ความพึงพอใจ เป็นตัวชี้วัด บอกความรู้สึก ความคิดเห็น ของผู้ใช้บริการต่อการบริการของโรงพยาบาล ทั้งทางด้านสิ่งแวดล้อม กระบวนการขั้นตอนในการรับบริการ เครื่องมือ อุปกรณ์   ความรวดเร็ว  พฤติกรรมบริการของผู้ให้บริการ อัตราความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ เป็นตัวชี้วัดของความสำเร็จของการพัฒนาคุณภาพการบริการ  เกณฑ์มาตรฐานที่ตั้งไว้คือมากกว่า 80 % จึงถือว่าผ่านเกณฑ์                     

                          ศูนย์สุขภาพเมือง พิษณุโลก มีการประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้บริการทุกเดือน  โดยเฉลี่ยที่ผ่านมาผลการประเมินภาพรวม อัตราความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ จะอยู่ในเกณฑ์ มากกว่า85 %  โดยในช่วงแรกของการเปิดบริการ  ผลการประเมินจะอยู่ระดับมากกว่า 90 % มาตลอด ยิ่งเปิดบริการนานขึ้น ผู้ใช้บริการมากขึ้น แต่จำนวนผู้ให้บริการเท่าเดิม  นับวันตัวเลขผลการประเมินน้อยลงเรื่อยๆ สุดท้ายในเดือนมิถุนายน 2549 ผลการประเมินความพึงพอใจด้านกระบวนการลดขั้นตอนบริการ ลดเหลือ 74 % ต่ำกว่าเกณฑ์มาตรฐาน ผลกระทบที่ตามมา คือคณะกรรมการลดขั้นตอนของโรงพยาบาล แจ้งให้ดำเนินการวิเคราะห์สาเหตุปัญหาทันที                          

                            ในการดำเนินงานที่ผ่านมา เรามิได้นิ่งนอนใจ หรือให้ความสำคัญของตัวเลขว่าการประเมินเหมือนเป็นเพียงข้อสอบที่เราต้องทำให้ผ่านตามเกณฑ์เท่านั้น  แต่เราไปมองที่ภาพรวมความพึงพอใจของผู้ใช้บริการมากกว่า  ไม่ได้มองแยกเป็นส่วนๆ  เพราะการบริการที่มีคุณภาพต้องประกอบด้วยคุณภาพหลายด้าน ตั้งแต่สิ่งแวดล้อมที่ดี สะดวก สะอาด ปลอดภัย บริการรวดเร็ว ข้อสำคัญที่สุด เจ้าหน้าที่ต้องยิ้มแย้ม แจ่มใส พูดจาไพเราะ สนใจรับฟังปัญหาของผู้ป่วย                           

                      ปัญหาที่เราเผชิญหน้าพบอยู่ทุกวันนี้  ไม่ต้องทำแบบสอบถาม เราก็รับรู้ได้ว่าผู้ใช้บริการของเราไม่พึงพอใจเรื่องระยะเวลาในการใช้บริการ  คำตอบที่ได้ก็จะซ้ำเดิมๆ  แพทย์ไม่พอ  บางครั้งก็พ่วงเรื่องปัญหาคอมHang เข้าไปด้วย เพื่อเพิ่มน้ำหนักสาเหตุปัญหาอีกนิดหน่อย                             

                          เราได้ระดมความคิด ช่วยกันหาวิธีแก้ไขปัญหา(กันอีกสักที) ได้แนวทางการปรับปรุงขั้นตอนจากเดิมเราจะแยกคิวเข้าห้องตรวจ โดยแยกเลขคี่เลขคู่กัน  แล้วพบปัญหาการตรวจช้าตรวจเร็ว ระหว่างห้องตรวจ เปลี่ยนมาเป็น RUN คิวต่อกันไป  ทุกๆ ห้อง  ปัญหาที่เกิดในช่วงเวลาที่ผลการตรวจเลือดเริ่มทยอยรายงานผล แล้วเราก็เริ่มเรียกผู้ป่วยที่เจาะเลือดไว้ก่อนพบแพทย์ ทำให้ผู้ป่วยที่กำลังจะได้คิวเข้าตรวจในช่วงนั้น ชะงักไป เปลี่ยนมาเป็นเรียกเข้าตรวจ สลับ2:1 แทน   เท่าที่ทดลองทำ  ก็สามารถ Run ระบบไปได้ดี  รอประเมินผลอีกครั้งในปลายเดือนนี้ กับเดือนหน้าอีกสักครั้ง อาจพบโอกาสพัฒนากันอีกครั้ง                                                      

                           ถึงแม้ว่า ผลการประเมินความพึงพอใจ ด้านขั้นตอนของเราจะต่ำลงไปสักนิดก็ตาม แต่ผู้เขียนก็ยังคงมีความสุข เวลาน้องๆ แสดงออกถึงความตั้งใจในการให้บริการที่ดี เสียงทักทายคุณลุง คุณป้า ที่มาใช้บริการของเราแสดงถึงความคุ้นเคยเป็นกันเองกับผู้ป่วย ขนมของฝากเล็กๆน้อยน้ำใจที่คุณลุง คุณป้า หิ้วมาฝาก  พวงมาลัยก็มี ต้นไม้ก็เคย และหนังสือที่นำมาบริจาคให้กับเราเพื่อเป็นประโยชน์กับผู้ป่วยอื่นๆอีก  สิ่งเหล่านี้ เป็นกำลังใจอย่างดียิ่งของพวกเราที่จะทำหน้าที่ให้บริการ มากกว่าตัวเลขผลการประเมินความพอใจเสียอีก