สิ่งที่สำคัญมากกว่านั้นคือ องค์ความรู้ที่เกิดจากประสบการณ์ของเธอนั้นได้เปลี่ยนแปลงแนวคิดและพฤติกรรมที่มีต่อคนไข้ของเธอในระยะต่อไปอย่างถาวร

การพัฒนาคุณภาพโรงพยาบาลนั้น จุดสำคัญที่แม่ต้อยพยายามที่จะเรียนรู้และนำมาแลกเปลี่ยนกันอีกประเด็นหนึ่งก็คือ”จุดเปลี่ยน” หรือแรงบันดาลใจที่จะทำให้เจ้าหน้าที่ ผู้นำองค์กร ตลอดจนหน่วยงานมีการปรับแนวความคิดและนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงาน

การที่จะเรียนรู้”จุดเปลี่ยน” หรือ” แรงบันดาลใจ” เพื่อนำไปสู่แนวความคิดนั้น อาจจะไม่สามารถค้นหาได้ในเวลาอันสั้น หรือแม้แต่ในการพุดคุยแบบเป็นทางการในห้องประชุม หรือการประชุมตามปกติที่เราคุ้นเคยกัน

“แม่ต้อยจึงได้นำแนวคิดการแลกเปลี่ยนความรู้โดยการใช้แนวคิดการสนทนากลุ่มแบบ world café คือการสร้างบรรยากาศ แบบเรียบง่าย ไม่มีพิธีรีตองอะไรมากนัก แต่งกายตามสบาย มีขนมของขบเคี้ยว ให้ทานเล่นๆ เหมือนเรานั่งคุยกับเพื่อนแถวๆCafe’ ทั่วไป เพื่อให้ผ่อนคลาย อาจจะมีเสียงเพลงเบาๆ  มีกระดาษพร้อมสีเทียน ที่พวกเราเคยชอบเอามาวาดภาพในวัยเด็กมาให้เขียนคำพูดที่เราชอบ หรือจะวาดรูปที่สื่อถึงความเข้าใจในเรื่องที่คุยกันนั้นก็ได้ มีเพียงข้อควรคำนึงในการพุดคุยกันอย่างนี้คือ การฟังอย่างเข้าใจ การมีความไว้วางใจในเพื่อน รวมทั้งความรู้สึกปลอดภัย ความมั่นใจที่มีต่อเพื่อนในกลุ่ม และในบรรยากาศที่สงบ ใช้การพูดคุยในเชิงบวกที่เรียกว่าสุนทรียสนทนาเป็นแนวทางในการพุดคุยกัน”

หลายต่อหลายครั้ง แม่ต้อยจึงได้มีโอกาสได้รับรู้เรื่องราวต่างๆที่บางครั้งคนที่มาร่วมกิจกรรมนี้ไม่เคยเล่าให้ใครได้รับฟังมาก่อนตลอดทั้งชีวิต รวมทั้งอาจจะเป็นความอัดอั้นที่คั่งค้างมานานอยากจะพุดให้ใตรสักคนรับฟังก็เป็นได้

       เร็วๆนี้ แม่ต้อยได้เข้าร่วมกิจกรรมแบบนี้อีกครั้ง เราก็หมุนเวียนกันเพื่อเล่าเรื่องประสบการณ์การดูแลผู้ป่วยด้วยความรัก ให้กันและกันฟัง เพื่อให้เห็นจุดเริ่มต้น รวมทั้งความยากลำบากหรืออุปสรรค  เมื่อมาถึงน้องพยาบาลคนหนึ่งเธอเล่าประสบการณ์ชีวิตการทำงานของเธอ  แม่ต้อยต้องขออนุญาตนำมาเล่าต่อในสิ่งที่เธอได้เล่าให้ฟังดังนี้

       “เดิมหนูเป็นคนไม่ชอบคุยกับคนไข้เลย รู้สึกเบื่อๆ..จึงขอเปลี่ยนงานไปเป็นวิสัญญีพยาบาลในห้องผ่าตัด...”

       “ แต่ตอนหลังหนูรู้สึกว่ามันยิ่งแย่ลง..ไม่เคยได้คุยกับใครเลย...”

“ คราวนี้หนูได้ย้ายไปทำงานในชุมชน..”

และอย่างไม่คาดฝัน เธอเริ่มร้องไห้.. และเล่าต่อไปด้วยน้ำเสียงกระท่อนกระแท่น...

“ หนูจำได้ที่หนูได้เคยดูแลคนไข้คนหนึ่งที่ป่วยด้วยโรคเบื่ออาหาร นอนไม่หลับ ชอบมาหาที่โรงพยาบาลบ่อยมาก จนหนูเกิดความรำคาญ...

“หนูทำไม่ดี หนูให้ยาคุณยายไปจำนวนมากๆ เพื่อที่ยายจะไม่ต้องกลับมาบ่อยๆอีก...หนูไม่เคยรับฟังอะไรจากคุณยายเลย หนูแกล้ง..คุณยาย” เสียงพูดปนกับเสียงสะอื้นเป็นพักๆ..”

       เธอหยุดพักการเล่าชั่วครู่หนึ่ง ในกลุ่มนิ่งเงียบและมองเธอด้วยความเข้าใจในความรู้สึก.. จนเธอเล่าไปมาด้วยน้าเสียงที่ดีขึ้น

“หนุแปลกใจที่คุณยายก็ยังมาหาที่โรงพยาบาลอีก.. จึงได้ไปสืบหาข้อมูลคุณยายจนทราบความจริงว่า คุณยายมีลูกหลายคน ทุกคนรับราชการ แต่ไม่มีเวลามาดูแลคุณยายมากนัก ค่ารักษาพยาบาลที่หนูจัดให้จำนวนมากที่คิดว่าคงเอาไปเบิกตามสิทธิที่มีนั้น  คุณยายไม่สามารถเบิกคืนได้เลย ...หนูเสียใจมาก..ที่ได้ทำอย่างนั้นกับคุณยาย .”

เมื่อคุณยายมาที่โรงพยาบาลอีกครั้ง หนูกราบได้ขอโทษคุณยาย และตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา หนูคงไม่มองเพียงแค่การดูแลรักษาโรคเท่านั้น แต่หนูจะดูแลคนไข้ในทุกๆเรื่อง

             อาจารย์คะ..หนูเสียใจคะ..

เป็นคำพูดก่อนที่เธอจะจบเรื่องเล่าของเธอในวันนั้น

       แม่ต้อยรับทราบได้ทันทีว่าการเรียนรู้จากเรื่องเล่าของเธอในวันนั้นมีคุณค่าอย่างยิ่งในแง่จุดที่ทำให้เธอเปลี่ยนแปลงตัวเอง  และยังช่วยให้เพื่อนในกลุ่มที่ได้ฟังเรื่องนี้สามารถเชื่อมโยงสู่ถึงตัวเองด้วย และเป็นการเรียนรู้ที่เกิดจากประสบการณ์จริงในชีวิตการทำงาน

       สิ่งที่สำคัญมากกว่านั้นคือ องค์ความรู้ที่เกิดจากประสบการณ์ของเธอนั้นได้เปลี่ยนแปลงแนวคิดและพฤติกรรมที่มีต่อคนไข้ของเธอในระยะต่อไปอย่างถาวร  ปัจจุบันเธอเป็นพยาบาลชุมชนที่ทำหน้าที่อย่างเต็มความสามารถ และสำหรับคุณยายเธอเหมือนลูกหลานคนหนึ่งเลยทีเดียว

              แม่ต้อยจึงอยากจะบอกว่าคำพูด”หนูเสียใจ” ของเธอนั้นมีคุณค่ามากสำหรับการเรียนรู้ และขอคาระวะต่อการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ที่มีค่ามา ณ ที่นี้ด้วยจากใจจริงคะ