน ก็น่าจะนับเป็นลูกค้าเช่นกัน
- จังหวัดโตเกียว ที่ออกเงินให้โรงเรียนก็เป็นลูกค้า
- คนโตเกียวที่จ่ายภาษีให้กับจังหวัดโตเกียวก็เป็นลูกค้าด้วย
- สมาพันธ์เบสบอลระดับมัธยมปลาย ก็เป็นลูกค้า
- แฟนเบสบอลระดับมัธยมปลาย ถึงแม้จะไม่ได้จ่ายเงินเข้าดู แต่การชอบมาดู ก็ทำให้มีข่าวในหนังสือพิมพ์ มีทีวีติดตามข่าว ทำให้"สปอนเซอร์"ออกเงินสนับสนุนและเงินก็นำมาใช้ในการจัดการแข่งขันด้วย ดังนั้นก็นับว่าเป็นลูกค้าเช่นกัน
- สมาชิกชมรม ก็เป็นลูกค้า เพราะถ้าไม่มีสมาชิกก็ไม่มีชมรมเบสบอลเช่นกัน นั่นคือสมาชิกชมรมเป็นทั้ง พนักงานของชมรมพร้อม ๆ กับการเป็นลูกค้าชมรม
ดังนั้น มินามิ จึงฉุกคิดขึ้นมาว่า สิ่งที่ลูกค้าทั้งหมดต้องการคือ
ความประทับใจ
และก็ได้นิยามของชมรมเบสบอลว่า เป็น
องค์กรที่สร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า นั่นเอง
ผมจบการเล่านิยายเรื่องนี้ในวันนี้ไว้แค่นี้ก่อนนะครับ ผมได้ถามวิทยากรที่อบรม TQA ว่า ผมจะกำหนดให้นักศึกษาที่เรียนในมหาวิทยาลัยให้เป็นทั้งลูกค้าและเป็นทั้งผล ผลิต (product) ได้หรือไม่ คำตอบก็คือ "ได้" เพราะ TQA จะไม่ตัดสินถูกหรือผิด เราจะนิยามให้นักศึกษาเป็นผลผลิตเพียงอย่างเดียวก็ได้ แต่ถ้าหากกำหนดให้เป็นผลผลิตอย่างเดียว เราก็ไม่ต้องไปฟังเสียงความต้องการจากนักศึกษาในฐานะลูกค้า
เมื่ออ่าน หนังสือนี้แล้ว ผมก็คิดเชื่อมโยงได้หลายอย่างนะครับ นาฬิกา Rolex ขายนาฬิกาหรือขาย status หรือขายความภูมิใจ หรือขาย ego ในตัวมนุษย์ ผมรู้จักคนที่มีเครื่องเพชรราคาเป็นล้าน แต่ไม่ได้ใส่โชว์ มีความสุขจากการได้ดู ได้ทำความสะอาด เหมือนพอใจกับการมี status ที่เหนือคนอื่น เพราะมีสมบัติล้ำค่าที่คนส่วนใหญ่ไม่มี (ในอดีตเพชรส่วนใหญ่เป็นของราชวงค์) ผมรู้จักคนซื้อนาฬิกาเรือนละล้านบาท ที่เก็บนาฬิกาไว้ในตู้เซฟธนาคาร เบิกมาใส่ในบางวันเวลาเท่านั้น
ผมอยากให้สมาชิกศูนย์เครื่องมือวิทยาศาสตร์และผู้อ่าน ช่วยคิดแทนผมด้วยครับว่า ใครคือลูกค้าของศูนย์เครื่องมือฯ และนิยามองค์กรของศูนย์เครื่องมือฯควรจะกำหนดไว้อย่างไร?
มีความสุขกับการได้เรียนรู้นะครับ
ผม..เอง
