4 Dimensions of Moral Authority

คำนิยามของ Leadership โดยสมาคมแห่งการเรียนรู้ระดับองค์กร (Society of Organizational Learning SOL) ที่ตั้งขึ้นโดย Peter Senge คือ "ความสามารถของชุมชนมนุษย์ในการปรับเปลี่ยนแปลงอนาคตของตน" (Capacity of a human community to shape its future)

ผู้นำ หรือความเป็นผู้นำ จะมีความสำคัญอย่างไร ก็ต่อเมื่อเราลองวางแผนภูมิเชิื่อมโยงคุณสมบัติ พฤติกรรม และความสัมพันธ์ของผู้นำกับผลตามมา เราก็จะมองเห็นได้ว่า มัน "สำคัญสำหรับทุกสิ่งทุกอย่าง" เลยทีเดียว เราทุกคนจะกังวลสนใจว่าเราเป็นผู้ถูกกระทำ เป็นผู้รับเคราะห์ เป็นคนตามอย่างเดียว หรือว่าเรามีความรู้สึกว่าเรายังควบคุมชีวิตของเรา ชีวิตยังเป็นของของเรา และเราเองเป็นคนกำหนดทิศทางของชีวิตอยู่บ้างหรือไม่ สิ่งที่เราทำ กำลังทำ หรือกำลังจะทำนั้น มันมีความหมายอะไรต่อสิ่งที่เราอยากจะเป็น อยากจะได้ หรือให้ความหมายเอาไว้บ้าง

คำสำคัญอีกคำก็คือ community ไปๆมาๆ ความเป็นผู้นำ หรือผู้นำ มันไม่ใช่คุณสมบัติของใครคนใดคนหนึ่งเสียแล้ว ในการที่เราจะ "ดึง" เอาศักยภาพที่แท้ของมนุษย์ เราจะต้องคิดแบบ holistic และกระทำการแบบ holistic เพราะมนุษย์ที่อยู่ด้วยกัน ในนิเวศน์เดียวกัน มี vision มีพันธกิจสอดคล้องกันนั้น จะเสริมพลังซึ่งกันและกันอย่างมหาศาล มากกว่าผลบวกของแต่ละคนรวมกันเสียด้วยซ้ำ เพราะการบูรณากรความสาสามารถ จินตนาการ และความสร้างสรรค์ชองคนนั้น ก่อให้เกิดผลลัพธ์อย่างที่เรียกว่า "มหัศจรรย์" มาแล้วมากมายในอดีต เราได้ทำอะไรมากมายหลายๆอย่างในสิ่งที่คิดว่าเป็นไปไม่ได้เพราะการบูรณาการศาสตร์สาขาต่างๆเข้าด้วยกัน

ในยุคเดิมของการ management ที่มีลักษณะคือ การควบคุมจากเบื้องบน การคิดแต่เรื่องฉาบฉวยผิวหน้า การปกป้องตัวเองเป็นสำคัญ การคลางแคลงหวาดระแวง การแข่งขันภายในอย่างจะเป็นจะตายเป็นความก้าวหน้า และที่ตามมาคือคู่แข่ง คู่เปรียบเทียบ ที่ Stephen Covey เรียกว่าเป็น Low-trust culture นั้น จะล้าสมัยไป และถูกพิสูจน์ในความไร้ประสิทธิภาพในอนาคตอันใกล้นี้มากขึ้นเรื่อยๆ เพราะจะมีความจำกัดในการสร้างสรรค์ innovation (เมื่อถูกกดขี่มากๆ ใครจะสร้างสรรค์ได้?) ความรวดเร็วทันเหตุการณ์ (ก็ทุกอย่างเป็น central-control หมด มันก็จะอิืดอาด งุ่มง่าม) ไปจนถึง "คุณภาพ" ที่ระบบเก่า วัฒนธรรมเก่าพยายามบอกว่าตนเองกำลังไขว่คว้าอยู่เหมือนกัน การคิดอะไรตื้นๆในการแก้ปัญหา แทนที่จะพยายามมองเห็นความซับซ้อนของมัน (เอ..... องค์กรเรายังไม่มี Nobel Prize นี่หว่า ทำไงดี อย่ากระนั้นเลย เราก็ไป "ซื้อ" Nobel Prize-laureate มาสักคนสองคน แค่นั้นก็มีแล้ว ฮ่า ฮ่า ฮ่า หรือองค์กรเรายังไม่มีแผนก R&D เลยไม่มีผลิตภัณฑ์อะไรใหม่ๆ ก็อย่ากระนั้นเลย ไป take-over ไปซื้อบริษัท R&D มาเป็นของเราซะเลย) ซึ่งทุกๆปัญหานั้น ถ้าคิดดูดีๆแล้ว จะไม่มีอะไรที่ตื้นเขิน ผิวเผินเลยแม้แต่เรื่องเดียว อย่างที่ Oscar Wilde เคยกล่าวไว้ว่า "For every great problem, there is a simple solution-- and it's wrong."

Humberto Maturana's famous Santiago Theory of Cognition พิสูจน์ให้เราเห็นว่าไม่มีใครหรอกที่จะยึดถือความจริงแท้เพียงผู้เดียว เราต่างก็ตาบอดกันทั้งนั้น เราไม่ได้เห็นโลกที่แท้อย่างที่มันเป็น แต่เราเห็นโลกรอบๆตัวเราอย่างที่เราเตรียมจะเห็นเท่านั้น

Man knows himself only to the extent that he knows the world;

He becomes aware of himself only within the world,

and aware of the world only within himself.

Every object, well contemplated, opens up a new organ of perception within us. 

Johann Wolfgang v. Goethe

คนเรารู้จักตนเองได้เท่าที่เขารู้จักโลกเท่านั้น รู้จักตัวตนทั้งหมดที่มีอยู่ภายใต้โลกใบนั้น

และเขาก็หมายรู้โลกใบนั้น ได้จากตัวตนที่เขาสำนึกเท่านั้น

ทุกสิ่งทุกอย่าง เมื่อถูกพิจารณาใคร่ครวญไตร่ตรองอย่างลึกซึ้ง ก็จะเปิดอวัยวะแห่งการรับรู้ขึ้นมาใหม่แก่ตัวเรา

โจฮาน วูฟกัง เกอเธ

แน่นอน จำนวน "ผู้ตื่นรู้" ที่จะมองโลกอย่างที่โลกเป็น หรือไม่ได้ตาบอด ในสังคมจริงๆคงจะมีไม่มากเท่าไร ทั้ง Maturana และเกอเธ ถึงได้สรุปออกมาเช่นนั้น แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าเราทุกคนจำเป็นจะต้องมืดบอด จำเป็นจะต้องอยู่ภายใต้ข้อจำกัดอันนี้ร้อยเปอร์เซนต์เสมอไป

สิ่งหนึ่งที่ Stephen Covey เชื่อว่าจะมาแทนที่ low-trust culture ก็คือ high-trust culture หรือเป็นเรื่องเดียวกันกับ servant leadership นั่นเอง ในระบบ servant-leadership นั้น จะเกิดการสลาย autocratic หรือ monocratic leadership ไป แต่สิ่งที่จะมาแทนก็คือ culture of empowerment ที่คนทุกคนใดองค์กร มีส่วนและมีพลังในการขับดันชุมชนไปข้างหน้าได้ ทางเดียวที่ผู้นำจะ empower คนในองค์กรได้ ก็จะต้องมาจากการมีวัฒนธรรมแห่งการไว้เนื้อเชื่อใจ ร่วมทุกข์ ร่วมสุข ร่วมคุณค่า มองเห็นศีรษะของคนในองค์กร มองเห็นไปถึงคุณค่าและความต้องการของคนในองค์กรอย่างแท้่จริง เปลี่ยนสถานะจาก boss ไปเป็น servant เป็น coach แทน และบรรยากาศในองค์กรที่เอื้อต่อการเติบโต และหล่อหลอมองค์กรแห่งผู้รับใช้ บังเกิดเป็นวัฒนธรมองค​กรใหม่

พลังขับดันพื้นฐาน หรือ "ต้นทุน" ของ servant leadership นั่้นมาจาก "ภายใน" สิ่งที่ว่านี้ก็คือ "มโนสำนึก" (conscience) หรือความรู้สึกลึกๆภายในของคนว่าอะไรถูกอะไรผิด และเพราะสิ่งนี้อยู่ "ภายใน" ทำให้เกิดความแตกต่างระหว่าง leadership by acting กับ leadership by endurance ในระบบความเป็นผู้นำของ servant leadership นั้นผลักดันโดยธรรมชาติแห่งความดีของมนุษย์ มากกว่าความชัดเจนของกฏ กระบวนการ ข้อบังคับ หรือ workshop leadership ประเภท course 3 วัน 5 วัน 7 วัน (เดี๋ยวนี้มี course 1 เดือนด้วย)

ในการมีอำนาจก็เช่นกัน เรามี natural authority และ moral authority ซึ่งแตกต่างกัน Authority นั้นเกิดจากการที่เรามีพลังและมีอิสระในการที่จะทำเหนือกว่าผู้อื่น อาทิ มนุษย์จะ claim ตนเองว่ามีพลังและอิสระเหนือกว่าสัตว์ เห็นได้จากการที่เราล่าสัตว์ได้ มีอิสระที่จะทำอะไรกับสัตว์ได้ (หรือไม่ทำ) แสดงว่าเรามีพลังเหนือกว่า มีอิสรภาพที่จะเลือกพฤติกรรมของเราเหนือกว่า พลังและอิสรภาพนี้ถ้ามาตามธรรมชาติก็เรียกเป็น natural authority ซึ่งจะแตกต่างจาก moral authority  ก็คือ moral authority จะ "อิง" หลักการในการทื่ใครจะใช้อำนวจและอิสระภาพนั้นอย่างไร moral authority จึงเป็นการใช้ภาวะที่สูงกว่า natural authority และสิ่งเหล่านี้ การใช้ความรู้สึกผิดชอบชั่วดี อยู่ในมโนสำนึกโดยรวมของมนุษย์อยู่แล้ว จะเป็นการไม่ยากเกินไปเลย ที่ใครจะรู้สึกสามารถบอกได้ว่าอะไรที่เราจะไว้วางใจได้ หรือมีความมั่นใจได้ ทั้ง leader และ follower ต่างก็เคารพใน principle หรือหลักการ คุณค่า เดียวกัน เป็น shared, common, agreed-upon vision จึงมีความไว้่เนื้อเชื่อใจกันอย่างที่สุด

Four Dimensions of Moral Authority (Conscience)

  1. Sacrifice

  2. Conscience inspires commitment

  3. Ends and Means are inseparable

  4. Relationship

ในแก่นแท้ของ servant leadership นั้น กอปรด้วยมโนสำนึกใน 4 มิิติด้วยกัน

  1. The Essence of moral authority or conscience is sacrifice การเสียสละเพราะมีบางส่ิงบางอย่างที่เหนือกว่า "ตนเอง" ได้แก่ หลักการ ปรัชญา ความเชื่อ หลักการ คุณค่า การเสียสละทุ่มเทนี้มีได้หลายรูปแบบ อาทิ การเสียสละด้วยแรงกายแรงใจแรงทรัพย์ (body) หรือการทำจิตใจให้เปิดกว้าง รับรู้สิ่งใหม่ๆ ปลดเอาความหวาดระแวง bias ออก (mind) การเปิดใจและรับความคิดเห็นของผู้อื่น values ของผู้อื่นได้ และที่สุดก็คือ "รัก" ผู้อื่นได้ (heart) ที่สุดแล้ว เราอาจจะมองหาอะไรที่หลุดพ้นจากทุกสิ่งทุกอย่าง (the spirit)
    • มโนสำนึกเป็นจิตที่สงบ สันติ และอยู่ภายใน มี shadow ของจิตที่อยู่อีกด้านหนึ่ง คือ "อัตตา" หรือตัวตน (ego) การทำงานของทั้งสองด้านจะออกมาในสมดุลของพฤติกรรม ขึ้นอยู่กับเอียงเอนไปด้านไหน ego นั้นจะปกป้องตัวเอง ดูแลตัวเองเป็นหลัก เพื่อความอยู่รอด เพื่อความรื่นรมย์ของตนเอง เป็นความเห็นแก่ตัวตนเอง แต่มโนสำนึกจะมีความเติบใหญ่สูงกว่า มองเห็นเรื่องราวหลายด้าน ทั้งจากมุมมองตนเอง และมุมมองของคนอื่น มุมมองของชุมชน และประโยชน์ของส่วนรวม นอกจากนี้ มโนสำนึกจะมีวิสัยทัศน์ของชีวิตในแง่การบริการ การรับใช้ การช่วยเหลือ เพื่อการแสวงหา "ความเต็ม" ในผู้อื่นตลอดเวลา
    • ถึงแม้ว่า ego จะมีประโยชน์ในภาวะวิกฤติ ภาวะคุกคามต่อชีวิต แต่ถ้าเราไม่คุม ego ให้ดี ego สามารถจะทำงานได้ทั้งวัน ทั้งคืน ไม่มีเหน็ดเหนื่อย ไม่มีหลับ จะพยายามควบคุมทุกสิ่งทุกอย่างเพื่อตนเอง และตลอดเวลา และตลอดไป ทุกอย่างจะเป็น self-oriented เท่านั้น
  2. มโนสำนึกจะเป็นแรงบันดาลใจให้แก่ความมุ่งมั่่นและเจตจำนง (Conscience inspires us to become part of a cause worthy of our commitment) มีเรื่องเล่าถึง Doctor Viktor Frankl ในแคมป์มรณะของนาซี เยอรมันนี ตอนแรก ดร.วิกเตอร์มีคำถามสำหรับตนเองคือ "What is it that I want?" แต่ในเวลาต่อมา คำถามนี้เริ่มมีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น ในที่สุด ดร.วิกเตอร์ตั้งคำถามใหม่เป็น "What is wanted of me?" มีการเปลี่ยนสลับที่ระหว่างประธานและกรรมของพฤติกรรม จากเดิมที่เป็นคำถาม self-oriented หรือ ego-operated กลายมาเป็นคำถามใหม่ที่ ตัวตนของ ดร.วิกเตอร์กลายเป็นผู้ให้ กลายเป็นผู้รับใช้ ผู้ให้บริการแทน การเปลี่ยนคำถามนี้ปรากฏว่าเป็นการเปลี่ยนโลกทั้งโลกของ ดร.วิกเตอร์อย่่างหน้ามือเป็นหลังมือ
    • การเปลี่ยนคำถามอย่างที่ ดร.วิกเตอร์ทำ เป็นการเปิดพื้นที่ให้มโนสำนึกออกมาแสวงหาคำตอบว่า อะไรที่คนอื่นๆต้องการและคาดหวังจากเราบ้าง เพราะสิ่งนี้เป็นสิ่งที่มโนสำนึกเห็นว่าสำคัญ ตรงกันข้ามกับคำถามที่ทำเพื่อตนเอง
    • คำพรรณนาของ George Bernard Shaw ในเรื่องนี้ อาจจะพอสร้างจินตภาพได้มากขึ้น
      • "This is the true joy in life, being used for a purpose recognized by yourself as a mighty one. Being a force of nature instead of a feverish, selfish little clod of ailments and grievances complaining that the world will not divote itself to making you happy. I am of the opinion that my life belongs to the whole community, and as long as I live, it is my privilege to do for it whatever I can. I want to be thoroughly used up when I die, for its own sake. Life is no "brief candle" to me; it is sort of a splendid torce which I've got to hold up for the moment, and I want to make it burn as brightly as  possible before handling it on to future generations."
      • "ช่างเป็นชีวิตอันรื่นรมย์จริงแท้ ตัวเราได้ถูกใช้เพื่อประโยชน์อันแสดงว่าเรานี้มีพลังอำนาจเพียงใด เรานี้เป็นพลังแห่งธรรมชาติแท้จริงแทนที่จะเป็นเพียงไอ้โง่เง่าเห็นแก่ตัวคร่ำครวญแต่ว่าทำไมโลกไม่ทำอะไรให้ข้านี้มีความสุข ฉันได้ตระหนักรู้ว่าชีวิตฉันนั้นเป็นของส่วนรวม และตราบเท่าที่ฉันยังมีชีวิตอยู่ มันช่างเป็นอภิสิทธิ์จริงๆที่จะได้ทำสิ่งที่ฉันพอจะทำได้ และเพื่อชีวิตที่แท้ฉันต้องการจะใช้พลังทั้งหมดจนหยดสุดท้าย สำหรับฉัน ชีวิตนั้นไม่ได้เป็นเพียงเทียนที่สว่างอยู่เพียงชั่วครู่ยาม ทว่าชีวิตเปรียบเสมือนดั่งคบเพลิงที่ตัวฉันได้มีโอกาสถือในยามนี้ ฉันจะทำให้มันสว่างสุกใสกระจ่างจ้าให้มากที่สุด ก่อนที่จะมอบคบเพลิงนี้ให้แก่คนรุ่นต่อๆไป"
  3. Conscience teaches us that ends and means are inseparable มโนสำนึกสอนให้เราทราบว่าจุดจบและกรรมวิธีนั้น ไม่ได้อยู่แยกจากกันเลย ตรงนี้คล้ายๆกับที่ Machaville เขียนในหนังสือเรื่อง The Prince ว่า The Ends justify the Means แต่คนหลายๆคน เข้าใจผิดว่า ผลลัพธ์ระยะสั้นนั้นเป็น The End ซึ่งแท้ที่จริงนั้น ผลลัพธ์สุดท้ายต่างหากที่จะ justify เรื่องราวทั้งหมดว่าเป็นเช่่นนี้ เช่นนั้น เพราะอะไร Immanuel Kant นักปรัชญาชาวเยอรมันที่มีอิทธิพลสูงมากต่อระบบความคิดสอนว่า "The means used to accomplish the ends are as important as those ends." ซึ่งแสดงให้เห็นว่า "กระบวนการ" ที่มาของผลลัพธ์นั้นมีความสำคัญไม่น้อยไปกว่าสิ่งที่เราจะได้รับสุดท้ายเลย
    1. ร่ำรวยโดยไมไ่ด้ทำงาน
    2. พึงพอใจโดยไม่มีมโนสำนึก
    3. มีความรู้แต่ไม่มีบุคลิก
    4. การค้าที่ปราศจากคุณธรรม
    5. วิทยาศาสตร์ที่ไร้มนุษยธรรม
    6. การเทิดทูนบูชาที่ปราศจากการเสียสละ
    7. การเมืองที่ไร้หลักการ
    • ท่านมหาตมะคานธีสอนถึง 7 ปรากฏการณ์ที่ทำลายมนุษย์ ซึ่งถ้่าหากเราพิจารณาใคร่ครวญให้ดี จะเห็น core message สะท้อนความสัมพันธ์ระหว่าง ends และ means ไว้ในเหตุการณ์เหล่านี้
  • เนื่องจาก "ผลลัพธ์" ที่พึงประสงค์ ที่ดูดีเหล่านี้นั้น ถ้าหากเราได้มาโดยมิชอบ ในที่สุดแล้ว ณ ที่สุดจริงๆเราจะไม่ได้อะไร หรือเหลืออะไรที่มีค่าเลย ถ้าปราศจากที่มาที่ชอบ
  • ข้อสำคัญก็คือ เราเองรู้ตัวหรือไม่ว่าผลลัพธ์ที่เราได้ เรามี หรือถืออยู่ในมือนั้น มาโดยชอบแล้ว หรือโดยมิชอบ ตรงนี้ก็จะย้อนกลับไปที่ว่าเรากำลังใช้ ego หรือ มโนสำนึกในการตัดสิน ถ้าเราใช้ ego ตัดสิน เราอาจจะมองข้ามข้อเท็จจริงที่น่ากลัวไปได้อย่างง่ายดาย ว่าที่เราใช้วิธีมิชอบมานั้นมันเป็นสิ่งที่ผิด
  • ผลกระทบด้านลบของการได้อะไรมาโดยมิชอบ มักจะออกมาสะท้อนทาง "relationship" หรือ "ความสัมพันธ์" เพราะสิ่งนี้เป็นอะไรที่ ego ละเลย ไม่สนใจ และเป็นสิ่งที่จะรับรู้ได้โดยมโนสำนึกเป็นหลัก 
4. Conscience introduces us into the world of relationships มโนสำนึกนำเราไปสู่ภพแห่งความสัมพันธ์ เปลี่ยนแปลงสภาวะของเราจากไม่พึ่งพาใครมาเป็นพึ่งพาซึ่งกันและกัน และเมื่อไรก็ตามที่มีการเปลี่ยนแปลงเช่นนี้ โลกทั้งโลกแวดล้อมตัวเราก็จะเปลี่ยนไป ในทุกๆวิสัยทัศน์ ไม่ว่าจะเป็นขององค์กรระดับไหนก็ตาม จะต้องมาจาก "ส่วนรวม" ก่อนเสมอ จะต้องมีการ share values, share vision กันก่อนที่จะกลายเป็น force ขององค์กร และภาพรวมขององค์กรจะถูกสะท้อนออกมาจากพลังงานทุกๆส่วนที่ประกอบออกมาเป็นตัวตนอีกทีหนึ่ง ถ้าจะเปรียบเทียบว่า vision หรือวิสัยทัศน์เป็น what are we going to achieve หรือ try to achieve ฉะนั้น conscience ก็จะเป็น why we should achieve this ซึ่งมีความสำคัญไม่น้่อยกว่ากัน
  • ในองค์กร เรามี discipline หรือ mission ที่จะกำหนด how to achieve และในเวลาเดียวกัน เราก็จะมี passion ที่จะเป็นต้นทุน ความแข็งแกร่งของอารมณ์ ความรู้สึก (feeling) ในขณะที่เราทำทำไม ทำอะไร และทำอย่างไร การมี "อารมณ์ร่วม" ในทุกๆ step นี้ ก็คือ การค้นหาว่าเรามี "ต้นทุนของหัวใจ" มากน้อยแค่ไหนของคนในองค์กร ที่จะทำให้อนาคตของเราเดินทางไปยังที่ที่เราหวังไว้
  • conscience also transforms passion into compassion ในขณะที่ passion หรือการมีฉันทาคติเป็นจุดเริ่มต้นที่เรามี "อารมณ์ร่วม" แต่กระบวนการที่สำคัญกว่าที่จะเกิดตามมาคือ compassion หรือการมีเมตตา กรุณา การที่อารมณ์เราเชื่อมโยงกับความสุขและความทุกข์ของผู้อื่นได้ เกิดการผสมผสานระหว่าง sympathy และ empathy ความสุข ความทุกข์ของสมาชิกในองค์กรถูก shared ร่วมกัน
    • ที่จริงแล้ว compassion เกิดขึ้นต่อเมื่อเรา "มองเห็น" หรือ "รู้สึก" ว่า "ชีวิตของผู้อื่นนั้นมีนัยสำคัญต่อตัวฉัน" กระบวนคิดแบบนี้สามารถฝึกฝนได้ (และที่จริงถ้าเราไม่ฝึกฝน ego ของเราก็จะ take over และเกิดเป็นความเคยชิน)
    • มีเรื่องเล่าของ Joann C. Jones เป็นเรื่องราวของเธอ ตอนที่เรียนอยู่ในมหาวิทยาลัย ว่าจะเรียนและจะใช้ชีวิตอย่างไรโดยการใช้มโนสำนึกเป็นตัวชี้นำ
    • "ตอนที่ฉันอยู่ปีสอง ของวิทยาลัยพยาบาล โปรเฟสเซอร์ของเราก็มีข้อสอบ quiz มาให้ทำ ทำๆไปฉันก็มาเจอข้อสอบข้อสุดท้ายที่ทำให้ฉันถึงกับฉงนฉงาย เพราะข้อสอบข้อนี้ถามว่า "ชื่อต้นของสุภาพสตรีที่ทำความสะอาดโรงเรียนคืออะไร?" ฉันคิดในใจ "นี่ต้องเป็นมุขตลกของอาจารย์แน่เลย แม้ฉันจะเห็นเธอทุกวันๆ ฉันจะไปรู้จักชื่อเธอได้ยังไงกัน" ฉันตัดสินใจส่งกระดาษคำตอบไปโดยเว้นช่องว่างสำหรับข้อสุดท้ายไว้ ก่อนจะเลิก class เพื่อนฉันคนหนึ่งก็ยกมือถามอาจารย์ว่า "อาจารย์ขา ข้อสุดท้ายเนี่ย มีคะแนนด้วยไหมคะ?" อาจารย์ตอบทันที "แน่นอน มีคะแนนสิเธอ" แล้วอาจารย์ก็พูดต่อไปว่า "อีกหน่อย ในชั่วชีวิตของเธอ เธอจะต้องพบคนจำนวนมาก และทุกคนต่างก็มีนับสำคัญต่อเราทั้งสิ้น ดังนั้นเขาเหล่านั้นสมควรได้รับความสนใจ และได้รับการดูแล แม้ว่าจะหมายถึงแค่การยิ้มทักทาย หรือพูดฮัลโหลเท่านั้น" ฉันไม่เคยลืมบทเรียนบทนี้เลย และฉันยังจำได้ด้วยว่าคนงานทำความสะอาดคนนั้นชื่อโดโรธี"