การจัดการความรู้สู่โรงพยาบาลคุณภาพของโรงพยาบาลเขาค้อ

                   เมื่อ 23-25 สิงหาคมที่ผ่านมา ทางโรงพยาบาลเขาค้อได้ให้คณะกรรมการบริหารโรงพยาบาลนำโดยท่านผู้อำนวยการคุณหมอพนา มาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ที่โรงพยาบาลบ้านตากโดยในวันที่23 เป็นการมาแลกเปลี่ยนในเรื่องการพัฒนาคุณภาพโรงพยาบาลHA&HPH&5S โดยขอให้ผมเป็นผู้เล่าเรื่องให้ฟังโดยใช้เวลาเล่าและซักถามพูดคุยประมาณ 2 ชั่วโมง

                  ซึ่งผมก็เน้นในเรื่องของการพัฒนาคุณภาพนั้นต้องอยู่ในงานประจำ ทำให้ง่ายโดยการทำให้ง่ายก็คืออย่าไปเอาเครื่องมือยากๆมาให้เจ้าหน้าที่ทำ แต่ให้เข้าไปดูว่าในหน่วยงานต่างๆนั้นมีการพัฒนาคุณภาพที่โดดเด่นหรือถูกหลักแนวคิดที่เหมาะสมก็ให้ดึงออกมาเป็นตัวอย่างหรือเข้าไปชี้ให้เขาเห็นว่าที่เขาทำอยู่นะใช่เลย เพื่อที่จะทำให้ผู้ปฏิบัติไม่รู้สึกว่าเขาต้องเริ่มจากศูนย์ แต่ทำให้เขารู้ว่าขนาดยังไม่รูเรื่องคุณภาพก็ยังทำได้เลย แสดงว่าจริงๆแล้วมันไม่ยาก

              และได้พูดถึงแนวคิดเรื่องคุณภาพที่ผมมักพูดบ่อยๆคือคุณภาพคือการตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ถ้าทุกหน่วยรู้จักลูกค้า รู้ความต้องการและรู้ความคาดหวังก็สามารถทำการพัฒนาคุณภาพในหน่วยงานของเขาได้แล้ว

                ผมเน้นไปถึงเรื่องของการพัฒนาที่เป็นไปตามบริบทคือสภาพแท้จริง โดยไม่เอาบริบทไปเป็นปัญหาหรือข้อเรียกร้องเช่น โรงพยาบาลชุมชนไม่มีสูติแพทย์ดูแลคนไข้คลอด ก็ไม่ควรไปเขียนว่าปัญหาที่สำคัญคือไม่มีสูติแพทย์ดูแลผู้ป่วย ซึ่งแก้ยากมากเพราะจะไปแก้บริบท แต่งานห้องคลอดควรจะพัฒนาคุณภาพโดยคิดว่าทำอย่างไรให้คนไข้ปลอดภัยเมื่ออยู่ในบริบทที่ไม่มีสูติแพทย์ การรู้บริบทก็คือการรู้โอกาสหรือข้อจำกัด รู้จุดอ่อนหรือจุดแข็งของตนเองตามหลักSWOT Analysisนั่นเอง บางคนก็อาจดื้อยังจะพยายามพูดว่าถ้ามีหมอสูติคุณภาพจะดีกว่านี้ ซึ่งเป็นการคาดหวังลมๆแล้งๆแล้วก็อ้างว่าทำคุณภาพไม่ได้เพราะไม่จัดหมอสูติมาให้ ทำให้เสียโอกาสที่จะพยายามใช้ปัญญาคิดหาทางพัฒนาคุณภาพให้ผู้ป่วยปลอดภัยตามสภาพความเป็นอยู่ของโรงพยาบาลตนเอง

                 และอีกอย่างหนึ่งก็คืออย่าพยายามเอาเกณฑ์มาตรฐานมาเป็นเส้นทางเดินของการพัฒนาคุณภาพเพราะมันจะยากมากเนื่องจากเกณฑ์คือ 100% การที่เราไปเริ่มจากสิ่งสูงสุดโอกาสสำเร็จยากและท้อง่ายเพราะอาจรู้สึกว่าไกลเกินฝัน จึงแนะให้ใช้เกณฑ์มาตรฐานเป็นแค่เข็มทิศนำทางเท่านั้น ไม่ใช่ตัวทางเดิน               

                  และต่อด้วยเรื่อง 5 ส ซึ่งผมถือว่าเป็นเครื่องมือง่ายๆเริ่มต้นของการพัฒนาคนและหน่วยงานโดย 3 ส แรกได้สิ่งของ 2 ส หลังได้คน คือได้วินัยของคน จะทำให้ก้าวไปสู่องค์การแห่งการเรียนรู้ได้ง่าย แต่ต้องเป็น 5 ส ที่เข้าใจแนวคิดของ ส แต่ละตัวอย่างชัดเจน แล้วอธิบายจนสามารถแปลงไปสู่รูปแบบหรือกิจกรรมที่ปฏิบัติได้ ทำไปแล้วตอบได้ว่าทำไปทำไม เหมาะกับหน่วยงานของตนเองหรือไม่       

                   ประมาณ 4 โมงครึ่งก็เสร็จสิ้น ทางทีมเขาค้อก็เดินทางเข้าไปพักในตัวเมืองตาก ส่วนผมก็ลงไปสมทบกับทีมโรงพยาบาลบ้านตากที่กำลังแข่งกีฬาสีสัมพันธ์ประจำปี 49 ที่ลานกีฬาของโรงพยาบาล ทันได้เล่นบาสเก็ตบอลและวอลเลย์บอลจนเย็นกว่าจะเลิก

                     วันที่ 24 มีการพูดกันเรื่องKMโดยทางเขาค้อให้ผมเล่าเรื่องKMให้ฟังประมาณ 3 ชั่วโมงพร้อมทั้งฉายวีซีดีKMบ้านตากให้ดู ช่วงบ่ายได้จัดให้ทำกิจกรรมเพื่อฝึกใช้เครื่องมือชุดธารปัญญาโดยผมได้มอบหมายให้คุณสุภาภรณ์(เอ้)กับคุณศรัณยา(นาง) ช่วยเป็นวิทยากรกลุ่มให้เพราะติดภารกิจแต่ก็ได้เข้าไปช่วยสังเกตการณ์อยู่พักหนึ่ง พร้อมกับให้ข้อเสนอแนะในเรื่องการกำหนดปัจจัยแห่งความสำเร็จในตารางอิสรภาพซึ่งทีมงานเขาค้อกำลังช่วยกันระดมสมองอยู่ สังเกตดูแล้วเป็นการกำหนดออกมาอย่างกระจัดกระจายไป

             ผมจึงได้เล่าให้ฟังว่า การเขียนปัจจัยนั้น อาจเลือกกำหนดได้เป็น 4 กลุ่มใหญ่ๆคือใช้ปัจจัยนำเข้า ใช้กระบวนการ ใช้ผลลัพธ์หรือใช้ขีดความสามารถในการกำหนด ควรคุยกันให้ชัดว่าจะใช้อะไรเป็นตัวเดินเรื่อง ซึ่งในความเห็นของผมได้เสนอให้ใช้ผลลัพธ์เพราะจะได้สอดคล้องกับเกณฑ์มาตรฐานHA2006 ซึ่งเน้นมองไปที่ผลลัพธ์แล้วจึงย้อนกลับมาดูกระบวนการและสอดคล้องกับการบริหารแบบมุ่งเน้นผลสัมฤทธิ์(RBM) แต่ในหลายเวทีก็พบว่ามักใช้ปัจจัยนำเข้าหรือกระบวนการเป็นตัวกำหนดเพราะส่วนใหญ่คนไทยโดยเฉพาะพวกเราสาธารณสุขมักคุ้นกับกระบวนการและการใช้ปัจจัยนำเข้าเป็นตัวนำในการทำงานและการใช้ผลลัพธ์เป็นตัวตั้งนั้นจะยากในการคิดแต่จะง่ายและสะดวกในการเปรียบเทียบและยอมรับกันได้ง่ายพร้อมกับจะได้กระบวนการหรือBest practiceที่สอดคล้องกับบริบทได้ดี นั่นคือดูผลลัพธ์ที่ดี แล้วย้อนไปดูprocess ที่ดีซึ่งก็คือBest practice นั่นเอง

                    ปัจจัยนำเข้าก็เช่นคน เงิน เครื่องมือ เครื่องใช้ ห้อง อาคาร หรืออุปกรณ์ต่างๆที่ใช้ในการทำงาน ซึ่งผมคิดว่าเป็นขั้นต่ำสุดเพราะหลายที่คนเยอะกว่า เงินเยอะกว่า เครื่องมือเยอะกว่า ก็ไม่ได้มีผลงานที่ดีกว่าเสมอไป

                    กระบวนการ ก็คือเอาขั้นตอนการทำงานมาพิจารณาว่าใครมีขั้นตอนแต่ละขั้นตอนดีกว่ากัน สมบูรณ์มากกว่ากัน โดยมีหลักคิดเบื้องต้นว่า ถ้ากระบวนการดีแล้วจะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีได้ แต่ต้องแน่ใจว่าขั้นตอนเหล่านั้นเป็นขั้นตอนที่นำไปสู่ความสำเร็จแท้จริง

                   ผลลัพธ์ ก็คือมองให้ออกว่าถ้าหัวปลาหรือKMเรื่องนี้ จะถือว่าสำเร็จดูได้จากอะไร ส่งผลออกมาอย่างไร เช่นถ้าผู้ป่วยเบาหวานที่มีคุณภาพ ผลลัพธ์ก็เช่นการควบคุมระดับน้ำตาลในเลือด ภาวะแทรกซ้อน ความพึงพอใจ ความร่วมมือในการรักษาหรือพฤติกรรมสุขภาพเป็นต้น เมื่อจะคิดคะแนน 1-5 ก็จะต้องหาตัวมาชี้มาวัดว่าปัจจัยเหล่านี้ดูจากอะไร จะทำให้ได้ตัวชี้วัดออกมาด้วย เป็นตัวชี้วัดหลักๆ เมื่อทำตารางเสร็จสามารถย้อนกลับไปดูกระบวนการหรือดูCPGที่กำหนดไว้เลยว่าได้กำหนดตัวชี้วัดตามนี้จริงไหม เป็นทวนสอบความเข้าใจในเรื่องการดูแลผู้ป่วยเบาหวานอีกทางหนึ่งด้วย

                     ขีดความสามารถก็คือการกำหนดว่าหัวปลาหรือKVนั้นจะสำเร็จได้ ทีมงานจะต้องมีขีดความสามารถหรือสมรรถนะด้านใดบ้าง แล้วก็กำหนดคะแนน1-5 ออกมาเปรียบเทียบ จะทำให้ได้proficiency levelของCompetencyได้เลย

                      ในวันที่ 25 สิงหาคมทีมงานของโรงพยาบาลเขาค้อได้เข้าไปที่โรงพยาบาลบ้านตาก ซึ่งผมติดว่าเป็นการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ของจริงเพราะได้เข้าไปคุยกับผู้ปฏิบัติจริงโดยตรง โดยไม่ต้องผ่านคำบอกเล่าของผู้อื่นที่ไม่ได้ทำโดยตรง (คือการเล่าโดยตัวผมเอง)