คำถาม
ผมกับทีม กำลังอบรมเรื่องHA ที่ พิดโลก แล้วก็กำลังเมาๆ กับ SPA และ Clinical tracer และคุยกันว่าเดี๋ยวต้องกลับไปทำความเข้าใจเรื่องService Profie
-เรื่องเล่าความดี กำลังงงๆว่า การได้มาซึ่งเรื่องเล่า ที่จะใช้เล่าตอนReaccreditจริง จะคัดเลือกเรื่องอย่างไร
- การคัดเลือกให้ผ่านหัวหน้าแผนก หรือ หัวหน้างานก่อนหรือไม่ หรือทุกคนมีสิทธิส่งเรื่อง มาที่งานคุณภาพโดยตรง
- ควรมีการส่งเป็น ชื่อเรื่อง และ Abstract มาก่อนที่งานคุณภาพหรือไม่ และจะขอให้ส่งทุกคนเลย(ดีหรือ6เดือน/เรื่อง/คน)
- จะให้เล่า ในกบร.(เวทีเล็กสุด) หรือ เล่าในเวที(แกนนำ(กลางๆ)) หรือ เล่า(ในเวทีFA) หรือว่าควรไปเล่าใน ประชุมประจำเดือนเวทีใหญ่ถ้าเล่าในกบร. ก็ต้องประชุม กบร.เสร็จก่อนแล้วค่อยเชิญผู้เล่ามาเล่าหลังกบร. ใช่หรือไม่
จึงขอเรียนปรึกษา เรื่องการได้มาซึ่งเรื่องเล่า ที่จะใช้เล่าตอนReaccreditจริง จะคัดเลือกเรื่องอย่างไรแบบว่าผมงงๆครับ
คำตอบ
เรื่องเล่าเร้าพลัง ควรทำให้เป็นปกติวิสัยของคนในโรงพยาบาล
คือเมื่อมีเรื่องดีๆที่น่าชื่นชม น่ายกย่องหรือภาคภูมิใจ
เราก็เปิดเวทีให้เจ้าหน้าที่ได้มาบอกเล่า
เพื่อสร้างบรรยายกาศแห่งความซาบซึ้งใจ (Aprreciative inquiry)
ถ้าเรากระตุ้นให้ทุกคนได้มีโอกาสเล่าเรื่องความภาคภูมิใจในการทำงานของเขาก็จะดีมาก
เวทีจึงต้องมีการจัดหลากหลาย แต่ให้เนียนไปกับงานประจำ เช่น ในเวทีกบร.
ในเวทีแกนนำ ในเวทีประชุมทีมคร่อม ในการประชุมกลุ่มงานหรือออกเสียงตามสาย
(ซึ่งทำได้ทุกวัน) ในความเห็นของผมไม่เน้นรูปแบบ
แต่เน้นความสุขจากการเล่าเรื่องมากกว่า เพราะเราไม่ต้องการเรื่อเล่า
แต่เราต้องการความสุขจากคนเล่าและคนฟังครับ
SPAไม่ยากครับ เป็นการเปรียบเทียบว่า เราตั้งมาตรฐานของเราไว้อย่างไร
(Standard) พอเอามาทำจริงเราทำอย่างไร (Practice) และทำไปแล้ว 1 เดือน 3
เดือน 6 เดือน 1 ปี ได้ผลเป็นอย่างไร (Assessment) ด้วยตัววัดเชิงปริมาณ
(KPIs) และตัววัดเชิงคุณภาพ (เรื่องเล่าเร้าพลัง)
เมื่อพบกับความบกพร่อง ความผิดพลาด การทำไม่ได้ตามเป้าหมายที่วางไว้
เช่นตั้งไว้ 80 เราทำได้ 75 เราก็ลองตามไปดูทุกจุดที่เกี่ยวข้องว่า
มีอะไรเป็นเหตุเป็นผลที่ทำให้เราทำไม่ได้ตามนั้น ก็เรียกว่าการตามรอย
(Tracing) เมื่อตามครบทุกจุด เก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
มาวิเคราะห์ปัญหาที่แท้จริง กำหนดแนวทางแก้ปัญหา
แล้วนำวิธีที่เหมาะสมที่สุดไปปฏิบัติ
สักระยะหนึ่งพอเริ่มเห็นผลก็วัดผลมาดูว่าเป็นอย่างไร
ก็เกิดกระบวนการพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่องขึ้น (CQI)
แต่ถ้ามีความสำเร็จดีๆ เราก็ตามไปดูว่าความสำเร็จนั้นๆเกิดจากจุดไหนบ้าง
เกิดได้อย่างไร ก็เป็นตามรอยเหมือนกัน
แล้วเราเอารอยที่ตามนั้นว่าจุดไหนเกี่ยวข้องแล้วเอามาบอกเล่าสู่กันฟัง
ก็ได้เป็นเรื่องเล่าเร้าพลัง (Success springboard story telling)
ก็เกิดกระบวนการจัดการความรู้ (Km)
การได้มาของเรื่องเล่า ทำได้หลายวิธี ตามความเหมาะสมของแต่ละแห่ง เช่น
1. ให้เจ้าหน้าที่กำหนดความภาคภูมิใจของตนเองขึ้นมา
2. การตามรอยความสำเร็จโดยคณะทำงานหรือคนกลาง
3. การใช้ตัวชี้ววัด วัดผลงาน หรือใช้การเปรียบเทียบงาน (Benchmarking) ก็ได้ครับ
หมอพิเชฐ
10 กรกฎาคม 2552
สรุปได้เข้าใจง่ายดีคะ ขอบคุณนะคะ
เข้าใจแล้วค่ะ ศูนย์คุณภาพบ้านเราไม่เคยบอกงี้เลย
ขอบคุณค่ะ