มีหัวใจต่อการบริการ ไวต่อความรู้สึก ใส่ใจต่อผู้รับบริการ เป็นการเริ่มต้นที่มีคุณค่า 
<p class="MsoNormal">      <span>ผมได้มีโอกาสไปเยี่ยม รพ.ชุมชนเล็กๆแห่งหนึ่ง ตั้งแต่ </span>7.00 <span>น</span>.<span>  การไปในวันนั้นทำให้ผมต้องรู้สึกแปลกใจ  ที่เห็นว่า เจ้าหน้าที่รพ.จำนวนหนึ่ง(ซึ่งไม่รู้ว่าเป็นเวรเช้า หรือ เวรดึกที่ยังไม่ลงเวร)  กำลังบริการผู้ป่วย ของคลินิกเบาหวานอยู่</span>  <span>ผู้ป่วยจำนวนหนึ่งกำลังรอรับยา ในขณะที่ผู้ป่วยจำนวนหนึ่งซึ่งได้รับการบริการแล้ว กำลังเดินทางกลับบ้าน  ผมนึกในใจว่า รพ.นี้ คุณหมอ คงจะบังคับเจ้าหน้าที่ขนาดหนัก  ชนิดเข็นกันมาบริการตั้งแต่ ตีห้า หกโมงเช้า  แต่แล้วเมื่อเห็นรอยยิ้มสดใส ท่าทีกระฉับกระเฉงของผู้ให้บริการ  และได้ยินเสียงพูดคุยอย่างออกรส ของผู้รอรับบริการ ทำให้ผมชักไม่แน่ใจในการคาดเดา และเริ่มอยากรู้ถึงที่มาที่ไป จึงรี่เข้าไปถามน้องพยาบาลที่กำลังลงผลการวัดความดันคนไข้คนหนึ่งอยู่</span></p>     <p class="MsoNormal">            <span style="font-family: " times new roman>“</span> <span>น้องครับ ขยันทำงานแต่เช้า  นี่เวรเช้าหรือเวรดึกกันเนี่ย </span><span style="font-family: " times new roman>”</span>                </p>   <p class="MsoNormal">           <span style="font-family: " times new roman>“</span> <span>สวัสดีค่ะ อาจารย์  หนูเวรเช้าค่ะ  แต่บางคนก็เวรดึก ยังไม่ลงเวร กำลังคนเวรเช้ามาส่งรับเวรค่ะ </span><span style="font-family: " times new roman>”</span><span> เสียงใสใสที่ไม่ง่วงนอน ตอบมา </span></p>   <p class="MsoNormal"><span>          ด้วยความอยากรู้ต้นสายปลายเหตุ ผมอดไม่ได้จึงถามไปว่า </span><span style="font-family: " times new roman>“</span> <span>ทำไมต้องมาทำงานกันแต่เช้าล่ะครับ   ผอ.สั่งหรือครับ </span><span style="font-family: " times new roman>”</span></p>   <p class="MsoNormal">           <span style="font-family: " times new roman>“</span> <span>เปล่าค่ะอาจารย์  ใครว่างอยู่ระหว่างรอส่งเวร  หรือใครไม่มีธุระที่บ้าน ก็มาช่วยกัน ในวันที่มีคลินิกเบาหวานค่ะ  </span><span style="font-family: " times new roman>”</span><span> น้องพยาบาล ตอบ พร้อมทิ้งปริศนาข้อใหญ่ให้ผมยิ่งสงสัยหนักขึ้นไปอีก</span></p>   <p class="MsoNormal">            <span style="font-family: " times new roman>“</span> <span>อย่างนี้ ต้องมีที่มาที่ไปสิครับ  จู่ๆแต่ละคนมาช่วยกันโดยมิได้นัดหมาย  แสดงว่าที่นี่คงมีอะไรพิเศษ ใช่ไหมครับ </span><span style="font-family: " times new roman>”</span></p>   <p class="MsoNormal">            <span style="font-family: " times new roman>“</span><span> ผอ.บ่นให้พวกเราฟังเสมอๆว่า  ผู้ป่วยเบาหวาน ต้องอดอาหารเพื่อมาเจาะเลือด  จึงมาแต่เช้าเพื่อให้ได้คิวต้นๆ  แต่สุดท้ายก็ต้องมารอ พวกเรา ไหนหมอจะดูผู้ป่วยในก่อน  ไหนพยาบาลจะมาส่งเวรอีกเกือบชั่วโมง </span><span style="font-family: " times new roman>”</span></p>   <p class="MsoNormal">             <span style="font-family: " times new roman>“</span><span> แกก็เลย กระตุ้นให้พวกเรามาทำงานกันแต่เช้า โดยถือว่าไม่ได้สั่งให้มาใช่ไหมครับ </span><span style="font-family: " times new roman>”</span><span> ผมคิดว่า ผมเริ่มคลำทางถูก  ท่านผอ.ช่างเป็นเจ้าเทคนิคจริงๆ </span></p>   <p class="MsoNormal">             <span style="font-family: " times new roman>“</span> <span>ผอ.แกไม่ขอร้องอะไรเลย  แรกๆพวกเราสังเกตว่า  ผอ.จะอยู่เวรวันก่อนคลินิกเบาหวาน  พอเช้ามา ก่อนกลับไปบ้านแกจะแวะมาดูแลผู้ป่วยที่รอตรวจ ช่วยห้องบัตรค้นบัตรบ้าง ทยอยซักประวัติ พูดคุย ถามสารทุกข์สุกดิบไว้ ก่อนเจาะเลือด  บางคนมาตรวจโรคปกติ คุณหมอก็จัดการตรวจไปล่วงหน้าเลยค่ะ  พอคุณหมอคนอื่นๆขึ้นมารับช่วง แกถึงจะลงไปบ้านสักพัก  แล้วก็กลับขึ้นมาทำงานค่ะ  ก็คล้ายๆเป็นการใช้เวลาให้คุ้มค่า ให้ผู้ป่วยได้ถูกดูแลไม่ขาดช่วงค่ะ  </span><span style="font-family: " times new roman>”</span></p>   <p class="MsoNormal">             <span style="font-family: " times new roman>“</span> <span>พวกเราเห็นคุณหมอ มานั่งตรวจ คนไข้เบาหวาน ก็เลยมาช่วยค่ะ  แรกๆ น้องเวรดึกห้องบัตร ก็มาช่วย ต่อมาก็ พยาบาลเวรดึก ก็มาช่วยวัด </span>vital sign  <span>เวรเช้าก็เลยมาเช้าขึ้นเพื่อมาสลับกับเพื่อน  เจ้าหน้าชันสูตร เห็นผู้ป่วยพร้อมเจาะเลือดแต่เช้า ก็เลยนัดแนะกันมาเช้าขึ้น  สุดท้าย เภสัชอดไม่ได้  เพราะแปดโมงครึ่ง ผู้ป่วยมารอรับยาแล้ว ก็เลย ผลัดกันขึ้นมาเช้า ก็เลยเป็นอย่างที่อาจารย์เห็นนี่แหละค่ะ </span><span style="font-family: " times new roman>”</span><span> คราวนี้น้องพยาบาลร่ายยาวโดยไม่รอให้ผมถามต่อ</span></p>   <p class="MsoNormal">             <span style="font-family: " times new roman>“</span> <span>แล้วมีผลดีผลเสียอย่างไรบ้างล่ะ </span><span style="font-family: " times new roman>”</span><span> ผมถามต่อ</span></p>   <p class="MsoNormal">             <span style="font-family: " times new roman>“</span> <span>รู้สึกว่าดีมากกว่าเสียค่ะ อย่างน้อย ผู้ป่วยที่มาวันละสี่ร้อยคน  ก็จะกระจายการได้รับบริการ ไปเรื่อยๆ ไม่แออัดมาก ช่วงบ่ายๆก็เลยมีเวลาไปทำงานอื่นๆกัน  บรรยากาศก็เลยดี  และทุกคนก็รู้สึกได้ร่วมแรงร่วมใจกัน ใครไม่ไหวมีภาระก็ไม่ว่ากันค่ะ </span><span style="font-family: " times new roman>”</span><span> น้องพยาบาลตอบอย่างภาคภูมิใจ</span></p>   <p class="MsoNormal"> </p>   <p class="MsoNormal"><span>             ผมไม่ได้ถามอะไรต่อไป ไม่ได้ชื่นชมว่า เป็นการพัฒนาระบบบริการ  แต่ในใจนึกถึงว่า  </span><span style="font-size: 28pt;">การที่ คุณหมอใส่ใจต่อผู้รับบริการ  เจ้าหน้าไวต่อความรู้สึก ตอบสนองด้วยสิ่งดีๆ  มีหัวใจต่อการบริการ แม้รพ.นี้ยังอยู่ในขั้นเริ่มต้นการพัฒนาคุณภาพ  ก็เป็นการตั้งต้นที่สำเร็จไปเกินครึ่งแล้ว</span><span>  ผมคงไม่แปลกใจ ถ้า รพ.นี้จะสามารถผ่านการรับรองได้ในเวลาอันใกล้  </span></p>   <p class="MsoNormal"><span>             แต่อย่างไรก็ตาม ที่เล่าให้ฟัง คงไม่ได้พยายามบอกกับผู้อ่าน ให้ทำตาม หรือเลียนแบบนะครับ   ของพวกนี้ จะเกิดขึ้นได้ คงอยู่ที่ใจ และความเหมาะสม มากกว่าการสั่งการครับ </span></p>