เพื่อนช่วยเพื่อน
เทคนิค
“เพื่อนช่วยเพื่อน”
เมื่อจะเริ่ม “ลงมือทำ”
เรื่องใดเรื่องหนึ่งที่เราไม่เคยทำ หรือไม่สันทัด
หรือยังได้ผลไม่เป็นที่พอใจ
ขั้นตอนแรกของการจัดการความรู้คือหาข้อมูล
(ความรู้) ว่าเรื่องนั้นๆ มีบุคคลหรือกลุ่มคน ที่ไหน หน่วยงานใด
ที่ทำได้ผลดีมาก (best practice) และถือเป็นกัลยาณมิตร (peers)
ที่อาจช่วยแนะนำหรือให้ความรู้เราได้
กัลยาณมิตรนี้อาจเป็นเพื่อนร่วมงานในหน่วยงานเดียวกัน
อาจเป็นหน่วยงานอื่นในองค์กรเดียวกัน
หรือเป็นคนที่อยู่ในองค์กรอื่นก็ได้
แล้วติดต่อขอเรียนรู้วิธีทำงานจากเขา ไปเรียนรู้จากหน่วยงาน
จะโดยวิธีไปดูงาน โทรศัพท์หรือ e-mail ไปถาม เชิญมาบรรยาย
หรือวิธีอื่นๆ ก็ได้
หลักคิดในเรื่องนี้ก็คือ มีคนอื่นที่เขาทำได้ดีอยู่แล้ว
ในเรื่องที่เราอยากพัฒนาหรือปรับปรุง
ไม่ควรเสียเวลาคิดขึ้นใหม่ด้วยตนเอง ควร “เรียนลัด”
โดยเอาอย่างจากผู้ที่ทำได้ดีอยู่แล้ว เอามาปรับใช้กับงานของเรา
แล้วพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น
ย้ำว่าการเรียนรู้จากกัลยาณมิตรนี้จะต้องไม่ใช่ไปลอกวิธีการของเขามาทั้งหมด
แต่ไปเรียนรู้แนวคิดและแนวปฏิบัติของเขาแล้วเอามาปรับปรุงใช้งานให้เหมาะสมต่อสภาพการทำงานของเรา
เครื่องมือในการเรียนรู้จากกัลยาณมิตรอย่างเป็นรูปธรรมและเป็นระบบเรียกว่า
peer assist ซึ่ง สคส. เรียกเครื่องมือนี้ว่า
“เพื่อนช่วยเพื่อน”
ซึ่งมีวิธีการแบบเต็มรูป (โดยใช้เวลา 1 ½ - 2 วัน)
ดังนี้
1.
กำหนดประเด็นหรือเทคนิคที่ต้องการเรียนรู้ให้ชัดเจน
ฝ่ายผู้ขอเรียนรู้เตรียมประชุมร่วมกันกำหนดคำถามหรือรายละเอียดของการทำงานหรือวิธีปฏิบัติที่ต้องการเรียนรู้ให้ชัดเจน
และมีเป้าหมายแน่นอนว่าจะเอาความรู้ที่ได้มาประยุกต์ใช้เพื่อบรรลุผลใด
ย้ำว่ากิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนเป็นการเรียนรู้ความรู้ปฏิบัติ
ไม่ใช่ความรู้เชิงทฤษฎี
2. กำหนดตัวบุคคลที่จะมาร่วม
ทั้งของฝ่ายผู้แบ่งปัน และฝ่ายผู้ขอเรียนรู้
โดยมีหลักว่าจะต้องได้ทีมที่มีทักษะ, ประสบการณ์,
และความคิดที่แตกต่างหลากหลายและครอบคลุมประเด็น เทคนิค
และทักษะที่ต้องการแลกเปลี่ยนเรียนรู้
และในขณะเดียวกันก็ไม่ทำให้กลุ่มใหญ่เกินไปจนขาดความเป็นกันเอง
3.
มีการติดต่อสื่อสารระหว่างฝ่ายผู้เรียนรู้กับผู้แบ่งปันให้ทั้งสองฝ่ายเข้าใจตรงกันในเรื่องเป้าหมายหลัก
ทำความรู้จักตัวบุคคลที่จะมาร่วม
การเตรียมตัวล่วงหน้าของทั้งสองฝ่าย
เช่นฝ่ายแบ่งปันส่งเอกสารให้ฝ่ายขอเรียนรู้
ฝ่ายขอเรียนรู้ส่งตัวอย่างคำถามให้ฝ่ายแบ่งปัน
ฯลฯ
การเตรียมตัวล่วงหน้าจะช่วยให้สามารถใช้เวลาช่วงพบปะซึ่งมีน้อยให้เกิดประโยขน์ได้เต็มที่
4. ฝ่ายผู้ขอเรียนรู้กำหนดตัว
“คุณลิขิต” ของตนไว้ล่วงหน้า
และทั้งสองฝ่ายร่วมกันกำหนดตัว “คุณอำนวย”
ของกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนไว้ล่วงหน้า
“คุณอำนวย”
จะช่วยวางแผนของกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนนี้ด้วย
ตัว คุณอำนวยควรมีประสบการณ์ในการทำหน้าที่ facilitator
โดยอาจเป็นบุคคลภายนอก หรือภายในองค์กรฝ่ายขอเรียนรู้
หรือภายในองค์กรฝ่ายแบ่งปันก็ได้ แต่มีเงื่อนไขว่า
“คุณอำนวย”
จะต้องเข้าใจเรื่องราวตามวัตถุประสงค์ของกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนเป็นอย่างดี
และเตรียมตัวศึกษาข้อมูลด้าน
ความรู้ที่ต้องการหรือเป้าหมายการทำงานที่ต้องการเรียนรู้
ตัวบุคคลที่มาร่วม องค์กรทั้งสองฝ่าย
ฯลฯ
5.
เริ่มกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนด้วยกิจกรรมละลายพฤติกรรม
หรือทำความคุ้นเคยกัน
และสร้างบรรยากาศสบายๆ ไม่เกร็ง
บรรยากาศที่เป็นอิสระ เปิดเผย
ชื่นชมยินดี มีอารมณ์แจ่มใส
แต่ในขณะเดียวกันก็เป็นบรรยากาศที่เอาจริงเอาจัง
อ่อนน้อมถ่อมตน
และอยู่กับความเป็นจริงและข้อจำกัดซึ่งมีอยู่จริง
คือไม่ใช่เวทีสำหรับโอ้อวดหรือโฆษณาหน่วยงานหรือตัวบุคคล
แบ่งตัวกิจกรรมหลักออกเป็น ๔ ส่วนที่ใช้เวลาเท่าๆ กัน
ได้แก่
·
ช่วงให้ข้อมูลของทีมผู้ขอเรียนรู้
บอกความต้องการที่ชัดเจน
บอกวิธีทำงานและผลที่ได้รับในปัจจุบันและความรู้ความเข้าใจหรือความเชื่อและข้อจำกัดที่ทำให้ปฏิบัติเช่นนั้น
บอกข้อมูลด้านสภาพแวดล้อมหรือบริบทในการทำงาน
และบอกว่ามีแผนจะดำเนินการในอนาคตอย่างไร
ทีมผู้ขอเรียนรู้ต้องพยายามนำเสนอให้กระชับเพื่อให้ทีมผู้แบ่งปันได้มีเวลาแบ่งปันให้มาก
· ช่วงที่สอง
ทีมแบ่งปันเป็นผู้พูดปรึกษาหารือกันภายในกลุ่ม
(โดยที่ทีมขอเรียนรู้นั่งฟังอย่างสงบหรือออกไปนอกห้อง
เพื่อให้ทีมแบ่งปันพูดคุยหารือกันได้อย่างอิสระ)
ในประเด็นหลักต่อไปนี้
- คำบอกเล่าว่า สิ่งที่ได้มารับฟังส่วนใดที่ทำให้แปลกใจ
เพราะอะไร
ส่วนใดที่ตรงตามความคาดหมาย
ส่วนใดที่คาดหวังไว้แต่ไม่ได้คำบอกเล่า
-
ทีมแบ่งปันปรึกษาหารือกันว่าจะดำเนินการอะไรต่อเพื่อให้เข้าใจบริบทของทีมผู้ขอเรียนรู้ได้ชัดเจนขึ้น
เช่น ขอข้อมูลเพิ่ม ขอสัมภาษณ์คนบางคนในองค์กร
ขอโทรศัพท์ไปสอบถามคนภายนอก เช่นลูกค้า เป็นต้น
- ทีมแบ่งปันให้ความเห็นหรือทางเลือกวิธีปฏิบัติ
แก่ที่ประชุมร่วมระหว่างทีมขอเรียนรู้กับทีมแบ่งปัน
โดยเน้นว่าเป็นความเห็นจากประสบการณ์อันจำกัดของตน
ขอย้ำว่าความเห็นนี้ไม่ใช่ความรู้สำเร็จรูปที่จะนำไปใช้ได้ทันที
· ช่วงที่สาม
ทีมผู้ขอเรียนรู้ร่วมกันวิเคราะห์และสรุปประเด็นสำคัญๆ
ที่ได้เรียนรู้
และกำหนดแนวทางดำเนินการต่อไป ในตอนจบช่วงนี้
ให้ผู้แทนของทีมขอเรียนรู้นำเสนอสิ่งที่ได้เรียนรู้
ผู้เข้าร่วมฟังควรมีพนักงานในองค์กรผู้ขอเรียนรู้ที่เกี่ยวข้องกับงานนั้นทั้งหมด
(นี่คือเหตุผลว่าทีมผู้ขอเรียนรู้ควรเป็นทีมเหย้า
และทีมผู้แบ่งปันเป็นทีมเยือน)
นำเสนอทางเลือกต่างๆ
และนำเสนอเรื่องราวที่วิธีการหนึ่งใช้ได้ผลในบริบทขององค์กรผู้แบ่งปัน
ไม่ควรอย่างยิ่งที่จะนำเสนอว่าจะต้องใช้วิธีการนั้นๆ
เท่านั้น
· ช่วงที่สี่
ทีมผู้แบ่งปันนำเสนอ feedback
ให้แก่ทีมผู้ขอเรียนรู้ ในประเด็นต่อไปนี้
-
ส่วนใดที่ทีมผู้ขอเรียนรู้ทำได้ดีมากอยู่แล้ว
-
ส่วนใดที่ควรปฏิบัติต่างไปจากเดิม เพราะเหตุใด
มีทางเลือกอะไรบ้าง
-
กล่าวถ้อยคำที่เป็นกำลังใจแก่ทีมผู้ขอเรียนรู้
-
เตือนว่าอย่าคาดหวังคำตอบหรือคำแนะนำที่คล้ายเป็น “ยาผีบอก”
ที่ได้ผลเหมือนเป่ามนตร์
หลังจากนั้น
ผู้จัดกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนกล่าวขอบคุณทุกฝ่าย
และอาจกล่าวเชิญทีมผู้แบ่งปันให้มาเยือนเป็นครั้งที่ ๒
หลังจากทีมขอเรียนรู้ได้ปรับปรุงงานไปได้ระยะหนึ่ง
โดยอาจนัดวันของกิจกรรมครั้งที่ ๒ ไว้ล่วงหน้า
มอบเวลา ๕ นาทีสุดท้ายของช่วงที่ ๔ นี้ ให้ทีมผู้แบ่งปันได้บอก
ว่าตนได้เรียนรู้อะไรจากกิจกรรมนี้
และจะนำความรู้นี้กลับไปทำ
อะไรในหน่วยงานหรือองค์กรของตน
คำกล่าวตอนนี้จะช่วยให้เห็น
ว่ากิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนไม่ใช้การเรียนรู้ทางเดียว
แต่เป็นการ
เรียนรู้ ๒ ทาง
คือเกิดการเรียนรู้ทั้งฝ่ายผู้ขอเรียนรู้ และฝ่ายผู้ขอ
แบ่งปัน
หลังจากนั้นจึงเป็นการทำ AAR กิจกรรมทั้งหมด (ดูหัวข้อ AAR
ซึ่งอยู่ในตอนถัดไป) จริงๆ แล้ว ควรทำ AAR
เมื่อจบกิจกรรมของวันแรกด้วย
ข้อพึงเน้นในการทำกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนก็คือ (๑)
เน้นการเสาะหาทางเลือก และความเข้าใจลึกๆ (insight)
ร่วมกัน
ไม่ใช่เพื่อทำความตกลงวิธีการใดวิธีการหนึ่งอย่างจำเพาะ
(๒) อย่าเน้นการแก้ไขตัวบุคคล
อย่าเจาะจงตัวบุคคล
แต่ให้เน้นการพัฒนาวิธีทำงาน เจาะจงที่งานและผลงาน
ในชีวิตจริง อาจใช้เทคนิค “เพื่อนช่วยเพื่อน”
แบบไม่เต็มรูป หรือฉบับย่อ หรือแบบง่ายๆ
เป็นกันเอง ก็ได้ ผู้ใช้พึงปรับ (ปรุง)
เอาเองตามความเหมาะสม
ในกรณีที่จำนวนคนเข้าร่วมกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนมีจำนวนมากและเวลามีน้อย
อาจใช้เทคนิคประชุมแบบหมุนเวียน (Rotating Peer Assist)
คืออาจจัดวงประชุม ๒ – ๓ วง
แล้วหมุนเปลี่ยนสมาชิกขอวง ให้คนได้พบกันทั้งหมด
หรือในกรณีต้องการพัฒนาทักษะบางอย่างในหลายองค์กรหรือหลายชุมชน
อาจจัดกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนและบันทึก “ขุมความรู้” ไว้
สำหรับนำไปใช้แลกเปลี่ยนกับชุมชนอื่นๆ
ในการประชุมเพื่อนช่วยเพื่อนครั้งที่ ๒, ๓, ๔ —
ความสัมพันธ์จากกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนไม่ควรสิ้นสุดไปกับการประชุม
ทั้งสองทีมควรมีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ประสบการณ์
(จากการเอาความรู้และแนวความคิดจากกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนไปทดลองปฏิบัติ)
กันผ่านเทคโนโลยีสารสนเทศ
จนกว่าจะถึงกำหนดนัดประชุมอีกครั้งหนึ่งซึ่งควรผลัดเปลี่ยนกันเป็นทีมเหย้า
– ทีมเยือน
