กรณีศึกษา “ บริษัทไทยคร๊าฟ ”
ประเด็นคำถาม
- บริษัทควรทำอย่างไรเพื่อให้การดำเนินงานแต่ละฝ่ายเป็นไปได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
- บริษัทควรมีวิธีการอย่างไรที่จะสามารถพัฒนาความรู้ ความสามารถในด้านภาษาและการสื่อสารให้แก่พนักงาน
- เพราะเหตุใดทางบริษัทจึงควรรับพนักงานเพิ่มมากขึ้น
เนื้อหาการวิเคราะห์
1. แนะนำบริษัท
บริษัท ไทยคร๊าฟ จำกัด เป็นผู้ส่งออก ( Exporter ) โดยสินค้าที่ไทยคร๊าฟส่งออกเป็นสินค้าหัตถกรรมที่ทำจากผ้า เช่น ผ้าปูโต๊ะ ผ้ารองจาน กระเป๋าใส่เครื่องสำอาง กระเป๋าสตรี ชุดคลุมอาบน้ำ หมวกคลุมผม ถุงมือจับของร้อน ฯลฯ ก่อตั้งโดยคุณอภิรักษ์ เมื่อปี พ.ศ. 2535 ไทยคร๊าฟไม่ได้ผลิตสินค้าด้วยตนเอง แต่ใช้วิธีว่าจ้างโรงงานในจังหวัดภาคเหนือให้ผลิตสินค้าตามคำสั่งซื้อที่บริษัทได้รับจากลูกค้า
เริ่มแรกไทยคร๊าฟมีพนักงาน 3 คน ไทยคร๊าฟได้รับพนักงานเพิ่มขึ้นเพื่อรองรับการเติบโตของธุรกิจ บริษัทฯ ใช้วิธีรับบุคคลที่พนักงานหรือคู่ค้าแนะนำมาให้ พนักงานที่รับเข้ามาทั้งหมดเป็นนักศึกษาจบใหม่ยังไม่มีประสบการณ์ คุณอภิรักษ์เป็นผู้ฝึกอบรมทักษะการทำงานให้พนักงานทุกคนด้วยความเป็นกันเอง
ในปัจจุบันไทยคร๊าฟมีลูกค้าประจำ 5 ราย ธุรกิจไทยคร๊าฟดำเนินไปได้ด้วยดี จนสินค้าของโรงงานแห่งนี้ได้รับคัดเลือกเป็นสินค้าหนึ่งตำบลหนึ่งผลิตภัณฑ์
ตั้งแต่ปี 2540 เป็นต้นมา ไทยคร๊าฟมีพนักงานทั้งหมด 7 คน โครงสร้างขององค์กรของบริษัทฯ มีลักษณะดังนี้
ฝ่ายขายยังไม่มีหัวหน้าฝ่าย พนักงานทุกคนอยู่ภายใต้การบังคับบัญชาของ กก. ผจก. งานของพนักงานในฝ่ายขายพนักงานในฝ่ายขายยังขาดทักษะที่ดีพอในการอ่านและเขียนภาษาอังกฤษ จึงต้องปรึกษากับ กก. ผจก. ทุกครั้ง เพื่อทำความเข้าใจรายละเอียดของออร์เดอร์ก่อนที่จะนำข้อมูลไปปฏิบัติงาน
ฝ่ายบรรจุหีบห่อยังไม่มีหัวหน้าฝ่าย พนักงานทุกคนอยู่ภายใต้การบังคับบัญชาของ กก. ผจก. งานของฝ่ายบรรจุหีบห่อ ฝ่ายบริหารจัดการทั่วไปยังไม่มีหัวหน้าฝ่าย พนักงานทุกคนอยู่ภายใต้การบังคับบัญชาของ กก. ผจก.
ผลประกอบการทางด้านการเงินของไทยคร๊าฟท์ดีขึ้นอย่างต่อเนื่องตลอดมา ในระยะหลังลูกค้าประจำทุกรายสั่งซื้อสินค้าเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ตั้งแต่กลางปี 2546 เป็นต้นมา ไทยคร๊าฟท์ได้ลูกค้าใหม่เพิ่มอีก 2 – 3 ราย ยอดขายของบริษัทฯ เพิ่มขึ้นถึง 100% เป็นผลให้ความจำเป็นในการติดต่อสื่อสารระหว่างองค์กรกับลูกค้าแต่ละรายเพิ่มมากขึ้นตามไปด้วย บริษัทฯ เริ่มมีปัญหาความล่าช้าในการสื่อสารกับลูกค้า ลูกค้าได้รับคำตอบจากบริษัทฯ ช้าเนื่องจาก กก. ผจก. ตอบอีเมล์ไม่ทัน นอกจากนี้ พนักงานในฝ่ายขายเริ่มมีปัญหาในการทำงาน กล่าวคือไม่สามารถสื่อสารกับหน่วยงานภายนอกองค์กรได้อย่างรวดเร็วเท่าที่ควร เนื่องจากต้องรอ กก.ผจก. ถ่ายทอดคำตอบจากลูกค้า ต้องรอปรึกษาปัญหาที่เกิดขึ้นกับ กก. ผจก. ต้องรอ กก. ผจก. เขียนอีเมล์ถามข้อมูลจากลูกค้า ฯลฯ ทำให้งานต่างๆ เกิดความล่าช้า นอกจากนี้ พนักงานในฝ่ายขายเริ่มมีงานล้นมือ เนื่องจากปริมาณออร์เดอร์เพิ่มขึ้น ทำให้บางครั้งเกิดความล่าช้าในการเตรียมวัตถุดิบให้กับโรงงาน เพราะพนักงานในฝ่ายขายติดพันอยู่กับออร์เดอร์เดิม จึงไม่สามารถปลีกตัวมาประสานงานกับ Supplier เพื่อเตรียมวัตถุดิบสำหรับออร์เดอร์ใหม่ได้ บางครั้งพนักงานในฝ่ายขายก็ยุ่งกับออร์เดอร์หนึ่งๆ จนไม่มีเวลาติดตามความคืบหน้าของออร์เดอร์อื่นอย่างใกล้ชิด ทำให้งานมีปัญหาค่อนข้างมาก ในส่วนของฝ่ายหีบห่อก็มีปัญหาเกี่ยวกับการทำงานไม่ทันเช่นเดียวกัน กล่าวคือ ปริมาณออร์เดอร์ที่เพิ่มขึ้นทำให้พนักงานในฝ่ายบรรจุหีบห่อต้องใช้เวลาในบรรจุสินค้าลงกล่องและปิดผนึกเพิ่มมากขึ้น
นอกจากนี้ปัญหาที่เกิดจากการทำงานของพนักงานในฝ่ายขายก็ทำให้การผลิตสินค้าเกิดความล่าช้าจนสินค้าเสร็จใกล้กับกำหนดส่งมอบมาก พนักงานในฝ่ายบรรจุหีบห่อต้องบรรจุสินค้าอย่างเร่งรีบเพื่อให้ทันตามกำหนด ความเครียดของพนักงานทุกคนโดยเฉพาะพนักงานในฝ่ายขายและฝ่ายบรรจุหีบห่อในช่วงใกล้การส่งมอบสินค้าจึงมีมากขึ้นเรื่อยๆ พนักงานในสองฝ่ายนี้มักจะต้องทำงานล่วงเวลาบ่อยๆ หรือบางครั้งต้องทำงานในวันหยุดเพื่อให้สามารถส่งมอบสินค้าได้ตรงตามกำหนด พนักงานเริ่มท้อแท้และผลัดกันลางานหลังจากการส่งมอบสินค้าแต่ละครั้ง
วิสัยทัศน์ของบริษัท
เราจะเป็นองค์กรสมัยใหม่ที่ประกอบกิจการค้าระหว่างประเทศ โดยการจำหน่ายสินค้าที่มีคุณภาพและให้บริการที่ดีแก่ลูกค้า ความสำเร็จของกิจการจะได้มาจากการลงทุนทางด้านทรัพยากรบุคคล ความรู้ ความยึดมั่นในบรรษัทภิบาลและความรวมมืออย่างใกล้ชิดของพันธมิตรธุรกิจ
เป้าหมายของบริษัท
มุ่งหวังที่จะบริการลูกค้าแต่ละรายให้ดีที่สุด เพื่อทำให้ลูกค้าเหล่านี้กลายเป็นลูกค้าประจำของตน
2. การวิเคราะห์ธุรกิจ การวิเคราะห์ด้วย SWOT
2.1.จุดแข็งของบริษัทประกอบด้วย
- บริษัทมีการฝึกอบรมในลักษณะการฝึกสอนงานในระหว่างการปฏิบัติงานจริง
( On the job training )
- ผู้บริหารมีการบริหารแบบเปิดโอกาสให้พนักงานทุกคนได้ตัดสินใจและมีความเชื่อมั่นและมีความไว้วางใจในตัวพนักงาน
- บริษัทมีโรงงานที่ผลิตสินค้าอย่างมีคุณภาพความสามารถในการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพสูงเป็นพันธมิตรธุรกิจ
2.2 จุดอ่อนของบริษัทประกอบด้วย
- การขาดหัวหน้างานแต่ละฝ่าย ทำให้งานแต่ละฝ่ายล่าช้า เพราะต้องรอคำสั่งจากผู้จักการบริษัทเพียงคนเดียว
- พนักงานฝ่ายขาย ขาดทักษะทางด้านการสื่อสารภาษาอังกฤษ
- จำนวนพนักงานในบริษัทมีจำนวนน้อย ไม่พอกับปริมาณของานที่รับมาจากลูกค้า ทำให้งานล่าช้าและส่งงานไม่ทันตามกำหนด
2.3 โอกาสของบริษัทประกอบด้วย
- บริษัท ไทยคร๊าฟ เป็นบริษัทที่ผลิตสินค้าหนึ่งตำบลหนึ่งผลิตภัณฑ์ที่ได้รับความนิยมในสังคมปัจจุบันนี้จึงเป็นโอกาสดีที่จะผลิตสินค้าให้ตามความต้องการของตลาดในแนวใหม่จึงทำให้มียอดการจำหน่ายสินค้าเพิ่มขึ้น
- ผลิตสินค้าไทยคร๊าฟท์ มีการสาธิตแสดงการทำงานฝีมือต่อหน้าลูกค้า โดยกลุ่มผู้ผลิตจะหมุนเวียนกันมาทำการสาธิต และแน่นอนว่ากลุ่มที่มาสาธิตในวันนั้นก็จะมียอดขายเพิ่มขึ้น
- ไทยคร๊าฟท์โชคดีที่มีสินค้าเป็นเอกลักษณ์ของตัวเอง ไทยคร๊าฟท์จึงต้องนำเสนอสินค้าที่แตกต่างจากที่อื่น เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มีสายตาเฉียบแหลมในหลักปรัชญาการทำงานของไทยคร๊าฟท์คือ ไม่เพียงแต่สร้างบรรยากาศงานขายให้รู้สึกเหมือนอยู่ในชุมชนจริงๆแล้ว ยังได้เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้มาเลือกซื้อสินค้าที่ขายอย่างยุติธรรมด้วย นอกจากราคาจะเป็นธรรมต่อทั้งผู้ซื้อและผู้ผลิตแล้ว ยังคำนึงถึงผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมและทำการค้าแบบโปร่งใสด้วย
2.4 อุปสรรคของบริษัทประกอบด้วย
- การที่ปัจจุบันมีบริษัทส่งออกเป็นสินค้าหัตถกรรมที่ทำจากผ้าจำนวนมากทำให้มีบริษัทคู่แข่งเป็นจำนวนมาก
- ภาวะเศรษฐกิจและการเมืองในประเทศไม่แน่นอน อาจมีผลกระทบในด้านต่างๆของบริษัทเช่น ด้านการเงิน ด้านความมั่นคง เป็นต้น
-โครงสร้างภายในองค์กรขาดความเข้มแข็ง ทำให้บริษัทบริหารงานได้ล่าช้า และขาดประสิทธิภาพ
- พนักงานยังขาดทักษะในการใช้ภาษาต่างประเทศ ทำให้มีปัญหาด้านการสื่อสารกับลูกค้าชาวต่างชาติ
3. กำหนดวัตถุประสงค์
3.1 ปัญหาของบริษัท
-การตัดสินใจและการรอคำสั่งล่าช้า
-ด้านการสื่อสาร
-การบริการลูกค้าล่าช้า ส่งงานไม่ตรงตามกำหนด
3.2 สาเหตุของปัญหา
-ขาดหัวหน้างานในการตัดสินใจ เพราะแต่ละฝ่ายต้องรอการตัดสินใจจาก กก.ผจก.เพียงคนเดียว
-พนักงานขาดทักษะทางด้านการสื่อสารภาษาอังกฤษ
-มีลูกค้ารายใหม่เพิ่มขึ้นมากเรื่อยๆทำให้มีออร์เดอร์เพิ่มมากขึ้นเนื่องจากจำนวนพนักงานมีไม่เพียงพอต่องานที่รับมา
4. การแก้ปัญหา
4.1 บริษัทควรทำอย่างไรเพื่อให้การดำเนินงานแต่ละฝ่ายเป็นไปได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
- แต่งตั้งหรือจัดหาหัวหน้างานของแต่ละฝ่ายให้ชัดเจน เพื่อบริหารงานของแต่ละฝ่าย เป็นที่ปรึกษางานของพนักงานและเป็นผู้ประสานงานระหว่างฝ่ายต่าง ๆ และกรรมการผู้จัดการช่วยให้การตัดสินใจ และออกคำสั่งงานได้เร็วมากขึ้น เช่น
การบรรจุแต่งตั้งและการเลือกตำแหน่งพนักงาน
การพิจารณาเลื่อนตำแหน่งผู้บริหารในแต่ละองค์กรนั้นมีความแตกต่างแล้วแต่หลักเกณฑ์ที่จะตั้งกันขึ้นมา ซึ่งหลักการพื้นฐานต่างๆล้วนแล้วมาจากความสามารถในการจัดการกับปัญหา การควบคุมปัญหาให้กับองค์กรซึ่งสามารถสรุปๆได้เป็นคุณ สมบัติหลักๆดังนี้
ความสามารถในการวิเคราะห์
คือการเป็นคนที่สามารถมองปัญหาที่สับสนแล้วนำมาประกอบใหม่ให้ดูง่าย หรือกล่าวได้ว่าเมื่อเจอปัญหาที่ยุ่งยากก็สามารถหาทางออกที่เป็นไปได้โดยไม่สับสน สามารถมองปัญหาออกได้อย่างรวดเร็ว และสามารถวิเคราะห์ปัญหาได้ทุกด้าน
เป็นคนมีจินตนาการ
เป็นคนที่ไม่ติดยึดอยู่แต่วิธีเก่าๆ ยึดติดกับวิธีการเดิมๆ เป็นคนที่คิดเสมอว่าน่าจะมีวิธีอื่นที่ดีมากกว่านี้เสมอ เป็นคนที่เปิดกว้างและต้องไม่พูดว่าวิธีนี้ทำไม่ได้ทั้งที่ยังไม่ได้พิสูจน์หรือลองกระทำหรือคิดที่จะลองกระทำ การเป็นคนมีจินตนาการจำเป็นต้องเป็นคนที่สนใจใคร่เรียนรู้ อยากรู้อยากเห็น อยากเรียนรู้เพิ่มเติมและมักจะเป็นคนที่ไม่พอใจผลงานของตนเองหรือในแผนกตนเอง ซึ่งเป็นคนที่ต้องการจะทำให้ดีขึ้นกว่าเดิมอยู่เสมอ
มองอะไรบนพื้นฐานความเป็นจริง
เป็นคนที่มองเหตุการณ์ต่างๆจากความเป็นจริง มิใช่คนที่ใช้ความรู้สึกในการสรุปเรื่องต่างๆ ซึ่งสามารถพบได้จากคนที่พูดว่า สงสัยว่าจะเป็นอย่างนั้นอย่างนี้ กล่าวคือเป็นคนที่ไม่สังเกตความเป็นจริง ซึ่งทางออกในการแก้ปัญหามักจะเป็นทางออกที่ไม่ถูกต้อง
สามารถจับปัญหาย่อยให้เป็นส่วนทั้งหมด
เป็นคนที่มีความสามารถในการจับปัญหาหรือข้อมูลปลีกย่อยที่กระจัดกระจายแล้วนำมารวมกัน ก่อนที่จะทำการตัดสินใจ คนประเภทนี้จะเป็นคนที่ตัดสินใจได้เร็วเพราะสามารถเข้าถึงหัวใจของปัญหา และสามารถที่จะปรับทรัพยากรที่มีอยู่ให้เข้าไปช่วยในการแก้ปัญหากับเหตุการณ์ที่เปลี่ยนไป หรือในสภาพแวดล้อมที่แตกต่าง(ธงชัย สมบูรณ์,2549)
4.2 บริษัทควรมีวิธีการอย่างไรที่จะสามารถพัฒนาความรู้ ความสามารถในด้านภาษาและการสื่อสารให้แก่พนักงาน
-จัดฝึกอบรมพนักงานให้มีทักษะการใช้ภาษาอังกฤษและฝึกงานให้แก่พนักงานใหม่ ให้สามารถใช้ภาษาได้อย่างเต็มที่และถูกต้อง เช่น
การฝึกอบรมและการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์
การฝึกอบรม คือ กระบวนการที่จะเพิ่มความรู้ ความสามารถของบุคคล ให้สามารถปฏิบัติหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น(สุปัญญา ไชยหาญ,2543)
ความจำเป็นของการฝึกอบรมพัฒนาบุคคล
1) บุคลากรที่บรรจุใหม่ซึ่งยังไม่คุ้นเคยต่อระบบการทำงานขององค์การ
2) สำหรับบุคลากรที่ปฏิบัติงานกับองค์การมานานในสภาพแวดล้อมเดิมๆ
3) เมื่อจะมีการเลื่อนตำแหน่งให้สูงขึ้น
4) เพื่อไม่ให้บุคคลทำงานอย่างเบื่อหน่ายต่อหน้าที่อย่างเดียวเป็นเวลา นาน
5) เพื่อไม่ให้เกิดอุบัติเหตุในการทำงาน
วิธีการฝึกอบรมบุคคล
1) การฝึกอบรมก่อนการทำงาน (Pre-Service Training or Pre-Entry Training)
2) การอบรมปฐมนิเทศ (Orientation)
3) การฝึกอบรมก่อนเข้าทำงาน (Induction Training)
4) การฝึกอบรมระหว่างปฏิบัติการหรือประจำการ (In-Service Training หรือ On the Job Training)
5) การฝึกอบรมเฉพาะเรื่องเฉพาะวิชา (Specific Training)
6) การอบรมพิเศษ (Special Training)
ประโยชน์จากการฝึกอบรม
1) สนองความต้องการของบุคคลที่แสวงหาความรู้ และความก้าวหน้า ในตำแหน่งหน้าที่การงาน
2) ช่วยทำให้บุคคลมีประสบการณ์ในการทำงานมากขึ้นและเพิ่มทักษะ การทำงานให้ดีขึ้น
3) เพิ่มความมั่นใจ และปรับปรุงการทำงานของบุคคลให้มีบุคลิกภาพที่ดี
4) เป็นการเพิ่มขวัญกำลังใจ และลดความขัดแย้งในการทำงานให้น้อยลง
5) เป็นการเพิ่มประสิทธิภาพ และลดค่าใช้จ่ายในการทำงาน
6) ช่วยให้บุคลากรมีความสามัคคีกัน ประสานงานในการทำงานระหว่างกัน
ตัวอย่างคอร์สการฝึกอบรมเพื่อพัฒนาพนักงานในองค์กร
- ภาษาอังกฤษทั่วไป (General English)
หลักสูตรนี้ ปรับปรุงทักษะภาษาอังกฤษเชิงปฏิบัติการ สำหรับการทำงาน หรือเดินทางท่องเที่ยว และให้ความสำคัญ ในการพัฒนาทักษะการติดต่อสื่อสาร โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ทักษะการพูดและการฟัง ในสถานการณ์ต่าง ๆ กัน ทั้งแบบเป็นทางการและไม่เป็นทางการ
- ภาษาอังกฤษ เพื่อวัตถุประสงค์เฉพาะด้าน (English for Special Purposes)
หลักสูตรนี้ เป็นการฝึกทักษะภาษาอังกฤษเฉพาะสาขาอาชีพ หลักสูตรประเภทนี้ ได้แก่ หลักสูตรภาษาอังกฤษสำหรับธุรกิจ ความสัมพันธ์ระหว่างประเทศ อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการให้บริการ ผู้ประกอบอาชีพด้านสุขภาพ และคอมพิวเตอร์และเทคโนโลยีสารสนเทศ
4.3 เพราะเหตุใดทางบริษัทจึงควรรับพนักงานเพิ่มมากขึ้น
-รับพนักงานเพิ่มให้เพียงพอต่อปริมาณของออร์เดอร์ที่ลูกค้าสั่ง สามารถช่วยให้การทำงานได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เช่น
การบริหารงานบุคคล (Personnel Administration หรือ Personnel Management) หมายถึง กระบวนการวางนโยบายพิจารณาบุคคลเพื่อดำเนินการสรรหา คัดเลือก และบรรจุบุคคลที่เหมาะสมเข้าทำงาน แต่ในขณะเดียวกันก็ต้องมีการพัฒนาเพื่อรักษาไว้ซึ่งทรัพยากรด้านมนุษย์ที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้การปฏิบัติงานบรรลุผลตามเป้าหมายที่วางไว้(บรรยงค์ โตจินดา,2543)
ส่วนสำคัญของการจัดคนเข้าทำงาน
1. การสรรหา
- วิธีการสรรหาบุคคลเข้าทำงาน
1) การแนะนำของพนักงานในองค์การ
2) การสมัครด้วยตนเอง
3) การโฆษณาประกาศรับสมัคร
4) การเขียนจดหมายมาสมัครงาน
5) หน่วยงานจัดหางานของรัฐ
6) หน่วยงานจัดหางานเอกชน
7) บริษัทภายนอก
8) สถาบันการศึกษา
- ข้อควรพิจารณาในการสรรหาบุคคลเข้ามาทำงาน
1) นโยบายขององค์การ
2) ความต้องการกำลังคน
3) สภาพแวดล้อมทั่วไป
2. การคัดเลือก (Selections)
2.1 ระบบอุปถัมภ์ (Patronage System)
2.2 ระบบคุณธรรม (Merit System)
- กระบวนการคัดเลือกประกอบด้วยขั้นตอนต่างๆ ดังนี้
1) การตรวจสอบคุณสมบัติ
2) การทดสอบหรือการวัดความรู้ความสามารถ
3) การสัมภาษณ์
4) การตรวจสุขภาพ
5) การทดลองให้ปฏิบัติหน้าที่
6) การบรรจุ
4.4 ข้อเสนอแนะ
- เทคนิคการบริหารธุรกิจการส่งออกสินค้า นอกจากตัวสินค้า ข้อกำหนดกฎเกณฑ์ทางการค้าระหว่างประเทศ การขนส่งสินค้า และการชำระเงินนั้น การเจรจาการค้าระหว่างประเทศ ถือเป็นเรื่องสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม โดยการเจรจาการค้าระหว่างประเทศนั้น ควรคำนึงถึงหลัก 3 ประการ คือ การสร้างความพอใจซึ่งกันและกัน (Mutual Satisfaction) การแก้ไขข้อขัดแย้ง (Solving Conflicts of Interest) และความยืดหยุ่น (Flexibility)
- การสร้างความพึงพอใจซึ่งกันและกัน (Mutual Satisfaction) เป็นปัจจัยสำคัญสำหรับธุรกิจส่งออก หรือที่เรียกกันว่า win - win situation โดยการที่จะได้มาซึ่งสถานการณ์นี้มีปัจจัยแวดล้อมอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องมากมาย ยกตัวอย่างเช่น ตัวสินค้าซึ่งผู้ส่งออกเองก็ต้องมั่นใจในคุณภาพสินค้าของตน ลูกค้าก็ต้องมีความพอใจในสินค้า รวมถึงการตั้งราคาที่เหมาะสมเป็นที่พอใจแก่ทั้งสองฝ่าย
- การแก้ไขความขัดแย้ง (Solving Conflicts of Interest) ในการประกอบธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจระหว่างประเทศนั้น ย่อมสามารถสร้างความขัดแย้งให้เกิดขึ้นได้จากสาเหตุหลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็นการเจรจาต่อรองเรื่องราคา เงื่อนไขการชำระเงิน ปัญหาเรื่องคุณภาพสินค้า การกำหนดสิงสินค้าล่าช้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งการส่งมอบสินค้าที่มีปัญหาแก่ลูกค้า สาเหตุเหล่านี้จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องรีบแก้ไข และใช้กลวิธีหลายประการ ที่สำคัญที่สุดคือ ต้องทำให้ลูกค้าอารมณ์เย็นลงก่อน ฉะนั้น โดยส่วนใหญ่ก็ใช้หลักที่ว่าจะพยายามทำให้ลูกค้าใจเย็นลงด้วยการใช้เทคนิค "การยอมรับ" และ "การเสนอแนวทางแก้ปัญหา" ลูกค้าไม่ต้องการคำอธิบาย แต่ลูกค้าต้องการแนวทางในการแก้ไขและป้องกันเหตุที่อาจจะเกิดขึ้นได้อีกในอนาคต
- การสร้างความยืดหยุ่น (Flexibility) ในการเจรจาการค้า ให้ระลึกไว้เสมอว่า ความยืดหยุ่นจะเป็นผลดีต่อการเจรจาการค้าเสมอ เพราะในการเจรจากับลูกค้านั้น เราไม่สามารถกำหนดแนวทางการเจรจาไว้ล่วงหน้าได้ว่าการเจรจาจะต้องออกมาเป็นรูปแบบใด แต่อย่างไรก็ตาม เราจำเป็นต้องเตรียมข้อมูลและกลยุทธ์ไว้ล่วงหน้าให้มากที่สุดเท่าที่จะเราจะสามารถคาดคะเนได้ นอกจากนั้น ก็ต้องอาศัยปฏิภาณในระหว่างการเจรจากับลูกค้า ให้เกิดประโยชน์แก่เรามากที่สุด และที่สำคัญคือ เป็นที่พอใจแก่ลูกค้าด้วย ดังนั้น ความยืดหยุ่นจึงเป็นปัจจัยที่จำเป็นในการเจรจาการค้า(เทพนม เมืองแมน และ สวิง สุวรรณ,2540)
- การพัฒนาผลิตภัณฑ์เพื่อให้โดนใจผู้บริโภค (Product Development for Understanding Consumer) การพัฒนาผลิตภัณฑ์ เป็นการพัฒนา ปรับปรุง หรือเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์ให้ตรงตามความต้องการของผู้บริโภค โดยรูปแบบในการพัฒนาอาจเป็นด้านบรรจุภัณฑ์ หรือตัวผลิตภัณฑ์อาหารก็ได้ งานพัฒนาผลิตภัณฑ์เป็นเครื่องมือที่มีความจำเป็น อาศัยทั้งระบบและกลยุทธ์ก่อให้เกิดผลิตภัณฑ์ในเชิงพาณิชย์ (วิชัย, 2550) การสร้างแนวความคิดผลิตภัณฑ์เป็นขั้นตอนเริ่มต้นสำคัญที่มีผลต่อความสำเร็จในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ โดยอาศัยการเข้าถึงความต้องการหรือความพึงพอใจของผู้บริโภคที่มีต่อผลิตภัณฑ์อย่างแท้จริง การค้นหาความต้องการของผู้บริโภคจำเป็นต้องอาศัยเทคนิคต่างๆ การเลือกใช้เทคนิคใดนั้น ขึ้นกับการพิจารณาความเหมาะสม เช่น วัตถุประสงค์ในการสำรวจ งบประมาณ ระยะเวลา และความรู้ความเข้าใจในเทคนิคของผู้ดำเนินงาน ดังนั้นจึงนำเทคนิคการวิเคราะห์องค์ประกอบร่วม (Conjoint analysis) เทคนิคคาโน (Kano model) และวิธีแฟลชโพรไฟล์ (Flash profile) มาใช้เพื่อค้นหาความต้องการของผู้บริโภคสำหรับผลิตภัณฑ์เครื่องดื่มเกลือแร่เพื่อสร้างแนวคิดผลิตภัณฑ์ (Product concept development) ทั้งนี้เครื่องดื่มเกลือแร่เป็นผลิตภัณฑ์ที่มีโอกาสทางธุรกิจสูง มีคู่แข่งในตลาดน้อย กลุ่มผู้บริโภคจะเป็นกลุ่มที่เล่นกีฬา ออกกำลังกายและผู้ที่สูญเสียเหงื่อเนื่องจากการทำกิจกรรมต่างๆ
เอกสารอ้างอิง
ธงชัย สมบูรณ์. (2549). การบริหารและจัดการมนุษย์ในองค์กร. กรุงเทพ: ปราชญ์สยาม.
ชัยเสฏฐ์ พรหมศรี. (2549). ภาวะผู้นำองค์กรยุคใหม่ (พิมพ์ครั้งที่2). กรุงเทพ: ธรรกมลพิมพ์.
สุปัญญา ไชยหาญ. (2543). การบริหารการตลาด (พิมพ์ครั้งที่4). กรุงเทพ:พี.เอ.ลิฟวิ่ง จำกัด.
เทพนม เมืองแมน และ สวิง สุวรรณ.(2540). พฤติกรรมองค์การ. (พิมพ์ครั้งที่2). กรุงเทพ:ไทยพัฒนา.
บรรยงค์ โตจินดา. (2543). การบริหารงานบุคคล(การจัดการทรัพยากรมนุษย์). กรุงเทพ:รวมสาส์น.
เหนื่อยจัง+++ วิชานี้
คำถาม
การออกแบบโครงสร้างองค์กรใหม่ ท่านคิดว่าองค์กรใหม่ควรจะเป็นอย่างไร เหตุใดจึงเปนเช่นนั้น จงอธิบายและยกตัวอย่าง