บอกเล่า...เรื่อง"จิตวิญญาณ"
ในเวทีการประชุมแลกเปลี่ยนเรียนรู้นวตกรรมเครือข่ายการเรียนรุ้ระหว่าง SHA รุ่นพี่และรุ่นน้อง เมื่อวันที่ 5 -6 สิงหาคม 53 ทีรร.ดิเอ็มเมอรัล กรุงเทพ ที่ผ่านมา
เวทีนี้มีประสบการณ์จาก SHA รุ่นพี่ นำแนวความคิดดีๆ ของการพัฒนาคุณภาพ ที่เน้นเรื่องของจิตวิญญาณของคนทำงาน ผ่านมุมมองของผู้นำองค์กร นพ.รอซาลี ปัตยบุตร ผอ.รพ.รามัน จ.ยะลา นำมาเล่าขานด้วยตัวท่านเองค่ะ
ปัญหาที่พบจากการพัฒนาคุณภาพที่ผ่านมาคือ การมอง HA เชิงลบ คิดว่าการได้รับ HA อาจไม่แตกต่าง ผมไม่รู้ว่าที่อื่นเป็นอย่างไร แต่เราสามารถสัมผัสการบริการ ภายในสามสิบนาทีได้อย่างไร อะไรที่เป็นความแตกต่างระหว่างรพ.ที่ผ่านการรับรองและยังไม่ผ่านการรับรอง ผมคิดว่าจิตวิญญาณสัมผัสและรับรู้ได้ มากกว่ามาตรฐาน เพราะชาวบ้านไม่รู้หรอกว่าคุณใช้มาตรฐานอะไร แต่การบริการด้วยหัวใจ บริการอบอุ่นเสมือนญาติมิตร ตอบสนองความต้องการของเขาได้ นั่นแหละคือคุณภาพที่แท้จริง
ขอบคุณภาพจาก อ.เอก จตุพร ค่ะ
ที่รามัน เราไม่ได้ทำ HA เราคิดว่า เราทำเรื่อง “จิตวิญญาณอย่างเดียว” ที่รพ.เรา แค่คิดจะทำคุณภาพ อาจจะยาก เพราะอยู่ จ. ยะลา เหมือนอยู่ประเทศใหม่ คนแปลกพูดไม่รู้เรื่อง เป็นสังคมพหุวัฒนธรรม รพ.ของเรามีมาตรฐานเยอะมาก ท่ามกลางวิกฤตไฟใต้ รอบรั้ว รพ. มีอันตรายต่อชีวิต ผมจึงห้ามเจ้าหน้าที่ไปกินอาหารนอกรพ. มีรถส่งกลับบ้าน และรับจากบ้าน ท่ามกลางวิกฤตไฟใต้ เรายังกล้าเขียนว่าเราจะเป็นผู้นำด้านคุณภาพ ผู้รับบริการอบอุ่นใจ ผู้ให้บริการมีความสุข เราจะทำให้เกิดขึ้นได้อย่างไร ที่นี่มีแต่คนจะไหลออก ไม่มีไหลเข้า วิสัยทัศน์ ของผมจะเป็นไปได้หรือไม่ โครงสร้างองค์กร การทำงานของเรา เราไม่เก่งคนเดียว เรามีที่ปรึกษามาช่วย คิดยุทธศาตร์ที่จะนำไปสู่ความฝันของเรา
เราเอาจิตวิญญาณ มาใช้อย่างไร เราจัดเวทีผู้บริหารพบกับเจ้าหน้าที่นอกจากจะประกาศนโยบายข้อตกลงใหม่ๆ หรือเหตุการณ์สำคัญต่างๆ แล้ว เราใช้เวที เป็นเวทีของการชื่นชม ความงามความดีของคนของเราในรอบสามเดือน เราได้รับรางวัลอะไรบ้าง ได้รับคำชมจากผู้ป่วย อย่างไร จาก เวบไซต์ ผู้ป่วยชื่นชมคนไหน เกิดเวทีชื่นชมร่วมกัน เป็นอาวุธในการสื่อสารให้คนในองค์กรเห็นคุณค่าในการทำคุณงามความดี เราชื่นชม กับคนของเราทุกๆ กิจกรรรมทุกๆ คุณงามความดีที่เราทำ องค์กร ต้องไม่ทำให้ตกหล่นหายไป
กะนะ พยาบาลประชาสัมพันธ์ร้ายๆ จบ ป. 4 เป็นตำแหน่งที่สำคัญที่สุดของรพ .เป็นตำแหน่งที่สำคัญต่อภาพลักษณ์องค์กร เพื่อให้คนมารับบริการประทับใจ ให้อภัย ไม่ให้อภัย คนในรพ. มีสวย มีเก่งเยอะ แต่หมอเลือกกะนะ คอยต้อนรับ จนท. บอกเขาว่า เมื่อเราไปอำเภอ เราอยากเป็นคนสำคัญของอำเภอ ทุกคนอยากเป็นคนสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นใครมาจากไหนก็ตาม กะนะดูแล เอาใจใส่เขา มีเวลา สิบวินาทีที่ทำให้เขาประทับใจ แล้วเขาจะไม่ลืมเราเลย กะนะต้อนรับทุกชีวิต ที่เข้ามารพ.แทนหมอ ฝากดูแลด้วย เขาไม่มีรถกลับ ไม่มีเงิน ให้คนมารับ เซ็นต์ฟรี ค่ายา ถัดจากรองผอ. ได้
เราสร้างวัฒนธรรมการขอบคุณ เพราะเราคิดอยู่เสมอว่า เราอยากเป็นรพ.ที่เขาพึ่งพาได้ เขาฝากชีวิตให้เราดูแล ต้องขอบคุณทุกคนที่มาใช้บริการ ขอโทษ ทุกๆ สิ่งที่กิดขึ้น ที่ผู้ป่วยมาใช้บริการกับเรา หมอช้า รอยานาน ตรวจช้า อากาศร้อน ไม่สุขสบาย ทุกย่างก้าว กะนะ จะขอโทษ ทุกคน มองหา กะนะเขาดีใจเสมอ เมื่อผู้บริหารพูดถึงเขาในเวทีต่างๆ
คนไข้ ห้องคลอด ทันตกรรม เราโทรศัพทถามสุข ทุกข์ ห้องน้ำเป็นอย่างไร บ้าง สิ่งที่ไม่พอใจ ไม่ประทับใจ ผมเกิดหมอตำแย จึงมีความคิดว่าชสาวบ้านคงคิดว่าทำไม ต้องไปรพ. เวลาตั้งท้องชาวบ้านก็คิดถึงแต่หมอตำแย เราจึงชวนมาพูดคุยกัน หมอตำแยมีประสบการณ์มากมายที่นึกไม่ถึง ทำคลอดมาเป็นร้อยราย เราเห็นคุณค่าของคนทุกคน เรารับฟังข้อเสนอแนะดีๆ จากผดุงครรภ์โบราณ พัฒนาระบบริการหลังคลอด การอ่านอาซานในเด็กแรกคลอด ที่บ้านจะมีผู้เฒ่าเป็นผู้อ่าน เป็นความเชื่อว่าเป็นเสียงแรกและเสียงสุดท้ายที่ได้ยิน รพ.ให้เกียรติ ให้โอกาสเขา จัดมุมอาซานให้ ถ้าไม่มีญาติ เราให้เจ้าหน้าที่มาทำให้อ่านดังๆให้เขาได้ยิน เป็นการจัดระบบบริการที่สอดคล้องกับวิถีชีวิตของชุมชน ศาสนา ถ้ารพ. ทำจิตวิญญาณมากๆ จะสร้างความรู้สึก ดีๆ และสร้างความศรัทธา ความไว้วางใจให้กับผู้ป่วย
เรายึดมั่นในจิตวิญญาน เพราะคิดว่าจะก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในคน เห็นผลได้ การสัมผัสจิตวิญญาณได้ แต่มาตรฐาน HA HPA สัมผัสยาก รพ. ควรทำเรื่องจิตวิญญาณให้มากขึ้น ทุกอย่างที่เราทำ เราอธิบายให้เขาฟังได้ จะเป็นเกราะสำคัญเมื่อเราอาจต้องไปชี้แจงในศาล
ผู้อำนวยการบางคน มัวแต่บริหารงาน ผมไม่ได้บริหารงาน ผมบริหารคน ผมไปดูแลเรื่องคนทุกลมหายใจ คนในความหมายคือ จิตวิญญาณ และสิ่งแวดล้อมในการทำงาน ทุกคนมีคุณค่ามีศักดิ์ศรีของความเป็นมนุษย์ เราดูแลเขาอย่างไร เรื่องเล่า ด้านจิตวิญญาณ 236 เรื่อง เราพิมพ์เป็นเล่ม ชวนกันมาฟัง ผมพยายามฟังเอง ผมรับรู้ เรื่องคนในองค์กร จะเกิดพลัง
ผมรู้ว่าเรื่องคุณภาพ เหนื่อย ยาก คนรับงานจะยากเย็นมาก เราต้องเข้าใจว่า ทำไมลูกน้องไม่ทำงาน การที่องค์กรได้รับรู้ความดีงามในองค์กร จิตใจจะยิ่งละเอียดอ่อนมาก จะมีพลังมาก ซึ่งสิ่งนี้เองเป็นแรงผลักดันให้เกิดการทำงานอย่างต่อเนื่อง
รพ.รามัน ให้ความสำคัญกับการพัฒนาคน การพัฒนาหล่อเลี้ยงความดีที่อยู่ในตัวคนให้งอกงาม จัดระบบที่ส่งเสริมให้ความดีแพร่ขยายไปเรื่อยๆ ค้นหาตัวช่วย เพื่อน กัลยาณมิตรในการทำงาน โดยท่านผอ.เป็นต้นแบบในการทำงาน มีส่วนร่วมทุกกิจกรรมของเจ้าหน้าที่ ท่านใช้คำว่า”เรา” ซึ่งไม่ได้หมายความเพียงท่าน แต่คือทุกคนในรพ.รามัน เห็นสร้างพลังให้เจ้าหน้าที่ด้วยการเห็นความสำคัญของเจ้าหน้าที่ทุกระดับ สร้างขวัญและกำลังใจ ซึ่งสิ่งเหล่านี้ เรียกรวมว่า “จิตวิญญาณ “ ซึ่งเป็นการสร้างสิ่งแวดล้อมที่เอื้อต่อการเยียวยา คือเยียวยาด้วยคน ด้วยความเข้าใจวิถีชีวิตและความเป็นมนุษย์อย่างแท้จริง
ความเห็น (22)
เป็นกำลังใจให้คนทำงานด้วย หัวใจ ครับ
เย้ๆๆๆๆๆๆๆๆๆ สำเร็จ อิอิ
ตามมาเรียนรู้และชื่นชมค่ะ
มีความสุขกับการทำงานนะครับ
มาชวนไปชมวิดีโอความงามที่เต็มไปด้วยสุนทรียทั้งตา หู และใจเลย...
http://www.taveepong.com/oil_masterpiece/oil_thaibeauty.htm
ลองคลิกชมได้นะสวยจริงเพลงไทยเย็นๆ...
สุขสันต์วันแม่จ๊ะ
สวัสดีค่ะหนู paula
คำว่า"คุณภาพ " และ "พัฒนา" มักมาควบคู่กันเสมอนะคะ เพราะเมื่อเรามีการพัฒนาย่อมได้มาซึ่งคุณภาพ และ ถ้าหากมีคุณภาพแล้ว ก็ต้องพัฒนาอย่างต่อเนื่องด้วยเพราะไม่เช่นนั้นคุณภาพอาจด้อยลงก็ได้ค่ะ
อ่านบันทึกแล้วรู้สึกดีมากๆ
มีผู้บริหารที่น่ารักอย่างนี้..ขอทำงานถวายหัวเลย..
คิดถึง คิดถึง
สวัสดีค่ะ น้องพอลล่า
พาคุณแม่มาเยี่ยมคนน่ารักและขยันที่สุด
รักษาสุขภาพด้วยนะคะคนดี
ขอชื่นชมคนทำงานด้วยจิตวิญญาณอย่างแท้จริง ได้ยินชื่อเสียงของรพ.รามันมานานแล้วค่ะ เป็นกำลังใจให้ชาวรามันเสมอค่ะ
มาชื่นชมคนทำงานค่ะ
รพ.รามันพี่ได้ยินชื่อมานานแล้วค่ะ
เป็นกำลังใจให้นะคะ
ขอบคุณค่ะ