ตัวอย่างการใช้ Appreciative Inquiry ในธนาคาร FPB (ตอน 2)

"ถ้าคุณสามารถพัฒนาหรือเปลี่ยนแปลงองค์กรเป็นไปในทิศทางใดก็ได้ คุณจะทำสิ่งใดเพื่อให้องค์กรมีศักยภาพในการอยู่รอด และมีสุขภาวะ?"

     ต่อจากความเดิม

          ขั้นที่ 4 การตรวจสอบความคิดของคนส่วนใหญ่ (Consensual Validation Agreement)

          หลังจากที่ทำกับ pilot แล้ว  ขั้นนี้เป็นการขยายทำกับพนักงานเกือบทั้งหมด 8,000 คน  โดยให้สมัครตามความพอใจ  ซึ่งมีคนสมัครเข้าร่วมถึง 6,500 คน       เนื่องจากคนจำนวนมาก    ดังนั้น  ฝ่าย HR จึงทำการออกแบบสำรวจใหม่เพื่อนำไปใช้กับพนักงานจำนวนมาก ในระยะเวลาอันสั้น (เนื่องจากไม่สามารถสัมภาษณ์ได้ทุกคนเหมือน pilot ทดลอง)     ฉะนั้นแบบสำรวจนั้นต้องครอบคลุม  มีคำถามปลายเปิดไว้ให้บุคลากรเขียนได้ตามที่ต้องการเขียนอื่นๆ  

 

         ตาราง 5 ตัวอย่างแบบสำรวจที่ใช้กับพนักงานส่วนใหญ่

จงเลือกสถานะที่ตรงกับสิ่งที่องค์กรควรจะเป็น (อนาคต), เป็นอยู่ (ปัจจุบัน)  หรือ เคยเป็น (อดีต)   โดยเรียงลำดับจากน้อยไปมาก  1-7

      1. FPB มีการยกย่องชมเชย ให้รางวัลกับพนักงานที่มีผลงานดี  สร้างความก้าวหน้าให้กับองค์กร

    - Important to me as an ideal (อนาคต)     1  2  3  4  5  6  7

    - Practiced now (ปัจจุบัน)                           1  2  3  4  5  6  7

    - Experienced in my career (อดีต)            1  2  3  4  5  6  7

 

****** คำถามในข้อ 2-5  ก็มีตัวเลือกเหมือนในข้อ 1 เช่นกัน   โดยคำถามคือ

      2. พวกเราตั้งความคาดหวังไว้สูง  และเราได้ทำมันอย่างดีที่สุด 

      3. พนักงานทุกระดับใส่ใจในความต้องการของลูกค้าเสมอ  และตอบสนองด้วยการให้บริการชั้นหนึ่งแก่ลูกค้า  คำนึกผลกระทบต่อลูกค้าแม้แต่สิ่งเล็กๆ น้อยๆ

       4. FPB เป็นสถาบันการเงินที่มีชื่อเสียงในด้านความมั่นคง  เป็นที่นับถือมาอย่างยาวนาน   FPB  จะรักษาสิ่งนี้ไว้ผ่านการคิดตัดสินใจและการปฏิบัติที่ดี

        5. เราเห็นและชื่นชมยกย่อง คุณค่าในตัวพนักงานแต่ละคนที่เสียสละและฝ่าฟันอุปสรรคต่างๆ ในการทำงาน

คำถามพิเศษ :

       "ถ้าคุณสามารถพัฒนา หรือเปลี่ยนแปลงองค์กรให้ไปในทิศทางใดก็ได้  คุณจะทำสิ่งใดเพื่อให้องค์กรมีศักยภาพในการอยู่รอด และมีสุขภาวะ?"..........................................................................................

         ผลจากตอบแบบสอบถามทั้งหมด พบว่าพนักงาน 6,500 คนที่สมัครตอบแบบสอบถามนั้น  มีถึง 4,000 คนที่เขียนตอบลงในคำถามปลายเปิด (คำถามพิเศษ)  และหลายๆ คนเขียนยาว 2 - 3 หน้า  (แสดงให้เห็นถึงความรู้สึกปลอดภัยในการตอบแบบสำรวจ  ทำให้พลังความคิดถูกปลดปล่อย)

         จากนั้นข้อมูลได้ถูกวิเคราะห์โดยทีม HR  และรายงานสู่ที่ประชุมให้ฝ่ายบริหารจัดการและพนักงานได้รู้ผล   พบว่า Core Values ที่คนในองค์กร FPB ให้น้ำหนักมากที่สุด ได้แก่ การสร้างความมั่นคงทางธุรกิจ, การบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม และความซื่อสัตย์     และในส่วนของคำถามปลายเปิดพบว่าส่วนใหญ่ให้น้ำหนักกับ Team work มากที่สุด

 

           ขั้นที่ 5 การสร้างภาพอนาคตที่พึงปรารถนา (Construction of the preferred Future)

          เป้าหมายของขั้นนี้เพื่อหาวิธีในการสร้างจุดแข็งต่างๆ ที่พบ  และนำสิ่งที่ได้ไปพัฒนา productivity และ performance ต่อไป       โดยใช้วิธีทำ   Focus group        ทีมนำที่ได้รับการฝึกให้เป็น facilitator ในกระบวนการจะสร้างบรรยากาศของการทำ focus group เพื่อเปิดโอกาสให้กลุ่มได้ dialogue กันอย่างต่อเนื่อง (อันนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม  การสร้างพันธะสัญญาร่วมกัน มุ่งสู่เป้าหมายอนาคตร่วมกัน)

              การทำ focus group  ในองค์กร FPB  ใช้หัวข้อดังนี้ (จากการวิเคราะห์ขั้น 4)

      1.  การให้บริการลูกค้า (Customer service)

               FPB ให้บริการชั้นเยี่ยมกับลูกค้า

                    - เราก้าวล้ำหน้ามามากแล้วในส่วนการให้บริการที่ดีเยี่ยมกับลูกค้า

                   - เราให้การดูแลและบริการที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า

                   - เราให้บริการลูกค้าได้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง

                   - เรามีความคาดหวังในตัวของพวเราสูง

                   - เราทำงานร่วมกัน

                   - เรานำเสนอสิ่งที่ดีที่สุด

     2. การอภิปรายกลุ่ม (Team discussion)

         A. - อะไร คือสิ่งที่พวกเราทำได้ดีที่สุด และควรทำต่อไป?

              - สิ่งใดของพวกเราที่แสดงให้เห็นถึงการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม (เป็นสิ่งที่ลูกค้าเห็นตรงกับพนักงาน)? และทำไมมันถึงดี?

        B. - อะไรคือสิ่งที่พวกเราควรเริ่มลงมือทำเดี๋ยวนี้?

            - อะไรคือสิ่งที่พวกเราควรทำเพิ่มเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น?

       C. - อะไรที่เราควรเปลี่ยน หรือหยุดทำ?

           - อะไรที่เรากำลังทำอยู๋  และสงสัยว่ามันดีไหม  อาจจะต้องเปลี่ยน หรือ หยุดทำไหม?

   

      ผลสรุปเป็นอย่างไรติดตามตอนหน้านะคะ

                                                                          อ้อ_สคส.