เพิ่มคุณค่าของบริการและสิ่งส่งมอบ ด้วย HCQA หมวด 3-4
คงยังไม่ลืมว่า HCQA. คือ? นะ มาตรฐานบริการสาธารณสุขที่จะนำเสนอครั้งนี้ คือ หมวดที่ 3 และ 4 ว่าด้วยเรื่อง ความเห็นและคำแนะนำ (Opinion&Suggestion) และบริกา่รฝึกทักษะที่สำคัญและจำเป็นให้
3. ความเห็นและคำแนะนำ หมายถึงของที่ผู้ให้บริการส่งมอบให้ผุ้รับบริการ ระบุว่า ควรต้องทำอย่างไรจึงจะดีที่สุด อาจประกอบด้วยสิ่งหนึ่งสิ่งใดหรือหลายสิ่งตาม ความจำเป็นดังต่อไปนี้
- แผนหรือทางเลือกที่ดีที่สุดหรือทางเลือกอื่นเพื่อการรักษา
- วิธีปฏิบัติเพื่อความปลอดภัยขณะอยู่ในสถานที่หรือเข้าพักและการเข้าเยี่ยม
- เรื่องสิทธิ์เพื่อความสะดวกในการรับบริการ
- ลำดับขั้นตอนการใช้บริการที่สะดวกรวดเร็ว
- การปฏิบัติตัว เพื่อให้ได้ผลการตรวจและผลการวินิจฉัยที่ถูกต้อง
- การใช้ยาและเวชภัณฑ์ (ทั้งวาจา&ลายลักษณ์อักษร)
- การเตรียมตัวเพื่อความปลอดภัยและ/หรือเพื่อลดความเจ็บปวดในการทำหัตถการ
- วิธีสื่อสารที่เหมาะสม หากมีอุปสรรคในการสื่อสารขณะทำหัตถการ เช่น หัตถการในช่องปาก
- อาการที่ต้องรีบแจ้งแก่พยาบาลผู้ดูแล หรือรีบมาพบหรือติดต่อแพทย์โดยเร็ว
- วิธีปฏิบัติตน เพื่อป้องกันโรค แก้ไขอาการไม่พึงประสงค์ ฟื้นฟูสภาพและ/หรือ เพื่อส่งเสริมสุขภาพ
- การป้องกันการแพร่กระจายของเชื้อโรคสู่ชุมชนและสังคม
ฯลฯ
ความเห็นและคำแนะนำสำหรับการรักษาเป็นผลมาจากการเลือกวางแผนของผู้ให้บริการแล้วแสดงความเห็นของตน ให้แก่ผู้รับบริการ, เป็นสิ่งที่ต้องให้อย่างพียงพอ ตามความจำเป็นและสมควร ณ เวลาที่เหมาะสม จึงสามารถสร้างผลการปฏิบัติที่ดีตามที่ควรเป็นไปได้
ความรู้สึกของผู้รับบริการจะเห็นว่าความเห็นและคำแนะนำที่ให้เฉพาะบุคคลมีค่าสูงมาก และคำแนะนำที่เป็นลายลักษณ์อักษรจะมีค่าสูงที่สุด
มาตรฐานกล่าวไว้ว่า ผู้รับบริการและ/หรือญาติ ต้องได้รับทราบความเห็น คำแนะนำและ/หรือ แผนการรักษาตามความจำเป็นอย่างพอเพียง จากแพทย์ผู้ให้การรักษา เพื่อให้ทราบอย่างชัดเจนถึงสิ่งที่จะต้องปฏิบัติของผู้ป่วยและ/หรือญาติ ทักษะที่จำเป็นซึ่งต้องฝึก ข้อห้าม ข้อควรระวัง ลักษณะอาการที่อาจจะเกิด ซึ่งต้องรีบบอกให้แพทย์หรือพยายาบาลทราบโดยเร็ว หรือต้องรีบพบแพทย์ รวมทั้งวิธีแก้ไขเบื้องต้นสำหรับ อาการเช่นนั้นบรรดาคำแนะนำที่มีความสำคัญยิ่ง หรือจดจำได้ยาก ต้องให้เป็นลายลักษณ์อักษรที่เข้าใจง่าย เพื่อให้ผู้รับบริการและ/ญาติใช้ทบทวนก่อนปฏิบัติจริงได้
4. การฝึกทักษะที่สำคัญและจำเป็นให้ หมายถึงกิจกรรมที่ผุ้ให้บริการกระทำให้เพื่อผุ้รับบริการและ/หรือญาติ ผุ้ใกล้ชิด ตามที่จำเป็น มีทักษะความสามารถสำคัญในการปฏิบัติกิจกรรมจำเป็น ทั้งเพื่อการดูแลตนเองและอื่นๆ จนถึงขั้นปฏิบัติด้วยตนเองได้ ไม่ว่าจะอยู่ที่โรงพยาบาลหรือกลับไปอยู่ที่บ้าน เช่นการฝึกใช้อุปกรณ์ต่างๆ กับร่างกาย ฝึกใช้ไม้ค้ำยัน ฝึกใช้รถเข็นนั่ง การใช้ยา การฉีดยา พ่นยา การให้อาหารทางสายยาง อาบน้ำทารก เช็ดสะดือทารก เป็นต้น
มาตรฐานกล่าวไว้ว่า ผู้รับบริการและ/หรือญาติ ต้องไดรับการฝึกทักษะที่จำเป็น ทั้งนี้เพื่อใช้ปฏิบัติตามแผนการรักาา การดูแลตนเอง และนำไปใช้ปฏิบัติเมื่อกลับไปอยู่ที่บ้าน วิธีปฏิบัติที่สำคัญ ซึ่งต้องฝึกทักษะเป็นพิเศษ หรือผู้รับการฝึกที่เป็นผู้พิการ จะต้องได้รับการฝึกด้วยวิธีการ อุปกรณ์และสถานที่เหมาะสมกับสภาพปัญหา จนเกิดทักษะเป็นที่ไว้วางใจว่าปฏิบัติได้
*** ทั้ง 2 หมวดนี้มองเผินๆ อาจแลดูไม่สำคัญอะไรนัก แต่จากประสบการณ์ที่ผ่านมา พบว่า หากเราให้เวลาทำทั้ง 2 หมวดนี้ ก่อน-ระหว่าง-หลังบริการอื่นๆ อย่างเหมาะสม จะช่วยลดปัญหา เพิ่มคุณค่าของบริการ สร้างความเข้าใจสามารถเสริมพลังให้กับผู้รับบริการและครอบครัวตลอดจนชุมชน อีกทั้งสร้างความประทับใจให้กับผู้รับบริการเป็นอย่างมาก
*** ปัญหาที่พบบ่อยคือผู้รับบริการและ/หรือญาติ ไม่เข้าใจ จำไม่ได้ ปฏิบัติไม่ได้ ถ้าเป็นอย่างนี้ ต้องทบทวนว่าเกิดอะไรขึ้น เช่น การรับรู้ของผู้รับบริการ สถานที่ เวลา สถานการณ์ เหมาะสมหรือไม่ที่จะให้คำแนะนำ หรือฝึกทักษะจำเป็น และมีบ่อยครั้งไปที่เราแนะนำให้กับญาติที่ไม่ได้เป็นผู้ดูแลผู้ป่วย ถ้าฝั่งผู้รับบริการดูแล้วไม่ใช่สาเหตุ ก็ต้องพิจารณาตัวผู้ให้บริการ (อาจต้องเปลี่ยนตัว!!! 555) ไม่ได้คิดเองนะอาจารย์ท่านบอก /By Jan
ความเห็น (4)
ขอบคุณครับคุณ มโรมย์ ที่นำ HCQA หมวดนี้มาบอกเล่า ที่รพ.เขากำลังประเมินตนเองกันอยู่ครับ
จะได้นำไปบอกไปคุยให้ทีมงานฟังครับ
เรียนเชิญแวะไปชม ชิม ชา ปักษ์ใต้ครับ
ขอบคุณ คุณวอญ่า-ผู้เฒ่าค่ะ ที่สนใจ เพราะถ้าทำคุณภาพ 2 หมวดนี้ได้ดี จะสามารถลดความเสี่ยงเรื่องข้อร้องเรียน ได้มาก เพราะข้อร้องเรียนส่วนใหญ่ เกิดจากการสื่อสารและความไม่เข้าใจ/เข้าใจไม่ตรงกัน/By Jan
สวัสดีค่ะ มาส่งสุขปีใหม่ค่ะ
ขอบคุณที่สรุปมาให้อ่านกันครับ
เริ่มจะลืมเลือนกันแล้ว
อนุเทพ