ร.พ. สามเงา (9): สร้างวัฒนธรรมใหม่
ตั้งแต่วันแรกที่ผมได้เข้าไปทำงานที่โรงพยาบาลสามเงา ผมก็ได้เริ่มให้แนวคิด แนวทาง เพื่อกระตุ้นให้เกิดค่านิยมใหม่และปลูกฝังให้เกิดวัฒนธรรมองค์กรใหม่ขึ้นมา ได้มีการพูดคุยกับรองผู้อำนวยการและหัวหน้ากลุ่มงานทุกคน และพยายามขับเคลื่อนให้เกิดการนำไปปฏิบัติจริง
ค่านิยมใหม่ที่ผมเน้นย้ำอยู่บ่อยๆ และผ่านทางหมอปึงให้ช่วยเน้นย้ำบ่อยๆด้วย ในทำนองการปฏิบัติการจิตวิทยา "พูดครั้งเดียวคนจะไม่ฟัง แต่ถ้าตอกย้ำซ้ำแล้วซ้ำเล่า จากความคิดของคนพูด จะกลายเป็นความคิดของคนฟัง คนจะทำไปโดยอัตโนมัติ" ที่สำคัญคือ "เราในฐานะผู้บริหารต้องไม่เบื่อที่จะพูด บอก เล่า ให้เขาฟัง
สิ่งที่ผมพยายามเน้นย้ำ 4 เรื่องสำคัญคือ "มองเชิงบวก เห็นคุณค่าคนอื่น จิตบริการ ทำงานเป็นทีม"
การมองเชิงบวก นอกจากเน้นย้ำด้วยคำพูดแล้ว เรายังได้จัดให้มีการนำเอาสิ่งดีๆมาเล่าให้ที่ประชุมคณะกรรมการบริหารโรงพยาบาลฟัง โดยเชิญผู้ปฏิบัติจากกลุ่มงานต่างๆที่มีความภาคภูมิใจในงาน นวัตกรรม วิธีการ ความคิด หรือคำชมจากผู้มารับบริการ มาเล่าเรื่องความดี และกระตุ้นให้หน่วยงานต่างๆจัดทำบัญชีความสุข ด้วย รวมทั้งงานพัฒนาคุณภาพได้เก็บรวบรวมเรื่องดีๆที่เกิดขึ้นจากเจ้าหน้าที่โรงพยาบาลใส่ไว้ในอินทราเน็ตของโรงพยาบาลที่สามารถเข้าถึงได้ในทุกจุดทำงานของเจ้าหน้าที่
เห็นคุณค่าคนอื่น โดยเฉพาะการเน้นให้เห็นคุณค่าและศักยภาพในตัวของผู้ปฏิบัติงานทุกระดับ ลดการนเนทำงานแบบสั่งงานให้ทำ มาเน้นการทำงานโดยให้ผู้รับผิดชอบงานคิดและวางแผน ดำเนินการจัดทำเอง ซึ่งพบว่า ช่าง คนสวน คนขับรถผู้ช่วยเหลือคนไข้ หรืออื่นๆ เขามีความคิดดีๆในการปรับปรุงงานของเขามากเลย เพียงแต่ต้องกระตุ้นให้เขากล้าคิด กล้าพูด และก็กล้าทำ
ส่วนจิตบริการ และการทำงานเป็นทีม นั้น ได้จัดให้กลุ่มงานต่างๆทำการวิเคราะห์งานของตนเอง ว่าเกี่ยวข้องเชื่อมโยงกับกลุ่มงานอื่นๆอย่างไร ผู้มารับบริการต้องการอะไร เราทำได้แค่ไหน โดยกำหนดเป้าประสงค์การทำงานให้ชัด ผมเองก็จะเชิญกลุ่มงานและงานในสังกัดมาพูดคุยทบทวนภารกิจกัน และให้ผู้รับผิดชอบคิด วิเคราะห์เอง โดยเราทำหน้าที่ผผู้กระตุ้นและเป็นพี่เลี้ยง ในขณะเดียวกันหมอปึงกับงานพัฒนาคุณภาพก็จะลงไปพูดคุยกับผู้ปฏิบัติในระดับหน่วยงานโดยตรงเลย
ความเห็น (3)
เห็นคุณค่าคนอื่น โดยเฉพาะการเน้นให้เห็นคุณค่าและศักยภาพในตัวของผู้ปฏิบัติงานทุกระดับ ลดการนเนทำงานแบบสั่งงานให้ทำ มาเน้นการทำงานโดยให้ผู้รับผิดชอบงานคิดและวางแผน ดำเนินการจัดทำเอง ซึ่งพบว่า ช่าง คนสวน คนขับรถผู้ช่วยเหลือคนไข้ หรืออื่นๆ เขามีความคิดดีๆในการปรับปรุงงานของเขามากเลย เพียงแต่ต้องกระตุ้นให้เขากล้าคิด กล้าพูด และก็กล้าทำ
อยากให้บุคคลากรหน่วยงานอื่นๆได้อ่านเนื้อหาตอนนี้ให้มากๆ
มองเชิงบวก เห็นคุณค่าคนอื่น จิตบริการ ทำงานเป็นทีม"
ยอดเลยครับท่าน
ขอบคุณครับ
อยากให้ผู้บริหารทุกคนในประเทศไทยคิดแบบนี้บ้างจังครับ โดยเฉพาะประโยคนี้
"มองเชิงบวก เห็นคุณค่าคนอื่น จิตบริการ ทำงานเป็นทีม"
คือ เมื่อเห็นปัญหา ก็ให้มองที่ตัวปัญหาครับ หาสาเหตุ ศึกษาอย่างถ่องแท้ก่อนที่จะพูดคุยเพื่อให้เกิดมุมมองที่รอบด้าน เพราะแต่ละ ส่วน แต่ละหน้าที่ก็จะมีพาราดามของตัวเองครับการรับฟังจะทำให้เห็นมุมมองที่ครบถ้วนมากขึ้นครับ การพูดคุยกันอย่างสุภาพใช้เห็ตุผลเป็นสิงสำคัญครับ เป็นวิธีที่สง่างาม และยังไม่ทำให้เกิดความขัดแย้งด้วยครับ แล้วจึงนำผลที่ได้จากกระบวนการข้างต้นมาช่วยกันลงมือแก้ปัญหา ครับ ในแต่ละขั้นตอนมีคุณค่าในตัวมันครับ
เช่นกันครับถ้าเกิดว่า "มองเชิงลบ ไม่เห็นคุณค่าคนอื่น ไม่มีจิตบริการ เก่งถูกอยู่คนเดียว" อาจจะทำให้เกิดกรณีแบบนี้ครับ
เห็นปัญหาแล้วไม่มองที่ตัวปัญหาครับ หาคนผิดครับ เมื่อไม่มองไปที่ตัวปัญหา ปัญหาก็อยู่ที่เดิมครับไม่ถูกแก้ไข เมื่อหาคนผิดครับ และมองเชิงลบ ไม่เห็นคุณค่าคนอื่น เกิดอะไรขึ้นครับ ยกตัวอย่างสมมุติว่าใช้การประจาน เช่น ติดประกาศประจาน หรือ ส่งE-mailประจาน ให้คนในที่ทำงานเดียวกันได้ไปติฉินนินทากันต่อครับ สังคมในองค์กรก็แย่ลงครับ สื่อต่างๆนี้มีประโยชน์มากครับแต่ถ้าใช้ในทางที่ไม่สร้างสรรค์ก็เป็นผลลบอย่างมาก ผู้ใช้ต้องมีความเข้าใจผลกระทบที่ตามมาครับ มาต่อครับวิธีประจาน นอกจากปมปัญหาเดิมจะไม่ได้รับการแก้ไขแล้ว อาจได้ปมปัญหาใหม่ที่ตามมาครับ มันชื่อว่า ความขัดแย้ง การทำงานเป็นทีมจะเกิดขึ้นได้อย่างไรครับ ยิ่งถ้าการกระทะแบบนี้เกิดขึ้นในผู้บริหารด้วยแล้ว คนในองค์กรคงทำงานด้วยความกังวลครับ กลัวความผิด กลัวพลาด ไม่มีความอุ่นใจในการทำงานครับ ยิ่งแย่กว่าถ้าคนภายนอกรับรู้เรือง ไฟในอย่านำออกครับ ความน่าเชื่อถือก็จะลดน้อยลงไปอีก พระพุทธเจ้าทรงให้หนทางแก้คือ มรรค 4 ประการ ไม่มีประการใดที่บอกถึงการประจาน เลยครับ
นี่เป็นการยกตัวอย่างนะครับให้เห็นภาพชัดเท่านั้น เรื่องจริงคงไม่มีผู้บริหารท่านใดใช้วิธีการแบบนี้แน่ครับ ทั้งสองแบบเริ่มต้นที่ปัญหาเหมือนกันครับ แต่ผลที่ได้ต่างกัน ก็ด้วย แนวทางที่ต่ากันครับ ผมว่าการเข้าอกเข้าใจกัน คิดถึงใจเขาใจเรา ใช้การพูดคุยเพื่อแก้ปัญหา สุภาพต่อกัน เป็นวิธีที่ตรงไปตรงมาดีครับ และไม่สร้างความขัดแย้งให้ตามมา
อยากฝากเรื่อง "แรงบันดลใจ" ครับ คำคำนี้มีประโยชน์มาก ถ้าผู้บริหารท่านใดสร้างมันให้เกิดขึ้นได้น่าจะส่งผลดีต่อองค์กรต่อประเทศครับ
สุดท้ายขอเป็นกำลังใจให้คนทำงานรพ.สามเงาทุกคนทำงานอย่างมีความสุข รักและสามัคคีกันนะครับ
ขอบคุณสำหรับแนวทางดีๆครับ