การจัดการความรู้ : กลยุทธ์ในการประยุกต์ใช้ความรู้สู่คุณภาพงาน

นโยบายและการวางแผน

การจัดการความรู้ : กลยุทธ์ในการประยุกต์ใช้ความรู้สู่คุณภาพงาน
นันฐิณี ศรีธัญญา

ปัจจุบันเราคงจะได้ยินคำว่า "การจัดการความรู้" อยู่เสมอ ๆ ซึ่งอันที่จริงแนวคิดดังกล่าว
มิใช่เรื่องแปลกใหม่แต่อย่างใด เป็นเรื่องที่เราทำกันมานานแล้ว เพียงแต่เรายังไม่ได้จัดระบบการจัดการความรู้เท่านั้นเอง
การจัดการความรู้เริ่มที่งาน ไม่ใช่เริ่มที่ความรู้ ก้าวแรกของการจัดการความรู้คือการที่คน
ในหน่วยงานมาประชุมหารือเพื่อร่วมกันกำหนด "ผลสัมฤทธิ์อันสูงส่งของงาน" ที่เป็นเป้าหมายร่วมกัน
การจัดการความรู้เน้น "ความรู้ในคน" (Tacit knowledge) เป็นอันดับต้น ส่วน"ความรู้ในกระดาษ"
หรือใน ICT (Explicit knowledge) เป็นอันดับรอง ความรู้เชิงทฤษฎีที่เป็นความรู้ในกระดาษซึ่งค้นคว้า
มาใช้งาน จะต้องนำมาตรวจสอบและปรับให้เหมาะสมต่อบริบทของหน่วยงานเสียก่อน จึงจะสามารถนำมาใช้งานอย่างได้ผล ดังนั้น "การมีความรู้" , "การใช้ความรู้" และ "การสร้างความรู้" อย่างถูกต้อง
เหมาะสมกับสถานการณ์ สภาวะแวดล้อมจะสามารถก่อให้เกิดประโยชน์และแรงขับเคลื่อนที่ทรงพลังมหาศาล
การจัดการความรู้ สามารถแบ่งที่มาของความรู้ได้เป็น ๒ แหล่งใหญ่ ๆ คือ แหล่งความรู้
ฝังลึกที่อยู่ในตัวบุคคล (Tacit Knowledge) และแหล่งความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) ซึ่งเป็น
ความรู้ที่ได้รับการบันทึก หรือถ่ายทอดออกมาในรูปของเอกสาร ตำรา การสอน การอบรม ซึ่งความรู้
ส่วนใหญ่มักเป็นความรู้ฝังลึกที่อยู่ในตัวบุคคลแทบทั้งนั้น เป็นความรู้ที่แต่ละคนสะสมผ่านประสบการณ์และการเรียนรู้ต่าง ๆ มามากมาย การเปลี่ยนความรู้ที่ฝังลึกที่มีอยู่ในตัวบุคคลให้กลายมาเป็นความรู้ที่สืบทอดและปรับปรุงใช้ต่อได้สำหรับผู้อื่น นับว่ามีความสำคัญในกระบวนการจัดการความรู้ เพราะหากเราไม่สามารถนำความรู้ฝังลึกที่มีอยู่ในตัวบุคคลออกมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้เพื่อใช้งานระหว่างกันได้แล้วความรู้
ฝังลึกที่มีอยู่ในตัวบุคคลก็จะสูญหายเมื่อบุคคลนั้น ๆ จากไป ซึ่งการเปลี่ยนความรู้ฝังลึกที่มีอยู่ในตัวบุคคล
ให้กลายมาเป็นความรู้ทีสืบทอดและปรับปรุงใช้ต่อได้สำหรับผู้อื่นมีอยู่ด้วยกันหลายวิธี เช่น การบันทึก
การพบปะพูดคุยกัน การสอนหรืออบรม เป็นต้น
การบันทึกเป็นเอกสารหรือหลักฐาน เป็นแนวทางหนึ่งที่ช่วยให้ความรู้ไม่สูญหายไปกับ
บุคคลเหมือนกับในอดีตที่คนไทยมีการบันทึกความรู้โดยเล่าเรื่องผ่านตัวอักษรบนหลักศิลาจารึกตั้งแต่
สมัยพ่อขุนรามคำแหงมหาราช นอกเหนือจากการจัดการความรู้แล้ว การส่งเสริมให้เกิดการแลกเปลี่ยน
เรียนรู้ (Knowledge Sharing) ระหว่างบุคคลผ่านกระบวนการพบปะทางสังคม (Socialization) ไม่ว่าจะ
เป็นการเรียนรู้ระหว่างกันในการทำงาน การพบปะสังสรรค์ ประชุม สัมมนา อบรม การจัดเวทีชาวบ้านหรือสภากาแฟ สิ่งเหล่านี้ล้วนแต่เป็นกระบวนการหนึ่งของการจัดการความรู้ที่ช่วยเปลี่ยนความรู้จากบุคคลหนึ่ง ๆ ให้มาสู่บุคคลอื่น ๆ ได้เช่นกัน ในยุคปัจจุบันการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ไม่จำเป็นต้องทำกัน
ณ สถานที่จริงเสมอไป เพราะในยุคเทคโนโลยีสารสนเทศ คอมพิวเตอร์ และอินเตอร์เน็ต กลายเป็นเครื่องมือสำหรับช่วยให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้โดยผู้ติดต่อไม่จำเป็นต้องมาพบกันจริง ๆ เกิดการ

แลกเปลี่ยนเรียนรู้แบบไร้พรมแดน ไร้ข้อจำกัดในเรื่องสถานที่ (space) และเวลา (time) โดยไม่จำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีราคาแพง เพราะเทคโนโลยีเป็นเพียงเครื่องมืออย่างหนึ่งที่จะเข้ามาช่วยเสริมกระบวนการจัดการความรู้เท่านั้น โดยผู้ใช้ต้องใช้เครื่องมือแต่ละชนิดให้เหมาะสมในแต่ละสถานการณ์หรือสภาพแวดล้อมที่แตกต่างกันไป
สำหรับวงจรของกระบวนการจัดการจัดการความรู้ มักจะประกอบด้วยวงจรกระบวนการ
เรียนรู้ก่อนทำงาน (Learning Before Doing) ระหว่างทำงาน (Learning During Doing)
หลังทำงาน (Learning After Doing) ตลอดจนเกี่ยวข้องกับการสร้างชุมชนของนักปฏิบัติจัดการความรู้ Communities of Practice) การนำสาระความรู้ (Knowledge Capture) มาไว้เป็น "ทุนทางปัญญา" หรือ "สินทรัพย์" เพื่อนำไปถ่ายทอดต่อ โดยมี "คน" เป็นหัวใจสำคัญในกระบวนการต่าง ๆ เน้นวิธีการทำงานเป็นทีม (Team Work) เนื่องจากคนแต่ละคนมีข้อดี-ข้อจำกัดแตกต่างกันไป ไม่มีใครที่เก่งไปหมดทุกอย่าง ดังนั้นการทำงานหรือกิจกรรมใด ๆ หากมีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างบุคคลก็จะสามารถนำเอาข้อดีที่แต่ละคนมีอยู่มาใช้ได้
การเรียนรู้ก่อนการทำงาน ก่อนที่จะทำกิจกรรมหรืองานใด ๆ เราจำเป็นต้องตรวจสอบหรือแสวงหาความรู้ที่เรามีอยู่ก่อนที่จะลงมือทำ โดยขอความช่วยเหลือหรือปรึกษาผู้รู้จากภายนอกเพื่อเป็นแนวทางในการทำงาน
การเรียนรู้ระหว่างการทำงาน ทีมงานจำเป็นต้องสร้างการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ร่วมกันในความรู้ที่เกิดขึ้นจากการทำงาน โดยอาจใช้การประชุม พูดคุยกันเป็นประจำเพื่อให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในสิ่งที่แต่ละคนได้ค้นพบ
การเรียนรู้หลังทำงาน เป็นการวิเคราะห์และสังเคราะห์สาระความรู้ที่ได้จากการทำงาน เพื่อเก็บสะสมสาระความรู้ดังกล่าวไว้เป็นตัวอย่างหรือกรณีศึกษาสำหรับการทำงานอื่น ๆ ในโอกาสต่อ ๆ ไปทำให้เราเรียนรู้ข้อดี-ข้อจำกัดต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในการทำงานและไม่ทำผิดพลาดซ้ำอีกในปัญหาเดิม

หลักสำคัญของการสร้างความรู้
อีคุจิโร่ โนนากะ (Ikujiro Nonaka) ศาสตราจารย์จากมหาวิทยาลัยอิโตสุบาชิ Hitosubashi University) ผู้มีบทบาทสำคัญต่อแนวคิดด้านการจัดการความรู้ของญี่ปุ่น ได้อธิบายถึง
หลักสำคัญของการสร้างความรู้ในหน่วยงานหรือองค์กรต่าง ๆ ว่าคือการสังเคราะห์หรือหลอมรวมความรู้ที่ฝังลึกยกระดับขึ้นไปเป็นความรู้ที่สูงขึ้น ลึกซึ้งขึ้นเป็นองค์รวมยิ่งขึ้น โดยผ่านกระบวนการ ๔ ส่วนที่เรียกว่า "เซกิ" (SECI) ได้แก่
1. การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างกัน (Socialization) หมายถึง การแลกเปลี่ยนประสบการณ์ ข้อคิดเห็น ความเชื่อ วิธีการ ฯลฯ ซึ่งเป็นการแลกเปลี่ยนความรู้ฝังลึกที่อยู่ในตัวบุคคลระหว่างบุคคลผู้สนใจแบบตัวต่อตัว
2. การสกัดความรู้ออกจากตัวคน (Externalization) หมายถึงการเปลี่ยนความรู้ฝังลึก
ที่อยู่ในตัวบุคคลไปเป็นความรู้ที่ชัดแจ้งที่ผู้อื่นสามารถเข้าถึงได้ ซึ่งอาจทำได้โดยการสนทนากลุ่ม จับกลุ่มคุยกันเพื่อหาความคิดใหม่ ๆ เป็นการแลกเปลี่ยนแบบเป็นกลุ่ม
3. การควบรวมหรือผนวกความรู้ หมายถึง (Combination) การนำความรู้ที่ชัดแจ้งอันมากมายหลากหลายมารวบรวมบันทึก จัดกลุ่ม แบ่งหมวดหมู่ได้เป็นความรู้ที่ชัดแจ้งที่ยกระดับเพิ่มมากขึ้น
ความรู้ในขั้นนี้จะอยู่ในรูปแบบที่เผยแพร่ได้กว้างขวาง
4. การฝังหรือผนึกความรู้ (Internationalization) หมายถึง การนำความรู้ที่ชัดแจ้งไปปฏิบัติ ประยุกต์เป็นผลิตภัณฑ์ กระบวนการ วิธีการใหม่หรือปรับปรุงของเก่าให้เกิดคุณค่าและมูลค่าและ
ในกระบวนการนั้นเองก็จะเกิดการเรียนรู้เป็นความรู้ฝังลึกที่ยกระดับขึ้นไปอีกในตัวบุคคล
ทั้งนี้ วงจร "เซกิ" นี้จะหมุนอยู่ตลอดเวลาเหมือนเกลียวสว่าน มีผลให้เกิดการสร้างและยกระดับความรู้เพื่อบรรลุความสำเร็จตามเป้าหมาย

รูปแบบการจัดการความรู้สู่คุณภาพงาน
การจัดการความรู้มีหลายระดับในแต่ละภาคส่วน เช่น การจัดการความรู้ในภาคประชาชนหรือชาวบ้าน การจัดการความรู้ในภาคธุรกิจและการจัดการความรู้ในภาครัฐ
ในภาคประชาชนหรือชาวบ้าน การจัดการความรู้จะมาจาก " ภูมิปัญญาท้องถิ่น " ซึ่งความรู้เหล่านี้เป็นความรู้ที่ได้มาจาก "การสังเกตและการทดลอง" มาเป็นเวลานานของผู้รู้ ปราชญ์ชาวบ้าน ผู้เฒ่าผู้แก่ที่แฝงวิถีชีวิต ขนบธรรมเนียม วัฒนธรรมประเพณี ตลอดจนความเชื่อนับเป็นเรื่องที่ควรให้ความสำคัญและส่งเสริมให้มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้หรือถ่ายทอดเพื่อไม่ให้สูญหายไป
ในภาคธุรกิจโดยเฉพาะในองค์กรขนาดใหญ่ที่มีเงินทุนสามารถจ้างที่ปรึกษา ผู้เชี่ยวชาญตลอดจน
มีเงินทุนสำหรับซื้อเครื่องมือและอุปกรณ์ในการจัดการความรู้ การปรับตัวในด้านการจัดการความรู้ของภาคธุรกิจจึงเป็นภาคที่ค่อนข้างไปได้เร็วกว่าภาคอื่น
ในภาครัฐหรือราชการ เป็นภาคที่ยังมีการจัดการความรู้ไม่มากนัก จำเป็นต้องมีผู้เข้าไปแนะนำกระตุ้น สนับสนุนและส่งเสริมเพื่อให้สามารถนำความรู้และทุนทางบริษัทมาจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
โดยให้ทุกภาคส่วนเข้าใจ เรื่องการใช้ความรู้ และการจัดการความรู้อย่างถูกต้อง และทั่วถึงก็จะสามารถลดช่องว่างทางความรู้ระหว่างภาคส่วนและเกิดการสะสมทุนทางปัญญามาใช้ประโยชน์ได้อย่างกว้างขวางยิ่งขึ้น
กล่าวโดยสรุป การจัดการความรู้เพื่อนำไปสู่คุณภาพงาน บุคลากรผู้ปฏิบัติงานต้องมีความรู้ ใช้ความรู้และสร้างความรู้ให้เหมาะสมกับสถานการณ์และสภาวะแวดล้อม โดยใช้แหล่งความรู้
ฝังลึกที่อยู่ในตัวบุคคล (Tacif Knowledge) และแหล่งความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) มาใช้เพื่อให้การทำงานเป็นไปอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพตามสภาพแวดล้อมและการทำงานที่เปลี่ยนไป ในขณะเดียวกันก็ต้องพัฒนาและสร้างความรู้ใหม่ ๆ เพื่อความอยู่รอดในสถานการณ์หรือสภาวะแวดล้อม
ที่เปลี่ยนไป จึงจะถือว่าได้ใช้กลยุทธ์ในการประยุกต์ใช้ความรู้สู่คุณภาพงานได้อย่างแท้จริง

---------------