เมื่อกลับมาย้อนคิด คำถามมันก็เกิดขึ้นมากมาย ว่าเรากำลังทำอะไร “กำลังทำในสิ่งที่ผู้รับบริการต้องการหรือกำลังทำในสิ่งที่เราต้องการจะทำ ” และคำตอบของฉันก็คือ เรากำลังทำไปตาม Flow ....และต่อจากนี้ฉันก็มั่นใจว่าฉันจะทำไปตาม Flow อีกนั่นแหละ แต่....จะเป็น Flow ที่มีหัวใจ
พกหัวใจไปทำงาน ( ทำไปตาม Flow )
“ ร้อยเรื่อง ” เป็นคำพูดติดตลกที่มาจากผู้ช่วยแพทย์แผนกตรวจสุขภาพคนหนึ่ง เธอชื่อว่า “โรมี่” เธอเป็นดาวประจำแผนก เพราะเธอมักบอกใครต่อใครว่าเธอคือ ดาวพระศุกร์ ฟังประโยคที่เธอพูดทีไรก็อดขำไม่ได้ทุกที เพราะมันรู้สึกว่าสะท้อนชีวิตการทำงานในแผนกส่งเสริมสุขภาพยังไงก็ไม่รู้ เนื่องจากแผนกส่งเสริมสุขภาพเป็นหน่วยงานที่ให้บริการตรวจสุขภาพนั่นเอง และแผนกของฉันยังไม่ได้เป็นแบบ Non Stop service จึงจำเป็นต้องมีการส่งต่อผู้รับบริการไปรับการตรวจที่แผนกต่างๆมากมาย เช่น การตรวจทางรังสี การวิ่งสายพาน การตรวจอัลตร้าซาวน์หัวใจ การตรวจภายใน ตรวจการได้ยิน ตรวจตา ตรวจฟัน ตรวจสมรรถภาพกล้ามเนื้อ ตรวจหูคอจมูก และอะไรต่างๆ อีกมากมาย เพราะแผนกของฉันทำได้เพียงแค่ การเจาะเลือด ตรวจคลื่นไฟฟ้าหัวใจ ตรวจระบบการไหลเวียนของหลอดเลือด ตรวจมวลกระดูก และตรวจสมรรถภาพปอดเท่านั้น สรุปว่าถ้ามีรายการตรวจมากกว่านี้ จะต้องมีการบริหารจัดการส่งต่อผู้รับบริการไปตรวจยังแผนกอื่นๆทั้งสิ้น ซึ่งฉันขอแต่งตั้งตำแหน่งนี้ว่า นักบริหารการตรวจสุขภาพ ซึ่งหน้าที่นี้ก็ตกเป็นของ พยาบาล In chargeในแต่ละวัน และความร้อยเรื่องก็มักจะเกิดในวันเสาร์-อาทิตย์และวันหยุดนักขัตฤกษ์เสมอ เนื่องจากจำนวนผู้รับบริการมักแปรผกผันกับทรัพยากร ,อัตรากำลังของเจ้าหน้าที่ และแพทย์ โดยเฉพาะถ้าวันนั้นบังเอิญว่าน้ำยา LAB หมด อันเนื่องมาจากผู้รับบริการมาอย่างทะลัก หรือจะรังสีแพทย์เหลือเพียงคนเดียวและกำลังติด case อ่าน MRI 108 สไลด์ (เว่อร์ไป) หรือแผนกต่างๆเกิดเหตุต้อง ปิดแผนกก่อนเวลาอันสมควรเนื่องจากไม่มีแพทย์ อะไรมันจะเกิดขึ้น !...ร้อยเรื่อง จริงๆ
ดังนั้นจึงไม่แปลกเลยที่คำว่าร้อยเรื่อง จะเป็นคำพูดที่ใช้พูดกรอกหูพยาบาล In charge ในวันที่ยุ่งเหยิง หลายๆครั้งในเวลาที่ฉันเป็น In charge ก็มักจะเอาคำพูดนี้มาใช้ โดยไม่ต้องรอให้ใครมาพูด ซึ่งฉันมักจะเดินเข้าไปในห้องพิมพ์งานที่มีพี่ทิพย์ (จนท. พิมพ์งาน ซึ่งพวกเรายกย่องให้เป็นปูชนีย์บุคคลในหน่วยงานของพวกเราเองค่ะ พี่เค้าจะคอยรับฟังสิ่งที่พวกน้องๆอยากจะระบายความในใจแบบประเดี๋ยวประด๋าว ) และมีพยาบาลตรวจสอบรายงานผลนั่งกันอยู่รวม 2 คน แล้วก็พูดประโยคนั้นออกมา “ร้อยเรื่อง” มันรู้สึกดีขึ้นจริงๆแฮะ เหมือนได้ระบายความอัดอั้นอะไรบางอย่างออกมา แล้วฉันก็เดินออกไปที่โต๊ะ In charge ที่มีผู้รับบริการนั่งรออยู่มากมายเหมือนเดิมเพื่อทำงานต่อ เนื่องจากฉันได้เข้าไปปรับสมดุลทางอารมณ์มาเรียบร้อยแล้ว
เรื่องที่ฉันจะเล่าต่อไปนี้ เป็นบทเรียนหนึ่งของตำแหน่งอันทรงเกียรติ “ นักบริหารการตรวจสุขภาพ ”มันเกิดขึ้นในวันเสาร์ วันนี้อากาศดูจะร้อนกว่าธรรมดา ไม่ใช่ว่าลืมเปิดแอร์ แต่เนื่องจากมีผู้รับบริการจำนวนมากตามความคาดหมาย อากาศจึงร้อนกว่าวันปกติทั่วไป และวันนี้ นักบริหารการตรวจสุขภาพ ของเราก็ได้โจทย์มาว่า คุณจะต้องบริหารการตรวจสุขภาพโดยทำอย่างไรก็ได้ที่จะต้องส่ง case ที่ต้องตรวจตาทั้งหมดมาก่อนเวลา 12.00 น. เนื่องจากวันนี้จักษุแพทย์ออกตรวจเพียงครึ่งวันเท่านั้น และ หมายเหตุ : เป็นที่รู้กันว่าช่วงเวลา12.00-13.00 น. กรุณาอย่าส่ง case ไปวิ่งสายพานเด็ดขาดจะต้องส่งมาก่อน 12.00 น. เช่นกัน เพราะถ้าคุณส่งไปตอนเที่ยงคุณจะได้รับฉายาว่า “เที่ยงถึง” ทันที
จำได้ว่าวันนั้นนักบริหารการตรวจสุขภาพของฉันสามารถแก้โจทย์ได้อย่างดี เธอสามารถส่ง case ไปตรวจตาและตรวจหัวใจ ได้ก่อนเวลา 12.00 น. ได้ทั้งหมด แต่......กลับโชคร้ายเพราะเธอลืมพลิกหน้าต่อไปที่ยังมีโจทย์อีกข้อหนึ่งก็คือ วันนี้แพทย์อายุรกรรมประสาทออกตรวจเพียงครึ่งวันด้วยเช่นกัน ช่วงบ่ายงด !
“โลกนี้ช่างไม่ยุติธรรม สวรรค์ช่างไม่เป็นใจ ทำไมต้องมี case Request ขอพบแพทย์อายุรกรรมประสาทวันนี้ด้วย” ขณะนั้นเวลาประมาณ 12.15 น. มีเจ้าหน้าที่ผู้ช่วยแพทย์คนหนึ่งวิ่งหน้าตื่นมาหาฉัน แล้วก็พูดว่า “พี่ๆ พี่เป็น In charge รึเปล่าพอดีมีลูกสาวของผู้รับบริการคนหนึ่งโวยวายอยู่หน้าแผนกใหญ่แล้ว” ฉันหันไปมองนักบริหารการตรวจสุขภาพของฉันที่โต๊ะ In charge และก็เห็นว่าเธอกำลังหัวฟูอยู่เพราะกำลังจัดการเกี่ยวกับเรื่องที่ 99 ดังนั้นด้วย “สปิริต” เรื่องที่ร้อย จึงตกเป็นของฉันไปโดยปริยาย ฉันได้ถามผู้ช่วยแพทย์กลับไปเกี่ยวกับเรื่องที่ผู้รับบริการโวยวายและพอจะจับใจความได้ว่า ลูกสาวได้พาพ่ออายุประมาณ 80 ปีมาตรวจสุขภาพ โดยเลือกชุดตรวจสุขภาพชุดใหญ่ครบเซต ซึ่งมีรายการตรวจคือ เจาะเลือดชุดใหญ่ครบเซตจริงๆ , ตรวจคลื่นไฟฟ้าหัวใจ, ตรวจระบบการไหลเวียนของหลอดเลือด,เอกซเรย์ปอด ,อัลตร้าซาวน์ช่องท้องทั้งหมด, อัลตร้าซาวน์หัวใจ ,ตรวจตา ,ตรวจหูคอจมูก และที่สำคัญคือผู้รับบริการขอพบแพทย์อายุรกรรมประสาทเพิ่มเติมด้วย เนื่องจากมีปัญหาเกี่ยวกับระบบประสาทและหลอดเลือด แต่......สิ่งที่ผู้รับบริการต้องการมากที่สุดกลับไม่ได้รับการตอบสนอง นั่นก็คือการพบแพทย์อายุรกรรมประสาท เนื่องจากแพทย์ลงเวรไปแล้วตั้งแต่ 15 นาทีก่อนเที่ยง
ฉันตัดสินใจเดินออกไปหาผู้รับบริการ ทั้งที่ยังไม่มีทางออกที่ดีที่สุดให้กับเธอและพ่อ ทำได้เพียงแค่เป็นผู้ฟังให้เธอระบาย และพยายามทำให้เธอรู้สึกว่าเรากำลังติดตามแพทย์ให้กลับมาตรวจพ่อของเธอ ทั้งที่ความหวังมีเพียงไม่กี่เปอร์เซ็นต์ที่แพทย์จะกลับมา และมันก็เป็นตามนั้นจริงๆ แพทย์ไม่สามารถกลับมาได้เนื่องจากติดภารกิจที่อื่นต่อ
ฉันพยายามเสนอทางเลือกให้เธอพาพ่อมาในวันพรุ่งนี้ โดยจะนัดให้เป็นคิวแรก แต่มันก็ไม่ช่วยให้เหตุการณ์ดีขึ้นเลย เพราะเธอไม่ยอม ทำไมเวลานั้นมันช่างยาวนานขนาดนี้ เธอยังคงบ่นว่าไปเรื่อยๆเกี่ยวกับความคาดหวังในการมารับบริการตรวจสุขภาพ ฉันได้แต่นั่งพยักหน้าเพื่อแสดงให้รับรู้ว่าฉันกำลังฟังในสิ่งที่เธอต่อว่า โดยความรู้สึกที่ค้านอยูในใจว่าทำไมเธอต้องต่อว่าฉันมากมายขนาดนี้ด้วย ทั้งที่ฉันก็พยายามพูดดีกับเธอ แต่ก็ทำได้เพียงแค่คิดเท่านั้น และก็หวังให้เวลานี้มันสิ้นสุดลงไปเร็วๆ จนกระทั่งมาสะดุดกับประโยคหนึ่งของเธอที่ว่า
“น้องรู้ไหมพ่อของพี่อาการไม่ดีมา 2-3 วันแล้วและพี่ก็ไม่ได้อยู่กับพ่อตลอดพี่มีธุรกิจมากมายที่ต้องทำ และในวันนี้ที่พี่พาคุณพ่อมาตรวจสุขภาพ พี่ต้องทิ้งงานซึ่งมีรายได้วันละหลายแสน เพื่อมาแล้วตรวจสุขภาพที่นี่ เพราะพี่คาดหวังกับที่นี่ไว้มาก และ ถ้าเกิดพ่อไม่ได้หาหมอสมองในวันนี้ แล้วเกิดพ่อพี่เป็นอะไรขึ้นมากะทันหัน พี่จะทำยังไงและการที่น้องรีบพาพ่อของพี่ไปตรวจโน่นตรวจนี้ตามโปรแกรมนั้น พี่ไม่ได้ต้องการเลย ถ้าเกิดว่า สิ่งที่พ่อพี่ไม่ได้ตรวจในวันนี้คือการตรวจตาพี่ก็คงไม่ซีเรียสขนาดนี้ เพราะพี่ไม่ได้ต้องการพาพ่อมาตรวจตาตั้งแต่แรก แต่พี่ต้องการพาพ่อมาตรวจเกี่ยวกับระบบประสาท ”
คำพูดประโยคยาวๆ ชุดใหญ่นั้นทำให้ฉันรู้สึกว่า ฉันต้องทำอะไรซักอย่างที่ดีกว่านี้ และคนแรกที่ฉันคิดถึงก็คือ “ นักบริหารการตรวจสุขภาพ สูงสุด ” (ตำแหน่งนี้ฉันก็แต่งตั้งให้เองเช่นกันค่ะ ) ซึ่งได้เดินทางออกไปจากโรงพยาบาลแล้วเนื่องจากลงเวรครึ่งวัน ฉันได้เล่าเหตุการณ์ให้ พี่นักบริหารการตรวจสุขภาพ สูงสุด ฟัง และพี่นักบริหารการตรวจสุขภาพ สูงสุด ก็ตอบกลับมาว่า “ พี่ขับรถใกล้ถึงบ้านแล้ว เอาอย่างนี้น้องดูแลผู้รับบริการก่อนนะเดี๋ยวพี่โทรรายงานผู้ตรวจการณ์เอง เผื่อพี่เค้าจะช่วยอะไรเราได้บ้างพี่อาจจะขอให้พี่เค้าช่วยหาแพทย์สมองท่านอื่นเข้ามาช่วยดูผู้รับบริการให้ ” ความหวังกลับมาอีกครั้ง เนื่องจากฉันเชื่อว่า พี่นักบริหารการตรวจสุขภาพ สูงสุด มักทำเรื่องที่ไม่คาดฝันได้เสมอ และก็สามารถทำได้จริงๆ โดย พี่นักบริหารการตรวจสุขภาพ สูงสุด พยายามโทรติดต่อแพทย์อายุรกรรมประสาทท่านอื่นที่เคยมา Part time ในโรงพยาบาล และโชคดีที่มีแพทย์อายุรกรรมท่านหนึ่งกำลังจะเข้ามาดูคนไข้ที่เป็นผู้ป่วยในที่อยู่ในโรงพยาบาลพอดี และท่านบอกว่าจะเข้ามาดู case นี้ ให้ โดยจะเข้ามาถึงใน รพ. ประมาณ 14.00 น. ซึ่งในขณะที่ยังไม่ทันวางสายจากผู้ตรวจการณ์ และแล้ว พี่นักบริหารการตรวจสุขภาพ สูงสุด ก็มายืนปรากฏกายตรงหน้าฉัน ยืนอยู่ตรงนี้ …..พี่นักบริหารการตรวจสุขภาพสูงสุด บอกกับฉันว่า น้องไปได้แล้วเดี๋ยวพี่จัดการให้เอง และหลังจากนั้นมา พี่นักบริหารการตรวจสุขภาพ สูงสุด ก็จัดการประสานงานและพาผู้รับบริการไปนอนพักผ่อนในห้อง Observe อีกทั้งพาลูกสาวไปฟังผลการตรวจที่ยังค้างคาฟังผลการตรวจอยู่ จนกระทั่งถึงเวลาประมาณ 13.00น. เศษๆ คุณหมอผู้เปรียบเสมือนเป็นเทวดามาโปรด ( ยกเครดิตเรื่องนี้มอบให้กับ นพ. ณัฐพันธุ์ ศรีดำ ) เข้ามาถึงเวลาก่อนที่ได้แจ้งผู้รับบริการไป พี่นักบริหารการตรวจสุขภาพสูงสุด แจ้งรายละเอียดเกี่ยวกับอาการของผู้รับบริการให้คุณหมอได้รับทราบ คุณหมอจึงสั่งให้มีการทำ MRI ด่วน ภายในวันนี้ เอาแล้วสิ ! ทำ MRI อีกแล้วหรือนี่ คิวจะมีไหมเนี้ย ตายแน่แล้วเรา แต่สิ่งหนึ่งที่ฉันได้ยินจากปาก พี่นักบริหารการตรวจสุขภาพสูงสุด ได้ค่ะอาจารย์ ( แต่หันมาถอนหายใจดังเฮือก ) เดี๋ยวจะทำการประสานงานให้ตรวจตอนนี้เลยค่ะ หลังจากนั้นพี่นักบริหารการตรวจสุขภาพสูงสุดก็หายไป 5 นาที และกลับมาพร้อมกับพนง.เคลื่อนย้าย และทำการย้ายผู้รับบริการไปที่ห้องตรวจ MRI ด้วยตนเองทันที เรื่องราวจึงจบลงอย่าง Happy ending จากเรื่องราวที่โวยวายๆในตอนแรก ตอนนี้กลับตาลปัตรไปแล้วเธอกลับประทับใจในการบริการโดยเฉพาะในตัว พี่นักบริหารการตรวจสุขภาพสูงสุด ซึ่งเมื่อคุณพ่อของเธอเข้าห้อง MRI ไปแล้ว เธอได้หันมาบอกพี่นักบริหารการตรวจสุขภาพสูงสุด ว่าขอกระดาษหน่อย แค่นี้เราก็รู้แล้วว่าคงต้องโดนเป็นเรื่องแน่นอนหรือถ้าภาษาวัยรุ่นเค้าก็เรียกว่า …งานเข้า… แต่สิ่งที่เราได้รับในกระดาษ A4 นั้นมันกลับเป็นคำบรรยายในสิ่งที่เธอประทับใจโดยเธอได้เขียนกล่าวชื่นชมไป 1 หน้ากระดาษ A4 อ่านแล้วพวกเราก็รู้สึกชื่นใจแทนจริงๆ
เมื่อกลับมาย้อนคิด คำถามมันก็เกิดขึ้นมากมาย ว่าเรากำลังทำอะไร “กำลังทำในสิ่งที่ผู้รับบริการต้องการหรือกำลังทำในสิ่งที่เราต้องการจะทำ ” และคำตอบของฉันก็คือ เรากำลังทำไปตาม Flow ....และต่อจากนี้ฉันก็มั่นใจว่าฉันจะทำไปตาม Flow อีกนั่นแหละ แต่....จะเป็น Flow ที่มีหัวใจ ถามคนไข้ซักนิด ว่าเค้าต้องการอะไร เจ็บป่วยตรงไหน กังวลอะไรไหม จะทานข้าวก่อนไหม หรือไปตรวจต่อหรือเปล่าคะ ถ้าคุณทำได้เช่นนี้ คุณก็จะได้ชื่อว่าเป็นคนที่พกหัวใจไปทำงาน ดังนั้นก่อนจะไปทำงานอย่าลืมถามตัวเองว่าวันนี้คุณเอาหัวใจไปหรือยัง เพราะคุณกำลังทำงานกับสิ่งที่มีหัวใจ ไม่ใช่เครื่องจักร แล้วคุณจะได้หัวใจหลายอีกหลายดวงกลับมา
*** เรื่องเล่าโดย *** คนธรรมดา
นักบริหารการตรวจสุขภาพ เรื่องที่ร้อย…
แผนกส่งเสริมสุขภาพ
โรงพยาบาลกรุงเทพหาดใหญ่
25 มีนาคม 2553
สวัสดีครับคุณ พยาบาล หาดใหญ่
ตามน้องนกมาอ่านเรื่องเล่า
มาให้กำลังใจคนบ้านเราครับ
ความสุขจาการทำงาน เป็นความสุขที่ไม่ว่างเปล่าครับ เพราะเราทำงานด้วยใจ ขอให้กำลังใจคนทำงานด้วยใจครับ
สวัสดีค่ะทุกท่านที่เข้ามาเป็นกำลังใจ...ขอฝากเนื้อฝากตัวด้วยนะคะ น้องใหม่
หรือที่เรียกว่ามือใหม่หัดขับนั่นเองค่ะ แต่ขอบอกนะคะว่าขับด้วยหัวใจแล้วนะคะ
หากมีอะไรจะแนะนำ ติชม ยินดีอย่างยิ่งค่ะ
แวะมาทักทายค่ะ เพิ่งเข้ามาใช้โปรแกรมนี้ค่ะ
มาให้กำลังใจค่ะ
สู้ สู้ สู้ !!!!
โดนใจมากๆๆค่ะ
สวัสดีค่ะ ขอบคุณสำหรับเรื่องเล่าที่มีคุณค่านี้ค่ะ พอลล่าได้เรียนรู้ว่า เราควรจะประเมินความต้องการที่แท้จริงของผู้รับบริการเพื่อนำมาตอบสนองบริการอย่างถูกต้อง เหมาะสมให้ได้อย่างรวดเร็วที่สุด เพราะในชีวิตจริงโอกาสเกิดแบบนี้มีไม่น้อยทีเดียวค่ะ เห็นความพยายามที่จะตอบสนองความต้องการอย่างสุดความสามารถคะ
สวัสดีปีใหม่ค่ะ ขอให้มีความสุขมากๆค่ะ