ดิฉันได้รับโทรศัพท์จากผู้ป่วยและฟ้องเจ้าหน้าที่ของเราบ่อยๆ    บางเรื่องดิฉันสามารถจัดการได้โดยการพูดโทรศัพท์     มีบางคนที่ดิฉันรีบเพราะมีธุระจะต้องจัดการให้คนอื่นดำเนินการให้    ส่วนใหญ่ถ้าเป็นหัวหน้างานแต่ถ้าไม่ผ่านการฝึกฝนบางครั้งก็มีปัญหาตามมาและดิฉันต้องมาจัดการเองทีหลังซึ่งจะยุ่งยากในการจัดการ     บางครั้งต้องแลกกับการเสียเงินเพื่อลดการเสียชื่อเสียง     ครั้งสุดท้ายเรามีปัญหาในระบบไอทีของระบบยาทำให้คนไข้ไม่พอใจ     ดิฉันบอกน้องๆเภสัชว่าเราต้องขอโทษก่อน     ใช้น้ำเสียงที่จริงใจ    พยายามหาสิ่งที่ผู้ป่วยต้องการและตอบสนองอย่างรีบด่วนในส่วนที่เราสามารถทำได้     บางครั้งเราไม่ผิดแต่ระบบไอทีของเราผิดพลาด    คนไข้จะไม่สนใจในคำอธิบายเพราะถือว่าไม่ใช่เรื่องของคนไข้มารับรู้ด้วย    คำขอโทษและเข้าใจผ้ป่วย     หลังจากนั้นเมื่อคนไข้หายโกรธแล้วเรามาอธิบายถึงความเป็นจริงน่าจะช่วยได้     อย่างไรก็ตามดิฉันคิดว่าสบรคงต้องส่งคนไปเรียนกับอาจารย์บรรพตเรื่องการบริหารความเสี่ยง     ตัวดิฉันเองก็ยังไม่ได้เข้าหลักสูตรนี้     จำได้ว่าเคยเชิญอาจารย์มาสอนและพวกเราก็เลือนๆไปค่ะ     ดิฉันเคยรับโทรศัพท์จากผอ.กองคลังคนก่อน    ดิฉันรีบๆพูดเพราะมีธุระจะทำ    พี่ที่โทรสามารถจับน้ำเสียงได้    ดิฉันรีบปรับเสียงใหม่    ทำใจให้ผ่องแผ้วและคุยกันอย่างเห็นอกเห็นใจ    เรื่องก็ผ่านไปได้ด้วยดีค่ะ     คนจะเป็นผู้บริหารและผู้ให้บริการอาจจะต้องฝึกเรื่องนี้ก่อนเพราะอารมณ์ของเราจะมีผลต่อกำลังใจของเด็กๆและผู้ป่วยค่ะ