"...วิธีป้องกันไม่ให้ฝรั่ง..เมาข้าวเหนียวตาย..." (ห้องเรียนกระบวนกร AI ตอนที่ 282).

Appreciative Inquiry

ไป McDonald เข้าไปแระ..สมมติว่าอย่างกินอาหารฝรั่ง เข้าไปก็ดูป้ายซะ..จะเอาชุดไหนดี ถึงสั่ง..มาทานได้ถูกใจ..

...คิดดูสิครับ..ถ้าร้านอาหารฝรั่งแบบนี้ไม่มีป้ายบอกแนะนำอาหารแบบเข้าชุด เราคงจะเผลอสั่ง Hamburger กับน้ำอ้อยแน่..ประมาณว่าถ้าได้น้ำอ้อยมาจริงๆ เราอาจถึงกับกินเบอร์เกอร์แล้วคลั่งไปเลย..ไม่กลับมาทานอีก...เพราะมันอาจไปกันไม่ได้...

ว่าไปแล้วจะกิน Hamburger ให้อร่อยมันต้องกินกับเป็บซี่ โค็ก บวกมันฝรั่งทอดครับ..

คล้ายส้มตำครับ..กินคู่กับข้าวเหนียว ไก่ย่าง เนื้อแดดเดียว..ถึงจะอร่อย กินข้าวเหนียวอย่างเดียว อาจลงแดงตาย...และถ้าไม่มีใครไปบอกฝรั่งซะก่อนว่ามันต้องกินด้วยกัน..เราอาจเจอข่าวว่าฝรั่งเมาข้าวเหนียวตาย..เพราะเผลอไปกินข้าวเหนียวอย่างเดียว ก็เป็นได้

.....

จะเห็นว่าเราไปร้าน McDonald  ทำหน้าที่หนึ่งได้ดีคือ "มีบริการก่อนขาย" ที่ดีครับ...

คุณไม่ต้องเป็นฝรั่งก็ได้..ไปร้านนี้ครั้งแรกก็พอจะบอกกับตัวเองได้ว่าจะทานอาหารแบบตะวันตกควรสั่งอะไรบ้าง ถึงจะเข้าชุดครับ..พูดภาษาอังกฤษไม่ได้ ก็ชี้เอาตามหมายเลขเอา จะเอาชุดหนึ่ง ชุดสองก็ว่ากันไป...ไปร้านแบบนี้ไม่อดตาย หรือเมา Hamburger ตายแน่นอน...

.....

บริการ "ก่อนขาย" มักเป็นเรื่องการให้ข้อมูลข่าวสารที่ดีครับ...ทำให้ลูกค้าเลือกสินค้าได้ถูกับความต้องการ รสนิยม ด้วยงบประมาณที่มี..แถมเลือกไปแล้วยังมีโอกาสถูกใจสูงอีก..

.....

ย้อนกลับมากลุ่ม AI ครับ..มีโครงการหนึ่งเขาทำโรงแรม..ปัญหาคือไปเจอว่าลูกค้าขับมอเตอร์ไซค์มาที่โรงแรม...แต่ไม่เข้าไป...ไปถามแม่บ้านว่าที่นี่ราคาเท่าไหร่..แม่บ้านไม่กล้าตอบเรื่องราคา...ให้ไปถาม Counter...เขาสังเกตเจอว่าูลูกค้าจำนวนมาก พอไม่สามารถเช็คราคาได้ก็ไปเลย ไม่ขึ้นมาถามที่โรงแรมด้วยซ้ำ...

...

อันนี้สะท้อนว่า "บริการก่อนขาย" หรือระบบการให้ข้อมูล อาจต้องปรับปรุงครับ...

... 

เพราะลูกค้าจำนวนมาก ในความเป็นจริงไม่ได้เช็คข้อมูลกับโรงแรมครับ..เขาอาจจะเช็คจากใครก็ได้ที่อยู่รอบตัวคุณ จาก Website จากเพื่อนอีกต่อหนึ่ง...ถ้าเราสามารถให้ "บริการก่อนขาย" จากระยะไกลได้ น่าจะสามารถทำให้ลูกค้าบางกลุ่มตัดสินใจเรื่องการเข้าพักได้ครับ...ถ้าแก้เรื่องนี้ได้และทำได้ดีพอ แม่บ้าน ยาม...อาจกลายเป็น "พนักงานขาย" ให้คุณได้เลย..

....

AI Project นี้ จึงเริ่มจากการพัฒนาบริการ "ก่อนขาย" ครับ...เพิ่มเติมจากการพัฒนากระบวนการ "ระหว่างขาย" (ขณะที่ลูกค้าพักอยู่) และหลังขาย (ลูกค้าออก Happy กระทั่งออกไปแล้ว) ด้วยครับ...

โดยจะเริ่มจากลูกค้าว่า "ตอนตัดสินใจมาเข้าพัก...ทราบข้อมูลจากไหน..เนื้อหาเป็นอย่างไร จนนำมาสู่การตัดสินใจเข้าพักในที่สุด...

เช่นผมกับภรรยาไปพักที่ Le Meridian ภูเก็ต ได้ข้อมูลมาจาก Agoda ครับ ที่นี่นอกจากมีข้อมูล ส่วนลดแล้ว..คำวิจารณ์ของนักท่องเที่ยวที่ไปมาแต่ละโรงแรมก็จริงครับ..เช่นคิดว่าจะไปพักที่หนึ่ง แต่เขาบอกว่าห่างจากหาดไปไกล ต้องข้ามถนน ไม่เหมาะกับคนมีลูกตัวเล็กๆ ครับ..พอผ่านไปดูก็เจอว่ามันจริงแฮะ...และพอไปพักที่ Le Meridian ก็ดีอย่างที่พูดใน web ไม่ผิดหวัง เป็น Trip แห่งความทรงจำจริงๆ..(กระบวนการก่อนขายของ Le Meridian สุดยอดครับ)

กลับมาที่โครงการนี้. เนื่องจากกิจการเน้นที่ราคาไม่แพง..ก็น่าจะขยายวงไปถามเรื่องสินค้า/บริการในภาคอื่นๆที่เน้นเรื่องราคาถูก เพื่อแสวงหาแนวคิดมาต่อยอดปรับปรุงกิจการครับ..

...

กระบวนการ "ก่อนขาย" เป็นอะไรที่คนมองข้ามครับ..จะเป็น Hmaburger ส้มตำ หรือโรงแรม...กระบวนการนี้สำคัญมากๆ...ถ้าทำได้จะลดต้นทุน และเพิ่มรายได้ได้อีกมากครับ..

...

คุณล่ะ่คิดอย่างไร

 

[พรชัย]

การให้ข้อมูลก่อนบริการมีความสำคัญ เป็นความฉลาดของผู้ประกอบการครับ

[ดร. ภิญโญ รัตนาพันธุ์]

ขอบพระคุณมากครับอาจารย์พรชัย...เรื่องนี้ใช้ได้กับทุกหน่วยงานเลยครับ..

[เปิ้ล]

สําคัญอย่างยิ่งกับการตัดสินใจของลูกค้าใหม่ค่ะ

[ดร. ภิญโญ รัตนาพันธุ์]

ใช่ครับคุณเปิ้ล เรื่องใหญ่ที่คนมองข้ามเลยครับ

[มนัสดา]

เรียนท่านอาจารย์

• นักเรียนโข่งมานั่งเรียนอีกครั้งค่ะ
• ตอนนี้นายนุ้กเกอร์รับอาสามาเป็นสารถีขับรถรับส่งเพื่อนๆค่ะอาจารย์ ฝากอาจารย์ mental support ทีนะคะ คุณยายขอมาค่ะ

[ดร. ภิญโญ รัตนาพันธุ์]

สู้ๆครับ..

ส่วนผม เต็มที่ครับ..