User Involement

                จากสถานการณ์ราคาน้ำมันแพงในปัจจุบัน  ส่งผลให้ต้นทุนในการผลิตโดยเฉพาะต้นทุนด้านพลังงานขยับตัวสูงขึ้น  หลายๆองค์กรในประเทศไทยจึงมีความตื่นตัวและให้ความสำคัญในเรื่องการจัดการความรู้มากยิ่งขึ้น  เนื่องจากเป็นที่ทราบกันดีว่าประเทศไทยเป็นประเทศที่ต้องพึ่งพาการนำเข้าพลังงานจากต่างประเทศเกือบร้อยเปอร์เซ็นต์ เพราะเราไม่มีแหล่งทรัพยากรด้านพลังงานเป็นของตนเอง ทำให้ต้นทุนในการผลิตสูง ซึ่งเป็นอุปสรรคในการแข่งขันทางการค้ากับประเทศคู่แข่ง  ฉะนั้นแล้วหนทางความรู้รอดของประเทศและธุรกิจ ก็มีอยู่ทางเดียวคือ “การจัดการความรู้” 
ซึ่งการที่จะให้การจัดการความรู้ในองค์กรประสบความสำเร็จได้นั้น จำเป็นต้องเกิดจากความร่วมแรงร่วมใจ และที่ขาดไม่ได้ก็คือความร่วมมือของทุกคนในองค์กร  เอาล่ะ…เรามาทราบวิธีการในการให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมในการพัฒนาระบบกันดีกว่าค่ะ

วิธีการ
1. การจัดการการเปลี่ยนแปลงและพฤติกรรม (Transition and Behavior Management)
                วัฒนธรรมเป็นสิ่งที่สำคัญมากสำหรับองค์กรเพราะวัฒนธรรมมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของคนในองค์กรและเป็นสิ่งที่เปลี่ยนแปลงได้ยากยิ่ง  การจัดการความรู้ที่มีประสิทธิภาพเริ่มต้นจากการที่คนในองค์กรมีการแลกเปลี่ยนและแบ่งปันความรู้ซึ่งกันและกัน  ดังนั้นการสร้างหรือปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรเป็นสิ่งที่ต้องใช้ความพยายามเป็นอย่างสูงและกินเวลานานกว่าที่องค์กรจะเป็นการเปลี่ยนแปลงอย่างชัดเจน  และที่สำคัญกว่านั้นก็คือ  การปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรเป็นสิ่งที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง เพื่อที่จะทำให้ความเชื่อและพฤติกรรมที่องค์การต้องการให้เกิดขึ้นสามารถซึมลึกเข้าไปในบรรทัดฐานและค่านิยมของคนในองค์กรจนก่อเกิดเป็นวัฒนธรรมขึ้นมาได้  การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของคนในองค์กรให้เกิดการแลกเปลี่ยนความรู้ควรที่จะ เริ่มต้นจากผู้บริหารก่อนที่จะขยายผลออกสู่บุคลากรในทุกระดับ  ประเด็นที่องค์กรควรจะพิจารณาถึงในองค์ประกอบนี้  ได้แก่
o      ผู้บริหารระดับสูงจะต้องให้การสนับสนุนอย่างเต็มที่รวมถึงมีส่วนร่วมกับกิจกรรมต่างๆ อย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง
o      จัดตั้งทีมงานเพื่อทำหน้าที่ดำเนินการวางแผนและจัดกิจกรรมต่างๆ
o      กำหนดว่าอะไรคือปัจจัยแห่งคามสำเร็จ (Critical Success Factors) ของการจัดการความรู้  และต้องมั่นใจได้ว่าปัจจัยเหล่านี้มีอยู่หรือสามารถสร้างให้เกิดขึ้นได้ภายในองค์กร
o      ผู้บริหารระดับสูงต้องเป็นแบบอย่างที่ดี (Role Model) ในการแลกเปลี่ยนและจัดการความรู้
o      สร้างสภาพแวดล้อมภายในองค์กรที่เปิดโอกาสให้พนักงานสามารถลองผิดลองถูกได้และเปิดกว้างให้มีการทดลองนำเอาความคิดริเริ่มสร้างสรรค์มาปฏิบัติจริง

2. การสื่อสาร (Communication)
                การสื่อสารเป็นหัวใจหลักที่ทำให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจถึงสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้น  สิ่วที่องค์กรจะต้องสื่อสารให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจก็คือ  องค์กรกำลังจะทำอะไร ทำไปเพื่ออะไร  จะทำเมื่อไหร่  และจะทำอย่างไร  ถ้าองค์กรสามารถสื่อสารสิ่งเหล่านี้ให้พนักงานทุกคนรับทราบได้อย่างชัดเจนก็จะเป็นก้าวแรกที่ทำให้พนักงานสนใจที่จะเข้าร่วมกิจกรรมต่างๆ รวมถึงเริ่มปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของพนักงานเอง  องค์กรต้องมีการวางแผนการสื่อสารที่เป็นระบบและทำการสื่อสารอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง  การสื่อสารเกี่ยวกับการจัดการความรู้จะต้องคำนึงถึง  เนื้อหาของเรื่องที่ต้องการจะสื่อสาร  กลุ่มเป้าหมายที่ต้องการสื่อสาร  และช่องทางในการสื่อสาร  เนื่องจากความสามารถในการรับรู้ของคนในแต่ละกลุ่มแต่ละระดับจะแตกต่างกันออกไป

               

3. กระบวนการและเครื่องมือ (Process and Tools)
                องค์กรจะต้องเลือกใช้กระบวนการหรือเครื่องมือใดนั้น  ควรพิจารณาปัจจัยต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง  เช่น  ประเภทของความรู้ภายในองค์กร  พฤติกรรมหรือลักษณะการทำงานของคนในองค์กร  รวมถึงวัฒนธรรมขององค์กร  เพราะสุดท้ายที่สุดแล้ว  คนในองค์กรจะเป็นผู้ที่เข้ามามีส่วนเกี่ยวข้องกับกระบวนและเครื่องมือต่างๆเหล่านี้โดยตรง  ถ้ากระบวนการและเครื่องมือที่นำมาใช้ไม่สามารถตอบสนองต่อความต้องการหรือพฤติกรรมของคนในองค์กรได้  กระบวนการหรือเครื่องมือเหล่านั้นก็จะไร้ประโยชน์

4. การฝึกอบรมและการเรียนรู้ (Training and Learning)
                เพื่อเตรียมความพร้อมของบุคลากรทุกระดับสำหรับการจัดการความรู้  องค์กรจะต้องจัดให้มีการฝึกอบรมเกี่ยวกับแนวทางและหลักการของการจัดการความรู้แก่บุคลากรเพื่อที่จะสร้างความเข้าใจและความตระหนักถึงความสำคัญของการจัดการและการแลกเปลี่ยนความรู้ภายในองค์กร  นอกจากนี้องค์กรควรจะพิจารณาให้มีการจัดฝึกอบรมในหลายรูปแบบเพื่อเปิดโอกาสให้บุคลากรในองค์กรสามารถเข้ารับการฝึกอบรมได้อย่างสะดวก  ทั้งนี้โดยพิจารณาเพื่อให้เข้ากับสภาพแวดล้อมของการทำงานของบุคลากร

5. การวัดผล (Measurement)
                การวัดผลถือเป็นสิ่งที่สำคัญมากที่จะช่วยบอกถึงสถานะของกระบวนการหรือกิจกรรมต่างๆ ภายในองค์กร  และจากการวัดจะสะท้อนถึงประสิทธิภาพและประสิทธิผล  ซึ่งจะช่วยให้องค์กรสามารถทบทวนแก้ไขข้อบกพร่องต่างๆ รวมถึงปรับปรุงให้กระบวนการต่างๆ ประสบผลสำเร็จมากยิ่งขึ้น  การวัดผลและผลจากการวัดจะเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้การริเริ่มการจัดการความรู้ภายในองค์กรประสบผลสำเร็จอย่างยั่งยืน

               

6. การยกย่องชมเชยและให้รางวัล (Recognition and Rewards)
                องค์กรอาจจะใช้การยกย่องขมเชยและให้รางวัลเป็นแรงจูงใจในช่วงเริ่มต้นเพื่อโน้มน้าวบุคลากรปรับเปลี่ยนพฤติกรรมในการแลกเปลี่ยนความรู้และเข้าร่วมกิจกรรมการจัดการความรู้  แต่ในระยะยาวแล้วสิ่งที่จะสามารถโน้มน้าวให้บุคลากรในองค์กรสนใจแลกเปลี่ยนความรู้ไดดีที่สุดก็คือ ประโยชน์ที่จะเกิดขึ้นกับตนเอง เช่น  การที่เขาสามารถปฏิบัติงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
                และจากการที่องค์กรของดิฉันได้นำวิธีการต่างๆในการจัดการความรู้ที่กล่าวมาข้างต้นไปประยุกต์ใช้บ้างไม่ใช้บ้าง  ซึ่งก็พบปัญหาในการมีส่วนร่วมของผู้ใช้หรือพนักงาน ประเด็นสำคัญๆ ดังจะกล่าวต่อไป

ปัญหา
ปัญหาจากตัวบุคคล  เนื่องจากต้องกล่าวนำให้ทราบก่อนว่า บริษัทของข้าพเจ้าเป็นโรงงานอุตสาหกรรมแปรรูปอาหารทะเลแช่เยือกแข็ง  ซึ่งต้องใช้แรงงานเป็นหลัก  ประกอบกับสายการผลิตที่ไม่มีสายการผลิตเฉพาะสำหรับผลิตภัณฑ์แต่ละผลิตภัณฑ์  ซึ่งค่อนข้างมีความหลากหลายทั้งในส่วนของชนิดผลิตภัณฑ์ (ซึ่งมีอยู่ประมาณ 200 กว่ารายการ)  กระบวนการผลิต  ส่วนผสมซึ่งหลากหลาย ซึ่งเป็นวัตถุดิบของสดทางการเกษตร ซึ่งเน่าเสียได้ง่าย ต้องควบคุมการจัดเก็บเป็นอย่างดี  ฉะนั้นแล้วหัวหน้างานซึ่งเป็น Supervisor ในส่วนของสายงานผลิตทั้ง Q.C  R&D และ Production จึงมีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งต่อกระบวนการผลิต  ซึ่งจะต้องเข้าไปอยู่หน้างานเกือบตลอดเวลาเพื่อคอยควบคุมการทำงานของพนักงานและกระบวนการ เพื่อป้องกันปัญหาและความผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้นจากหลายๆสาเหตุ  จากลักษณะการทำงานดังกล่าวการที่ Supeervisor ต้องไปสัมผัสหน้างานจริง ก็เกิดผลดีในส่วนของทักษะความชำนาญและประสบการณ์ สามารถรู้ปัญหาจริงที่เกิดขึ้น  แต่ในทางตรงกันข้ามก็มีข้อเสียคือ  เนื่องจากใช้เวลาอยู่หน้างานเสียส่วนใหญ่จึงไม่ค่อยมีเวลาได้มาทำกิจกรรมแลกเปลี่ยนความรู้กัน อย่างเช่น การประชุมปรึกษาหารือแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างกันในฝ่ายและระหว่างฝ่าย  จึงทำให้ความรู้ โดยเฉพาะ Tacit Knowledge มักจะติดอยู่กับตัวบุคคล หรือจะถ่ายทอดกันแค่จากการพูดคุยกันในวงแคบแค่หน้างานปากต่อปากแค่คนสองคน  และบางท่านอาจจะไม่ทราบ ว่าสิ่งที่ตนรู้มีประโยชน์กับคนอื่นหรือไม่  ไม่ทราบว่าคนอื่นไม่รู้สิ่งที่ตนเองรู้ ไม่เห็นประโยชน์  ไม่มีแรงจูงใจของการแลกเปลี่ยนความรู้ เป็นต้น  ซึ่งผู้บริหารก็ทราบปัญหานี้ดี  คงต้องติดตามกันต่อไปว่าจะแก้ปัญหากันอย่างไรค่ะ

[sirirat panitkul]

วัฒนธรรมองค์กรเป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยผลักดันให้บุคคลากรดำเนินการเรื่องใดๆด้วยความมั่นใจ เช่นเดียวกันกับการจัดการความรู้ ถ้าเรามุ่งมั่น ตั้งใจทำแต่วัฒนธรรมองค์กรไม่ได้ส่งเสริม ก็จะกลายเป็นสิ่งที่แปลก ความต่างออกจากคนทั่วไปซึ่งอาจได้รับทั้งการเห็นด้วยและการที่ไม่เห็นด้วย