เริ่มต้นเรื่องด้วย เมื่อข้าพเจ้าใช้บริการออนไลน์ของภาครัฐ เล่าประสบการณ์การใช้งานออนไลน์ที่เกี่ยวข้องคือ การเสียภาษีเงินได้บุคคลธรรมดา ของสรรพากร เริ่มต้นบอกเลยว่าดีมาก สะดวก สบาย แค่กรอกข้อมูล แต่เจอเงื่อนไขคือ เมื่อต้องจ่ายเพิ่มก็ต้องไปหน่วยงาน ธนาคาร หรือเคานต์เตอร์เซอวิส อยู่ดี งั้นก็ไปที่สรรพากรอำเภอ ก็จะแล้วเสร็จน่าจะดีกว่า ปีต่อมาได้รับเงินคืนก็เจอปัญหาอีกคือ ถูกเรียกเอาหลักฐานเพิ่มต้องเอาไปส่งที่สรรพากรเขต ซึ่งอยู่อีกที่ที่ไกลไม่สะดวก พอเจออย่างนี้สองปี สองรูปแบบ เกิดความไม่สะดวก แล้วพอกำหนดเป็นออนไลน์ การไปใช้บริการที่หน่วยงานเกี่ยวข้อง ก็ใช้ออนไลน์ (เหมือนเปลี่ยนที่ใช้) ก็ยังพบปัญหาเดิมๆๆอยู่อีก มันมีความหยืดหยุ่นน้อย Username/Password ใช้ปีละครั้ง ขอไว้แล้วลืม ปีต่อไปเป็นปัญหาใหญ่ จำไม่ได้แล้ว ที่เล่ามาคือไม่เหมาะกับคนต่างจังหวัดที่ไปมาสะดวกกับการไปใช้บริการที่หน่วยงานเกี่ยวข้อง น่าจะเหมาะกับคนเมืองที่ไม่มีเวลา รถติด หาที่จอดรถไม่ได้ เพราะฉะนั้นการใช้ระบบบริการออนไลน์ ควรเป็นทางเลือกที่เพิ่มขึ้นเท่านั้น แต่ไม่ควรเป็นระบบทั้งหมดของบริการนั้น เชื่อมั่นมั๊ยกับระบบการให้บริการ และไปใช้บริการออนไลน์ภาครัฐ บอกได้ว่าระดับหนึ่ง ถ้าคะแนนเต็มสิบ ความเชื่อมั่นของภาครัฐก็ให้คะแนนเจ็ดค่ะ ทำไมเพราะยังเข้าไม่ถึงการตรวจสอบการตอบกลับ และเมื่อเกิดปัญหาจะแก้อย่างไร เข้าระบบยาก เพราะถ้าเป็นคนทั่วไปใช้เป็นอย่างเดียว เข้าใช้ได้ยากเพราะมันเป็นเรื่องความปลอดภัยของทรัพย์สิน ?
หากอยากให้ประชาชนได้ใช้บริการออนไลน์ภาครัฐได้อย่างทั่วถึงทุกกลุ่ม เรื่องนั้นๆๆต้องเข้าถึงได้ง่าย ใช้ง่าย หรือมีการอธิบายขั้นตอนปฏิบัติให้ชัดเจน มีตัวอย่างประกอบ มีบริการออนไลน์แนะนำการดำเนินการไปด้วยทำไปด้วย เป็นต้น
ปกติชอบใช้ใช้บริการออนไลน์ เช่น ซื้อตั๋วเครื่องบิน สั่งซื้อสินค้า วื่อบริการทัวร์ จ่ายเงินทางออนไลน์ เป็นต้น แต่เหล่านี้คือ เอกชน ความเชื่อมั่นภาครัฐก็น่าจะปลอดภัยแต่ไม่สะดวก หากภาครัฐจะลองศึกษาบริการออนไลน์ ของภาคเอกชน เพื่อรองรับการให้บริการ ก็จะเป็นประโยชน์และสะดวกกับโลกยุคปัจจุบัน บนสังคมโลกออนไลน์
