เมื่อหลายวันก่อน ขณะกำลังทำงานอยู่ในห้องทำงาน เพื่อนร่วมงานได้มาขอร้องให้ออกไปรับหน้า กับผู้ใช้บริการซึ่งกำลังโกรธที่ได้รับบริการที่ไม่เป็นที่พึงใจ อันที่จริงต้องบอกว่าไม่ได้รับสิ่งที่ต้องการดังใจ จึงได้ทำให้ระงับอารมณ์ไม่อยู่ชั่วขณะ โดยก่อนเดินออกมาได้รับทราบข้อมูลสาเหตุของปัญหาการรับบริการยืมระหว่างห้องสมุดแต่ไม่ได้รับเอกสารของผู้ใช้บริการมาบ้างแล้ว ทำให้การตัดสินใจดีขึ้น
สิ่งที่ดิฉันทำอันดับแรกคือทักทายผู้ใช้นิดหน่อยและขอร้องให้รอ แล้วเดินไปหยิบแฟ้มเอกสารที่เกี่ยวกับบริการยืมระหว่างห้องสมุด เปิดดูรายการที่ผู้ใช้บริการต้องการและยกหูโทรศัพท์ติดต่อไปยังสำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวรพิษณุโลกทันที และพูดคุยกับน้องเจ้าหน้าที่ซึ่งคุ้นเคยกันเป็นอย่างดีก่อนย้ายมาทำงานที่พะเยา ขอร้องให้ช่วยดำเนินรายการนี้ให้อย่างเร่งด่วน
หลังจากวางสายโทรศัพท์แล้วได้หันไปขอโทษผู้ใช้บริการท่านนั้น และได้แจ้งรายละเอียดของการติดต่อให้ทราบอีกครั้งหนึ่ง (จริงๆ แล้วดิฉันตั้งใจให้ผู้ใช้บริการได้ยินบทสนทนาทั้งหมดทางโทรศัพท์ เพื่อให้เขารับทราบว่า เราได้พยายามแก้ปัญหาให้มากที่สุดแล้ว) ผู้ใช้บริการอารมณ์เย็นลงมากแล้ว จึงไม่ได้แสดงอารมณ์โมโหอีก หลังได้จากพูดคุยหลังจากนั้น จึงได้ทราบสาเหตุที่ผู้ใช้บริการเกิดอารมณ์โมโห เนื่องจาก คำตอบที่ได้รับเมื่อไม่มีหนังสือที่ต้องการคือ "ไม่รู้รายละเอียด เพราะผู้รับผิดชอบงานนั้นไม่อยู่" จากประสบการณ์การทำงานด้านบริการมา คำตอบแบบนี้ทำให้คนฉุนขาดได้ง่ายๆ ทีเดียว
สิ่งที่ดิฉันได้รับจากเหตุการณ์วันนั้น
1. ต้องไม่ตอบคำถามผู้ใช้บริการด้วยคำว่าไม่รู้ จนกว่าเราจะได้พยายามหาทางแก้ไขหรือให้บริการอย่างเต็มที่แล้วและไม่ได้จริงๆ
2. ต้องให้เวลาเขาจัดการกับอารมณ์ของเขาเอง ไม่ต่อความยาวสาวความยืด และเอาเวลาส่วนนั้นไปทำกิจกรรมที่ให้เขาเห็นว่าเรากำลังพยายามให้บริการเขาอย่างเต็มที่
3. หลังจากนั้นเราจะได้มิตรภาพและกัลยาณมิตร เพราะผู้ใช้บริการจะรู้สึกดีกับบริการของเราถึงแม้ว่าเขาจะยังคงไม่ได้รับบริการที่ต้องการในเวลาที่ต้องการ แต่อาจต้องรอไปอีกหน่อย
ข้อสามนี้ดิฉันสรุปจากการที่ได้พบเจอกับผู้ใช้บริการท่านนี้ในสถานที่ต่างๆ ในมหาวิทยาลัย เรายังคงทักทายกันด้วยความเป็นมิตร สิ่งสำคัญที่ได้รับจากเหตุการณ์นี้คือ เวลาโกรธต้องให้เวลาทั้งเขาและเราในการจัดการอารมณ์ของเราทั้งคู่ให้คงที่ก่อนเริ่มบทสนทนาเกี่ยวกับต้นเหตุ ได้ผลจริงๆ ค่ะ ถ้าเป็นตอนสาวๆ ไม่มีทางที่ดิฉันจะใช้วิธีการนี้ได้แน่นอน ;-) อ้อ กับคนที่โยนความรับผิดชอบของตนเองให้คนอื่นรับผิดชอบแทนดิฉันก็ไม่ยอมเหมือนกัน ไว้ค่อยเขียนเล่าเรื่องนี้ทีหลังเมื่ออารมณ์ตกผลึกแล้วค่ะ
