459. "เด็กๆ" "จิ้งจก" และ "การพัฒนาองค์กร" (Balanced Scorecard แนว AI ตอน 2)

ว่าด้วยความพยายามเอา AI มาพัฒนา Balanced Scorecard ให้มันบวกขึ้น..

1. เมื่อวานขับรถกับภรรยามาถึงหน้าบ้าน..มองไปก็เห็นบรรดาลูกลิง..มีลูกของเราด้วย และเพื่อนๆของเขาสี่ห้าคน..ปีนขึ้นหลังรถปิ๊คอัฟ..อย่างสนุกสนาน..พลันคุณภรรยาก็โพล่งขึ้นว่า.."ไม่ใช่ลูกเราแค่นั้นนะ..ลูกคนอื่นๆนี่มันก็ชอบปีนหลังรถปิ๊คอัฟเหมือนกัน...

2. คำถามคือ "ทำไมเด็กๆวัน 6-8 ขวบนี่มันชอบปีนขึ้นรถปิ๊คอัฟ.."

คำตอบคือ "ก็มันท้าทาย และปีนได้ไงครับ"

เลยเจออีกคำถาม (อันนี้ผมถามตัวเอง) "เอ๊าทำไมเด็กๆ..ไม่ปีนผนังบ้านเลยล่ะ"

คำตอบที่ผมตอบตัวเองคือ "เด็กๆ ไม่ใช่จิ้งจก"

เลยถามตัวเองต่อว่า..เหตุการณ์นี้มีจุดร่วมอะไรหนอ

...อ๋อ..ตัวช่วย..ปิ๊กอัฟมีที่ให้ยันขาขึ้น มีที่พักขา..แถมไม่สูงเกินไป....จิ้งจกก็มีตัวช่วย..ขามีลักษณะพิเศษ..ที่มนุษย์ไม่มี..

3. เลยนึกถึงทฤษฎี Positive Psychology คือ The Flow ครับ

ที่ว่า..มนุษย์เราจะได้แสดงความสามารถอย่างเต็มที่ แถมจะเต็มใจที่จะยกระดับความท้าทาย มีความสุขในการทำงาน ก็ต่อเมื่องานนั้นเขามีทักษะสูงพอ..ขณะเดียวกันงานนั้นก็มีความท้าทายมากพอ...ถ้าทักษะของเขาน้อยกว่าความท้าทายมากๆ..เขาจะกังวล เครียดไม่ทำอะไร..แต่ถ้าทักษะสูงไป แต่ความท้าทายน้อยก็อยู่ไม่ได้...

เด็กๆ ชอบปีนรถปิ๊คอัฟ เพราะทักษะและความท้าทายสมดุลย์กันครับ..ยากที่จะเห็นเด็กปีนรถสิบล้อ..ถ้าคุณไปบังคับให้เขาปีน..ก็ได้..แต่คุณต้องหาวิธีช่วยเขาครับ..ซึ่งถ้าคุณประคับประคองเขาดีๆ..การปีนของเขาอาจยกระดับ อย่างมีความสุขไปเรื่อยๆ จนไปปีนเทือกเขาคิริมาจาโร หรือเอฟเวอร์เรส เลยก็ได้..

4. องค์กรสมัยนี้ตั้ง KPI โดย "หลงทาง" อยู่มากๆครับ..ราวๆกับคนจะเป็นจิ้งจก..กำหนดเป้าหมายนั้นง่ายๆครับ..กำหนดอย่างไรก็ได้..แต่ยิ่งกำหนดสูง..ตัวช่วย..เช่นการพัฒนาองค์กร (OD) ต้องเพิ่มและดีขึ้นเป็นเงาตามตัว..จะเอาศาสตร์อะไรมาใช้ก็ได้ครับ..เช่นให้กำลังใจ นี่ก็ Life Coach แล้ว...สอนงานนี่ก็ Coaching แล้ว..รุ่นพี่สอนน้อง..แลกเปลี่ยนเรียนรู้ นี่ก็ KM แล้ว..หรือจะฟังลูกค้า ฟังกันมากๆ..ก็เข้าข่าย Dialogue แล้ว..

เช่นอะไรครับ..คุณอยากจะค้นหาแนวทางใหม่ๆ..หาวิธีทำงานให้ได้ตาม KPI แสนหฤโหด..แนะนำครับ..อย่างน้อยคุณต้องสอนเรื่อง Dialogue ครับ..Dialogue นี่แหละเป็นพื้นฐานที่ดี....เท่าที่ผมลองให้คนเล่าประสบการณ์ที่ทำให้เขาได้ลูกค้าดีๆ..ไปทำ KPI ได้ทะลุเป้า...ประมาณนี้ครับ.."ลูกค้าเดินเข้ามา ขอใช้บริการอย่างหนึ่ง..แต่ผมไม่มี..ก็เลยพยายามดูแล ประสานงานให้เขา..แม้จะไม่ได้บริการให้โดยตรง ก็ช่วยอำนวยความสะดวก..ปรากฏว่า..ลูกค้าขายที่ได้ 80 ล้าน เลยเอามาฝากเข้าที่สาขาผมเฉยเลย"...ดูให้ดี..คล้ายๆ Dialogue ไม่ครับ..สนทนาแบบไม่พยายามเปลี่ยน..แขวนไว้ก่อน..รอฟังลูกค้าว่าต้องการอะไร..ไม่รีบตัดสิน ไม่ดึงข้อมูลปัจจุบันว่า ธนาคารไม่มีบริการแบบนี้นี่นา..แล้วพยายามช่วย..เต็มความสามารถ.."

อีกคนไปขายประกัน..ขณะไปรอลูกค้าคนมีตังค์ มีแม่บ้านมาคุยเล่าเรื่องเดือดร้อนให้ฟัง ว่าทำประกัน (กับอีกยี่ห้อ) แต่สามีป่วย เบิกไม่เป็น..แทนที่จะรับ "ตัดสิน" ว่าป้านี่ลูกค้าระดับล่าง ไม่ใช่กลุ่มเป้าหมาย..เขากลับ "ฟัง" และพยายามยามหาทางช่วย เป็นธุระ จนกระทั่งป้าเบิกได้..วันนั้นไม่ได้ขายครับ..แต่ไปวันหลังกลับไปที่เดิม..ขายได้ไปหลายร้าน..เพราะป้าไปโฆษณาให้..แม่บ้านใครจะไปรู้ ไม่ใช่ผู้บริหาร แต่ก็มีอิทธิพล เพราะคนรักแกเยอะ..

นี่ไง..Dialogue ไหมครับ..อ่อนๆหน่อย..

ถึงคนจะไม่ได้ทำ Dialogue เป็นแต่เท่าที่ผมเจอหลายๆคนที่ทำยอดขายได้ ด้วยเหตุการณ์แปลกๆ..ก็มักจะมีกระบวนการที่เป็น Dialogue อ่อนๆ มาปรากฏให้เห็นเสมอ ครับ..แสดงว่า Dialogue ช่วยครับ..เพราะฉะนั้น ทำ OD ก็อย่าลืมพ่วง Dialogue ไปด้วยครับ..ผมทำ Appreciative Inquiry เป็นหลักก็จริง แต่ก็พยายามพ่วง Dialogue ไปด้วย..ถ้าทำ Dialgoue เป็น ผมว่าจะช่วยเสริมมากๆ..KPI จะเกิดขึ้นได้..Dialogue จึงเหมือนเป็น "ตัวช่วย" ครับ..

...

ไม่งั๊นคนของคุณจะไม่สนุกกับการ "ปีน" อะไรสูงๆนะครับ..เพราะไม่มีตัวช่วย จริงไหมครับ ต่อให้ปีนได้..ก็จะไม่อยู่กับคุณอีกครับ..เพราะมันไม่ได้สร้างประสบการณ์ที่ดีเลย..

เลยสรุปว่าจะตั้ง KPI ต้องคิดถึง The Flow และอย่าลืมฝึก Dialogue ให้กับทุกคนนะครับ..

เขียนใน GotoKnow โดย ดร. ภิญโญ รัตนาพันธุ์
ใน Appreciative Inquiry

คำสำคัญ (Tags): #ai#kpi#od#พัฒนาองค์กร#action research#appreciative inquiry#balanced scorecard#facilitator#organization development#r2r#strategy

หมายเลขบันทึก: 487725เขียนเมื่อ 11 พฤษภาคม 2012 12:08 น. ()แก้ไขเมื่อ 13 มิถุนายน 2012 14:24 น. ()สัญญาอนุญาต: ครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกันจำนวนที่อ่าน