งานบริการที่ประทับใจ

เมื่อวันที่ 5 เมษายน 2554 ผู้เขียนได้มีโอกาสพูดคุยกับท่านผู้อำนวยการ รพ.พิจิตร นพ.ประจวบ มงคลศิริ เพื่อขอข้อมูลความเป็นไปเป็นมาในการจัดตั้งศูนย์รับเรื่องร้องเรียน

ท่านเองก็ได้ให้เวลาอย่างเต็มที่ อธิบายโดยเท้าความตั้งแต่ปรัชญาที่ยึดในการทำงานนั่นก็คือ ปรัชญาเศรษฐกิจพอเพียงของในหลวง ว่าแต่ละคนควรดำรงตนแก่กันและกันอย่างไร ในการดำรงอยู่นั้นพวกเราจำเป็นจะต้องมีความพอดี มีความพอประมาณ สังคมจึงจะอยู่กันอย่างมีความสุขได้ จริงๆ ผมเองก็ไม่คิดนะว่าในรายล้อมรอบตัวเรานั้นการเกิดขึ้นของสิ่งต่างๆ

จะมาจากสิ่งที่เรียกว่าปรัชญา ดูแล้วน่าทึ่งทีเดียว

คุยกันต่อถึงเรื่องการทำหน้าที่ของตนเองให้ดีที่สุด เรื่องนี้ก็ใกล้ตัวกับทุกคนมากครับ เป็นเรื่องที่ว่ากันถึง การให้บริการที่ประทับใจ บริการที่ผู้ป่วยและญาติพึงพอใจ จุดที่จะสร้างให้เกิดความรู้สึกเช่นนี้ได้เราเรียกว่า จุดสัมผัสบริการ เช่น การซักถามอาการคนไข้ ,การตรวจของหมอ,การให้บริการของพนักงานเปล , การใช้เสียงประกาศของประชาสัมพันธ์ , การยิ้มให้กับผู้มารับบริการ เป็นต้น

สิ่งต่างๆ เหล่านี้หากเจ้าหน้าที่ทุกคนทำแล้วเขาพึงพอใจ เขาชอบ เขาประทับใจ การร้องเรียนก็จะน้อยลงหรือไม่มีเลยก็ได้  

การที่ความพึงพอใจจะเกิดได้นั้นในงานบริการของเราต้องให้บริการที่ถึงพร้อมด้วยองค์ประกอบ 2 อย่างนั่นคือ พฤติกรรมบริการ และกิจกรรมบริการ

พฤติกรรมบริการก็คือการกระทำ หรืออาการแสดงออกทางกาย ทางความคิด ความรู้สึก ที่ให้บริการแก่ผู้ป่วยและญาติ ส่วนกิจกรรมบริการก็คือบริการที่ รพ.จัดไว้เพื่อให้การรักษาพยาบาลตามมาตรฐานวิชาชีพ

ในสองอย่างนี้เรื่องราวที่ถูกร้องเรียนมากคือ ด้านพฤติกรรมบริการ

จุดที่เกิดความไม่พึงพอใจจุดใหญ่เลยก็น่าจะเป็น ความรู้สึกว่าตนเองไม่สำคัญของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติอย่างเช่น” ผมเป็นแค่ยามเงินเดือนก็แค่นี้ จะเอาอะไรกับผมนักหนานะ ”

 เมื่อรู้สึกอย่างนี้อารมณ์หรือกระจิตกระใจจะทำงานมันก็ไม่มี การให้บริการก็จะเป็นไปในแบบที่ไม่ค่อยเต็มใจทำเนื่องจากการกระทำเป็นอวัจนะภาษา การสื่อสารก็เกิดโดยการใช้ตา ใช้ประสาทสัมผัส ข้อมูลความไม่เต็มใจให้บริการก็สื่อสารไปยังญาติและผู้ป่วยทันที ความไม่พึงพอใจก็เริ่มก่อตัวขึ้นนะจุดนี้แล้ว

 

จริงๆ พฤติกรรมบริการนี่ องค์กรเองก็พยายามที่จะให้ความรู้ความเข้าใจซึ่งมีหลักสูตรอบรมมากมายและเราก็ใช้กันอย่างเต็มที่ เช่น การพัฒนาองค์กร(OD) , การอบรมพฤติกรรมบริการสู่ความเป็นเลิศ(ESB) เป็นต้น
แต่ในมุมมองของ ผอ.คิดว่าการให้บริการที่ดีด้วยพฤติกรรมที่ดีนั้น เป็นเรื่องง่าย ใกล้ตัว ทำแล้วส่งผลดีมากมายต่อผู้ทำ แล้วก็ไม่เหนื่อยด้วย เพราะว่า รพ.ขอให้คุณทำหน้าที่ของคุณให้ดีที่สุดเท่านั้น โดยตระหนักถึงจุดสัมผัสบริการที่คุณรับผิดชอบ
ทุกครั้งที่ให้บริการความรู้สึกชอบความรู้สึกพึงพอใจต้องเกิด มีรอยยิ้มเกิดขึ้นทุกครั้งที่จุดสัมผัสบริการ ผู้ป่วยและญาติเห็นความใส่ใจในบริการทุกครั้ง ถ้าแบบนี้แล้ว ถึงหน้ามะม่วงท่านนึกถึงอกร่องก็จะได้อกร่อง ถึงหน้าเกี่ยวข้าวท่านก็จะได้ผลิตภัณฑ์จากข้าว อยากมีคู่ก็สามารถทำได้ ท่านไปไหนผู้คนจะมาดูแลท่าน รอยยิ้มจะมีให้กับท่านตลอดเส้นทางที่ท่านผ่านไปทีเดียว (เป็นน้ำใจที่ผู้ป่วยและญาติมอบให้)

 

ผมเองเมื่อได้ฟังอย่างนี้ก็ได้คิดนะว่า ทุกคนมีส่วนในการสร้างความพึงพอใจนะ ทุกคนเป็นคนสำคัญนะ ตัวอย่างที่ชัดมากๆ เลยก็คือ พนักงานรักษาความปลอดภัยนี่หากมีความสุภาพ ยิ้มแย้มแจ่มใส อัธยาศัยไมตรีดีเยี่ยม ต้อนรับที่จุดแรกพบและก่อนกลับบ้านอย่างประทับใจ
นี่ก็เป็นส่วนเล็กๆ ที่สำคัญมากสามารถสร้างโรงพยาบาลในฝันได้เลยทีเดียว ตัวท่านเองก็จะได้รับการให้เกียรติจากผู้ป่วยและญาติอย่างที่ไม่เคยคิดว่าจะมีได้เลยในชาตินี้ทีเดียวละ