ผมได้มีโอกาสไปเยี่ยม รพ.ชุมชนเล็กๆแห่งหนึ่ง ตั้งแต่ 7.00 .  การไปในวันนั้นทำให้ผมต้องรู้สึกแปลกใจ  ที่เห็นว่า เจ้าหน้าที่รพ.จำนวนหนึ่ง(ซึ่งไม่รู้ว่าเป็นเวรเช้า หรือ เวรดึกที่ยังไม่ลงเวร)  กำลังบริการผู้ป่วย ของคลินิกเบาหวานอยู่  ผู้ป่วยจำนวนหนึ่งกำลังรอรับยา ในขณะที่ผู้ป่วยจำนวนหนึ่งซึ่งได้รับการบริการแล้ว กำลังเดินทางกลับบ้าน  ผมนึกในใจว่า รพ.นี้ คุณหมอ คงจะบังคับเจ้าหน้าที่ขนาดหนัก  ชนิดเข็นกันมาบริการตั้งแต่ ตีห้า หกโมงเช้า  แต่แล้วเมื่อเห็นรอยยิ้มสดใส ท่าทีกระฉับกระเฉงของผู้ให้บริการ  และได้ยินเสียงพูดคุยอย่างออกรส ของผู้รอรับบริการ ทำให้ผมชักไม่แน่ใจในการคาดเดา และเริ่มอยากรู้ถึงที่มาที่ไป จึงรี่เข้าไปถามน้องพยาบาลที่กำลังลงผลการวัดความดันคนไข้คนหนึ่งอยู่

            น้องครับ ขยันทำงานแต่เช้า  นี่เวรเช้าหรือเวรดึกกันเนี่ย                 

           สวัสดีค่ะ อาจารย์  หนูเวรเช้าค่ะ  แต่บางคนก็เวรดึก ยังไม่ลงเวร กำลังคนเวรเช้ามาส่งรับเวรค่ะ เสียงใสใสที่ไม่ง่วงนอน ตอบมา

          ด้วยความอยากรู้ต้นสายปลายเหตุ ผมอดไม่ได้จึงถามไปว่า ทำไมต้องมาทำงานกันแต่เช้าล่ะครับ   ผอ.สั่งหรือครับ

           เปล่าค่ะอาจารย์  ใครว่างอยู่ระหว่างรอส่งเวร  หรือใครไม่มีธุระที่บ้าน ก็มาช่วยกัน ในวันที่มีคลินิกเบาหวานค่ะ  น้องพยาบาล ตอบ พร้อมทิ้งปริศนาข้อใหญ่ให้ผมยิ่งสงสัยหนักขึ้นไปอีก

            อย่างนี้ ต้องมีที่มาที่ไปสิครับ  จู่ๆแต่ละคนมาช่วยกันโดยมิได้นัดหมาย  แสดงว่าที่นี่คงมีอะไรพิเศษ ใช่ไหมครับ

            ผอ.บ่นให้พวกเราฟังเสมอๆว่า  ผู้ป่วยเบาหวาน ต้องอดอาหารเพื่อมาเจาะเลือด  จึงมาแต่เช้าเพื่อให้ได้คิวต้นๆ  แต่สุดท้ายก็ต้องมารอ พวกเรา ไหนหมอจะดูผู้ป่วยในก่อน  ไหนพยาบาลจะมาส่งเวรอีกเกือบชั่วโมง

             แกก็เลย กระตุ้นให้พวกเรามาทำงานกันแต่เช้า โดยถือว่าไม่ได้สั่งให้มาใช่ไหมครับ ผมคิดว่า ผมเริ่มคลำทางถูก  ท่านผอ.ช่างเป็นเจ้าเทคนิคจริงๆ

             ผอ.แกไม่ขอร้องอะไรเลย  แรกๆพวกเราสังเกตว่า  ผอ.จะอยู่เวรวันก่อนคลินิกเบาหวาน  พอเช้ามา ก่อนกลับไปบ้านแกจะแวะมาดูแลผู้ป่วยที่รอตรวจ ช่วยห้องบัตรค้นบัตรบ้าง ทยอยซักประวัติ พูดคุย ถามสารทุกข์สุกดิบไว้ ก่อนเจาะเลือด  บางคนมาตรวจโรคปกติ คุณหมอก็จัดการตรวจไปล่วงหน้าเลยค่ะ  พอคุณหมอคนอื่นๆขึ้นมารับช่วง แกถึงจะลงไปบ้านสักพัก  แล้วก็กลับขึ้นมาทำงานค่ะ  ก็คล้ายๆเป็นการใช้เวลาให้คุ้มค่า ให้ผู้ป่วยได้ถูกดูแลไม่ขาดช่วงค่ะ 

             พวกเราเห็นคุณหมอ มานั่งตรวจ คนไข้เบาหวาน ก็เลยมาช่วยค่ะ  แรกๆ น้องเวรดึกห้องบัตร ก็มาช่วย ต่อมาก็ พยาบาลเวรดึก ก็มาช่วยวัด vital sign  เวรเช้าก็เลยมาเช้าขึ้นเพื่อมาสลับกับเพื่อน  เจ้าหน้าชันสูตร เห็นผู้ป่วยพร้อมเจาะเลือดแต่เช้า ก็เลยนัดแนะกันมาเช้าขึ้น  สุดท้าย เภสัชอดไม่ได้  เพราะแปดโมงครึ่ง ผู้ป่วยมารอรับยาแล้ว ก็เลย ผลัดกันขึ้นมาเช้า ก็เลยเป็นอย่างที่อาจารย์เห็นนี่แหละค่ะ คราวนี้น้องพยาบาลร่ายยาวโดยไม่รอให้ผมถามต่อ

             แล้วมีผลดีผลเสียอย่างไรบ้างล่ะ ผมถามต่อ

             รู้สึกว่าดีมากกว่าเสียค่ะ อย่างน้อย ผู้ป่วยที่มาวันละสี่ร้อยคน  ก็จะกระจายการได้รับบริการ ไปเรื่อยๆ ไม่แออัดมาก ช่วงบ่ายๆก็เลยมีเวลาไปทำงานอื่นๆกัน  บรรยากาศก็เลยดี  และทุกคนก็รู้สึกได้ร่วมแรงร่วมใจกัน ใครไม่ไหวมีภาระก็ไม่ว่ากันค่ะ น้องพยาบาลตอบอย่างภาคภูมิใจ

 

             ผมไม่ได้ถามอะไรต่อไป ไม่ได้ชื่นชมว่า เป็นการพัฒนาระบบบริการ  แต่ในใจนึกถึงว่า   การที่ คุณหมอใส่ใจต่อผู้รับบริการ  เจ้าหน้าไวต่อความรู้สึก ตอบสนองด้วยสิ่งดีๆ  มีหัวใจต่อการบริการ แม้รพ.นี้ยังอยู่ในขั้นเริ่มต้นการพัฒนาคุณภาพ  ก็เป็นการตั้งต้นที่สำเร็จไปเกินครึ่งแล้ว   ผมคงไม่แปลกใจ ถ้า รพ.นี้จะสามารถผ่านการรับรองได้ในเวลาอันใกล้ 

             แต่อย่างไรก็ตาม ที่เล่าให้ฟัง คงไม่ได้พยายามบอกกับผู้อ่าน ให้ทำตาม หรือเลียนแบบนะครับ   ของพวกนี้ จะเกิดขึ้นได้ คงอยู่ที่ใจ และความเหมาะสม มากกว่าการสั่งการครับ