การจัดการความรู้

 

การบริหารจัดการความรู้ 

Knowledge Management (KM)

 

                ปัจจุบันเป็นสังคมแห่งการเรียนรู้ แหล่งความรู้มีอยู่มากมาย และกระจัดกระจายอยู่ในหลายรูปแบบ

ความรู้เป็นผลผลิตของสารสนเทศ ซึ่งประกอบด้วย ข้อเท็จจริง ความคิดเห็น ทฤษฎี หลักการ และกรอบ

แนวคิดต่าง ๆ รวมถึงทักษะ และประสบการณ์ของแต่ละบุคคล ซึ่งเราใช้เพื่อการตัดสินใจ การดำเนินชีวิต

ของมนุษย์ ชีวิตส่วนตัว หรือ การทำงานในองค์กรต้องใช้ความรู้เป็นเครื่องมือช่วยในการตัดสินใจในเรื่อง

ต่าง ๆ ดังนั้นจึงเกิดแนวคิดว่าเราจะทำอย่างไรเราจึงจะสามารถใช้ความรู้ที่เรามีอยู่ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

Knowledge Management เกิดจากข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นอย่างมากมาย ทำให้องค์กรต่าง ๆ มี

ข้อมูลจัดเก็บอยู่จำนวนมาก และเกิดความต้องการที่จะจัดให้อยู่อย่างเป็นระเบียบ เข้าถึงง่าย ทันต่อการ

นำไปใช้งาน

 

ความหมายของความรู้

                Tiwana (2000, 5) ความรู้ หมายถึง สิ่งที่เปลี่ยนแปลงได้โดยประสบการณ์ และสามารถถูก

ประยุกต์ใช้ได้โดยบุคคล

                ดาเวนพอร์ท (2542, 8) ความรู้ คือ กรอบของการประสมประสานระหว่างประสบการณ์ ค่านิยม

ความรอบรู้ในบริบท และความรู้แจ้งอย่างช่ำชอง เป็นการประสมประสานที่ให้กรอบสำหรับ การ

ประเมินค่า และการนำเอาประสบการณ์กับสารสนเทศใหม่ ๆ มาผสมรวมเข้าด้วยกัน มันเกิดขึ้นและถูก

นำไปประยุกต์ในใจของคนที่รู้ สำหรับในแง่ขององค์กรนั้น ความรู้มักจะสั่งสมอยู่ในรูปของเอกสาร หรือ

แฟ้มเก็บเอกสารต่าง ๆ รวมถึงสั่งสมอยู่ในการทำงาน อยู่ในกระบวนการ อยู่ในการปฏิบัติงานและอยู่ใน

บรรทัดฐานขององค์กรนั่นเอง

                ศรันย์ ชูเกียรติ (2541, 14) องค์ความรู้ หมายถึง ความรู้ในการทำบางสิ่งบางอย่าง (Know how หรือ

how to ) ที่เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลที่กิจกรรมอื่น ๆ ไม่สามารถกระทำได้ ซึ่งปัจจุบัน

องค์ความรู้ถือเป็นทรัพย์สินทางปัญญาที่มีความสำคัญต่อกิจการมาก เนื่องจากเป็นที่มาของการก่อกำเนิด

กำไรในธุรกิจและเป็นเครื่องมือที่สำคัญในการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันรวมถึงทำให้ธุรกิจ

สามารถดำรงอยู่ได้ในระยะยาว

                สรุป ความรู้ คือ สิ่งที่ใช้อธิบายสิ่งต่าง ๆ ที่พบเห็นได้อย่างมีเหตุผล โดยอาศัยข้อมูล ทักษะ และ

ประสบการณ์ที่มีอยู่เป็นส่วนสนับสนุนการตัดสินใจ

 

ประเภทของความรู้

          1. ความรู้ที่ฝังอยู่ในคน (Tacit Knowledge) หรือ ความรู้อย่างไม่เป็นทางการเป็นความรู้ที่ได้จากประสบการณ์ พรสวรรค์หรือสัญชาติญาณของแต่ละบุคคลในการทำความเข้าใจในสิ่งต่างๆ เป็นความรู้ที่ไม่สามารถถ่ายทอดออกมาเป็นคำพูดหรือลายลักษณ์อักษรได้โดยง่าย เช่น ทักษะในการทำงาน งานฝีมือ หรือการคิดเชิงวิเคราะห์ บางครั้ง จึงเรียกว่าเป็นความรู้แบบนามธรรม

2. ความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) หรือ ความรู้อย่างเป็นทางการเป็นความรู้ที่สามารถรวบรวม ถ่ายทอดได้ โดยผ่านวิธีต่างๆ เช่น การบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษร ทฤษฎี คู่มือต่างๆ และบางครั้งเรียกว่าเป็นความรู้แบบรูปธรรม สามารถแบ่งได้เป็น 2 ประเภทคือ

2.1 Object base เป็นความรู้ที่เกิดจากการสร้างขึ้นมา เช่น คู่มือ สิทธิบัตร เป็นต้น

2.2 Rule based เป็นความรู้ที่ถูกนำมาประมวลเป็นกฎเกณฑ์ ระเบียบปฏิบัติ หรือ

งานประจำ

3. ความรู้ที่เกิดจากวัฒนธรรม (Cultural knowledge) เป็นความรู้ที่เกิดจากศรัทธา ความเชื่อ ที่ทำ

ให้กลายเป็นความจริง ซึ่งจะขึ้นอยู่กับประสบการณ์ การเฝ้าสังเกต และการสะท้อนกลับของผลของตัว

ควบคุมและของสภาพแวดล้อม

 

การบริหารจัดการความรู้ (Knowledge Management : KM)

ความหมายของ Knowledge Management

Laudon (2000, 435) กล่าวถึง Knowledge Management ว่า การบริหารจัดการความรู้ในองค์การ

มีความสำคัญเป็นพิเศษในองค์การที่มีลักษณะการบริหารงานแบบแบนราบ และแบบเครือข่าย ซึ่งในการ

จัดการในระดับต่างๆ จะมีการจัดการแยกแยะความจริงในส่วนที่จะสามารถนำมาช่วยสมาชิกในทีม ในการ

พัฒนางานในหน้าที่ รวมทั้งการแบ่งปันข้อมูล เพื่อพัฒนางานในส่วนงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกันด้วย

Stair (2001, 202) กล่าวว่า การบริหารจัดการความรู้ เป็นกระบวนการ รวบรวม จัดการ ความรู้

ความชำนาญ ไม่ว่าความรู้นั้นจะอยู่ใน คอมพิวเตอร์ ในกระดาษ หรือตัวบุคคล โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อจัดการ

ให้บุคลากร ได้รับความรู้ และแลกเปลี่ยนความรู้ ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมจากเดิม โดยให้เกิด

ประสบการณ์และความชำนาญเพิ่มขึ้น

Tiwana (2000, 5) ให้ความหมายการบริหารจัดการความรู้ว่า หมายถึง การจัดการความรู้ในองค์กร

สำหรับงานด้านธุรกิจ

วีรวุธ มาฆะศิรานนท์ (2542, 77-78) กล่าวถึง การบริหารจัดการความรู้ ว่าการบริหารจัดการ

ความรู้เป็นกระบวนการบริหารรูปแบบใหม่ ที่เน้นในด้านการพัฒนากระบวนงาน ควบคู่ไปกับการพัฒนา

กระบวนการเรียนรู้ โดยทุกกระบวนงานจะต้องสัมพันธ์กับความคิดสร้างสรรค์ ที่เป็นผลมาจากการขยายวง

และการประสานความรอบรู้ รวมถึงการฉลาดคิดไปตลอดทั่วทั้งองค์กรอยู่ตลอดเวลา ซึ่งเท่ากับว่า องค์กร

ที่มีการบริหารจัดการความรู้นี้อย่างเป็นระบบ ก็จะเกิดเป็นโอกาสอันสำคัญต่อการพัฒนาให้เป็น องค์กร

ที่เปี่ยมไปด้วยการทำงานอย่างฉลาดคิดและสร้างสรรค์ในที่สุด ทำให้องค์กรนั้นสามารถเผชิญกับการแข่งขัน

และการเปลี่ยนแปลงในทุกๆ รูปแบบ และสามารถฟันฝ่าอุปสรรคทั้งมวลได้เป็นอย่างดี

ศรันย์ ชูเกียรติ (2541, 14) การจัดองค์ความรู้ในองค์กร หมายถึง การจัดการและรักษาระดับใน

การจัดเก็บองค์ความรู้ในองค์กรให้เป็นระบบ เป็นระเบียบ ตลอดจนสามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้จริง

ในทางปฏิบัติ

          สรุป การบริหารจัดการความรู้ คือ การรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ในส่วนราชการซึ่งกระจัดกระจายอยู่ในตัวบุคคลหรือเอกสาร มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้ และพัฒนาตนเองให้เป็นผู้รู้ รวมทั้งปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ อันจะส่งผลให้องค์กรมีความสามารถในเชิงแข่งขันสูงสุด

 

เหตุผลของการนำ Knowledge Management มาใช้ (นภดล สุขสำราญ,254-) มี 5 ประการ ได้แก่

1. การเปลี่ยนแปลงเทคนิคในการบริหารงาน เทคนิคในการบริหารงานแบบเก่า เช่น การ

บริหารงานโดยรวม(TQM) การรีเอ็นจิเนียริ่ง(Re-engineering) เป็นเทคนิคที่ใช้ในการบริหารองค์กร แต่

เทคนิค เหล่านี้ไม่สามารถพัฒนาความชาญฉลาดขององค์กรได้ จึงได้นำการจัดการความรู้เข้ามาใช้

2. ความเปลี่ยนแปลงด้านการตลาด ในการแข่งขันทางด้านการตลาดเทคนิคการขายเป็นสิ่งที่มี

ความสำคัญ ดังนั้นเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจจึงต้องมีการพัฒนาฐานความรู้ในองค์กร

3. ลดความผิดพลาดในการแข่งขันด้านการตลาด รวมถึงการลดขนาดองค์กร เพื่อให้การทำงานมี

ประสิทธิภาพมากขึ้น

4. สร้างวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุด ช่วยให้องค์กรลดงบประมาณในการทำงานได้

5. การสร้างนวัตกรรมใหม่ ๆ เพื่อสร้างความสำเร็จในองค์กร

 

วัตถุประสงค์ของ Knowledge Management (นฤมล พฤกษศิลป์ และ พัชรา หาญเจริญกิจ, 2543 : 64)

1. เพื่อปรับปรุงกระบวนการดำเนินงานทางธุรกิจที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน

2. เพื่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ

3. เพื่อเป็นการปรับปรุงเทคนิค กระบวนการโดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อพัฒนาองค์ความรู้และนำความรู้

นั้นไปใช้ให้เกิดประโยชน์

 

การจัดการความรู้ทั่วไปสำหรับองค์กร (ยืน ภู่วรวรรณ, 2546)

เป็นกระบวนการจัดการความรู้ เพื่อนำไปสู่ความสำเร็จและบรรลุเป้าหมายที่วางไว้ขององค์กร

อย่างไรก็ตามองค์กรแต่ละแห่งมีเป้าหมายที่แตกต่างกัน ดังนั้นแต่ละองค์กรต้องนิยามการจัดการความรู้

สำหรับองค์กรเองโดยเฉพาะ การจัดการความรู้เป็นพลวัต ไม่หยุดนิ่ง มีความสัมพันธ์ระหว่างผู้ปฏิบัติ ความรู้

และงานซึ่งเป็นวงจรไม่รู้จบ ต้องมีการพัฒนาและยกระดับขึ้นไปเรื่อย ๆ ไม่ใช่ความสัมพันธ์ชั่วคราว และ

เป็นวงจรที่เปิดสู่ภายนอก เพื่อดูดความรู้และพลังจากภายนอก มาใช้ประโยชน์

 

ความสำคัญของความรู้ส่วนองค์กร

1. ความรู้สามารถปลูกฝังลงไปในขั้นตอน ผลผลิต ระบบและการควบคุมได้ ที่ผ่านมาประเทศไทย

เราซื้อซอฟต์แวร์บางโปรแกรมและเครื่องจักรราคาสูงจากต่างประเทศ เนื่องจากเป็นสิ่งที่เราไม่ได้ผลิตเอง

เราไม่มีความรู้ที่จะแก้ไขด้วยตนเอง ในยามที่เกิดปัญหาก็จะต้องรอถามบริษัทที่เป็นเจ้าของซอฟต์แวร์หรือ

เครื่องจักรดังกล่าวมาตอบ หรือแก้ปัญหาให้ ระหว่างที่รอการแก้ปัญหา ก็เกิดการเสียเวลาและค่าใช้จ่ายไป

มากมายแล้ว ฉะนั้นถ้ามีความรู้ปัญหาและความสูญเสียก็จะไม่เกิด

2. ความรู้สามารถเข้าถึงได้ในยามที่ต้องการจากแหล่งความรู้ภายใน และภายนอกองค์กร

3. ความรู้สามารถมีประโยชน์เอนกอนันต์ และสามารถแลกเปลี่ยน ถ่ายโอนทั้งแบบที่เป็นทางการ

โดยผ่านการฝึกอบรม หรือ แบบที่ไม่เป็นทางการ โดยผ่านสังคมในที่ทำงาน การพบปะพูดคุย

4. ความรู้คือหัวใจสำคัญในยุคของการแข่งขัน

 

องค์ประกอบของ Knowledge Management

1. คน (People) หมายถึง พนักงาน ลูกจ้าง ลูกค้า หรือผู้มีผลกระทบกับองค์กร KM จะรวบรวม

ว่าใครเชี่ยวชาญในด้านใดบ้าง ถ้ามีงานใหม่เข้ามาจะมอบหมายให้ใครเป็นผู้รับผิดชอบ ถือว่าเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดเพราะเป็นแหล่งความรู้ และเป็นผู้นำความรู้ไปใช้ให้เกิดประโยชน์

2. สถานที่ (Place) หมายถึง ที่ที่ทุกคนในองค์กรสามารถระดมความคิดร่วมกันได้ อาจอยู่ในรูป

ของเว็บ บอร์ด การประชุมทางไกล หรือ โปรแกรมออนไลน์อื่น ๆ ก็ได้

3. ข้อมูล (Thing) หมายถึง ทุกสิ่งที่นำเก็บและให้ผู้ใช้เข้าถึงข้อมูลเหล่านั้นได้โดยง่าย การวิเคราะห์

แยกแยะหมวดหมู่ของข้อมูลเป็นเรื่องสำคัญ  “กระบวนการความรู้” เป็นการบริหารจัดการ เพื่อนำความรู้จากแหล่งความรู้ไปให้ผู้ใช้ เพื่อทำให้เกิดการปรับปรุง และนวัตกรรม

 

องค์ประกอบหลักในการพัฒนา Knowledge Management

1. ผู้นำ (Leadership) หัวหน้า หรือผู้บริหารในองค์กรจะต้องเป็นผู้นำในเรื่องนี้ ทำให้เป็นตัวอย่าง

และขยายต่อให้พนักงานองค์กรรับทราบ และปฏิบัติตามต่อไป

2. วัฒนธรรม (Culture) วัฒนธรรมในองค์กรเป็นเรื่องสำคัญ หากผู้นำมีความชัดเจน เด็ดขาด

จริงจังในการจัดการความรู้ เป็นตัวอย่างปฏิบัติที่ดี มีการกระจายงาน มีความเข้าใจงานทุกส่วนขององค์กร

เป็นอย่างดีแม้จะไม่ได้ลงมือปฏิบัติเอง มีเวลาเพียงพอให้กับพนักงานและองค์กร จะเป็นจุดเริ่มต้นของการ

สร้างวัฒนธรรมที่ดีให้กับพนักงานในองค์กร

3. การเข้าถึงแหล่งความรู้ (Access) ต้องเข้าถึงได้ตรงตามความต้องการ ทันเวลา และทันสมัย

4. เทคโนโลยี (Technology) ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาช่วยในการจัดการ  เป็นเครื่องมือเพื่อให้คนสามารถค้นหา จัดเก็บ แลกเปลี่ยน รวมทั้งนำความรู้ไปใช้อย่างง่าย และรวดเร็วขึ้น

5. วัฒนธรรมการเรียนรู้ (Learning Culture) เรื่องนี้ดูเหมือนจะเป็นแค่ความฝัน แต่ทุกอย่างจะเป็น

ความจริงได้ถ้าเริ่มต้นทำกันอย่างจริงจัง การสร้างวัฒนธรรมการเรียนรู้ในองค์กรให้ประสบความสำเร็จ ต้อง

เริ่มจากฝ่ายบริหารระดับสูงและไล่ระดับลงมาจนถึงพนักงานระดับล่าง เพราะเรื่องของการจัดการความรู้

ไม่สามารถทำได้จากคนเพียงคนเดียว หรือ กลุ่มคนกลุ่มเดียว แต่จะต้องทำให้ได้ทั้งองค์กร นอกจากนี้ยังเป็น

การเก็บความรู้ไว้กับองค์กร เพราะมีการบันทึกแบบมีแบบแผนและขั้นตอนไว้แล้ว เมื่อพนักงานหรือคน

สำคัญในองค์กร ลาออก เสียชีวิต หรือเกษียณ องค์กรก็จะไม่เสียเวลาและค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมคนที่

เข้ามาใหม่ต่อไป

6. บรรยากาศอิสระ แต่จริงจัง ไม่เชิงบังคับ แต่มีกรอบปฏิบัติ และต้องทำอย่างสม่ำเสมอ

 

ขั้นตอนการพัฒนา Knowledge Management ประกอบด้วย

(นฤมล พฤกษศิลป์ และ พัชรา หาญเจริญกิจ, 2543 : 66)

1. การจัดหาหรือการสร้างความรู้ (Knowledge Creation Acquisition)

2. การจัดเก็บความรู้ (Knowledge Organization Storage)

3. การเผยแพร่ความรู้ (Knowledge Distribution)

4. การใช้โปรแกรมการจัดการความรู้ (Knowledge Application)

 

แนวทางการพัฒนา Knowledge Management

1. กำหนดให้มีหัวหน้าคณะทำงาน (Chief Knowledge Officer) หรือการสร้างทีมงานในแต่ละสาขา

มาร่วมกันพัฒนากระบวนการทำงาน

2. ระบุข้อมูลหรือความรู้ที่ต้องการใช้เพื่อการตัดสินใจให้ชัดเจน

3. จัดทำ Workflow พัฒนากระบวนการทำงาน โดยการสร้างความรู้ การรวบรวมและการจัดเก็บ

เพื่อเชื่อมโยงไปยังผลลัพธ์ที่ได้จากกระบวนการดังกล่าวโดยให้คนในองค์กรมีส่วนร่วมมากขึ้นในการ

ปรับปรุง Workflow

4. การสร้างและการถ่ายทอดความรู้ของบุคคลในองค์กรจะช่วยแก้ปัญหาให้งานสำเร็จและมี

ประสิทธิภาพขึ้น

5. พัฒนาศูนย์ข้อมูลโดยอาศัยทักษะการถ่ายทอดหรือการเคลื่อนย้ายความรู้

6. ทำระบบเครือข่ายผู้เชี่ยวชาญเพื่อการประสานงานความร่วมมือ และการส่งเสริมการใช้

ความรู้ร่วมกัน

 

กระบวนการจัดการความรู้

             กระบวนการจัดการความรู้ (Knowledge Management) เป็นกระบวนการที่จะช่วยให้เกิดพัฒนาการของความรู้ หรือการจัดการความรู้ที่จะเกิดขึ้นภายในองค์กร มีทั้งหมด 7 ขั้นตอน คือ

             1.    การบ่งชี้ความรู้ เป็นการพิจารณาว่าองค์กรมีวิสัยทัศน์ พันธกิจ ยุทธศาสตร์ เป้าหมายคืออะไร และเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย เราจำเป็นต้องใช้อะไร ขณะนี้เรามีความรู้อะไรบ้าง อยู่ในรูปแบบใด อยู่ที่ใคร

                2. การสร้างและแสวงหาความรู้ เช่นการสร้างความรู้ใหม่ แสวงหาความรู้จากภายนอก รักษาความรู้เก่า กำจัดความรู้ที่ใช้ไม่ได้แล้ว

             3.    การจัดความรู้ให้เป็นระบบ เป็นการวางโครงสร้างความรู้ เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการเก็บความรู้อย่างเป็นระบบในอนาคต

             4.    การประมวลและกลั่นกรองความรู้ เช่น ปรับปรุงรูปแบบเอกสารให้เป็นมาตรฐาน ใช้ภาษาเดียวกัน ปรับปรุงเนื้อหาให้สมบูรณ์

             5. การเข้าถึงความรู้ เป็นการทำให้ผู้ใช้ความรู้เข้าถึงความรู้ที่ต้องการได้ง่ายและสะดวก เช่น ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) Web board บอร์ดประชาสัมพันธ์ เป็นต้น

                6.    การแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้ ทำได้หลายวิธีการ โดยกรณีเป็น Explicit Knowledge อาจจัดทำเป็นเอกสาร ฐานความรู้ เทคโนโลยีสารสนเทศ หรือกรณีเป็น Tacit Knowledge จัดทำเป็นระบบ ทีมข้ามสายงาน กิจกรรมกลุ่มคุณภาพและนวัตกรรม ชุมชนแห่งการเรียนรู้ ระบบพี่เลี้ยง การสับเปลี่ยนงาน การยืมตัว เวทีแลกเปลี่ยนความรู้ เป็นต้น

                7.    การเรียนรู้ ควรทำให้การเรียนรู้เป็นส่วนหนึ่งของงาน เช่นเกิดระบบการเรียนรู้จากสร้างองค์ความรู้ การนำความรู้ไปใช้ เกิดการเรียนรู้และประสบการณ์ใหม่ และหมุนเวียนต่อไปอย่างต่อเนื่อง

 

เครื่องมือที่ใช้ในการทำ Knowledge Management

ระบบสารสนเทศ (ศรันย์ ชูเกียรติ, 2541 : 16-21) ประกอบด้วย

1. ระบบสำนักงานอัตโนมัติ (Office Automation System : OAS) มุ่งอำนวยความสะดวกหรือ

เพิ่มผลผลิตในการทำงานของบุคลากรที่ทำงานด้านสารสนเทศในสำนักงาน ซึ่งกิจกรรมที่ทำ ได้แก่

- การจัดการงานเอกสาร คือ การจัดเตรียมเอกสารที่จำเป็นในการปฏิบัติงานปกติ

- การจัดตารางการทำงาน คือ การจัดทำตารางเวลา การนัดหมาย

- การติดต่อสื่อสาร คือ การติดต่อสื่อสารภายในและภายนอกองค์กร

- การจัดการข้อมูล คือ การนำเอาข้อมูลต่างๆมาทำการวิเคราะห์

2. ระบบสนับสนุนการสร้างองค์ความรู้ (Knowledge Work System : KWS) เป็นระบบสารสนเทศที่ใช้สนับสนุนการทำงานของบุคคลที่ทำงานด้านการสร้างองค์ความรู้ (Knowledge worker) ให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ทั้งการคิดค้น ค้นคว้า และวิจัย

3. ระบบสนับสนุนการทำงานกลุ่ม (Group Collaboration System : GCS) กับหน้าที่ในการใช้องค์ความรู้ ร่วมกันในองค์กร ปัจจุบันการทำงานในองค์กรส่วนใหญ่เป็นการทำงานร่วมกันเป็นกลุ่ม บางครั้งเรียกว่า Groupware จึงเป็นระบบที่ทำให้เกิดประสิทธิภาพในการทำงานร่วมกันเป็นกลุ่ม ซึ่งเป็นการรวมเอาเทคโนโลยีด้านเครือข่าย ฐานข้อมูล และอีเมล์รวมเข้าด้วยกัน

4. เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence : AI) ทำหน้าที่ในการจัดเก็บองค์ความรู้ในองค์กรและการนำมาใช้ในภายหลัง เป็นระบบที่พัฒนาให้คอมพิวเตอร์สามารถทำงานแบบที่ต้องใช้ปัญญาเหมือนกับมนุษย์ได้ เช่น หุ่นยนต์ การทำความเข้าใจภาษาธรรมชาติ ระบบผู้เชี่ยวชาญ และ ระบบฐานข้อมูลกรณีศึกษา

 เทคโนโลยี

เทคโนโลยีสารสนเทศที่เกี่ยวข้องและมีบทบาทในการบริหารจัดการความรู้ประกอบด้วย (สมชาย

นำประเสริฐชัย, 2546 : 105)

1. เทคโนโลยีการสื่อสาร (Communication Technology) ช่วยให้บุคลากรสามารถเข้าถึงความรู้ได้ง่ายขึ้น รวมถึงสามารถติดต่อสื่อสารกับบุคคลอื่นได้

2. เทคโนโลยีการทำงานร่วมกัน (Collaboration Technology) ช่วยให้ประสานการทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลดอุปสรรคในเรืองระยะทาง

3. เทคโนโลยีการจัดเก็บ (Storage technology) ช่วยในการจัดเก็บและจัดการความรู้ต่างๆ

 คนสำคัญที่ดำเนินการจัดการความรู้

          1. ผู้บริหารสูงสุด (CEO) สำหรับวงการจัดการความรู้ ถ้าผู้บริหารสูงสุดเป็นแชมเปี้ยน (เห็นคุณค่า และดำเนินการผลักดัน KM) เรื่องที่ว่ายากทั้งหลายก็ง่ายขึ้น ผู้บริหารสูงสุดควรเป็นผู้ริเริ่มกิจกรรมจัดการความรู้ โดยกำหนดตัวบุคคลที่จะทำหน้าที่ “คุณเอื้อ (ระบบ)” ของ KM ซึ่งควรเป็นผู้บริหารระดับสูง เช่น รองอธิบดี, รองผู้อำนวยการใหญ่

         2. คุณเอื้อ (Chief Knowledge Officer, CKO) ถ้าการริเริ่มมาจากผู้บริหารสูงสุด “คุณเอื้อ” ก็สบายไปเปลาะหนึ่ง แต่ถ้าการริเริ่มที่แท้จริงไม่ได้มาจากผู้บริหารสูงสุด บทบาทแรกของ “คุณเอื้อ” ก็คือ นำ เป้าหมาย/หัวปลา ไปขายผู้บริหารสูงสุด ให้ผู้บริหารสูงสุดกลายเป็นเจ้าของ “หัวปลา” ให้ได้ บทบาทต่อไปของ “คุณเอื้อ” คือ การหา “คุณอำนวย” และร่วมกับ “คุณอำนวย” จัดให้มีการกำหนด “เป้าหมาย/หัวปลา” ในระดับย่อยๆ ของ “คุณกิจ/ผู้ปฏิบัติงาน”, คอยเชื่อมโยง “หัวปลา” เข้ากับวิสัยทัศน์ พันธกิจ เป้าหมาย และยุทธศาสตร์ขององค์กร, จัดบรรยากาศแนวราบ และการบริหารงานแบบเอื้ออำนาจ (Empowerment), ร่วม Share ทักษะในการเรียนรู้ และแลกเปลี่ยนเรียนรู้ เพื่อประโยชน์ในการดำเนินการจัดการความรู้โดยตรง และเพื่อแสดงให้ “คุณกิจ” เห็นคุณค่าของทักษะดังกล่าว, จัดสรรทรัพยากรสำหรับใช้ในกิจกรรมจัดการความรู้ พร้อมคอยเชื่อมโยงการจัดการความรู้เข้ากับกิจกรรมสร้างสรรค์อื่นๆ ทั้งภายในและนอกองค์กร, ติดตามความเคลื่อนไหวของการดำเนินการให้คำแนะนำบางเรื่อง และแสดงท่าทีชื่นชมในความสำเร็จ อาจจัดให้มีการยกย่องในผลสำเร็จ และให้รางวัลที่อาจไม่เน้นสิ่งของแต่เน้นการสร้างความภาคภูมิใจในความสำเร็จ

       3. คุณอำนวย (Knowledge Facilitator , KF) เป็นผู้คอยอำนวยความสะดวกในการจัดการความรู้ ความสำคัญของ “คุณอำนวย” อยู่ที่การเป็นนักจุดประกายความคิดและการเป็นนักเชื่อมโยง โดยต้องเชื่อมโยงระหว่างผู้ปฏิบัติ (“คุณกิจ”) กับผู้บริหาร (“คุณเอื้อ”), เชื่อมโยงระหว่าง “คุณกิจ” ต่างกลุ่มภายในองค์กร, และเชื่อมโยงการจัดการความรู้ภายในองค์กร กับภายนอกองค์กร โดยหน้าที่ที่ “คุณอำนวย” ควรทำ คือ - ร่วมกับ “คุณเอื้อ” จัดให้มีการกำหนด “หัวปลา” ของ “คุณกิจ” อาจจัด “มหกรรมหัวปลา” เพื่อสร้างความเป็นเจ้าของ “หัวปลา” - จัดตลาดนัดความรู้ เพื่อให้ คุณกิจ นำความสำเร็จมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ถอดความรู้ออกมาจากวิธีทำงานที่นำไปสู่ความสำเร็จนั้น เพื่อการบรรลุ “หัวปลา” - จัดการดูงาน หรือกิจกรรม “เชิญเพื่อนมาช่วย” (Peer Assist) เพื่อให้บรรลุ “หัวปลา” ได้ง่าย หรือเร็วขึ้น โดยที่ผู้นั้นจะอยู่ภายในหรือนอกองค์กรก็ได้ เรียนรู้วิธีทำงานจากเขา เชิญเขามาเล่าหรือสาธิต - จัดพื้นที่เสมือนสำหรับการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และสำหรับเก็บรวบรวมขุมความรู้ที่ได้ เช่น ใช้เทคโนโลยีการสื่อสารและสารสนเทศซึ่งรวมทั้งเว็บไซต์ เว็บบอร์ด เว็บบล็อก อินทราเน็ต จดหมายข่าว เป็นต้น - ส่งเสริมให้เกิดชุมชนแนวปฏิบัติ (CoP-Community of Practice) ในเรื่องที่เป็นความรู้ หรือเป็นหัวใจในการบรรลุเป้าหมายหลักขององค์กร - เชื่อมโยงการดำเนินการจัดการความรู้ขององค์กร กับกิจกรรมจัดการความรู้ภายนอก เพื่อสร้างความคึกคักและเพื่อแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับภายนอก

        4. คุณกิจ (Knowledge Pracititoner, KP) “คุณกิจ” หรือผู้ปฏิบัติงาน เป็นพระเอกหรือนางเอกตัวจริง ของการจัดการความรู้ เพราะเป็นผู้ดำเนินกิจกรรมจัดการความรู้ประมาณร้อยละ 90-95 ของทั้งหมด “คุณกิจ” เป็นเจ้าของ “หัวปลา” โดยแท้จริง และเป็นผู้ที่มีความรู้ (Explicit Knowledge) และเป็นผู้ที่ต้องมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ใช้ หา สร้าง แปลง ความรู้เพื่อการปฏิบัติให้บรรลุถึง “เป้าหมาย/หัวปลา” ที่ตั้งไว้

        5. คุณประสาน (Network Manager) เป็นผู้ที่คอยประสานเชื่อมโยงเครือข่ายการจัดการความรู้ระหว่างหน่วยงาน ให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในวงที่กว้างขึ้น เกิดพลังร่วมมือทางเครือข่ายในการเรียนรู้และยกระดับความรู้แบบทวีคูณ

 ประโยชน์ของ Knowledge Management

1. เพิ่มประสิทธิภาพขององค์กร

2. ป้องกันการสูญหายของภูมิปัญญา ในกรณีที่บุคลากรเกษียณอายุ ลาออก หรือเสียชีวิต

3. เพิ่มศักยภาพในการแข่งขันและความอยู่รอด

4. เป็นการลงทุนในต้นทุนมนุษย์ ในการพัฒนาความสามารถที่จะแบ่งปันความรู้ที่ได้เรียนรู้มา

ให้กับคนอื่น ๆ ในองค์กร และนำความรู้ไปปรับใช้กับงานที่ทำอยู่ให้เกิดประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น เป็นการ

พัฒนาคน และพัฒนาองค์กร

5. ช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการตัดสินใจและวางแผนดำเนินงานให้รวดเร็ว และดีขึ้น เพราะมี

สารสนเทศ หรือแหล่งความรู้เฉพาะที่มีหลักการ เหตุผล และน่าเชื่อถือช่วยสนับสนุนการตัดสินใจ

6. ผู้บังคับบัญชาสามารถทำงานเชื่อมโยงกับผู้ใต้บังคับบัญชาให้ใกล้ชิดกันมากขึ้น ช่วยเพิ่ม

ความกลมเกลียวในหน่วยงาน

7. เมื่อพบข้อผิดพลาดจากการปฏิบัติงาน ก็สามารถหาวิธีแก้ไขได้ทันท่วงที

8. แปรรูปความรู้ให้เป็นทุน ซึ่งเป็นการสร้างความท้าทายให้องค์กรผลิตสินค้าและบริการจาก

ความรู้ที่มี เพื่อเพิ่มคุณค่า และรายได้ให้กับองค์กร

9. เพื่อการสร้างสรรค์ และบรรลุเป้าหมายของจินตนาการที่ยิ่งใหญ่

10. เปลี่ยนวัฒนธรรม จาก วัฒนธรรมอำนาจ / แนวดิ่ง สู่ วัฒนธรรมความรู้ / แนวราบ

11. ความสามารถในการปรับตัวและความยืดหยุ่น

12. การจัดการความรู้ช่วยให้องค์กรมีความเข้าใจลูกค้า แนวโน้มของการตลาด และการแข่งขัน

ทำให้เพิ่มโอกาสในการแข่งขัน

13. การพัฒนาทรัพย์สินทางปัญญาเป็นการพัฒนาความสามารถขององค์กรในการใช้ประโยชน์จาก

ทรัพย์สินทางปัญญาที่มีอยู่

14. การยกระดับผลิตภัณฑ์ การนำการจัดการความรู้มาใช้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการผลิตและ

บริการ

15. การบริหารลูกค้า การศึกษาความสนใจและความต้องการของลูกค้าจะเป็นการสร้างความพึง

พอใจและเพิ่มยอดการขาย และการสร้างรายได้

16. การลงทุนทางทรัพยากรบุคคล การเพิ่มความสามารถในการแข่งขันการเรียนรู้ร่วมกัน

 

ปัญหาของ Knowledge Management

1. การถ่ายทอดความรู้ระหว่างบุคคลกับองค์กร เช่นปัญหาการไม่แบ่งปันความรู้ บริษัทหนึ่งมีการ

ส่งพนักงานไปสัมมนา หรือฝึกอบรม หลังจากที่กลับมาแล้ว ก็เก็บความรู้เอาไว้คนเดียว หรืออาจจะรายงาน

ให้หัวหน้าทราบเพียงเท่านั้น แต่พนักงานคนอื่นอีกหลายคนในองค์กรที่ไม่ได้ไปจะไม่รับรู้เลยว่าคนที่ไป

ฝึกอบรม หรือไปสัมมนามานั้น ได้อะไรกลับมา เพราะมีไม่การเก็บบันทึกรายงานหรือสิ่งที่น่าสนใจที่ได้จาก

การอบรม หรือสัมมนาในครั้งนั้น ๆ ไว้ในฐานข้อมูล อินทราเน็ต หรือเว็บไซต์ หากองค์กรไม่มีนโยบายที่

ชัดเจนในเรื่องเช่นนี้ ก็จะให้การลงทุนไปกับการส่งพนักงานไปฝึกอบรม หรือเข้าร่วมสัมมนา อาจจะเป็นการ

ลงทุนที่สูญเปล่า

2. การจัดเก็บความรู้ขององค์กร จัดเก็บไว้หลากหลายแหล่ง หลายรูปแบบ มีทั้งที่เป็นอิเล็กทรอนิกส์

และไม่เป็นอิเล็กทรอนิกส์ กระจัดกระจาย ในยามที่ต้องการข้อมูลเพื่อการตัดสินใจแบบด่วน จะทำไม่ได้

เพราะต้องใช้เวลารวบรวมข้อมูลนาน ทำให้เสียผลประโยชน์ต่อองค์กร

3. การไม่นำความรู้ขององค์กรมาสร้างความสามารถในการแข่งขัน หรือก่อให้เกิดประโยชน์อย่าง

แท้จริง ในองค์กรมีความรู้มากมาย ที่ได้จากการวิจัย หรือประสบการณ์จากการทำงาน แต่วิจัยแล้วก็จบไป

ไม่นำไปประยุกต์เพื่อทำให้เกิดผลทางธุรกิจต่อไป หรืองบโครงการหมดก็จบโครงการไปไม่มีการสานต่อ

หรือองค์กรมีผู้รู้ ผู้เชี่ยวชาญที่สามารถออกไปสอนองค์กรอื่นให้ประสบความสำเร็จ มีความรู้ แต่ใน

ขณะเดียวกัน ท่านเหล่านั้นกลับยุ่ง และไม่มีเวลาเหลือพอที่จะพัฒนาคนในองค์กรเดียวกันเลย ก็กลายเป็น

ความสูญเปล่าที่ไม่น่าจะเกิดขึ้น

4. การสร้างความรู้ใหม่ สิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้นถ้าไม่มีการสะสมความรู้ที่มีอยู่เดิมอย่างเป็นระบบ เมื่อ

ไม่เกิดความรู้ใหม่ อีกทั้งความรู้เดิมไม่ได้เก็บไว้ด้วยแล้ว องค์กรก็จะไม่เหลืออะไร และจะตายลงในที่สุด

5. การไม่นำความรู้ภายนอกมาปรับใช้ อาจจะทำให้ตามสถานการณ์โลก และคู่แข่งไม่ทัน

6. ความรู้ในองค์กร ความรู้ภายนอกองค์กร ไม่เชื่อมโยงกับงาน และขาดบริบทในการปฏิบัติงาน

 

เอกสารอ้างอิง

 นฤมล พฤกษศิลป์ และ พัชรา หาญเจริญกิจ. การจัดการความรู้ = Knowledge management”.

            รังสิตสารสนเทศ. 6, 1 (ม.ค.-มิ.ย. 2543) : หน้า 60-71.

ยืน ภู่วรวรรณ. การจัดการความรู้ทั่วไปสำหรับองค์กร (Knowledge Management : KM).

            ในการสัมมนาวิชาการ “การจัดการความรู้ : ยุทธศาสตร์และเครื่องมือ” (Knowledge Management :    

            Strategies &Tools). ระหว่างวันที่ 13 - 14 พฤศจิกายน 2546 จัดโดยห้องสมุดตลาดหลักทรัพย์แห่ง 

           ประเทศไทยและชมรมห้องสมุดเฉพาะ สมาคมห้องสมุดแห่งประเทศไทยฯ, 2546.

ราชบัณฑิตยสถาน. พจนานุกรมศัพท์ปรัชญาอังกฤษ-ไทย ฉบับราชบัณฑิตสถาน. พิมพ์ครั้งที่ 2. กรุงเทพฯ :

                ราชบัณฑิตยสถาน, 2540.

ศรันย์ ชุเกียรติ. “เทคโลยีสารสนเทศในการจัดการ “องค์ความรู้.” ในองค์กรกลยุทธ์เพื่อความสำเร็จภายใต้

               สภาวการณ์ปัจจุบัน”. ว. จุฬาลงกรณ์ธุรกิจปริทัศน์. 20, 75 (มี.ค. 2541) : หน้า 13-22.

สมชาย นำประเสริฐชัย. “เทคโนโลยีกับการจัดการความรู้”. ไมโครคอมพิวเตอร์. (มิ.ย. 2546) :

               หน้า 103-107.

ห้องสมุดตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย."การจัดการความรู้ : ยุทธศาสตร์และเครื่องมือ" [ออนไลน์].

                เข้าถึงได้จาก http://www.set.or.th/library/KM/ (14 มกราคม 2547).