องค์กรโดยส่วนใหญ่ จะเติบโตและขับเคลื่อนได้ดี ก็ต้องเกิดการทำงานอย่างต่อเนื่องลื่นไหลในระดับปฏิบัติการ (Operation) ซึ่งถือเป็นตัวขับเคลื่อนองค์กร โดยมีผู้บริหารสูงสุด (CEO หรือ Executive) เป็นเสมือนหางเสือควบคุมทิศทางให้ก้าวต่อไป แต่จะไปในทิศทางใดนั้น ขึ้นอยู่กับความคิดและวิสัยทัศน์ (Thinking & Vision) ของผู้บริหารว่าจะเดินทางซ้าย ทางขวา เดินหน้าหรือถอยหลัง

          แต่การตัดสินใจเพียงผู้เดียวนั้น อาจจะทำให้ไม่สามารถมองเห็นปัญหาได้ทั้งหมดหรือรอบด้าน 360 องศา ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับคึวามรอบคอบของผู้บริหารเอง ซึ่งก็หมายความว่า ผู้บริหารจะต้องเป็นผู้บริหารจัดการความเสี่ยง (Risk Management) แต่เพียงลำพัง ซึ่งอาจจะก่อให้เกิดความเสียหายอย่างต่อเนื่อง และความผิดพลาดนั้นๆ อาจจะเข้ามาสู่การปฏิบัติงานของกลุ่มนักปฏิบัติการ (Operation) โดยรู้เท่าไม่ถึงการณ์

          การบริหารจัดการความเสี่ยงได้ดีที่สุดในองค์กร คือ การมอบหมายอำนาจการบังคับบัญชา (Empowerment) และเปิดใจ (Open Mind) รับฟังปัญหา รวมถึงข้อเสนอแนะต่างๆ จากบุคลากร ซึ่งโดยตามปกติแล้ว การบังคับบัญชา โดยทั่วไปจะเป็นดังนี้

 management">management_pyramid.jpg?1352796460" border="0" width="639" height="384" />

          ซึ่งเป็นการบังคับบัญชาแบบปิรามิดหัวตั้ง ตามสัดส่วนของความเป็นจริง CEO หรือระดับผู้บริหารจะมีอัตราส่วนน้อยที่สุด รองมาอันดับที่สอง คือ ระดับผู้จัดการหรือหัวหน้า (Line Manager) และอัตราส่วนที่มากที่สุด คือระดับปฏิบัติการ (Operation)  

          ระดับ Operation เป็นเสมือนด่านหน้าของทุกๆ องค์กร ลูกค้า (Customer) หรือผู้มาติดต่อประสานงาน ต้องพบเจอก่อนหน่วยงานใดๆ จึงถือได้ว่าเป็นหน้าเป็นตาของหน่วยงาน หน้าที่ความรับผิดชอบจึงต้องมีรายละเอียดปลีกย่อยออกไปอีก ซึ่งก็เป็นหน้าที่ของระดับ Line Manager ต้องให้คำปรึกษาและการแนะนำเกี่ยวกับความถูกต้องในหน้างาน (On the Job Training) ให้ระดับปฏิบัติการ เข้าใจการทำงานที่กระจ่างแจ้ง โดยทั้งหมดจะต้องไม่ขัดต่อนโยบาย (Policy) หรือเป้าหมาย (Goal) หรือวิสัยทัศน์ (Vision) ขององค์กรที่ CEO ได้ตั้งเอาไว้ เรียกว่าเป็นการบริหารแบบ Top to Down หรือบนลงล่าง อันเป็นเรื่องปกติในทุกๆ องค์กร ทั้งหมด คือ ภาพงานโดยรวมของการบริหารหรืออำนาจหน้าที่ในการบริหารจัดการองค์กรตามที่เป็นมา

          แต่ในปัจจุบัน กระแสแห่งเทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology: IT) ได้สร้างความแตกต่างให้เกิดขึ้นแก่องค์กร การแข่งขันมีสูงขึ้นอย่างมาก จำเป็นที่องค์กรต้องสร้างให้บุคลากรเกิดความตระหนักและใส่ใจในงาน ให้เป็นอัตโนมัติ (Automatic Working) โดยการรับฟังปัญหา ความคิดเห็น การเสริมสร้างพลังใจให้บุคลากรเกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (Knowledge Sharing) และให้เกิดการพัฒนาที่ตัวบุคลากรเอง

          องค์กรจะใช้แนวทางการบริหารแบบเดิมๆ ได้ในบางส่วน แต่หากขืนยังใช้แนวทางการบริหารเดิมอยู่ตลอดเวลา โดยไม่มีการปรับเปลี่ยนให้ทันยุคสมัย ย่อมทำให้ความก้าวหน้าและเจริญเติบโตขององค์กรหยุดชะงักได้

          การเรียนรู้ต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ระดับผู้บริหารต้องทำความเข้าใจกับลูกค้าหรือผู้ที่มาใช้บริการในองค์กร ว่าต้องการอะไร และเรียนรู้จากความต้องการนั้น มาปรับเปลี่ยนวิธีการในการบริหารจัดการองค์กร ซึ่งแนวทางการบริหารจัดการหรือสายงานอำนาจการบังคับบัญชานั้น ยังคงเป็นเป็นเช่นเดิม เพียงแต่เปิดใจ (Open Mind) ในการรับฟังความเปลี่ยนแปลงให้มากขึ้นกว่าเดิม ซึ่งจะสามารถแสดงได้ตามปิรามิดการบริหารจัดการในอนาคต (Future Management Pyramid) ได้ดังนี้

 

          การบริหารองค์กรแบบใหม่ควรจะเป็นการบริหารแบบปิรามิดหัวคว่ำ เพราะองค์กรโดยส่วนมากจะต้องทำงานเกี่ยวกับการบริการแบบทั้งสิ้น โดยใช้เกณฑ์ของลูกค้า เป็นตัวตัดสินว่าจะพัฒนาผลิตภัณฑ์หรืองานบริการให้โดนใจผู้บริโภค ซึ่งการบริหารจัดการในปัจจุบันจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก (Customer’s First) ซึ่งจะเป็นปิรามิดในลักษณะดังนี้

 

          จากปิรามิด แสดงให้เห็นว่า ลูกค้า เป็นผู้ที่สำคัญและเป็นผู้ที่สามารถกำหนดการบริการให้เป็นไปตามที่ต้องการ หากองค์กรไม่สามารถตอบสนองได้ ลูกค้าก็อาจจะไปใช้บริการหรือให้การสนับสนุนองค์กรที่สามารถตอบสนองความต้องการได้มากที่สุด เพื่อการพัฒนาการบริการหรือเข้าถึงลูกค้ามากที่สุด  CEO จำเป็นต้องใช้ข้อมูลจากฝ่ายปฏิบัติการ เพื่อมาต่อยอดและพัฒนาปรับปรุงองค์กรให้เกิดความก้าวหน้ามากที่สุด