ผู้นำยุคหน้าต้องจัดการความเปลี่ยนแปลง (Change Management)

ผู้นำยุคหน้าต้องจัดการความเปลี่ยนแปลง (Change  Management)

ความนำ

สภาพแวดล้อมที่เกิดการเปลี่ยนแปลง           ทำให้นักบริหารต้องมีการปรับตัวให้ทันต่อสภาวะแวดล้อม  เนื่องจากผลของการเปลี่ยนแปลงก่อให้เกิดการสูญเสียได้ไม่ว่าจะเป็นเงินทุน  สินค้า  ทักษะ  เวลา  กำลังคน  และทรัพยากรอื่น ๆ   ซึ่งนักบริหารจะต้องตัดสินใจว่าเวลาใดควรจะมีการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์   หรือเวลาใดจะต้องทำการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์  โดยนักบริหารจะต้องมีการเรียนรู้และมีความคิดสร้างสรรค์    องค์การจำเป็นจะต้องมีความยืดหยุ่น  มีรูปแบบองค์การที่ทันสมัย  และมีการพัฒนาเตรียมพร้อมเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลง  ดังนั้นการบริหารความเปลี่ยนแปลงจึงเป็นสิ่งจำเป็นต่อนักบริหารอย่างยิ่ง   โดยเฉพาะเมื่อโลกได้ก้าวเข้าสู่ยุคของข้อมูลข่าวสารและเทคโนโลยี  ซึ่งทำให้การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วและการคาดการณ์เพื่อเตรียมวางแผนไว้ล่วงหน้าทำได้ยาก               กลยุทธ์การจัดการความเปลี่ยนแปลงจึงเป็นกลยุทธ์ที่ทำให้การดำเนินงานบรรลุเป้าหมายที่ได้ตั้งไว้  ซึ่งต้องอาศัยความเข้าใจความสามารถของนักบริหาร  รวมไปถึงความร่วมมือจากบุคคลในองค์การด้วย จึงจะทำให้สามารถบริหารความเปลี่ยนแปลงได้ (Management  of  Change)      ทั้งนี้หากไม่เข้าใจถึงการเปลี่ยนแปลง  การจัดการก็อาจจะทำได้ยากขึ้น เนื่องจากความเปลี่ยนแปลงใด ๆ   มักจะก่อให้เกิดแรงต้านต่อการเปลี่ยนแปลง  ดังนั้นนักบริหารในฐานะที่เป็นผู้นำที่ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลง  ย่อมต้องอาศัยทักษะและความรอบคอบในการจัดการ   โดยผู้บริหารต้องเข้าใจถึงธรรมชาติของการเปลี่ยนแปลง  กระบวนการการเปลี่ยนแปลง  และวางบทบาทของตัวเองในการสร้างความเปลี่ยนแปลง  สุดท้ายคือผู้บริหารสามารถตัดสินใจเลือกวิธีที่จะนำมาใช้ในการบริหารความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นกับองค์การ  และเลือกวิธีที่บริหารได้อย่างเหมาะสมกับองค์การ

การเปลี่ยนแปลงการบริหารเพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานให้เหมาะสมกับสภาพแวดล้อมนั้น  ปัญหาสำคัญที่องค์การมักจะต้องเผชิญ คือ การต่อต้านความเปลี่ยนแปลงจากคนในองค์การ  เนื่องจากคนส่วนใหญ่จะเกิดความไม่มั่นใจและกลัวว่าความเปลี่ยนแปลงจะทำให้เกิดความยุ่งยากตามมาได้  ดังนั้นในการจัดการความเปลี่ยนแปลง  องค์การควรพิจารณาถึงความร่วมมือ และความพร้อมในการเปลี่ยนแปลง  และควรเริ่มจากสิ่งที่ง่ายแล้วพัฒนาไปสู่สิ่งที่ยาก  จึงจะทำให้สามารถบริหารความเปลี่ยนแปลงได้ (Management  of  change) ทั้งนี้หากผู้บริหารไม่เข้าใจถึงการเปลี่ยนแปลงจะทำให้การบริหารจัดการความเปลี่ยนแปลงทำได้ยาก

ปัจจัยภายนอกและปัจจัยภายในองค์การ

 ปัจจัยภายนอกองค์การ ได้แก่

1. สภาวะเศรษฐกิจ มีผลกระทบต่อการบริหารทรัพยากรมนุษย์ในองค์การคือ  ถ้าเศรษฐกิจไม่ดีทำให้องค์การต้องลดจำนวนบุคลากร  ลดจำนวนการผลิต  ในทางกลับกันถ้าเศรษฐกิจดีทำให้องค์การเพิ่มการผลิตสินค้าและบริการ  ทำให้มีภารกิจเพิ่มขึ้นและมีการเพิ่มจำนวนบุคลากร

2. คู่แข่งขัน มีผลกระทบต่อการเปลี่ยนแปลงด้านกลยุทธ์การตลาด  ในการหาลูกค้าใหม่เพื่อเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดและการเติบโตทางการตลาด  และอาจทำให้เกิดการควบรวมกิจการ

3. เทคโนโลยี การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีมีผลกระทบต่อกิจกรรมหลักขององค์การ  ทำให้องค์การต้องเปลี่ยนแปลงระบบการผลิต  เพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน  และมีผลกระทบต่อการบริหารทรัพยากรมนุษย์

4. การเมืองและกฎหมาย การเปลี่ยนแปลงนโยบายและกฎหมายมีผลให้องค์การต้องปรับเปลี่ยน

นโยบาย  มีผลให้องค์การต้องปรับเปลี่ยนนโยบายการทำงาน  ระบบบริหารงาน  ซึ่งต้องมีวิธีการเปลี่ยนแปลงให้รวดเร็วและเกิดความขัดแย้งน้อยที่สุด

5. สังคมและประชากร การเปลี่ยนแปลงค่านิยมในการบริโภคสินค้าต่าง ๆ  ทำให้องค์การต้องเปลี่ยนแปลงระบบการผลิต  ลักษณะของสินค้าและบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า  การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างประชากรมีผลกระทบต่อการเปลี่ยนแปลงรูปแบบผลิตภัณฑ์  กลยุทธ์การขายและการตลาด

ปัจจัยภายในองค์การ ได้แก่

1.โครงสร้าง การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์การส่งผลให้องค์การมีผลิตภาพเพิ่มขึ้น  และมีวิธีการแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น  การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างนั้นรวมถึงการกระจายอำนาจ  การลดจำนวนลำดับชั้นในองค์การ  การเปลี่ยนแปลงหลักเกณฑ์ในการประเมินบุคลากร                การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างในระดับมหภาค คือ การรวมแผนกต่าง ๆ ในองค์การ  การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างในระดับจุลภาค คือ การรวมหรือแยกแผนกต่าง ๆ เปลี่ยนแปลงที่ตั้ง  ความสัมพันธ์ระหว่างแผนกต่าง ๆ                   การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างในด้านต่าง ๆ ได้แก่ การปรับแผนเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน  ลดความล่าช้า  โดยรวมแผนกต่าง ๆ ในองค์การเป็นแผนกเดียว  การรวมอำนาจด้านสารสนเทศ  รวมอำนาจการจัดการสารสนเทศไว้ที่ผู้จัดการเพียงคนเดียว  ลดจำนวนลำดับชั้นในองค์การ  ทำให้องค์การมีโครงสร้างแบนราบ และสร้างการทำงานเป็นทีม  สร้างความหลากหลาย  ลดจำนวนลำดับชั้นในองค์การ  และสร้างสำนักงานในภูมิภาคต่าง ๆ เป็นต้น

2. กลยุทธ์ นอกจากนี้ในกระบวนการเปลี่ยนแปลงภายในยังประกอบไปด้วยการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์ขององค์การ  ซึ่งกลยุทธ์จะเป็นตัวกำหนดทิศทางการทำงาน  เพื่อให้บรรลุวิสัยทัศน์และพันธกิจขององค์การ   ดังนั้นการเปลี่ยนแปลงในเรื่องของกลยุทธ์จะเป็นส่วนที่สำคัญที่ทำให้ทิศทางการดำเนินงานขององค์การเปลี่ยนแปลง  การเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์เกิดจากการปรึกษาหารือระหว่างผู้บริหารระดับต่าง ๆ  ดังนั้นการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์จึงต้องอาศัยความร่วมมือจากบุคลากรในองค์การ  การเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์ในด้านต่างๆ เช่น การผลิต  ออกผลิตภัณฑ์ใหม่  เพิ่มความหลากหลายของผลิตภัณฑ์  เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า  ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้า  ราคา  ผลิตสินค้าที่มีราคาถูกและมีคุณภาพสูง             แชนเดลอร์ (Chandler,1962) ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างกลยุทธ์และโครงสร้าง  และสรุปว่าการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์องค์การ (Corporate  Strategy) นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์การ

3. กระบวนการตัดสินใจ กระบวนการตัดสินใจของผู้บริหารองค์การที่มีโครงสร้างแบบแบนราบนั้น  ผู้บริหารระดับสูงจะมีอำนาจในการตัดสินใจน้อยลง  การตัดสินใจของผู้บริหารจะมีผลกระทบต่อการเปลี่ยนแปลงในองค์การ  ส่วนการตัดสินใจของพนักงาน เป็นสิ่งที่ทำให้เกิดนวัตกรรมต่าง ๆ  ทำให้เกิดวิธีการผลิตที่สามารถลดต้นทุนและเพิ่มคุณภาพให้เก็บสินค้าได้  ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงระบบการผลิต
 4. กระบวนการทำงาน เป็นผลมาจากการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยี และโครงสร้างองค์การ  ซึ่งทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานเพื่อแปรสภาพปัจจัยนำเข้าเป็นผลผลิตและผลลัพธ์

5. เทคโนโลยี การเปลี่ยนแปลงเครื่องมือในการผลิตและเทคโนโลยีนั้นเป็นปัจจัยที่สำคัญในการอยู่รอด  และเพิ่มความสามารถในการแข่งขันขององค์การ  ซึ่งมีผลกระทบต่อการเปลี่ยนแปลงโครงสร้าง  กระบวนการทำงาน  และการบริหารทรัพยากรมนุษย์  การนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้ในการทำงานอาจทำให้เกิดผลกระทบต่อความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานคืออาจทำให้เกิดความขัดแย้งขึ้นในองค์การได้

6. วัฒนธรรม การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์การอาจส่งผลกระทบให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยี  การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์การนั้นคือการเปลี่ยนแปลงค่านิยมในการทำงาน  การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมในด้านต่าง ๆ ได้แก่

• การร่วมมือและการให้อำนาจ  ผู้จัดการจะต้องไปทำงานในสาขาต่าง ๆ เช่นเดียวกับพนักงาน  เป็นการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างสำนักงานใหญ่และสาขาย่อย

• มิตรภาพและการบริการลูกค้า  สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและสมาคมต่าง ๆ

• การร่วมมือและการทำงานเป็นทีม  สร้างความสัมพันธ์ระหว่างแผนกต่าง ๆ ในองค์การ  สร้างทีมงานเพื่อพัฒนานวัตกรรมและระบบการผลิต
                • ความหลากหลาย  มีบุคลากรที่มีความชำนาญในด้านต่าง ๆ โดยมีการฝึกอบรม

• ความร่วมมือและการมีส่วนร่วม  ให้พนักงานมีส่วนร่วมในการตัดสินใจ  เน้นความร่วมมือและการมีส่วนร่วมในทุกระดับขององค์การ

• ความรู้สึกเป็นครอบครัว  เพิ่มความรู้สึกเป็นเจ้าของและให้ความสำคัญกับพนักงานเพิ่มขึ้น

7. บุคลากร การเปลี่ยนแปลงนั้นมีความเกี่ยวข้องกับบุคลากรในองค์การในประเด็นต่อไปนี้ คือ
บุคลผู้นั้นทำหน้าที่อะไร บุคคลผู้นั้นมีทัศนคติและความคาดหวังอย่างไร  บุคคลนั้นทำการตอบสนองการเปลี่ยนแปลงอย่างไร  บุคคลนั้นได้รับการฝึกอบรมและพัฒนาอย่างไร   การเปลี่ยนแปลงนั้นเกิดจากการเพิ่มหรือลดจำนวนบุคลากร  สับเปลี่ยน โอนย้ายแผนก  การให้ข้อมูลข่าวสาร  และการฝึกอบรมนั้นสามารถเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการทำงานของบุคลากรได้  การเปลี่ยนแปลงรูปแบบความสัมพันธ์ระหว่างบุคลากรนั้นสามารถทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงได้เช่นกัน
                การฝึกอบรมเพื่อพัฒนาทักษะ  ความรู้  ความสามารถนั้นสามารถพัฒนาความสามารถในการปฏิบัติงานของบุคลากรในองค์การ  และทำให้ผลการปฏิบัติงานมีคุณภาพดีขึ้น  การเปลี่ยนแปลงนั้นมีผลกระทบต่อการเปลี่ยนแปลงขนาดองค์การ  เพื่อให้สามารถทำการผลิตได้มีประสิทธิผลมากที่สุด  ซึ่งในปัจจุบันองค์การมีแนวโน้มที่จะมีขนาดเล็กลง  องค์การแต่ละประเภทจะมีขนาดที่แตกต่างกัน

 การเปลี่ยนแปลงนวัตกรรม
                นวัตกรรมนั้นอาจทำให้องค์การมีขนาดใหญ่ขึ้น  เพราะมีความจำเป็นต้องใช้เงินลงทุนมากขึ้นในการบริหารงานกลยุทธ์  ในการทำให้องค์การประสบความสำเร็จในการจัดการนวัตกรรม คือ ต้องมีความสามารถในการวิเคราะห์โอกาสในการคิดค้นนวัตกรรม  และมีความเป็นผู้นำด้านนวัตกรรมที่ชัดเจน  การคิดค้นนวัตกรรมนั้นควรมีความเหมาะสมกับเทคโนโลยีการผลิตขององค์การ  การวิจัยเป็นเครื่องมือหนึ่งในการคิดค้นนวัตกรรม  นวัตกรรม หมายถึง ระบบการผลิตที่แตกต่างจากระบบเดิมขององค์การ  เพื่อแสวงหาโอกาสทางการตลาดในอนาคต เป็นการปรับเปลี่ยนระบบการจัดการในองค์การ  และการปรับเปลี่ยนนโยบายและวิธีการทำงานในองค์การ  การพัฒนาทางด้านเทคโนโลยีและการแข่งขันของโลกไร้พรมแดน (Global Competition) ที่เกิดขึ้นเป็นปัจจัยที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง ทั้งในด้านเศรษฐกิจ  สังคม  เทคโนโลยี  สิ่งแวดล้อม  และวัฒนธรรม  และการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นเป็นไปอย่างรวดเร็ว  การแข่งขันไม่ได้เพียงแต่จะเกิดขึ้นภายในประเทศเท่านั้น  แต่ยังขยายขอบเขตไปยังนานาประเทศอีกด้วย

การจัดการความเปลี่ยนแปลง  จะต้องทราบถึงอิทธิพลของความเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากปัจจัยภายนอกและภายในองค์การ  และเตรียมแผนเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงที่ทันท่วงที  โดยจะอาศัยการวิเคราะห์ร่วมกันของทุกฝ่าย  อาศัยข้อมูลจากแผนกต่าง ๆ                   องค์การจะต้องพิจารณาการปรับเปลี่ยนแผนเพื่อรองรับกับการเปลี่ยนแปลง  โดยมีการวางแผนเพื่อกำหนดวัตถุประสงค์ขององค์การ  กำหนดทิศทางการดำเนินงานเพื่อการบรรลุวัตถุประสงค์ในอนาคต  ทั้งนี้โดยการคำนึงถึงจุดอ่อน  จุดแข็ง  โอกาส  และอุปสรรค ที่เป็นอิทธิพลจากสิ่งแวดล้อมทั้งภายในและภายนอกองค์การ   องค์การควรทำการวิเคราะห์การเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นในอนาคตล่วงหน้า  และวางแผนที่จะใช้ประโยชน์จากการเปลี่ยนแปลงนั้น  โดยทำการวางแผนการทำงานเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น  เพื่อวิเคราะห์หาปัจจัยที่เป็นโอกาสจากการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น

องค์การควรทำการวิเคราะห์ว่า  ขณะนี้องค์การกำลังทำอะไรอยู่  และควรจะทำอะไรบ้าง  ปัจจัยใดที่เป็นคุณค่าที่สำคัญของลูกค้า  องค์การต้องทำการวิเคราะห์ว่าองค์การมีจุดแข็งอย่างไรบ้าง  เหมาะสมกับการดำเนินธุรกิจหรือไม่  เพียงพอสำหรับการแข่งขันหรือไม่  ตลาดขององค์การมีลักษณะเป็นอย่างไร        ในปัจจุบันองค์การส่วนใหญ่ต้องการจะเป็นผู้นำทางการตลาด  หรือเป็นผู้ผลิตที่มีความชำนาญมากที่สุด  กลยุทธ์การเป็นผู้นำทางการตลาดนั้นเป็นประโยชน์ในการรวมส่วนต่าง ๆ ในหน่วยธุรกิจไว้ด้วยกัน  ซึ่งมีจุดมุ่งหมายในการเข้าถึงกลุ่มตลาดเป้าหมาย   องค์การต้องทราบว่ามีปัจจัยใดบ้างที่เป็นจุดแข็งขององค์การ  และใช้ประโยชน์จากจุดแข็งเหล่านั้น โดยพิจารณาว่าองค์การสามารถทำธุรกิจด้านใดได้ดีที่สุด  และวิเคราะห์ว่าจุดแข็งขององค์การนั้น  มีความเหมาะสมกับโอกาสในการทำงานในอนาคตหรือไม่  และองค์การควรปรับปรุงด้านใดบ้าง  เพื่อใช้โอกาสจากการเปลี่ยนแปลง  องค์การควรมีกลยุทธ์การทำงานทั้งในรูปแบบที่หลากหลายและเฉพาะทาง  กลยุทธ์ที่สำคัญ คือ การสร้างความหลากหลายในผลิตภัณฑ์ให้เร็วกว่าคู่แข่ง  เพราะว่าการผลิตสินค้าเพียงชนิดเดียวนั้นมีความเสี่ยงสูง  และการออกผลิตภัณฑ์ที่ช้ากว่าคู่แข่งนั้น  ก็มีความเสียงต่อการอยู่รอดขององค์การเช่นกัน

ความท้าทายในการจัดการ คือ การบริหารในอนาคตจะมีความแตกต่างจากในปัจจุบันอย่างมาก  ทั้งในด้านการควบคุม  โครงสร้างองค์การ  อำนาจ  และทฤษฎีในการจัดการจะเปลี่ยนแปลง   การเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมในอนาคตจะมีผลกระทบลำดับชั้นในองค์การและกลุ่มต่าง ๆ ในองค์การ  ผู้บริหารระดับต้นจะเปลี่ยนแปลงสถานภาพจากผู้ควบคุม เป็นผู้ช่วย  ผู้ปฏิบัติงานที่มีลักษณะแตกต่างกันนั้นต้องการผู้นำที่มีลักษณะเหมาะสมกับงานที่ปฏิบัติ  ผู้นำจะต้องมีทักษะในการปรับตัวให้เข้ากับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว   ผู้บริหารระดับกลางจะมีบทบาทน้อยลง  จะต้องเรียนรู้ในการทำงานกับผู้ปฏิบัติงานที่ไม่มีผู้ควบคุมโดยตรง  โดยสร้างระบบการทำงานที่มีประสิทธิผล  ผู้บริหารระดับสูงจะต้องเปลี่ยนแปลงบทบาท  หน้าที่  ความรับผิดชอบ  และความสัมพันธ์กับลูกน้อง  ผู้บริหารระดับสูงจะได้รับผลกระทบด้านการเปลี่ยนแปลงทิศทางการทำงานขององค์การ  ทำให้ต้องปรับเปลี่ยนโครงสร้างองค์การเพราะว่ามีการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างของประชากร  และมีการเปลี่ยนแปลงด้านความสัมพันธ์ระหว่างผู้ปฏิบัติงานกับองค์การ คุณสมบัติที่สำคัญของผู้บริหารระดับสูงในอนาคตคือ  จะต้องมีทักษะทั้งในด้านการบริหารงานและการบริหารบุคคล  ต้องสามารถวิเคราะห์ปัญหาที่เกิดขึ้นและโอกาสได้  ต้องมีความสามารถในด้านมนุษยสัมพันธ์และการตัดสินใจ  ผู้บริหารระดับสูงจะมีหน้าที่สำคัญในการคิดค้นนวัตกรรมใหม่ ๆ  โดยทั่วไป

 ผู้บริหารระดับสูงในอนาคต

1. ต้องทำความรู้จักกับการเปลี่ยนแปลง (Change) การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นมาจากการแข่งขันที่ไร้พรมแดน  และความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีดังที่ได้กล่าวมาแล้วในตอนต้นว่า   โลกกำลังอยู่ในยุคของเทคโนโลยี  และข่าวสาร  ความรู้ (Knowledge) เป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขัน  อัตราการเปลี่ยนแปลงจึงค่อนข้างรวดเร็ว (Speed of Change)  วงจรชีวิตของสินค้าจะมีระยะเวลาสั้นลง  เทคโนโลยีต่าง ๆ เกิดขึ้นรวดเร็ว  และเทคโนโลยีใหม่เข้ามาแทนที่เทคโนโลยีเก่า  ทำให้สินค้าที่ผลิตออกมานั้นมีความล้าสมัยอย่างรวดเร็ว ดังนั้นเมื่อนักบริหารเข้าใจถึงการเปลี่ยนแปลงแล้ว  ก็จะสามารถจัดการกับการเปลี่ยนแปลงได้  โดยทั่วไปแล้วการเปลี่ยนแปลงจะหมายถึง การปรับแต่งหรือเปลี่ยนแปลงสิ่งต่าง ๆ ให้แตกต่างจากเดิม  ตัวอย่างเช่น การปรับโครงสร้างใหม่  การออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่  การขยายขอบเขตในการดำเนินงาน เป็นต้น  โดยการเปลี่ยนแปลงจะเกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลาและมีผลกระทบหรือมี    ปฎิสัมพันธ์กับองค์การ สิ่งสำคัญที่ควรหลีกเลี่ยง  เนื่องจากอาจจะก่อให้เกิดการทำลายกระบวนการเปลี่ยนแปลงได้คือ  การปล่อยให้เกิดความคลุมเครือไม่ชัดเจนเกี่ยวกับสาเหตุของการเปลี่ยนแปลง  และไม่มีการสื่อสารถึงความจำเป็นที่จะต้องทำการเปลี่ยนแปลง  เนื่องจากผู้บริหารอาจจะคิดว่าทุกคนในองค์การเข้าใจดีแล้ว

2. ต้องสร้างการเปลี่ยนแปลง (Change Intervention)  แผนปฏิบัติการในการปรับแต่งสิ่งต่าง ๆ ให้แตกต่างจากเดิม  โดยอาจจะกระทำอย่างรวดเร็ว  หรือกระทำอย่างค่อยเป็นค่อยไป การบริหารความเปลี่ยนแปลงนั้น  นักบริหารต้องเข้าใจถึงการเปลี่ยนแปลงก่อนแล้วจึงกำหนดเป้าหมาย  และเลือกวิธีที่จะนำมาใช้ในการจัดการกับความเปลี่ยนแปลง   ซึ่งต้องอาศัยการวางแผนการเปลี่ยนแปลงเชิงกลยุทธ์  แล้วจึงนำไปปฏิบัติตามแผนที่ต้องอาศัยความเข้าใจและความร่วมมือจากทุกคนในองค์การโดย        นักบริหารจะต้องมีการเสริมแรงให้กับความเปลี่ยนแปลง  โดยการชี้แจงให้บุคลากรในองค์การทราบถึงความเปลี่ยนแปลง  หรือการปรับปรุงที่ได้เกิดขึ้นแล้วและแสดงความขอบคุณต่อบุคคลที่เกี่ยวข้อง  และมีส่วนช่วยให้เกิดความเปลี่ยนแปลง แล้วจึงทำการประเมินผลต่อไป  การเปลี่ยนแปลงระบบการจัดการนั้นมีผลกระทบต่อโครงสร้างองค์การ  คุณสมบัติของผู้บริหาร  และคุณสมบัติของผู้ปฏิบัติงาน  นอกจากนั้นผู้บริหารระดับสูงจะต้องทำงานเป็นทีม  เพราะว่าองค์การต้องการผู้บริหารที่มีทักษะในการทำงานหลายด้าน  และผู้บริหารแต่ละคนจะต้องมีทักษะในการตัดสินใจที่ดี

3. ต้องเป็นตัวแทนความเปลี่ยนแปลง (Change Agent)  การเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลง  หรือมีหน้าที่ในการจัดกระบวนการเปลี่ยนแปลงภายในองค์การเพื่อพัฒนาองค์การ  และสร้างโอกาสในการเอาชนะคู่แข่ง  ไม่ว่าจะเป็นการใช้ทรัพยากรที่มีประสิทธิภาพ  เพื่อให้ต้นทุนต่ำที่สุดแต่ได้ผลผลิตสูงสุด  หรือการสนองตอบความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว  การปรับตัวต่อเทคโนโลยีอย่างรวดเร็ว  ใช้ความถนัดขององค์การให้เกิดประโยชน์ในการแข่งขัน เป็นต้น  ในบางครั้งผู้บริหารหรือผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง  เข้าใจถึงสาเหตุที่ต้องมีการเปลี่ยนแปลง  แต่อาจจะมองข้ามหรือขาดความเอาใจใส่เพราะคิดว่าคู่แข่งก็ประสบปัญหาแบบเดียวกัน  ดังนั้นนักบริหารต้องรู้จักกระตุ้นให้ผู้ที่เกี่ยวข้องเกิดความตระหนัก  และเตรียมพร้อมที่จะเผชิญกับความเปลี่ยนแปลง  ซึ่งวิธีที่จะกระตุ้นในเกิดการเปลี่ยนแปลงอาจทำได้ดังนี้

• การสร้างวิกฤตการณ์ย่อย ๆ โดยการไม่แก้ไขปัญหาจนกระทั่งลุกลามเป็นปัญหาโดยเฉพาะปัญหาทางด้านการเงิน เป็นต้น เพื่อก่อให้เกิดการตื่นตัว

• การกำหนดเป้าหมายให้สูงกว่าเดิม เพื่อให้ทุกคนเกิดความตระหนักว่าวิธีการที่ใช้ปฏิบัติแบบเดิม ๆ จะไม่สามารถบรรลุเป้าหมายได้ ต้องมีการปรับเปลี่ยนหาแนวทางที่เหมาะสมเพื่อให้บรรลุหรือสอดคล้องกับเป้าหมายใหม่ที่ตั้งไว้

• เน้นผลการปฏิบัติงานโดยส่วนรวม  มากกว่าการเน้นไปที่ผลงานของแต่ละหน่วยงาน   เพื่อให้เกิดการทำงานที่ประสานกันของทุกหน่วยงาน  เนื่องจากวิธีการทำงานแบบเดิมจะทำให้องค์การไม่สามารถบรรลุเป้าหมายโดยรวมได้

• ให้บุคลากรในองค์การรับรู้ถึงผลการดำเนินงานขององค์การ  เพื่อให้ทราบถึงสถานการณ์และวิกฤตการณ์ต่าง ๆ ที่องค์การเผชิญอยู่ เช่น ผลกำไร  จุดแข็ง  จุดอ่อน ข้อเสียเปรียบคู่แข่ง  และระดับความ พึงพอใจของลูกค้า  โดยมีการส่งเสริมให้บุคลากรที่มีส่วนเกี่ยวข้องได้มีโอกาสพูดคุยกับลูกค้า  ผู้ถือหุ้น  ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เป็นต้น

• กระตุ้นให้พนักงานตระหนักถึงโอกาสดี ที่จะได้รับจากการเปลี่ยนแปลง  และผลเสียที่จะเกิดขึ้นหากองค์การไม่สามารถปรับเปลี่ยนเพื่อรองรับกับโอกาสนั้น

แนวคิดพื้นฐานของการจัดการความเปลี่ยนแปลง

แนวคิดสำคัญของการจัดการเปลี่ยนแปลง คือ นักบริหารต้องตัดสินใจระหว่างการปรับตัวให้เข้ากับสิ่งแวดล้อม หรือการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม

1. การปรับตัวให้เข้ากับสิ่งแวดล้อม  เป็นเพียงการปรับเปลี่ยนบางส่วนขององค์การเพื่อให้สามารถอยู่รอดในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงได้ ซึ่งแบ่งเป็น

• แบบปฏิกิริยาโต้ตอบ (Reactive) เป็นการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่ได้เกิดขึ้นแล้ว  และองค์การจึงมีปฏิกิริยาโต้ตอบ  ทั้งนี้เพื่อให้มีแนวทางเดียวกับการเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมที่เกิดขึ้น  การเลือกใช้รูปแบบตอบสนองการเปลี่ยนแปลงนี้เหมาะสำหรับสภาพแวดล้อมที่มีการเปลี่ยนแปลงที่ค่อนข้างคงที่ไม่รุนแรง

• แบบเตรียมพร้อม (Proactive  Change) องค์การจะมีการเตรียมตัวล่วงหน้า  และมีการคาดคะเนถึงความเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น  แล้วปรับเปลี่ยนตัวเพื่อให้สอดคล้องกับความเปลี่ยนแปลงที่คาดว่าจะเกิดขึ้นในอนาคต  การเลือกใช้รูปแบบเตรียมความพร้อมนี้เหมาะสำหรับสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันกันอย่างรุนแรง  การปรับตัวหลังจากความเปลี่ยนแปลงได้เกิดขึ้นชัดเจนแล้ว  หรือการปรับตัวล่าช้าไม่ทันเหตุการณ์จะทำให้องค์การเสียโอกาสในการแข่งขันได้

2. การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม (Behavior  Modification) เป็นการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของคนในองค์การ  ให้มีความสอดคล้องและดำเนินไปในแนวทางเดียวกัน  และเหมาะสม  เพราะถ้าหากพฤติกรรมของคนในองค์การไม่สอดคล้องกัน  และขัดแย้งกับเป้าหมายในการดำเนินงานขององค์การ  จะทำให้เกิดอุปสรรคต่อการบริหารงานขององค์การได้

หลักการสำคัญของการจัดการการเปลี่ยนแปลง
1. การวางแผนและเตรียมการ

• การกำหนดระยะเวลา  ระยะเวลาในการทำงานที่เหมาะสมเป็นสิ่งจำเป็น  เพราะว่าการเริ่มต้นทำงานเร็วเกินไปนั้น  ทำให้ขาดการวางแผนและขาดการสนับสนุนที่เพียงพอ   ในทางกลับกันการเริ่มต้นทำงานช้าเกินไป  อาจทำให้สูญเสียผลประโยชน์บางอย่างได้

• การสร้างการสนับสนุน  ซึ่งต้องพิจารณาว่าใครเป็นผู้ได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลง  และ  บุคลผู้นั้นจะตอบสนองการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างไร  ซึ่งผู้บริหารจะต้องมีความเข้าใจว่าในสถานการณ์ใดที่มีแนวโน้มทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงขึ้นได้

• การสื่อสาร  ผู้บริหารจะต้องแจ้งให้พนักงานที่จะได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลง  ทราบถึงการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นล่วงหน้า  โดยแจ้งให้ทราบถึง เหตุผลของการเปลี่ยนแปลง  และผลกระทบที่เกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลง  ประเด็นที่สำคัญในการสื่อสารคือ  ให้ความสนใจกับบุคากรที่มีแนวโน้มว่าจะได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น  และมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนแปลงทัศนคติในการทำงาน

• การมีส่วนร่วม  ความร่วมมือจากผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงนั้นสามารถอีกทั้งสร้างการสนับสนุนสำหรับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นได้  และทำให้แผนงานได้รับการยอมรับมากขึ้น  สามารถสร้างความไว้ใจจากพนักงานได้  เพราะว่าพนักงานเป็นผู้มีส่วนร่วมในการริเริ่มการเปลี่ยนแปลง 

• การจูงใจ  เป็นเครื่องมือในการสร้างความร่วมมือและการสนับสนุนในการเปลี่ยนแปลง   การสื่อให้ทราบถึงผลกระทบในทางบวกที่จะเกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงนั้น  สามารถสร้างการสนับสนุนได้มากขึ้น  โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสร้างสิ่งจูงใจสำหรับผู้ที่จะได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น จะสามารถลดปัญหาการต่อต้านการเปลี่ยนแปลงได้

2. การนำนโยบายไปปฏิบัติ

ทางเลือกในการนำนโยบายไปปฏิบัติ  ทางเลือกนั้นขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ในการนำนโยบายไปปฏิบัติ  ซึ่งเกี่ยวข้องกับการกำหนดปัญหาในการประเมินการเปลี่ยนแปลงซึ่งต้องการทางเลือกหลายทางในเวลาเดียวกัน เช่น การปรับเปลี่ยนกลยุทธ์  วัฒนธรรม และโครงสร้างองค์การจะต้องมีความสัมพันธ์กัน   เป็นต้น

3. การต่อต้านการเปลี่ยนแปลง

เหตุผลในการต่อต้านการเปลี่ยนแปลงทำให้เกิดความเสี่ยงและภัยคุกคามต่อผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลง  เพราะสมาชิกในองค์การต้องเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมที่เคยชิน  ส่งผลให้เกิดความไม่พอใจจึงเกิดการต่อต้านขึ้น  โดยการต่อต้านจะมีหลายสาเหตุ ได้แก่

• สาเหตุส่วนบุคคล  เนื่องมาจากความกังวลว่าการเปลี่ยนแปลง  จะทำให้เกิดอุปสรรคต่อตนเอง  เมื่อเกิดความกลัวต่อการเปลี่ยนแปลงจึงทำให้เกิดการต่อต้านขึ้นมาได้ โดยเฉพาะเมื่อการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นบ่อยครั้ง

• เกิดจากการขาดความเข้าใจและความมั่นใจ  เมื่อเกิดความไม่เข้าใจวัตถุประสงค์ของการเปลี่ยนแปลง  หรือไม่แน่ใจในผลกระทบที่จะเกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลง  หรือไม่เชื่อมั่นในตัวผู้นำว่าจะสามารถนำพาไปสู่ความเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีขึ้นได้

• ความไม่แน่นอน เมื่อข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงไม่ชัดเจน  จะส่งผลให้เกิดความไม่แน่นอน  เนื่องจากจะทำให้เกิดความกลัวในสิ่งที่จะเกิดขึ้น หรือวิตกกังวลต่อรูปแบบใหม่ ๆ ที่องค์การจะนำมาใช้

• มองเห็นจุดอ่อนหรือข้อบกพร่องของแผนการเปลี่ยนแปลง  เนื่องจากความใกล้ชิดกับงานจะทำให้ทราบถึงข้อจำกัดของกลยุทธ์ที่จะนำมาใช้ว่า  มีความเหมาะสมกับการดำเนินงานแบบเดิมหรือไม่  ซึ่งหากนักบริหารยอมรับและเข้าใจ  จะเป็นประโยชน์ในการนำไปปรับปรุงกลยุทธ์เพื่อจัดการความเปลี่ยนแปลงได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• การรับรู้  การรับรู้ของแต่ละบุคคลจะมีความแตกต่างกัน  เมื่อได้รับผลกระทบจะทำให้เกิดการต่อต้านขึ้น  ซึ่งก็จะมีความรุนแรงและความแตกต่างกันไป  ดังนั้นจึงต้องมีการจัดเตรียมขั้นตอนต่าง ๆ ให้กับสมาชิกในองค์การ

• ความเฉื่อยชา  พนักงานในองค์การจะรู้สึกสบายเมื่อทำงานในวิธีการเดิมที่ทำอยู่มากกว่าเปลี่ยนแปลงรูปแบบวิธีการทำงานใหม่เพราะว่าไม่มีความเสี่ยงเกิดขึ้น

• ความไม่ไว้ใจ  ถ้าการเปลี่ยนแปลงทำให้เกิดผลในเชิงบวกในอนาคต  พนักงานจะเกิดความสงสัยว่าเขาจะเป็นอย่างไรในอนาคต

• การขาดแคลนข้อมูล  เกี่ยวกับความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลง  และผลกระทบที่จะเกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลง

• การต่อต้านผลที่เกิดขึ้น  การประเมินถึงผลกระทบในทางบวกและทางลบที่จะเกิดขึ้น   พนักงานจะพยายามป้องผลประโยชน์ของตนเอง  ซึ่งการเปลี่ยนแปลงอาจทำให้พนักงานสูญเสียผลประโยชน์

การเผชิญกับการเปลี่ยนแปลง

การวิเคราะห์กับการเปลี่ยนแปลงโดยใช้หลักการของความสมดุล คือ   สถานการณ์ที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง  และปัจจัยที่ต่อต้านการเปลี่ยนแปลงนั้นมีความสัมพันธ์กัน   ซึ่งผู้บริหารมี 2 ทางเลือกคือ  เพิ่มปัจจัยที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง เช่น  เพิ่มความกดดันให้พนักงานเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงาน เป็นต้น  และลดการต่อต้านการเปลี่ยนแปลง  โดยชี้แจงให้ทราบว่าพนักงานจะได้รับผลประโยชน์จากการเปลี่ยนแปลง

• การสื่อสาร (Communication) คือ การพยายามทำความเข้าใจกับทุกฝ่ายที่ได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงเพื่อลดแรงต้าน  โดยอธิบายถึงความจำเป็นที่ต้องมีการเปลี่ยนแปลง  หากไม่มีการเปลี่ยนแปลงอาจจะส่งผลเสียหายแก่องค์การได้  หรือการเปลี่ยนแปลงเพื่อต้องการให้มีการบริหารงานในเชิงรุก  เพื่อความได้เปรียบคู่แข่ง  หรือเพื่อให้องค์การได้รับประโยชน์หากมีการเปลี่ยนแปลง เช่น การมียอดขายเพิ่ม  การมีลูกค้าเพิ่ม  การทำให้เกิดความเข้าใจแก่บุคคลในองค์การสามารถทำได้โดยการให้คำปรึกษา  การใช้การอธิบายเป็นกลุ่ม เป็นต้น  การสื่อสารเป็นวิธีที่ประหยัด  แต่มีประสิทธิผลน้อยที่สุด

• การส่งเสริมให้มีส่วนร่วม (Participation) ส่งเสริมให้บุคคลภายในองค์การเข้ามามีส่วนร่วมใน