เกือบลืมไปแล้วว่าได้ไปศึกษาดูงาน รพ.ยโสธร เมื่อเดือนธันวาคม 2551 วันนี้มีโอกาสดีจึงได้บันทึก เพื่อเป็นบทเรียน หรือ AAR ไว้ค่ะ
เรา" รพ.โนนไทย" ได้มีโอกาสอันดีได้ไปศึกษาดูงาน ในช่วงทำ OD และได้เดินทางต่อถึงประเทศลาว ในครั้งนั้น ได้ทั้งความรู้ กลยุทธ์ในการพัฒนางาน ความบันเทิง
เดินทางมาถึงแต่เช้า สิ่งแรกที่พบคือ ทีมงานมีทีมประชาสัมพันธ์ออกมาต้อนรับ สวยมากเลยค่ะ ทั้งแบบฟอร์มการแต่งกาย ตั้งแต่ใบหน้า เครื่องแบบ เหมือนเข้า โรงแรม เลยค่ะ ผมรวบเน็ท เส้นผมไม่ตก หน้าตาแต่งพองาม เหมือนเข้าคอร์สอบรม ESB แบบเข้มทีเดียว
ต่อมาแน่นอนทีเดียว ก็คือห้องน้ำ สะอาดมากเลยค่ะ กลิ่นหอมของธรรมชาติ เช่นมะกรูด
เราเข้าห้องประชุม เพื่อฟังบรรยายสรุป และพบทีมงานต่าง ๆ ก่อนแยกย้ายเข้าตามจุดที่เราต้องการ ( สมกับสนองความต้องการของลูกค้าจริง ๆ ค่ะ อยากดู อยากได้อันไหน บอกพี่เลยค่ะ )
รางวัลเกียรติยศที่น่าภูมิใจ คือรางวัลที่ได้จาก United Nations Public Service Award Finalist Improving the Delivery of Service Category
แน่นอนทีเดียวค่ะ 7 กลยุทธ์พิชิตรางวัลที่ รพ.ยโสธรนำมาปรับปรุงระบบบริการจนสามารถได้รับรางวัล ได้แก่
1. ปฐมภูมิเชิงรุกแบบกระจาย ทีมงานทำงานกับภาคีเครือข่าย ทั้ง อสม. จิตอาสา เทศบาลเมือง เข้าไปดูแลประชาชนในเขตรับผิดชอบ ในการติดตามเยี่ยมดูแลผู้ป่วยโรคเรื้อรัง ผู้สูงอายุ ผู้พิการ ผู้ด้อยโอกาส นอกจากนี้ทีมกู้ชีพได้เข้าช่วยเหลือผู้บาดเจ็บหรือเจ็บป่วยฉุกเฉิน ณ จุดเกิดเหตุ
2. ขยายเวลาตรวจให้พอ เปิดตรวจรักษาทั้งในและนอกเวลาราชการ เสริมอัตรากำลังแพทย์ ทันตแพทย์ เภสัชกร พยาบาลและบุคคลอื่น ๆ ให้เพียงพอ ลดความล่าช้าและลดความแออัดของสถานบริการ และความต้องการของประชาชน โดยเพิ่มระยะเวลาบริการผู้ป่วยนอกเพิ่มขึ้นอีกเท่าตัว
3. รอคอยอย่างมีคุณค่า ปรับปรุงสถานบริการให้มีความอบอุ่น สบาย ๆ ลดบรรยากาศโรงพยาบาลให้เหมือนบ้านหรือโรงแรม จัดที่นั่งให้พอเพียง มีบริการน้ำสมุนไพรรสหอมละมุน มีดนตรีไทยบรรเลงเพลงเบา ๆ โดยจิตอาสา จัดหานิตยสารหนังสือพิมพ์ ทีวีให้อ่าน มีมุมสงบพบพระธรรม สำหรับนั่งสมาธิ และฟังบรรยายธรรมะ จัดบริการนวดแผนไทยให้ความรู้เรื่องการดูแลตนเองให้ห่างไกลโรคภัย นอกจากนี้ยังมีการเล่านิทาน ฝึกวาดภาพให้ผู้ป่วยเด็ก
4. พัฒนาส้วมโรงพยาบาล จัดส้วมสะอาดถูกสุขลักษณะให้เพียงพอ ตามแนวทาง HAS ประกอบด้วย Healthy คือ สะอาด ถูกสุขลักษณะ Accessibility คือความเพียงพอต่อความต้องการใช้ และ Safety คือ ความปลอดภัยของผู้ใช้บริการ โดยเฉพาะกลุ่มสูงอายุ ผู้พิการ และผู้ช่วยเหลือตนเองได้น้อย
5. ฝึกพฤติกรรมบริการให้เหนือกว่า มีการอบรมและฝึกเจ้าหน้าที่ให้เป็นผู้บริการที่ดี เหนือความคาดหมายของผู้รับบริการและเหนือกว่าสถานพยาบาลคู่แข่งทั้งภาครัฐและเอกชน ด้วยหัวใจของความเป็นมนุษย์คำนึงถึงสิทธิผู้ป่วย ยึดความพึงพอใจและประทับใจเป็นหลัก มีการประเมินความพึงพอใจผู้รับบริการทุก 6 เดือน
6. ไม่ให้เดินไปมาหลายที่ ให้บริการจุดเดียว one stop service ในคลินิกบริการเพื่อความสะดวก ไม่ให้เดินกลับไปกลับมา เช่น คลินกฝากครรภ์ คลินิกโรคเบาหวาน คลินิกโรคความดันโลหิตสูง คลินิกทันตกรรมและอื่น ๆ มีการนำระบบ IT เข้ามาค้นประวัติ รายงานผลแลป การสั่งยา จ่ายยา ทำให้ประหยัด และลดระยะเวลาการให้บริการ
7. มีบริการเสริมทางเลือกที่หลากหลาย นอกจากตรวจโดยใช้แพทย์แผนหลัก หรือแผนปัจจุบันยังมีแพทย์ทางเลือกอื่น ๆ ให้เลือกบริการ เช่น การแพทย์แผนไทย แพทย์แผนจีน และการบริการส่งเสริมสุขภาพ เช่น ฟิตเนสเซนเตอร์ ศูนย์พัฒนาสุขภาพผู้สูงอายุ
ทั้งหมดนี้ เป็นความภาคภูมิใจของชาวโรงพยาบาลยโสธร
นี่แค่ 7 กลยุทธ์ นะค่ะ ยอมรับเลยค่ะ เป็นกลยุทธ์ที่น่านำไปใช้ดูบ้าง เพื่อประชาชนชาวไทยจะได้มีสุขภาพกาย ใจ ที่สมบูรณ์ แข็งแรง เห็นด้วยหรือไม่ค่ะ
และท้ายสุดนี้ ผอ.รพ.โนนไทย ก็ได้มอบของที่ระลึก
แก่ท่าน ผอ.รพ.ยโสธร เป็นการขอบพระคุณในการศึกษาดูงานในครั้งนี้
แวะมาชื่นชมยินดีครับ
มาแอบดูกลยุทธคะ
น่าสนใจมากครับ...
คงต้องขออนุญาตนำไปต่อยอดกับทีมงาน...เพราะงานของผม ก็เป็นงานของการให้บริการด้วยเช่นกัน
...บริการ คือ งานของเรา...ครับ
สวัสดีค่ะ คุณ ศักดา . นพรัตน์
- ชื่นชมยินดีกับเขาค่ะ เห็นแล้วปลื้มแทนจริง ๆ เลยค่ะ
สวัสดีค่ะ คุณ ตรรกะนนท์
- กลยุทธ์แต่ละคน ดี ๆ ทั้งนั้น ค่ะ น่าชื่นชมยินดีด้วยค่ะ
สวัสดีค่ะ อ.แผ่นดิน
- เห็นแล้วต้องนำไปบอกต่อค่ะ ของดี ๆ มีไว้แบ่งปันค่ะ