ข้าราชการยุคใหม่กับการให้บริการสู่ความเป็นเลิศ

"ข้าราชการยุคใหม่กับการให้บริการสู่ความเป็นเลิศ"

สำหรับวันนี้ ผู้เขียนได้อ่านบทความในเว็บไซต์ เว็บหนึ่ง พูดถึง "ข้าราชการยุคใหม่กับการให้บริการสู่ความเป็นเลิศ" ซึ่งในบทความเขียนไว้ในลักษณะของความต้องการให้ข้าราชการเป็นแบบอย่างอย่างที่บทความได้เขียนไว้ โดยผู้เขียนก็มีความคิดเห็นว่า "ในความเป็นจริง ณ ปัจจุบันนั้น ข้าราชการยุคใหม่เป็นจริงอย่างที่บทความได้เขียนไว้หรือไม่?..." เพราะจากที่ผู้เขียนได้ไปติดต่อกับส่วนราชการซึ่งไม่ขอเอ่ยชื่อ...ยังทำพฤติกรรมเหมือนเดิมอยู่เลย...ไม่พัฒนา ไม่มีจิตในการให้บริการ ยังขู่ประชาชนเหมือนเช่นเดิมที่เคยทำมาในสมัยเดิม ๆ...ไม่พัฒนาปรับปรุงให้ดีขึ้น...ทำให้มองเห็นว่า ประเทศไทยเราจะพัฒนาไปได้มากน้อยเพียงใดหนอ?...บางครั้งก็นึกท้อแท้...แต่บางครั้งก็นึกว่า..."ถ้าเราไม่เริ่มทำ แล้วใครจะเริ่มทำ"...ข้าราชการท่านนั้น คิดบ้างหรือไม่หนอว่า..."เงินเดือนทุกบาททุกสตางค์ มาจากภาษีประชาชน...ไม่ขออะไรมาก ขอเพียงแต่แค่ใช้คำพูด คำจา ดี ๆ สุภาพ ไม่ต้องขู่ ตะคอกผู้มาติดต่อก็พอแล้ว"... ข้าราชการท่านนั้น เข้าใจความหมายของคำว่า "ข้าราชการ" มากน้อยเพียงใด?...มีหน้าที่อะไร?...ขอเพียงให้เข้าใจความรู้สึกของผู้มาขอรับบริการก็พอแล้วว่า...เขาต้องการสิ่งใด?...ส่วนราชการให้ความรู้กับข้าราชการมากน้อยเพียงใด?...

ข้าราชการยุคใหม่กับการให้บริการสู่ความเป็นเลิศ...

การให้บริการประชาชนของรัฐนั้นเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับชีวิตประจำวันของประชาชนทั่วไปทุกคน เมื่อมีคนเข้ามาเกี่ยวข้องมากปัญหาหรืออุปสรรคที่เกิดขึ้นหรืออาจเกิดขึ้นก็ย่อมมีตามมาอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ดังนั้นในการปฏิบัติราชการเพื่อให้บริการประชาชน เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องจึงจำเป็นต้องมีความรู้ความเข้าใจที่ถูกต้องโดยจะต้องทราบว่าตามบทบัญญัติของรัฐธรรมนูญ กฎหมายและระเบียบต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องนั้น ประชาชนมีสิทธิและมีหน้าที่อย่างไรบ้าง และในทางกลับกันเจ้าหน้าที่มีอำนาจและหน้าที่อย่างไรบ้างทั้งนี้เพื่อเป็นการป้องกันมิให้เกิดปัญหาขึ้นตั้งแต่แรก...

ข้าราชการยุคใหม่ควรปฏิบัติตนอย่างไร?...
ข้าราชการยุคใหม่ควรปฏิบัติตนดังเช่นที่ปราชญ์ชาวจีนกล่าวไว้ว่า “ ข้าราชการที่ดี ที่ฉลาด ต้องทำตัวเหมือนแม่น้ำ ทะเล มหาสมุทรอยู่ที่ต่ำเสมอ และคอยรับน้ำจากทุกทิศทุกทางของโลก และทำให้โลกชุ่มฉ่ำ ข้าราชการมีหน้าที่รองรับความทุกข์และให้ความสุข(บริการ)แก่ประชาชน เมื่อใดข้าราชการทำตัวเหมือนอยู่บนยอดภูเขา ประชาราษฎร์จักต้องตะเกียกตะกายปีนป่ายขึ้นไปหา เมื่อนั้น ความห่างเหินก็จะเกิดขึ้นและไม่เป็นผลดีต่อรัฐบาลอย่างแน่นอน”

ข้าราชการยุคใหม่ มีคุณสมบัติดังนี้...
1. มีบุคลิกสง่างาม น่าคบ และรู้จักใช้ความคิด มีทักษะกระบวนทัศน์ ( Conceptual Skill) รู้กาลเทศะ
2. มีบุคลิกยิ้มแย้มแจ่มใส มีชีวิตชีวา เข้าลักษณะ V – UP มีความกระตือรือร้น (Vivid)
3. มีความเข้มแข็ง (Value)
4. พูดจาสุภาพ เรียบร้อย มีน้ำเสียงน่าฟัง
5. รู้จักค้นหาความต้องการของผู้รับบริการ (ประชาชน)
6. มีจิตสำนึกในการให้บริการ (Service Mind)
7. ทำให้ผู้ใช้บริการ (ลูกค้า ประชาชน) พึงพอใจ ประทับใจ

ทั้งนี้ อาจยึดหลัก 6 S’s คือ Smart Smile Speak Seek Service และSatisfaction

หลักคิดการเป็นผู้บริหารราชการยุคใหม่มุ่งการบริการสู่ความเป็น

เลิศ ควรมุ่งปฏิบัติ 5 ประการ ดังนี้...

ประการที่หนึ่ง ต้องเป็นคนคิดเชิงบวก ( Positive Thinking ) ต้องมีความเชื่อว่าการทำงานราชการ ให้บริการประชาชน ต้องมีจิตสำนึกรักในการบริการ ทำงานเป็นผู้ให้บริการอย่างจริงใจและจริงจัง คำว่า “บริการ” หมายถึงการรู้จักการเสียสละ อดทน ช่วยเหลือ เกื้อกูล อำนวยความสะดวก ให้ความเป็นธรรม เสมอภาค และตระหนักเสมอว่า ปรารถนาให้คนอื่น ทำอะไรให้เราอย่างไร เราต้องทำสิ่งนั้นให้แก่ผู้อื่นก่อน คือ ” รู้จักให้ ” นั่นเอง

ประการที่สอง ข้าราชการยุคใหม่เป็นผู้ทำหน้าที่ให้บริการประชาชนที่สอดคล้องกับนโยบายของรัฐบาลยุคประชาธิปไตย ต้องมีความรับผิดชอบร่วมกัน ภายใต้ตัวบทกฎหมายเป็นเครื่องมือในการอำนวยความสะดวกในการทำงาน เพื่อรักษาความถูกต้อง เที่ยงธรรม (ความอยุติธรรมที่พอรับได้ ) และความเป็นระเบียบเรียบร้อยของสังคม

ประการที่สาม ข้าราชการยุคใหม่ เป็นข้าราชการมืออาชีพ ไม่ใช่ทำงานอาชีพข้าราชการ ซึ่งข้าราชการอาชีพ พลเอกเปรม ติณสูลานนท์ ประธานองคมนตรีและรัฐบุรุษได้กล่าวถึงข้าราชการและจำแนกข้าราชการเป็นสองจำพวกดังกล่าว คำจำกัดความ "ข้าราชการอาชีพ" คือข้าราชการที่ทำงานด้วยความซื่อสัตย์ สุจริต เสียสละ และจงรักภักดี อุทิศตน อุทิศเวลา อุทิศเรื่องส่วนตัวให้แก่หน่วยงานของตนอย่างเต็มที่โดยไม่มีข้อแม้ เห็นความสำคัญและเกียรติแห่งความเป็นข้าราชการ ฉลาดแต่ไม่โกง เคารพผู้บังคับบัญชาอย่างจริงใจ ประพฤติตนเป็นตัวอย่างที่ดีแก่ผู้ใต้บังคับบัญชา "อาชีพข้าราชการ " คือ ข้าราชการที่เข้ามารับราชการเพียงเพื่อเงินเดือนสำหรับเลี้ยงชีพอย่างเดียว ไม่มีความสำนึกของข้าราชการ ไม่อุทิศตนให้กับหน่วยงาน ทำงานเช้าชามเย็นชาม ใช้เวลาว่างหรือแม้แต่เวลาราชการไปหากินส่วนตัว และบางคนหากินส่วนตัวด้วยการกระทำผิดกฎหมาย

ข้าราชการยุคใหม่ยึดมั่นในจรรยาบรรณของข้าราชการพลเรือน ที่มีต่อประชาชนและสังคม ต่อหน่วยงาน ต่อผู้บังคับบัญชา ผู้ใต้บังคับบัญชา และต่อตนเอง

ข้าราชการยุคใหม่ ต้องสร้างจิตสำนึกเป็นผู้ให้บริการ รู้จักค้นหาความต้องการของประชาชน ให้ประชาชนมีส่วนร่วม โดยทำเป็นกระบวนการและอย่างต่อเนื่อง อย่างน้อยก็เพื่อปรับค่านิยมของข้าราชการให้มีความรักในอาชีพราชการ รักประชาชน รักงานที่ได้ รับมอบหมาย รักการช่วยเหลือและมีส่วนร่วม ตลอดจนรักงานบริการเป็นสำคัญ

ประการที่สี่ ข้าราชการยุคใหม่มีหลักคิดเชิงบวกแล้ว ต้องมุ่งกระทำจริงด้วย ไม่เพียงแต่คิดแล้วไม่ลงมือทำ ข้าราชการยุคใหม่ต้องตระหนักเสมอว่า การบริการเป็นเลิศแบบมีส่วนร่วม มีประชาชนอยู่ในหัวใจเสมอ เพราะประชาชน คือ
- บุคคลสำคัญ
- บุคคลที่เราต้องพึ่งพาอาศัย
- บุคคลที่ไม่ได้มารบกวนการทำงานของเรา แต่เขาเป็นผู้ที่ทำให้เรามีงานทำ
- บุคคลนั้นเป็นส่วนหนึ่งของงานของเรา
- บุคคลนั้นเป็นบุคคลที่เราต้องเอาใจใส่ดูแล ช่วยเหลือเกื้อกูล
- บุคคลนั้นควรได้รับการปฏิบัติเสมือน “คนสำคัญเท่าเทียมกัน”
- บุคคลนั้นต้องได้รับการต้อนรับด้วยอัธยาศัยไมตรีจากเรา
- บุคคลนั้นเป็นเส้นเลือดใหญ่ของความสำเร็จของราชการ

การบริการสู่ความเป็นเลิศในงานราชการ อาศัยหลักการสู่ความเป็นเลิศทางธุรกิจ 8 ประการ คือ การปฏิบัติอย่างจริงจัง ความใกล้ชิดลูกค้า / ประชาชน ความเป็นอิสระในการทำงานเพื่อเพิ่มผลิตภาพโดยพนักงาน / ข้าราชการ สัมผัสงานอย่างใกล้ชิด เน้นการขยายงานที่ตนชำนาญ มีรูปแบบการทำงานที่เรียบง่าย และเข้มงวดและผ่อนปรนในเวลาเดียวกัน ในการบริหารงานบริการของข้าราชการจะต้องปรับกระบวนทัศน์ของข้าราชการทุกคน ทุกระดับให้มีสำนึกการบริการ ด้วยการลงมือปฏิบัติจริง มุ่งสู่เป้าหมายการบริหารการบริการเป็นเลิศด้วยการคิดบวก ปฏิบัติงานบริการประชาชนที่สอดคล้องกับนโยบายของรัฐบาล ปฏิบัติงานราชการอย่างมืออาชีพ บริการประชาชนด้วยการค้นหาความต้องการของประชาชน มุ่งปฏิบัติจริง เพื่อนำไปสู่การเป็นหน่วยงานราชการที่มีการให้บริการที่เป็นเลิศได้อย่างแท้จริง

ที่มา: http://www.pattani2.go.th/km/modules.php?name=News&file=article&sid=329ล

สำหรับบันทึกนี้ผู้เขียนให้หมายรวมถึง ข้าราชการ + ลูกจ้างประจำ

+ พนักงานราชการ + พนักงานมหาวิทยาลัย + บุคลากรที่งาน

ภาครัฐทุกท่านด้วย...

เมื่อทุกท่านอ่านบทความข้างต้นนี้...ท่านเป็นข้าราชการยุคใหม่

กับการให้บริการสู่ความเป็นเลิศแล้วหรือยัง?...

เพราะวัตถุประสงค์ของภาครัฐแนวใหม่...ต้องการให้ทุกท่าน...

เป็นแบบบทความข้างต้น...

[ว.วังชัย]

ถ้าข้าราชการยุคใหม่ ทำได้อย่างอาจารย์ว่า ไม่ต้องถึง 7 ข้อ มี แค่ สี่ข้อนี้ก็ทำให้องค์กรนั้นได้รับศรัทธาแล้วครับ

1. มีบุคลิกยิ้มแย้มแจ่มใส มีชีวิตชีวา เข้าลักษณะ V – UP มีความกระตือรือร้น (Vivid)

2. พูดจาสุภาพ เรียบร้อย มีน้ำเสียงน่าฟัง

3. รู้จักค้นหาความต้องการของผู้รับบริการ (ประชาชน)

4. มีจิตสำนึกในการให้บริการ (Service Mind)

ขอแค่สี่ข้อนี้ผู้ไปรับบริการก็อบอุ่นใจแล้วครับ แต่ถ้ามีครบเจ็ดข้อเหมือนอาจานย์ว่าก็ยิ่งเยี่ยมยอดครับ

[บุษยมาศ]

สวัสดีค่ะ...อาจารย์ ว.วังชัย......

• เหตุที่ทำไม่ค่อยได้...จิตสำนึกชอบคิดว่า ตนเองเป็นข้าราชการ ทำตัวเป็นนายประชาชนหรือผู้รับบริการนี่สิค่ะ...น่าคิด...
• ลืมตัวไปคิดว่า ตนเองเป็นจ้าวนายประชาชน...
• รัฐจึงต้องปรับบริบทให้ข้าราชการยุคใหม่ต้องมีคุณสมบัติ เช่นที่ว่า นั่นไงค่ะ...
• ขอบคุณสำหรับความคิดเห็นที่ร่วมแลกเปลี่ยนค่ะ...

[krugui]

สวัสดีค่ะ..

เท่าที่ได้สัมผัสมาการบริการของข้าราชการเรายังตามหลังพวกหน่วยงานอื่นอีกพอสมควร

แต่ก็ไม่ใช่ว่าจะไม่มีดีเลยนะคะ  เพราะปัจจุบันมีการพัฒนาไปในทางที่ดีมากขึ้น

คือดีกว่าเดิมจนพอสังเกตได้...ก็ต้องคอยติดตามดูไปนะคะ

[บุษยมาศ]

สวัสดีค่ะ...พี่ krugui......

• ใช่ค่ะ พี่...เพราะต้องเข้าใจด้วยว่า เดิมรัฐก็ไม่ได้ให้นโยบายที่ชัดเจนว่า  การเป็นข้าราชการนั้น มีเป้าประสงค์แบบใด...เพียงแต่รู้ว่า ข้าราชการ คือ ต้องทำหน้าที่ทำงานให้กับภาครัฐ แต่ไม่ได้เน้นถึงวัตถุประสงค์ที่แท้จริงว่า องค์ประกอบของการทำงานนั่นคือ...การให้บริการต่อผู้มาติดต่องานไงค่ะ
• แต่ พอมาถึงยุคปัจจุบันรัฐได้ปฏิรูประบบราชการใหม่ เป็นรูปธรรมยิ่งขึ้น เลยทำให้เห็นถึงความเปลี่ยนแปลงบ้าง...ก็อย่างที่พี่บอก ดีขึ้นนิดหนึ่ง แต่ยังไม่ถึงขั้นดีมากนะค่ะ
• เราคงต้องรอดูผลกันต่อไปนะค่ะ
• ขอบคุณที่แวะมาค่ะ...