การจัดการคุณภาพ ยุคที่ 6

Quality ยุคที่ 6

 

บทความการบริหารโดยมุ่งเน้นคุณภาพทั้งองค์การ (total quality management)( ยุคที่6)

                   การบริหารโดยมุ่งคุณภาพทั้งองค์การ (Total Quality Management : TQM) ในยุคปัจจุบัน

              เราทุคนต้องการสิ่งที่มีคุณภาพ (quality) ในด้านต่าง ๆ   ซึ่งจะเห็นได้ว่าคุณภาพจะสอดแทรกอยู่ในทุก ๆ ด้านของการใช้ชีวิต คนทุกคนต้องการสิ่งที่มีคุณภาพดังนั้นเพื่อให้เกิดความเจริญเติบโต ความเจริญก้าวหน้าที่ยั่งยืนต่อไป “คุณภาพจึงเป็นสิ่งจำเป็นที่ทุกคนจะต้องปฏิบัติอย่างสม่ำเสมอ” (quality is a must for everyone) การดำเนินงานเพื่อให้เกิดคุณภาพนั้น จะต้องตระหนักถึงความต้องการของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ และสามารถตอบสนองต่อความต้องการเหล่านั้นให้ได้ ดังนั้นในการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพเพื่อสนองความต้องการของลูกค้าและไม่เกิดข้อผิดพลาด จำเป็นที่จะต้องมีแนวคิดหลักด้านคุณภาพ 4 ระดับ ดังนี้
          1. เหมาะสมกับมาตรฐาน (fitness to standard) โดยผู้ผลิตพยายามจะผลิตสินค้าหรือบริการให้ตรงตามที่ออกแบบหรือกำหนดไว้ เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการในการใช้งานของสินค้า โดยสินค้าหรือบริการนั้นสามารถดำเนินงานได้ตามมาตรฐานที่กำหนดไว้หรือไม่
          2. เหมาะสมกับประโยชน์ใช้สอย (fitness to use) โดยผู้ผลิตจะต้องผลิตสินค้าหรือบริการ ให้ตรงตามความต้องการใช้งานของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ ซึ่งจะสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
          3. เหมาะสมกับต้นทุน (fitness to cost) การผลิตสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพตรงตามความต้องการของลูกค้าแล้ว ยังจะต้องมีความเหมาะสมในเรื่องของต้นทุน (cost) ดังนั้นผู้ผลิตที่ผลิตสินค้าหรือบริการ จะต้องกำหนดราคา (pricing) ของสินค้าให้มีความเหมาะสมและสามารถแข่งขันกับคู่แข่งได้
          4. เหมาะสมกับความต้องการที่แฝงเร้น (fitness to latent reguirement) เมื่อสังคมโลกเปลี่ยนแปลงไป ส่งผลให้เกิดการแข่งขันทั้งในด้านเทคโนโลยี เงินทุน และการดำเนินงานในทางธุรกิจสูง ไม่เพียงแต่จะผลิตสินค้าหรือบริการให้มีมาตรฐาน ตรงตามความต้องการ และราคาถูกแล้ว แต่ผู้ผลิตจะต้องพยายามค้นหาหรือผลิตสินค้าและบริการที่มีคุณภาพในรูปแบบใหม่ ที่คาดว่าลูกค้ามีความต้องการ เพื่อให้ธุรกิจของเราประสบความสำเร็จ สามารถชนะคู่แข่งขันได้
          ในการดำเนินงานเพื่อให้เกิดคุณภาพทั้งองค์การ หรือที่เรียกว่า Total Quality Management : TQM เป็นวิธีการบริหารอีกรูปแบบหนึ่ง ที่จะทำให้องค์การประสบความสำเร็จ และมีความน่าเชื่อถือได้          หลักการของ TQM คือ การเรียนรู้ในการพัฒนาคุณภาพ เป็นคุณภาพระดับโลก มีการพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการบริการที่มีคุณภาพและผู้บริหารทุกคนจะต้องมีคุณภาพด้วย

                 สรุป ทุกคนในองค์การจะต้องมีความเกี่ยวพันกันในความพยายามที่จะปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ส่วนคำว่า “quality” หมายถึง ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ องค์การมีการปรับปรุงและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ไม่ใช่การบริหารที่ทำตามสมัยนิยม แต่เป็นวิธีการที่พิสูจน์การบริหารให้ประสบความสำเร็จทั้งองค์การ  คุณภาพในภาพรวมนั้นมาจากการให้บริการจากภายนอก และการให้บริการนั้นจะต้องมีความแตกต่างกันในด้านคุณภาพตามการรับรู้ของผู้ใช้บริการ ถ้าลูกค้าไม่พึงพอใจในบริการนั้น ๆ กระบวนการที่จะทำให้เกิดคุณภาพในการผลิตสินค้าหรือบริการนั้น ๆ ก็จะล้มเหลว  คุณภาพคือสิ่งที่ได้มาตรฐานนั่นเอง