องค์กรแห่งการเรียนรู้ กับองค์กรแห่งการทำอะไรก็ไม่รู้ (2)


Appreciative Inquiry

ผมว่าเราหลายคนคงเคยเจอภาวะกระอักกระอ่วนกับเครื่องมือบริหารจัดการสมัยใหม่เช่น ทำ QC อยู่ดีๆ ก็มากลายเป็น PMQA อยู่ดีๆก็มี KM ยังไม่พอยังมุ่งสูงองค์กรแห่งการเรียนรู้อีก เอาเข้าไป ที่มันส์กว่าใครคือทำมันพร้อมๆไปเลย ผมมองอย่างนี้ครับ เท่าที่ผมเจอมาองค์กรรุ่นใหม่มักทำอะไรคล้ายๆกับนิทานเรื่องนี้ครับ มีเจ้าของรถคันหนึ่งครับ รถคันนี้ก็เหมือนรถทั่วไปครับคือมันมีสี่ล้อครับ  อยู่มาวันหนึ่งเจ้าของรถเห็นโฆษณาทางทีวี เห็นยางรถรุ่นใหม่ ยางรุ่นนี้ประหยัดพลังงานได้ 20% ครับ เนื่องจากไม่มีปัญหาทางการเงินอะไรเลย ตัดสินใจจะติดตั้งยางรถรุ่นนี้ โดยมีความคิดอันบันเจิดเพิ่มเข้ามาอีกว่า ล้อทั้งสี่ล้อเดิมก็ดีอยู่แล้ว ถ้าติดล้อเพิ่มเข้าไปอีกล้อลองคิดดูสิจะเกิดอะไรขึ้น สี่ล้อยังวิ่งได้เร็วขนาดนี้ ถ้าห้าล้อต้องวิ่งเร็วขึ้นแน่นอน แถมยังจะประหยัดขึ้นอีกด้วย ในที่สุดก็พยายามติดเข้าไปจนได้ แต่ผลมันเป็นอย่างไรทุกคนทราบดี   มันก็เหมือนองค์กรทั่วไปครับมีอะไรก็ใส่เข้าไป ในที่สุดเอาดีไม่ได้สักอย่างครับ ในองค์แห่งการเรียู้มีคำว่าการคิดเชิงระบบ เรื่องนี้ผมมีข้อเสนอครับ ลองใช้ Model ของ Blue Ocean Strategy ครับ เวลาทำแผนกลยุทธ์จะมี Keyword อยู่สี่คำคือ "เพิ่ม ลด กำจัด สร้าง" องค์กรใหญ่ๆ เวลาวางแผนมักเน้นที่การ "เพิ่ม" เช่น เพิ่มยอดขาย" ด้วยการ "เพิ่มงานให้พนักงานขาย"  ผมเคยถามพนักงานบางองค์กรเช่นธนาคาร ลูกศิษย์ผมก็บอกว่า ธนาคารของเขาก็อย่างนี้แหละครับ "เพิ่มมัน 300 %" มันทำกันไม่ได้หรอกครับ

เช่นธนาคารแห่งหนึ่งสั่งให้พนักงานพยายามให้พนักงานโน้มน้างให้ลูกค้าหันมาใช้บริการทางอินเตอร์เน็ต ผมเลยถามพนักงานเขาแบบ AI ว่าล่าสุด ตอนที่คุณขายประกัน หรือ หน่วยลงทุนได้นั้น (เอามูลค่าสูงหน่อย) มันเกิดขึ้นที่ไหน คำตอบคือเกิดขึ้นที่ธนาคารเองครับ เกิดขึ้นระหว่างที่เขาได้มีโอกาสให้บริการดีๆกับลูกค้าโดยตรงที่หน้า Counter ครับ สิ่งที่ผมอยากถามธนาคารก็คือ ได้คิดหรือไม่ว่าการที่ธนาคารดึงลูกค้ามาใช้ e-banking นั้นทำให้โอกาสการได้สร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าของพนักงานธนาคารน้อยลงไป

ผมอยากให้ลองนึกถึงกรณีของ AIA ครับ วันหนึ่งผมเจอสุภาพสตรีท่านหนึ่งมาที่ MBA เรายิ้มให้กันครับ เดือนต่อมาเราก็เจอกัน เราก็ยิ้มให้กัน จากนั้นก็ถามว่าทำงานที่ไหน ในที่สุดก็รู้ว่าเธอขายประกันเป็นอาชีพเสริม เธอมาเก็บเงินครับ จากยิ้ม กลายมาถามไถ่ มาคุ้นเคย ปัจจุบันใน Office ผม ซื้อประกันเธอเพียบครับ ลองดูสิครับทำไม AIA พยายามส่งเสริมให้มีการเดินมาเก็บเงินใน Office ของลูกค้าครับ

ปัจจุบันเวลาผมกับลูกศิษย์วางแผนกลยุทธ์ในโครงการ Appreciative Inquiry เราจะถามกันว่า ถ้าเพิ่ม แล้วต้องลดอะไร  ถ้าสร้างอะไรขึ้นต้องกำจัดอะไรทิ้งไป เราไม่เน้นการเพิ่มแบบบ้าเลือดครับ 

 ฝากอีกครับเพิ่มล้อให้รถจากสี่ล้อเป็นห้าล้อ ไม่ทำให้รถวิ่งเร็วขึ้นครับ

 

 

หมายเลขบันทึก: 317359เขียนเมื่อ 1 ธันวาคม 2009 10:45 น. ()แก้ไขเมื่อ 30 พฤษภาคม 2012 12:34 น. ()สัญญาอนุญาต: ครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกัน


ความเห็น (4)

ออกตัวก่อนครับ มิใช่ Guru เรื่อง Banking เป็นเพียงข้อสังเกตของลูกค้าบ้านนอกอย่างผมเท่านั้น

นักบริหารมักมองภาพรวม ชอบครับ โรงเรียนก็ไม่ต่างองค์กรอื่นครับ ต้องเพิ่ม แต่ทรัพยากร ตัวป้อนไม่ตอบสนอง

ฝันกลางวันเท่านั้นเอง

รถ ที่มี ห้า ล้อ

ผมก็เคยพบรถมีห้าล้อ บ่อยๆนะครับ

พบปัญหาการใช้งานกรุณาแจ้ง LINE ID @gotoknow
ขอแนะนำ ClassStart
ระบบจัดการการเรียนการสอนผ่านอินเทอร์เน็ต
ทั้งเว็บทั้งแอปใช้งานฟรี