ความพึงพอใจผู้ใช้บริการ
ความพึงพอใจ เป็นตัวชี้วัด บอกความรู้สึก ความคิดเห็น ของผู้ใช้บริการต่อการบริการของโรงพยาบาล ทั้งทางด้านสิ่งแวดล้อม กระบวนการขั้นตอนในการรับบริการ เครื่องมือ อุปกรณ์ ความรวดเร็ว พฤติกรรมบริการของผู้ให้บริการ อัตราความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ เป็นตัวชี้วัดของความสำเร็จของการพัฒนาคุณภาพการบริการ เกณฑ์มาตรฐานที่ตั้งไว้คือมากกว่า 80 % จึงถือว่าผ่านเกณฑ์
ศูนย์สุขภาพเมือง พิษณุโลก มีการประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้บริการทุกเดือน โดยเฉลี่ยที่ผ่านมาผลการประเมินภาพรวม อัตราความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ จะอยู่ในเกณฑ์ มากกว่า85 % โดยในช่วงแรกของการเปิดบริการ ผลการประเมินจะอยู่ระดับมากกว่า 90 % มาตลอด ยิ่งเปิดบริการนานขึ้น ผู้ใช้บริการมากขึ้น แต่จำนวนผู้ให้บริการเท่าเดิม นับวันตัวเลขผลการประเมินน้อยลงเรื่อยๆ สุดท้ายในเดือนมิถุนายน 2549 ผลการประเมินความพึงพอใจด้านกระบวนการลดขั้นตอนบริการ ลดเหลือ 74 % ต่ำกว่าเกณฑ์มาตรฐาน ผลกระทบที่ตามมา คือคณะกรรมการลดขั้นตอนของโรงพยาบาล แจ้งให้ดำเนินการวิเคราะห์สาเหตุปัญหาทันที
ในการดำเนินงานที่ผ่านมา เรามิได้นิ่งนอนใจ หรือให้ความสำคัญของตัวเลขว่าการประเมินเหมือนเป็นเพียงข้อสอบที่เราต้องทำให้ผ่านตามเกณฑ์เท่านั้น แต่เราไปมองที่ภาพรวมความพึงพอใจของผู้ใช้บริการมากกว่า ไม่ได้มองแยกเป็นส่วนๆ เพราะการบริการที่มีคุณภาพต้องประกอบด้วยคุณภาพหลายด้าน ตั้งแต่สิ่งแวดล้อมที่ดี สะดวก สะอาด ปลอดภัย บริการรวดเร็ว ข้อสำคัญที่สุด เจ้าหน้าที่ต้องยิ้มแย้ม แจ่มใส พูดจาไพเราะ สนใจรับฟังปัญหาของผู้ป่วย
ปัญหาที่เราเผชิญหน้าพบอยู่ทุกวันนี้ ไม่ต้องทำแบบสอบถาม เราก็รับรู้ได้ว่าผู้ใช้บริการของเราไม่พึงพอใจเรื่องระยะเวลาในการใช้บริการ คำตอบที่ได้ก็จะซ้ำเดิมๆ แพทย์ไม่พอ บางครั้งก็พ่วงเรื่องปัญหาคอมHang เข้าไปด้วย เพื่อเพิ่มน้ำหนักสาเหตุปัญหาอีกนิดหน่อย
เราได้ระดมความคิด ช่วยกันหาวิธีแก้ไขปัญหา(กันอีกสักที) ได้แนวทางการปรับปรุงขั้นตอนจากเดิมเราจะแยกคิวเข้าห้องตรวจ โดยแยกเลขคี่เลขคู่กัน แล้วพบปัญหาการตรวจช้าตรวจเร็ว ระหว่างห้องตรวจ เปลี่ยนมาเป็น RUN คิวต่อกันไป ทุกๆ ห้อง ปัญหาที่เกิดในช่วงเวลาที่ผลการตรวจเลือดเริ่มทยอยรายงานผล แล้วเราก็เริ่มเรียกผู้ป่วยที่เจาะเลือดไว้ก่อนพบแพทย์ ทำให้ผู้ป่วยที่กำลังจะได้คิวเข้าตรวจในช่วงนั้น ชะงักไป เปลี่ยนมาเป็นเรียกเข้าตรวจ สลับ2:1 แทน เท่าที่ทดลองทำ ก็สามารถ Run ระบบไปได้ดี รอประเมินผลอีกครั้งในปลายเดือนนี้ กับเดือนหน้าอีกสักครั้ง อาจพบโอกาสพัฒนากันอีกครั้ง
ถึงแม้ว่า ผลการประเมินความพึงพอใจ ด้านขั้นตอนของเราจะต่ำลงไปสักนิดก็ตาม แต่ผู้เขียนก็ยังคงมีความสุข เวลาน้องๆ แสดงออกถึงความตั้งใจในการให้บริการที่ดี เสียงทักทายคุณลุง คุณป้า ที่มาใช้บริการของเราแสดงถึงความคุ้นเคยเป็นกันเองกับผู้ป่วย ขนมของฝากเล็กๆน้อยน้ำใจที่คุณลุง คุณป้า หิ้วมาฝาก พวงมาลัยก็มี ต้นไม้ก็เคย และหนังสือที่นำมาบริจาคให้กับเราเพื่อเป็นประโยชน์กับผู้ป่วยอื่นๆอีก สิ่งเหล่านี้ เป็นกำลังใจอย่างดียิ่งของพวกเราที่จะทำหน้าที่ให้บริการ มากกว่าตัวเลขผลการประเมินความพอใจเสียอีก
ความเห็น (5)
น้องๆตัวอ้วน
วันนี้ ก็ได้รับได้รับ โมจิ ,ข้าวโพดต้ม,พุทราสดๆหวานๆๆๆกร๊อบ กรอบ อร่อย-ทานกันจนพุงปลิ้น น้ำหนักก็เพิ่ม เวลาให้health ed.ก็บอกผู้ป่วยว่า BMIเกินเกณฑ์ แต่พอมาดูของ จนท. คุณป้าทักว่า ระยะนี้สมบูรณ์จริง จริ๊ง มีท้องรอบใหม่หรือเปล่า เป็นอันขำกลิ้งๆๆๆ เวลาแซวกันก็จะบอกกันว่า โต๊ะเรา มีทุกsize ตั้งแต่ S,M,L,XXL
การให้บริการ มันก็มีทั้งมีความสุข สนุกๆๆๆๆมากๆๆๆ
และก็เครียดๆๆๆจนเครียดที่สุด เพราะว่า ผู้ป่วย 1 คนก็มีความต้องการมากกว่า 1 กว่า 2 จนหลายๆ ฯลฯ
แต่ก็ไม่เคยท้อนะคะ เนื่องจากเรามีแบอย่างที่ดี อย่างที่เคยบอกไว้ เพราะเรามีหัวหน้าแบบนี้ เราจึงทำด้วยความเต็มใจ เหมือนกับที่พวกเราเคยคุยกันไว้แล้วพี่ก็บอกว่า ที่พี่ทำก็เพราะมีน้องๆ แบบนี้
วันนี้จะทานโมจิเผื่อค่ะ
Conflic For Development ดีที่สุด เหมือนเป๊บซี่ไง!!!!
ความสุขหาได้ไม่ยาก อยู่ที่ใจของเรานั่นแหละ
คุณพี่ขาเสียงตอบรับในด้านที่ดีจากผู้รับบริการ น้องได้ยินบ่อยค่ะ ปลื้มใจแทนทีมงานค่ะ ขอมอบกุหลาบแดงให้เลยค่ะ
การประเมินความพึงพอใจ จะได้คะแนนสูงหรือต่ำขึ้นอยู่กับ วิธีการประเมิน และ คำถาม ที่ใช้ในการประเมิน
ประเด็นสำคัญอยู่ที่ ผู้รับบริการ รู้หรือไม่ว่าเขาควรจะได้รับบริการมาตรฐานอะไรบ้าง และอะไรไม่ใช่สิ่งที่อยู่ในมาตรฐานที่เขาควรจะได้รับ
ที่เขาพอใจ พอใจในสิ่งที่ได้รับ เมื่อเทียบกับมาตรฐานที่ควรจะได้รับ หรือพอใจ ของแถม
ที่เขาไม่พอใจ ไม่พอใจในสิ่งที่ควรได้ตามมาตรฐาน หรือ ไม่พอใจเพราะต้องการสิ่งที่นอกมาตรฐาน