บทความในใจ ทำอย่างไร?ถึงจะส่งความพึงพอใจให้ถึงมือผู้รับ
TU PTU PTU PTU PTU PTU PTU PTU PTU PTU PTU PTU PTU PTU PTU PTU PTU PTU
ทำอย่างไร?ถึงจะส่งความพึงพอใจให้ถึงมือผู้รับ
เป็นบทความที่ผมสามารถนำมาปรับใช้กับการทำงานได้เป็นอย่างดี อีกทั้งเมื่อจบการศึกษามาแล้วก็คิดถึงท่านอาจารย์และเพื่อนๆ จึงได้นำมาให้ท่านผู้สนใจได้เป็นแนวทางในการศึกษาและแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันครับ
ได้มีโอกาสเห็นและสัมผัสความหวังและความปรารถนาดีของนักศึกษาวิจัยระดับปริญญาโทหลายๆแห่ง ที่จะมุ่งศึกษาทัศนคติในแง่ของความพึงพอใจของผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับงานในหน้าที่หรือใช้บริการ โดยมีความคาดหวังจะนำทัศนคติเหล่านี้ไปเป็นแนวทางปรับปรุงพัฒนางานในหน้าที่ในด้านให้บริการทั้งผู้ให้และผู้รับ พัฒนาแก้ไขข้อบกพร่องหากยังดำเนินการไม่สมบูรณ์และยังไม่ประสงค์จะตอบสนองความรู้สึกความต้องการของผู้ใช้บริการให้ได้รับความพึงพอใจและให้ภาพลักษณ์ขององค์กรดีขึ้นอีกด้านหนึ่ง การศึกษาวิจัยในหัวข้อของทัศนคติและความพึ่งพอใจนี้มีปริมาณและทุกระดับการศึกษาซึ่งน่าจะเป็นประโยชน์หากถูกนำมาใช้โดยที่ตั้งใจ นอกจากใช้เพื่อจบการศึกษาหรือแบบฝึกหัดประกอบการศึกษาแต่เพียงเท่านั้นหากไม่ได้ถูกมาบูรณาการเชื่อมต่อให้สอดคล้องกับนโยบายของรัฐหรือบริบท ของธุรกิจที่ก้าวไกลอยู่แล้ว การศึกษาวิจัยดังกล่าวด้วยความตั้งใจมุ่งหวังดีๆคงไร้ประโยชน์อยู่ในเล่มและนับวันจะเพิ่มค้างอยู่ในสต็อกสินค้า โดยไม่อาจส่งถึงลูกค้าได้
ปัจจุบันภายใต้การบริหารของนายกรัฐมนตรีที่มุ่งมั่นจะนำประเทศไปสู่ความเจริญรุ่งเรือง ด้วยความคิดที่ปราดเปรียวทันสมัย ทั้งแก้ไขปัญหาและพัฒนาในเวลาเดียวกัน โดยเฉพาะการสนับสนุนการศึกษาวิจัยด้วยความต้องการ SCIENTIFIC ANSWER เพื่อนำไปพัฒนา นอกจากนั้นยังเล้งเห็นคุณลักษณะของการบริหารธุรกิจมีการก้าวหน้าไปไกลเมื่อเปรียบเทียบกับระบบราชการจึงไม่น่าประหลาดใจที่เห็นคำว่า “ผู้ว่า CEO" ถูกนำมาทดลองใช้กับบางจังหวัดเมื่อเร็วๆนี้
ณ วันเวลานี้เราจึงได้เห็นผู้ว่าราชการจังหวัดต่างๆเป็นผู้ที่มี “บทบาท" เป็น “CEO" (CHIEF EXECUTIVE OFFICER) กำหนดยุทธศาสตร์ กลยุทธ์ให้สอดคล้องกับบริบทพื้นที่ของตน เช่นเดียวกันกับ บทบาท “CEO" ขององค์กรธุรกิจขนาดใหญ่ บริหารของจังหวัดตน
ในเมื่อบริบท (Context) แห่งปัจจุบันเปิดโอกาสให้ “CEO" มีอิสระในการกำหนดยุทธศาสตร์ดำเนินกลยุทธ์ให้สอคล้องกับบริบทด้วยการบูรณาการ (lntegration) ให้เกิดประโยชน์สูงสุดดังนั้นในฐานะขักรัฐประศาสนศาสตร์ซึ่งเป็นนักบริหารจัดการ ไม่ว่าภาครัฐหรือเอกชนจะไม่ลองคิดนำเสนอกระบวนการบริหารจัดการใหม่ๆให้สอดคล้องกับบริบทเหล่านี้บ้างหรือ?
ด้วยมูลเหตุจูงใจที่กล่าวข้างต้น ประกอบกับนักศึกษารัฐประศาสนศาสตร์มหาบัณฑิตที่ประกอบด้วย ข้าราชการ กรม กอง ต่างๆ ข้าราชการตำรวจ นักธุรกิจ นักการเมืองระดับต่างๆ ผู้ใฝ่รู้หลากหลายอาชีพทำการศึกษาเกี่ยวกับความพึงพอใจที่ประชาชนได้รับหรือไม่ได้รับก็ตาม สมควรที่จะนำมาบูรณาการให้เกิดประโยชน์สอดคล้องกับริบทของยุคสมัย ในที่มีในฐานะที่มีส่วนร่วมกับนักศึกษาผู้เป็นนักบริหารจัดการ นักคิดและนักบูรณาการที่จะต้องหากกระบวนการส่งความพึงพอใจให้ถึงมือผู้รับบริการให้ได้ จากการที่มีนายตำรวจผู้ใฝ่รู้สละเวลาและทุนทรัพย์ส่วนตัวเพิ่มพูนความรู้กับตัวเองโดยที่รัฐไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายลงทุนในการพัฒนาบุคลากรที่มีประสิทธิภาพเหล่านี้เลย นอกจากนั้นอาจนำการศึกษาวิจัยไปทดลองปฏิบัติในที่ต่างๆได้อีกเพราะหน่วยงานระดับสถานีตำรวจเป็นหน่วยงานที่สัมผัสโดยตรงกับประชาชน ด้วยเหตุนี้และในที่นี้จึงขอเสนอแนวคิดในเชิงศึกษาทดลองการบูรณาการ ความพึงพอใจในการบริการให้ถึงมือผู้รับบริการไม่ตกค้างอยู่บนหิ้ง โดยนำเสนอให้หน่วยงานตำรวจเป็นรูปแบบ (MODEL) นำเสนอการบูรณาการ หน้าที่ให้บริการประชาชนของภาครัฐด้วยวิธีการของภาคธุรกิจ การบริการความพึงพอใจอาศัยเทคนิคการตลาด (MARKETING) ขั้นพื้นฐานดังแนวคิดและเหตุผลดังนี้
หน่วยงานตำรวจระดับที่สัมผัสตรงกับประชาชนมักจะมี ปรัชญา เดียวกันกับองค์กรธุรกิจการค้า คือ สร้างความพึงพอใจตอบสนองความต้องการให้กับประชาชนเช่นเดียวกับลูกค้าของบริษัทให้ถึงองค์กรจะมีภาพลักษณ์ที่ดีแต่หน่วยงานภาครัฐ เช่น สถานีตำรวจจะมองข้ามเทคนิคการตลาดของภาคธุรกิจที่ใช้สำหรับปรับปรุงภาพลักษณ์ (IMAGE) ของตนหรือเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพราะถือว่าเป็นภาครัฐจะมองภาพเป็นทางการส่วนใหญ่ หรือถ้าจะทำมักเป็นคุณลักษณะของการประชาสัมพันธ์ ซึ่งมีลักษณะการสื่อด้านเดียว
การตลาดของธุรกิจ ธุรกิจจะได้รับผลกำไรต่อเนื่องหากภาพลักษณ์ดีจงยืนยงตลอดไปเช่น สินค้าหลายๆประเภท ส่วนภาครัฐมีหน้าที่ให้บริการโดยหวังผลตอบแทนเพียงความพึงพอใจของประชาชนผู้เป็นลูกค้าในบริการของตน สถานีตำรวจซึ่งมีภารกิจให้บริการมีโอกาสที่จะปรับเปลี่ยนบทบาทแนวทางของการใช้เทคนิคการตลาดที่จะใช้ของสถานีตำรวจ ควรเริ่มต้นจากกระบวนการของสถานีตรวจต้องสื่อให้ชุมชนสามารถรับรู้ได้ว่า ตำรวจมีขีดความสามารถตอบสนองความต้องการในด้านต่างๆของประชาชนได้เพียงใดในทางกลับกัน สถานีตำรวจก็ต้องการความร่วมมือ ความรู้สึกด้านดีจากประชาชนเช่นกัน เพื่อปรับปรุงภาพลักษณ์ที่ดีของสถานีตำรวจที่รับผิดชอบชุมชนนั้น
หลักการตลาดที่ควรนำมาใช้
1.ด้านให้บริการลูกค้าใหม่ (ผู้มาติดต่อกับสถานีตำรวจหรือตำรวจเป็นครั้งแรก) ต้องพยายามสร้างความประทับให้มากที่สุด เพราะบุคคลเหล่านี้จะยังไม่มีทัศนคติใดกับตำรวจก่อน การบริการกับผู้มาใช้บริการใหม่ จึงเป็นเรื่องสำคัญในการสร้างความพึงพอใจกับบุคคลเหล่านี้เพื่อเป็นแนวร่วมทางบวก
2.องค์ประกอบใหญ่ๆของการตลาดจะประกอบด้วย ความรู้ความเข้าใจการสร้างสรรค์การสื่อการนำเสนอความพึงพอใจให้กับลูกค้า แต่ละองค์ประกอบจะต้องพยายามสรรหากลยุทธ์ทางการตลาดให้องค์ประกอบเหล่านั้นไปถึงลูกค้าให้สำเร็จไปได้ภายใต้องค์ประกอบดังกล่าว สถานีตำรวจจะต้องคาดการณ์หรือมีสมมติฐานว่าชุมชนตนต้องการบริการหรือคาดหวังบริการอะไรจากสถานีตำรวจ เช่น เขตพื้นที่รับผิดชอบมีประชาชนเข้ามาชั่วคราว ดังเช่น กรณีมีนักเรียนโรงเรียนมัธยมจากพื้นที่ต่างๆหรือใกล้เคียงเข้ามาเรียนในโรงเรียนพื้นที่นี้ จะต้องเตรียมวางแผนด้านความปลอดภัยให้กับเด็กเหล่านั้น ตั้งแต่ขณะเดินมาโรงเรียน ออกจากโรงเรียนเดินกลับบ้าน นอกจากนั้นแล้วควรมีการสำรวจ (SURVEY) ความต้องการของชุมชนความคาดหวังเกี่ยวกับด้านความปลอดภัยต่างๆจะมีบริการใดๆที่สามารถตอบสนองได้บางและหาหนทางวางแผนตอบปัญหาหรืคำถามเหล่านั้นและตอบรับริการ ภาพลักษณ์ของตำรวจควรจะดีขึ้นในสายตาของชุมชน ประชาชนในพื้นที่เพื่อรับใช้ชุมชนให้มีประสิทธิภาพดีขึ้น
3.การใช้เทคนิคการตลาดไม่น่าจะเป็นเชิงเดี่ยว ซึ่งหมายถึงต้องเป็นการผสมผสานจะเน้นเพียงประการใดประการหนึ่งเท่านั้นหาควรไม่ ดังเช่น ความสัมพันธ์กับสื่อท้องถิ่น ซึ่งหมายถึง บทความ ข่าววิทยุ ทีวี นั้นคือมองข้ามการประชาสัมพันธ์ไม่ได้ยังต้องใช้ร่วมกันอยู่ นอกจากนั้นการสื่อถึงลูกค้าในด้านแผ่นพับ จดหมายข่ว ไปรษณียบัตร ซึ่งสื่อตรงได้มากกกว่าการติดประกาศบนสถานีตำรวจหรือสถานีที่ที่คนไม่ให้ความสนใจ
จุดอ่อนอีกประการหนึ่งที่ถูกมองข้าม คือ ข่าวลือข่าวสารที่ไม่ถูกต้องจะต้องรีบกระจายการแก้ไขบริการใดที่คลุมเดครือไม่ชัดเจน ไม่ทั่วถึงจำต้องหาหนทางสื่อข่าวสาร จะด้วยเทคนิคใดก็ได้ เช่น การแจกสิ่งของเล็กๆน้อยๆ แต่มีข้อความการให้บริการ แผ่นพับ กระจาตามหน่วยงานราชการหรือแหล่งที่มีประชาชนใช้บริการมาก หรือ เทคโนโลยียุคใหม่ คือ WEB SITE นำเสนอบริการ องค์ประกอบพื้นฐานของเทคนิคการตลาดเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของแนวคิดและอาจสมมติตัวเองเป็นผู้มีบทบาท “CEO" ของสถานีตำรวจ โดยวางแผนยุทธศาสตร์ กลยุทธ์ของตัวเองให้สอดคล้องบริบทของตนโดยเป้าประสงค์ให้บริการความพึงพอใจให้กับประชาชน (ลูกค้า) ให้บริการไม่น่าจะขัดกับระเบียบกฎเกณฑ์ใด นักศึกษาหรือตำรวจนักศึกษาอาจนำไปบริหารจัดการด้วยตนเอง โดยนึกถึงบทบาท ของ “CEO" และการบริหารจัดการด้วยเทคนิคการตลาดโดยการทดลอง ดัดแปลง ทำให้ดีกว่านี้เพื่อจะได้กระจายความพึงพอใจที่ได้ทำการวิจัยไว้มากมาย จะได้ถึงมือผู้รับดั่งที่ตั้งใจ
ภาคธุรกิจทำไมจึงสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า ด้านสินค้าและบริการต่างๆได้การสื่อลูกค้าจะเห็นจากสื่อที่มาทางไปรษณีย์มากมายหรือความสำเร็จของธุรกิจขายตรง ภาครัฐจะนำเทคนิคการตลาดบางส่วนที่เหมาะสมมาใช้ในกิจกรรมของตนบ้างจะไม่ได้หรือ?ประการสำคัญการนำเสนอบริการของสถานีตำรวจ รูปแบบนี้ต้องทำได้จริงแบบสิค้ามีคุณภาพ เช่นนั้นจะเข้าข่ายโฆษณาสินค้าเกินความจริงภาพลักษณ์จะตกต่ำเพราะเทคนิคการตลาดอาจส่งเสริม หากดีจริงทำดีและทำซ้ำถ้าทำผิด
แนวคิดนี้ไม่ได้มุ่งหวังให้เป็นบทความทางวิชาการอะไรนัก นอกจากอยากจุดประกายความคิดของนักบริหารจัดการให้คิดบูรณาการให้สมบริบทยุคสมัย หากผู้ใดคิดค้นเพิ่มเติมขยายผล ประสบความสำเร็จหรือบกพร่องประการใดนำมาบอกกล่าวกันบ้าง
ความเห็น (10)
ไปอบรมก่อนน่ะครับ
- โอโหงานยุ่งนะครับ
- การให้การบริการไม่ยาก แต่ทำอย่างไรให้ดีนี่ยากกว่านะครับ
- มาเชียร์ก่อน
- เจอท่าพิมพ์งาน
- ขำๆๆๆ ท่าทางจะยุ่งจริงๆๆ
- ฮ่าๆๆๆๆๆๆ
ห้องสมุดขอเอามาประยุกต์ใช้บ้างนะคะ
ทำอย่างไร?ถึงจะส่งความพึงพอใจให้ถึงมือผู้รับ
นั่นซินะ... ทำยังดี....
* ถ้าพดเรื่อง การบริหารจัดการ ด้านธุรกิจ ครูใจดีชื่นชม แจ๊ค เวลล์ สุดยอด CEO ชอบหลัการทำงาน เขาเป็นนักบริหารจัดการ นักคิดและนักบูรณาการที่เยี่ยมมาก หลายๆ องค์กรในบ้านเรา ก็พยายามนำหลักการทำงานของ แจ๊คเวลล์มาประบุกต์ใช้ นะ
* การสร้างภาพลักษณ์ (IMAGE) ขององค์กร เป็นสิ่งสำคัญ เพื่อสรางความพึงพอใจให้กับลูกค้าและผู้ใช้บริการ หลักการสรางภาพลักษณ์ขององค์ เชื่อว่า ผู้นำทั้งหลาย คงจะทราบกันดีว่าควรทำอย่างไร..... ก็อีกนั่นแหละนะ... บางครั้ง มีแต่หลักการแล้วนั่งฝัน นั่งทางใน ใช้แต่ปาก และนิ้วชี้...สั่งๆๆๆๆๆ คงไม่มีประโยชน์ อะไร ฮิ ฮิ โอ๊ย.. ใครขว้างหัวเนี่ย... เดี๋ยวนี้ ครูใจดีชักปากเสีย... ฮิ ฮิ โดนขว้างหัวป่อยๆ ฮา....
* แหม.. โยงมา เรื่องตำรวจเลยนะ... ระวังเถอะ.....
อันนี้ฝากๆๆๆ
เป็นผู้นำที่ครองใจคน การเป็นผู้นำที่ดี คือการนำพาผู้อื่นไปข้างหน้าโดยก้าวไปสู่ภาวะที่ดีขึ้นกว่าเดิม การเป็นผู้นำที่ดีจะเป็นเสน่ห์ดึงดูดใจและสร้างความประทับใจให้กับผู้อยู่ใต้บังคับบัญชาได้
*** ********************
** เอ่อ.. ที่บอกว่าไปอบรมก่อนนะครับ... คุณหมอมะนาว ไปอบรมให้เขา หรือไปให้เขาอบรม ละเนี่ย... งง งง งง งง ส่งข่าวไม่เคลียร์.... มาบอกใหม่ซะดีๆ เร็วๆๆๆๆ
** แต่ก็ตามมาให้กำลังใจ...นะคะ... รับไว้....จ้ะ
ลืมๆๆๆ เคียร์ไม่จบ
** ไม่ต้องท้ายต่อย หรอก - แมวหมอมะนาว สู่หุ่นยนต์ ครูไม่ได้หร๊อก... ฮ่า ฮ่า ฮ่า.... บุกถึงบ้านเรา เราก็ได้โอกาส "รุม" เลย...ฮ่า ฮ่า
** อ้อ!... ตอน ตี 4 ช้างที่อยุธยาตกลูก เป็นช้างเพศเมีย น่ารักมากๆ เขาบอกว่าตาลูกช้างเป็นสีชมพูเลยนะ คุณสามารถ ได้ดูข่าวหรือเปล่า....
- สวัสดีค่ะ
- ตามพี่จุ๋มมาค่ะ เดี๋ยวนี้ไม่ค่อยกล้ามาคนเดียว หน้าร้อนนี้ต้องฉีดยาบาดทะยักกัน ๆ ไว้ คนก็ดุ , สัตว์เลี้ยงก็ดุ , ตอนนี้หุ่นยนต์ก็เริ่มดุอีกแล้ว น่ากลัวจริง 5555
*** ตามมาอ่าน ...เรื่องราวของคนทำงานค่ะ
*** ขอให้มีความสุขกับกิจกรรม...ภาพประกอบชัดเจน ...และน่าติดตาม
วันนี้ไปเป็นผู้เข้ารับการอบผู้ประเมินคุณภาพภายในของมหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ วิทยาเขตกำแพงแสนมาครับพี่น้อง ได้อะไรมากมายครับ แล้วจะนำมาเรียนให้ทราบ เป็นระยะๆครับ
ตอนนี้หลวงพี่เขาสึกแล้วน่ะครับเพื่อนๆ ไปต่อ เอกที่อินเดียอยู่ครับ คิดถึงเพื่อนๆพี่ๆทุกท่านครับ
นึกถึงพระคุณของท่านอาจารย์อยู่เสมอครับ