จิตวิทยาการขอและความยืดหยุ่นพลิกแพลง

พูดถึงรถในฝันของหลายๆคน รถยนต์ BMW คงจะเป็น 1 ในนั้นนะคะ

 

เมื่อวานหยิบหนังสือ Why She Buys ขึ้นมาอ่านดูค่ะไปเจอเคสที่น่าสนใจก็เลยอยากจะนำมาบอกต่อค่ะ
 
คุณรู้ไหมคะว่ากว่า 80% ของจำนวนลูกค้าบนโลกนี้คือ ผู้หญิง ค่ะ

เรื่องมีอยู่ว่า มีสามี-ภรรยา คู่หนึ่งตั้งใจจะไปซื้อรถในฝัน นั่นก็คือ BMW sereis 540i (ราคาเมืองไทยก็ 3-4 ล้านค่ะ) พอไปถึงร้านก็เจอ salesman ผู้ชายคนหนึ่ง จากนั้นพวกเขาก็ไปทดสอบรถกัน ฝ่าย salesman ก็บรรยายข้อดี นวัตกรรมเด่นๆต่างๆของรถ BMW ไปซึ่งพวกเราก็รู้ๆมาอยู่แล้วจากโฆษณา แต่คุณภรรยากลับไปติดใจอยู่ตรงที่วางแก้วน้ำค่ะ

ซึ่งพูดง่ายก็คือที่วางแก้วน้ำของ BMW คันนั้นมัน "กิ๊กก๊อก" บอบบางเหลือเกินแทบจะหักได้ง่าย ตอนแรกเธอคิดว่าจะไม่พูดอะไร แต่เธอก็ทำใจไม่ได้ถ้าเกิดซื้อรถคันนี้ไปแล้วเธอต้องทนอยู่กับเจ้าที่วางแก้วน้ำ "กิ๊กก๊อก" อันนั้นไปตลอด พอเธอต้องนึกถึงภาพกาแฟหกใส่บนรถของเธอ เธอก็ทำใจยอมรับไม่ได้ค่ะ

สุดท้ายเธอเลย ถาม saleman ไปประมาณว่าทำไมที่วางแก้วน้ำถึงบอบบางแบบนั้น?

salesman กับสามีเธอมองหน้ากัน พร้อมกับความเงียบ.....

salesman: BMW เป็นรถหรูของยุโรป และคนยุโรปไม่กินและดื่มอะไรบนรถ (คำตอบฆ่าตัวตายจริงๆค่ะ)

ภรรยา: แต่ฉันเป็นคนอเมริกันและคนอเมริกันกินและดื่มบนรถ ฉันเอากาแฟไปดื่มบนรถทุกเช้าระหว่างทางไปทำงาน (แก้วกาแฟที่เรียกว่า mug แก้วเซลามิคใหญ่ๆที่เห็นๆกันในร้าน Star Buck)

 

(แก้วใหญ่ขนาดนี้ มิน่าล่ะเธอถึงได้ติดใจกับเจ้าที่วางกาแฟ"กิ๊กก๊อก"นั่นค่ะ ! ^^)

salesman เงียบ....แล้วก็พูดออกมาว่า "ถ้าอย่างนั้นก็วางไว้ระหว่างขา 2 ข้างของคุณเป็นไง" (ปิดการขายด้วยการฆ่าตัวตายแบบสนิทหมดโอกาสชุบชีวิตแล้วค่ะ)

ไม่ต้องบอกนะคะว่าผลจะเป็นอย่างไร ?

ผลก็คือ salesman คนนั้นก็กลับบ้านไปนอนกินแห้วน่ะซิคะ ถ้าคุณภรรยาไม่เอา แล้วคุณสามีจะขัดได้หรอคะ!!

ท้ายที่สุด พวกเขาก็ไปหารถในฝันได้จากตลาดรถมือสองค่ะ เป็น BMW ที่ทางร้านได้ปรับปรุงแก้ไขเรื่องที่วางแก้วน้ำให้แข็งแรงทนทานถูกใจคนอเมริกันแล้วค่ะ

(ที่ต่างประเทศเขามีที่วางแก้ว cup-holders ที่เขาทำขึ้นมาเพื่อรถยุโรปขายโดยเฉพาะเลยค่ะ ถ้าใครเคยนั่งรถยุโรปคงจะเป็นที่รู้กันค่ะว่า ไม่ค่อยใส่ใจเรื่องที่วางแก้วน้ำเอาสะเลย ไม่เมือนรถยี่ปุ่นเลยค่ะ)

หลังจากนั้นเธอเองก็ไปพบบทความของคนอื่นๆใน internet ที่บ่นไม่พอใจเกี่ยวกับเรื่องที่วางแก้วน้ำของ BMW ที่มัน...

"กิ๊กก๊อก"ไม่สมราคาเหมือนเธอเยอะแยะค่ะ ไม่ใช่แค่เธอคนเดียวที่ติดใจเรื่องที่วางแก้วน้ำ

เธอบอกว่า ถ้า salesman คนนั้นเข้าใจลูกค้าแบบเธอแล้วแนะนำเรื่องการปรับปรุงที่วางแก้วน้ำแบบในตลาดรถมือ 2 เขาทำกันให้เธอ ป่านนี้ salesman คนนั้นคงได้นอนกอดเงินเธอสบายไปแล้ว

ใครจะคิดล่ะคะว่ารถราคาหลายล้านที่มาพร้อมกับความปลอยภัยและนวัตกรรมชั้นเลิศ จะมาตกม้าตายตรงที่วางแก้วน้ำ

แต่ตอนนี้ทางค่ายรถยุโรปคงได้เรียนรู้แล้วล่ะค่ะ ปัจจุบันรถยุโรปรุ่นใหม่ๆเขาใส่ใจในเรื่องเล็กๆน้อยๆมากขึ้นแล้วล่ะค่ะ

สรุป

สำหรับเหตุการณ์แบบนี้ถ้าคุณเป็นคนขาย คุณควรใช้จิตวิทยาการขอแบบมีความยืดหยุ่นพลิกแพลงได้แก้ไขเรื่องเฉพาะหน้าได้ค่ะ ดูลูกค้าว่าเขาต้องการอะไร ควรหาทางพยายามช่วยเหลือในสิ่งที่เขาต้องการ ไม่ใช่พูดแบบปัดปัญหาแบบ salesman คนนั้น (ฆ่าตัวตายชัดๆค่ะ)

 

ขอบคุณทุกท่านที่ติดตามอ่านนะคะ

อ่านเรื่องลักษณะของลูกค้าผู้หญิงเพิ่มเติมได้จากหนังสือ Why She Buys นะคะ