การบริหารจัดการองค์กรในปัจจุบัน

          องค์กรโดยส่วนใหญ่ จะเติบโตและขับเคลื่อนได้ดี ก็ต้องเกิดการทำงานอย่างต่อเนื่องลื่นไหลในระดับปฏิบัติการ (Operation) ซึ่งถือเป็นตัวขับเคลื่อนองค์กร โดยมีผู้บริหารสูงสุด (CEO หรือ Executive) เป็นเสมือนหางเสือควบคุมทิศทางให้ก้าวต่อไป แต่จะไปในทิศทางใดนั้น ขึ้นอยู่กับความคิดและวิสัยทัศน์ (Thinking & Vision) ของผู้บริหารว่าจะเดินทางซ้าย ทางขวา เดินหน้าหรือถอยหลัง

          แต่การตัดสินใจเพียงผู้เดียวนั้น อาจจะทำให้ไม่สามารถมองเห็นปัญหาได้ทั้งหมดหรือรอบด้าน 360 องศา ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับคึวามรอบคอบของผู้บริหารเอง ซึ่งก็หมายความว่า ผู้บริหารจะต้องเป็นผู้บริหารจัดการความเสี่ยง (Risk Management) แต่เพียงลำพัง ซึ่งอาจจะก่อให้เกิดความเสียหายอย่างต่อเนื่อง และความผิดพลาดนั้นๆ อาจจะเข้ามาสู่การปฏิบัติงานของกลุ่มนักปฏิบัติการ (Operation) โดยรู้เท่าไม่ถึงการณ์

          การบริหารจัดการความเสี่ยงได้ดีที่สุดในองค์กร คือ การมอบหมายอำนาจการบังคับบัญชา (Empowerment) และเปิดใจ (Open Mind) รับฟังปัญหา รวมถึงข้อเสนอแนะต่างๆ จากบุคลากร ซึ่งโดยตามปกติแล้ว การบังคับบัญชา โดยทั่วไปจะเป็นดังนี้

 

          ซึ่งเป็นการบังคับบัญชาแบบปิรามิดหัวตั้ง ตามสัดส่วนของความเป็นจริง CEO หรือระดับผู้บริหารจะมีอัตราส่วนน้อยที่สุด รองมาอันดับที่สอง คือ ระดับผู้จัดการหรือหัวหน้า (Line Manager) และอัตราส่วนที่มากที่สุด คือระดับปฏิบัติการ (Operation)  

          ระดับ Operation เป็นเสมือนด่านหน้าของทุกๆ องค์กร ลูกค้า (Customer) หรือผู้มาติดต่อประสานงาน ต้องพบเจอก่อนหน่วยงานใดๆ จึงถือได้ว่าเป็นหน้าเป็นตาของหน่วยงาน หน้าที่ความรับผิดชอบจึงต้องมีรายละเอียดปลีกย่อยออกไปอีก ซึ่งก็เป็นหน้าที่ของระดับ Line Manager ต้องให้คำปรึกษาและการแนะนำเกี่ยวกับความถูกต้องในหน้างาน (On the Job Training) ให้ระดับปฏิบัติการ เข้าใจการทำงานที่กระจ่างแจ้ง โดยทั้งหมดจะต้องไม่ขัดต่อนโยบาย (Policy) หรือเป้าหมาย (Goal) หรือวิสัยทัศน์ (Vision) ขององค์กรที่ CEO ได้ตั้งเอาไว้ เรียกว่าเป็นการบริหารแบบ Top to Down หรือบนลงล่าง อันเป็นเรื่องปกติในทุกๆ องค์กร ทั้งหมด คือ ภาพงานโดยรวมของการบริหารหรืออำนาจหน้าที่ในการบริหารจัดการองค์กรตามที่เป็นมา

          แต่ในปัจจุบัน กระแสแห่งเทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology: IT) ได้สร้างความแตกต่างให้เกิดขึ้นแก่องค์กร การแข่งขันมีสูงขึ้นอย่างมาก จำเป็นที่องค์กรต้องสร้างให้บุคลากรเกิดความตระหนักและใส่ใจในงาน ให้เป็นอัตโนมัติ (Automatic Working) โดยการรับฟังปัญหา ความคิดเห็น การเสริมสร้างพลังใจให้บุคลากรเกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (Knowledge Sharing) และให้เกิดการพัฒนาที่ตัวบุคลากรเอง

          องค์กรจะใช้แนวทางการบริหารแบบเดิมๆ ได้ในบางส่วน แต่หากขืนยังใช้แนวทางการบริหารเดิมอยู่ตลอดเวลา โดยไม่มีการปรับเปลี่ยนให้ทันยุคสมัย ย่อมทำให้ความก้าวหน้าและเจริญเติบโตขององค์กรหยุดชะงักได้

          การเรียนรู้ต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ระดับผู้บริหารต้องทำความเข้าใจกับลูกค้าหรือผู้ที่มาใช้บริการในองค์กร ว่าต้องการอะไร และเรียนรู้จากความต้องการนั้น มาปรับเปลี่ยนวิธีการในการบริหารจัดการองค์กร ซึ่งแนวทางการบริหารจัดการหรือสายงานอำนาจการบังคับบัญชานั้น ยังคงเป็นเป็นเช่นเดิม เพียงแต่เปิดใจ (Open Mind) ในการรับฟังความเปลี่ยนแปลงให้มากขึ้นกว่าเดิม ซึ่งจะสามารถแสดงได้ตามปิรามิดการบริหารจัดการในอนาคต (Future Management Pyramid) ได้ดังนี้

 

          การบริหารองค์กรแบบใหม่ควรจะเป็นการบริหารแบบปิรามิดหัวคว่ำ เพราะองค์กรโดยส่วนมากจะต้องทำงานเกี่ยวกับการบริการแบบทั้งสิ้น โดยใช้เกณฑ์ของลูกค้า เป็นตัวตัดสินว่าจะพัฒนาผลิตภัณฑ์หรืองานบริการให้โดนใจผู้บริโภค ซึ่งการบริหารจัดการในปัจจุบันจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก (Customer’s First) ซึ่งจะเป็นปิรามิดในลักษณะดังนี้

 

          จากปิรามิด แสดงให้เห็นว่า ลูกค้า เป็นผู้ที่สำคัญและเป็นผู้ที่สามารถกำหนดการบริการให้เป็นไปตามที่ต้องการ หากองค์กรไม่สามารถตอบสนองได้ ลูกค้าก็อาจจะไปใช้บริการหรือให้การสนับสนุนองค์กรที่สามารถตอบสนองความต้องการได้มากที่สุด เพื่อการพัฒนาการบริการหรือเข้าถึงลูกค้ามากที่สุด  CEO จำเป็นต้องใช้ข้อมูลจากฝ่ายปฏิบัติการ เพื่อมาต่อยอดและพัฒนาปรับปรุงองค์กรให้เกิดความก้าวหน้ามากที่สุด