เพื่อนช่วยเพื่อน
           นี่คือตอนหนึ่งในหนังสือ การจัดการความรู้ ฉบับนักปฏิบัติ  ที่ผมกำลังเขียนอยู่อย่างคร่ำเคร่งเพื่อพิมพ์จำหน่ายให้ทันงานมหกรรมจัดการความรู้แห่งชาติ ครั้งที่ ๒  วันที่ ๑ – ๒ ธันวาคม ๒๕๔๘     ตัดตอนเอามาลงเรียกน้ำย่อยไปพลางๆ ก่อน    และเพื่อเป็นประโยชน์แก่ทีมของอาจารย์หมอ เจเจ แห่ง มข. ที่กำลังจัด Peer Assist เพื่อการบรรลุการรับรองคุณภาพโรงพยาบาลของโรงพยาบาลในภาคอีสาน   โดยมีทีม รพ. บ้านตากเป็นทีมผู้แบ่งปัน ในวันที่ ๒๐ สค. ๔๘     นอกจากนั้นยังหวังให้คุณแน้ต (ไม่ใช่น้องแน้ท) แห่ง สสส. ได้ใช้ประโยชน์ เพราะว่าในวันที่ ๑๕ สค. ๔๘ เราจะทำ “Micro Peer Assist” (คือมีเวลาชั่วโมงเดียว) ให้แก่ สสส. ว่าจะสร้างบรรยากาศของการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในองค์กรได้อย่างไร   โดยทีม สสส. เป็นฝ่ายขอเรียนรู้    และทีม สคส. เป็นฝ่ายแบ่งปัน    ทาง สคส. เราภูมิใจมากที่จะได้ทำประโยชน์เล็กๆ ให้แก่ผู้มีพระคุณคือ สสส. ในฐานะผู้ให้เงินทุนสนับสนุน    เราจึงยกทีมไปกัน ๔ คน (เกือบครึ่งองค์กร)  คือ คุณอ้อ, คุณเก๋, อ. กรกฎ และผม     ที่จริง อ. กรกฎเป็นพนักงานของ สสส. แต่มานั่งทำงานกับผมเพื่อมาทำความรู้/ทักษะ ด้านการขับเคลื่อนเครือข่าย ให้เป็นความรู้เชิงวิชาการ    อ. กรกฎน่าจะเป็นคนที่ให้ความเห็นได้ตรงกับบริบทของ สสส. มากที่สุด
 
เทคนิค “เพื่อนช่วยเพื่อน”
                เมื่อจะเริ่ม "ลงมือทำ" เรื่องใดเรื่องหนึ่งที่เราไม่เคยทำ หรือไม่สันทัด หรือยังได้ผลไม่เป็นที่พอใจ        ขั้นตอนแรกของการจัดการความรู้คือหาข้อมูล (ความรู้) ว่าเรื่องนั้นๆ มีบุคคลหรือกลุ่มคน ที่ไหน หน่วยงานใด ที่ทำได้ผลดีมาก (best practice) และถือเป็นกัลยาณมิตร (peers) ที่อาจช่วยแนะนำหรือให้ความรู้เราได้    กัลยาณมิตรนี้อาจเป็นเพื่อนร่วมงานในหน่วยงานเดียวกัน   อาจเป็นหน่วยงานอื่นในองค์กรเดียวกัน  หรือเป็นคนที่อยู่ในองค์กรอื่นก็ได้      แล้วติดต่อขอเรียนรู้วิธีทำงานจากเขา ไปเรียนรู้จากหน่วยงาน จะโดยวิธีไปดูงาน โทรศัพท์หรือ e-mail ไปถาม เชิญมาบรรยาย หรือวิธีอื่นๆ ก็ได้    
            หลักคิดในเรื่องนี้ก็คือ มีคนอื่นที่เขาทำได้ดีอยู่แล้ว ในเรื่องที่เราอยากพัฒนาหรือปรับปรุง     ไม่ควรเสียเวลาคิดขึ้นใหม่ด้วยตนเอง ควร "เรียนลัด" โดยเอาอย่างจากผู้ที่ทำได้ดีอยู่แล้ว เอามาปรับใช้กับงานของเรา แล้วพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น     ย้ำว่าการเรียนรู้จากกัลยาณมิตรนี้จะต้องไม่ใช่ไปลอกวิธีการของเขามาทั้งหมด    แต่ไปเรียนรู้แนวคิดและแนวปฏิบัติของเขาแล้วเอามาปรับปรุงใช้งานให้เหมาะสมต่อสภาพการทำงานของเรา    
เครื่องมือในการเรียนรู้จากกัลยาณมิตรอย่างเป็นรูปธรรมและเป็นระบบเรียกว่า peer assist     ซึ่ง สคส. เรียกเครื่องมือนี้ว่า “เพื่อนช่วยเพื่อน”  ซึ่งมีวิธีการแบบเต็มรูป   (โดยใช้เวลา 1 ½ - 2 วัน)  ดังนี้
1.       กำหนดประเด็นหรือเทคนิคที่ต้องการเรียนรู้ให้ชัดเจน    ฝ่ายผู้ขอเรียนรู้เตรียมประชุมร่วมกันกำหนดคำถามหรือรายละเอียดของการทำงานหรือวิธีปฏิบัติที่ต้องการเรียนรู้ให้ชัดเจน    และมีเป้าหมายแน่นอนว่าจะเอาความรู้ที่ได้มาประยุกต์ใช้เพื่อบรรลุผลใด     ย้ำว่ากิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนเป็นการเรียนรู้ความรู้ปฏิบัติ ไม่ใช่ความรู้เชิงทฤษฎี
2.       กำหนดตัวบุคคลที่จะมาร่วม ทั้งของฝ่ายผู้แบ่งปัน และฝ่ายผู้ขอเรียนรู้     โดยมีหลักว่าจะต้องได้ทีมที่มีทักษะ, ประสบการณ์, และความคิดที่แตกต่างหลากหลายและครอบคลุมประเด็น เทคนิค และทักษะที่ต้องการแลกเปลี่ยนเรียนรู้    และในขณะเดียวกันก็ไม่ทำให้กลุ่มใหญ่เกินไปจนขาดความเป็นกันเอง
3.       มีการติดต่อสื่อสารระหว่างฝ่ายผู้เรียนรู้กับผู้แบ่งปันให้ทั้งสองฝ่ายเข้าใจตรงกันในเรื่องเป้าหมายหลัก   ทำความรู้จักตัวบุคคลที่จะมาร่วม   การเตรียมตัวล่วงหน้าของทั้งสองฝ่าย เช่นฝ่ายแบ่งปันส่งเอกสารให้ฝ่ายขอเรียนรู้     ฝ่ายขอเรียนรู้ส่งตัวอย่างคำถามให้ฝ่ายแบ่งปัน  ฯลฯ     การเตรียมตัวล่วงหน้าจะช่วยให้สามารถใช้เวลาช่วงพบปะซึ่งมีน้อยให้เกิดประโยขน์ได้เต็มที่
4.       ฝ่ายผู้ขอเรียนรู้กำหนดตัว “คุณลิขิต” ของตนไว้ล่วงหน้า     และทั้งสองฝ่ายร่วมกันกำหนดตัว “คุณอำนวย” ของกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนไว้ล่วงหน้า     “คุณอำนวย” จะช่วยวางแผนของกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนนี้ด้วย     ตัว คุณอำนวยควรมีประสบการณ์ในการทำหน้าที่ facilitator โดยอาจเป็นบุคคลภายนอก หรือภายในองค์กรฝ่ายขอเรียนรู้ หรือภายในองค์กรฝ่ายแบ่งปันก็ได้    แต่มีเงื่อนไขว่า “คุณอำนวย” จะต้องเข้าใจเรื่องราวตามวัตถุประสงค์ของกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนเป็นอย่างดี  และเตรียมตัวศึกษาข้อมูลด้าน ความรู้ที่ต้องการหรือเป้าหมายการทำงานที่ต้องการเรียนรู้   ตัวบุคคลที่มาร่วม   องค์กรทั้งสองฝ่าย   ฯลฯ
5.       เริ่มกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนด้วยกิจกรรมละลายพฤติกรรม หรือทำความคุ้นเคยกัน     และสร้างบรรยากาศสบายๆ  ไม่เกร็ง  บรรยากาศที่เป็นอิสระ  เปิดเผย  ชื่นชมยินดี    มีอารมณ์แจ่มใส    แต่ในขณะเดียวกันก็เป็นบรรยากาศที่เอาจริงเอาจัง  อ่อนน้อมถ่อมตน  และอยู่กับความเป็นจริงและข้อจำกัดซึ่งมีอยู่จริง     คือไม่ใช่เวทีสำหรับโอ้อวดหรือโฆษณาหน่วยงานหรือตัวบุคคล    แบ่งตัวกิจกรรมหลักออกเป็น ๔ ส่วนที่ใช้เวลาเท่าๆ กัน   ได้แก่
·       ช่วงให้ข้อมูลของทีมผู้ขอเรียนรู้   บอกความต้องการที่ชัดเจน   บอกวิธีทำงานและผลที่ได้รับในปัจจุบันและความรู้ความเข้าใจหรือความเชื่อและข้อจำกัดที่ทำให้ปฏิบัติเช่นนั้น   บอกข้อมูลด้านสภาพแวดล้อมหรือบริบทในการทำงาน    และบอกว่ามีแผนจะดำเนินการในอนาคตอย่างไร   ทีมผู้ขอเรียนรู้ต้องพยายามนำเสนอให้กระชับเพื่อให้ทีมผู้แบ่งปันได้มีเวลาแบ่งปันให้มาก
·       ช่วงที่สอง    ทีมแบ่งปันเป็นผู้พูดปรึกษาหารือกันภายในกลุ่ม (โดยที่ทีมขอเรียนรู้นั่งฟังอย่างสงบหรือออกไปนอกห้อง เพื่อให้ทีมแบ่งปันพูดคุยหารือกันได้อย่างอิสระ)     ในประเด็นหลักต่อไปนี้ 
- คำบอกเล่าว่า สิ่งที่ได้มารับฟังส่วนใดที่ทำให้แปลกใจ   เพราะอะไร     ส่วนใดที่ตรงตามความคาดหมาย    ส่วนใดที่คาดหวังไว้แต่ไม่ได้คำบอกเล่า   
- ทีมแบ่งปันปรึกษาหารือกันว่าจะดำเนินการอะไรต่อเพื่อให้เข้าใจบริบทของทีมผู้ขอเรียนรู้ได้ชัดเจนขึ้น เช่น ขอข้อมูลเพิ่ม  ขอสัมภาษณ์คนบางคนในองค์กร  ขอโทรศัพท์ไปสอบถามคนภายนอก เช่นลูกค้า  เป็นต้น
- ทีมแบ่งปันให้ความเห็นหรือทางเลือกวิธีปฏิบัติ  แก่ที่ประชุมร่วมระหว่างทีมขอเรียนรู้กับทีมแบ่งปัน   โดยเน้นว่าเป็นความเห็นจากประสบการณ์อันจำกัดของตน   ขอย้ำว่าความเห็นนี้ไม่ใช่ความรู้สำเร็จรูปที่จะนำไปใช้ได้ทันที
·       ช่วงที่สาม    ทีมผู้ขอเรียนรู้ร่วมกันวิเคราะห์และสรุปประเด็นสำคัญๆ ที่ได้เรียนรู้     และกำหนดแนวทางดำเนินการต่อไป    ในตอนจบช่วงนี้ ให้ผู้แทนของทีมขอเรียนรู้นำเสนอสิ่งที่ได้เรียนรู้   ผู้เข้าร่วมฟังควรมีพนักงานในองค์กรผู้ขอเรียนรู้ที่เกี่ยวข้องกับงานนั้นทั้งหมด (นี่คือเหตุผลว่าทีมผู้ขอเรียนรู้ควรเป็นทีมเหย้า และทีมผู้แบ่งปันเป็นทีมเยือน)    นำเสนอทางเลือกต่างๆ    และนำเสนอเรื่องราวที่วิธีการหนึ่งใช้ได้ผลในบริบทขององค์กรผู้แบ่งปัน    ไม่ควรอย่างยิ่งที่จะนำเสนอว่าจะต้องใช้วิธีการนั้นๆ เท่านั้น  
·       ช่วงที่สี่    ทีมผู้แบ่งปันนำเสนอ feedback ให้แก่ทีมผู้ขอเรียนรู้    ในประเด็นต่อไปนี้
-          ส่วนใดที่ทีมผู้ขอเรียนรู้ทำได้ดีมากอยู่แล้ว
-          ส่วนใดที่ควรปฏิบัติต่างไปจากเดิม  เพราะเหตุใด   มีทางเลือกอะไรบ้าง  
-          กล่าวถ้อยคำที่เป็นกำลังใจแก่ทีมผู้ขอเรียนรู้
-          เตือนว่าอย่าคาดหวังคำตอบหรือคำแนะนำที่คล้ายเป็น “ยาผีบอก” ที่ได้ผลเหมือนเป่ามนตร์
       หลังจากนั้น ผู้จัดกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนกล่าวขอบคุณทุกฝ่าย    และอาจกล่าวเชิญทีมผู้แบ่งปันให้มาเยือนเป็นครั้งที่ ๒ หลังจากทีมขอเรียนรู้ได้ปรับปรุงงานไปได้ระยะหนึ่ง    โดยอาจนัดวันของกิจกรรมครั้งที่ ๒ ไว้ล่วงหน้า
                                                      มอบเวลา ๕ นาทีสุดท้ายของช่วงที่ ๔ นี้ ให้ทีมผู้แบ่งปันได้บอก
                                               ว่าตนได้เรียนรู้อะไรจากกิจกรรมนี้   และจะนำความรู้นี้กลับไปทำ
                                               อะไรในหน่วยงานหรือองค์กรของตน    คำกล่าวตอนนี้จะช่วยให้เห็น
                                               ว่ากิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนไม่ใช้การเรียนรู้ทางเดียว     แต่เป็นการ
                                               เรียนรู้ ๒ ทาง     คือเกิดการเรียนรู้ทั้งฝ่ายผู้ขอเรียนรู้ และฝ่ายผู้ขอ
                                               แบ่งปัน
            หลังจากนั้นจึงเป็นการทำ AAR กิจกรรมทั้งหมด (ดูหัวข้อ AAR ซึ่งอยู่ในตอนถัดไป)    จริงๆ แล้ว ควรทำ AAR เมื่อจบกิจกรรมของวันแรกด้วย
            ข้อพึงเน้นในการทำกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนก็คือ   (๑) เน้นการเสาะหาทางเลือก และความเข้าใจลึกๆ (insight) ร่วมกัน    ไม่ใช่เพื่อทำความตกลงวิธีการใดวิธีการหนึ่งอย่างจำเพาะ    (๒) อย่าเน้นการแก้ไขตัวบุคคล   อย่าเจาะจงตัวบุคคล    แต่ให้เน้นการพัฒนาวิธีทำงาน   เจาะจงที่งานและผลงาน
           ในชีวิตจริง อาจใช้เทคนิค “เพื่อนช่วยเพื่อน” แบบไม่เต็มรูป   หรือฉบับย่อ   หรือแบบง่ายๆ เป็นกันเอง ก็ได้     ผู้ใช้พึงปรับ (ปรุง) เอาเองตามความเหมาะสม 
           ในกรณีที่จำนวนคนเข้าร่วมกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนมีจำนวนมากและเวลามีน้อย     อาจใช้เทคนิคประชุมแบบหมุนเวียน (Rotating Peer Assist) คืออาจจัดวงประชุม ๒ – ๓ วง     แล้วหมุนเปลี่ยนสมาชิกขอวง ให้คนได้พบกันทั้งหมด
             หรือในกรณีต้องการพัฒนาทักษะบางอย่างในหลายองค์กรหรือหลายชุมชน    อาจจัดกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนและบันทึก “ขุมความรู้” ไว้     สำหรับนำไปใช้แลกเปลี่ยนกับชุมชนอื่นๆ ในการประชุมเพื่อนช่วยเพื่อนครั้งที่ ๒, ๓, ๔ ---
            ความสัมพันธ์จากกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนไม่ควรสิ้นสุดไปกับการประชุม    ทั้งสองทีมควรมีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ประสบการณ์ (จากการเอาความรู้และแนวความคิดจากกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนไปทดลองปฏิบัติ) กันผ่านเทคโนโลยีสารสนเทศ    จนกว่าจะถึงกำหนดนัดประชุมอีกครั้งหนึ่งซึ่งควรผลัดเปลี่ยนกันเป็นทีมเหย้า – ทีมเยือน
หมายเหตุ   ข้อความในตอนที่ว่าด้วยเครื่องมือ “เพื่อนช่วยเพื่อน” นี้ส่วนใหญ่ได้จากหนังสือ Learning to Fly ฉบับปรับปรุง (2004) ผู้ที่สนใจเทคนิคนี้จริงๆ ควรอ่านหนังสือเล่มนี้ หน้า ๙๗ – ๑๒๙   เนื่องจากมีรายละเอียดมากกว่าที่สรุปมามากมาย