ฟังมากขึ้น รู้จักกันมากขึ้น เรียนรู้กันมากขึ้น

วันที่ ๑๕ พฤษภาคม ที่ผ่านมาพอลล่าและทีมงาน ได้จัดประชุมที่ปรึกษาในโครงการที่ชื่อสุดแสนจะไพเราะ เหมาะสมกับผู้รับผิดชอบ อิ..อิ "โครงการพัฒนารพ.คุณภาพด้วยความรัก" เป็นไงคะ เพราะไหมคะ ซึ่ง ได้รับการสนับสนุนจากสปสช. ค่ะ เป้าหมายต้องการให้ที่ปรึกษาสร้างความสุขให้กับรพ. ฟังรพ.ให้มากขึ้น จึงนำเครื่องมือ Dialogue มาใช้โดยได้รับเกียรติ จากกระบวนกร นพ.วรวุฒิ ผอ.รพ.สันทราย จ.เชียงใหม่ บินมาไกลถึงกทม เลยนะคะ

โจทย์ในการทำงานของเรา ในการประชุมที่ปรึกษา ว่า “เราจะใช้มาตรฐาน HA ด้วยหัวใจอย่างไร “   

กระบวนกร : เริ่มที่การฟัง การที่พูดแล้วมีคนฟังจะรู้สึกมีอำนาจแค่ขอให้ฟัง ในสมัยก่อนเราทำงานกันอยู่ชนบทเราวิ่งไปรับผู้ป่วยจากเฮริคอปเตอร์ โดยไม่คำนึ่งว่าผู้ป่วยเป็นใคร อยู่ฝ่ายใด เงินเราก็มีไม่มาก เราทุกคนมีความสุขเห็นได้จากแววตา และการพูดคุยของพวกเรา วันนี้ความสุขของพวกเราหายไปหมด  โดยปกติแล้วเจ้าหน้าที่ในรพ.มุ่งมั่น ทำงานอย่างมีความหมายมีคุณค่าในวิชาชีพของรพ. ไม่สนใจเรื่องค่าตอบแทน  แววตาของคนที่ได้รับการช่วยเหลือ เป็นแรงบันดาลใจในการทำงาน ที่ปรึกษามีส่วนสำคัญในการสร้างแรงจูงใจ ให้รพ.มีความหมาย ถ้าเรารู้ว่าเราเป็นใคร ทำอะไรจะทำให้เรามีความหมาย  ชักชวนให้ใช้อวัยวะที่ธรรมชาติให้มามากก็ใช้ให้มากคือใช้หูให้มาก และที่ธรรมชาติให้มาน้อยก็ใช้ให้น้อยคือใช้ปากให้น้อย นั่นเอง

ระดับของการพูดคุย (conversation) มี ๔ ระดับ ได้แก่

ระดับที่ ๑ (I in me) ฟังแล้วคิดว่าสิ่งที่ได้ฟังมาจากสิ่งเราเคยเจอเคยเห็น ฟังสิ่งที่เราอยากได้ยิน การสื่อสารเป็นการพูดอย่างสุภาพ ระมัดระวัง คาดเดาว่าเขาอยากฟังอะไร  เราอยากเห็นอะไร มีการคาดเดาสูง เห็นแต่สิ่งที่เป็นอดีต (เทปม้วนเก่า)

ระดับที่ ๒ (I in it) พูดสิ่งที่เราคิด ความคิดเราถูก เป็นการฟังเพื่อที่จะหาช่องว่าง ข้อผิดพลาด ที่จะโต้ตอบในสิ่งที่ไม่เป็นไปตามที่เราสนใจ สนใจในสิ่งที่เราสนใจ แต่ไม่สนใจในสิ่งที่รพ.ทำ จึงเกิดการ  Debate

ระดับที่ ๓ (I in You ) เป็นการฟังอย่างไม่ตัดสิน ฟังอย่างหมดจด เปิดพื้นที่ในตัวเราให้คนอื่นเห็น ฟังราวกับว่าเขากับเราเท่าเทียมกันเป็นหนึ่งเดียวกัน เราคือระบบ เป็นสุนทรียสนทนา Dialogue ฟังให้รับรู้ความรู้สึก เจตจำนงของผู้พูด ส่วนหนึ่งต้องฝึกการห้อยแขวน ยกตัวอย่าง หมอได้พูดคุยสื่อสารกับผู้ป่วยและญาติทั้งผู้ป่วยและญาติพินิจเห็นว่าหมอมีความเหน็ดเหนื่อย เป็นทุกข์ โดยหมอก็เห็นว่าผู้ป่วยและญาติเป็นทุกข์เช่นเดียวกันภรรยา รอสามีกลับบ้านดึกด่าว่าสามีแต่ถ้าฟังที่ความรู้สึกของภรรยา มีความเป็นห่วง และวิตกกังวล กลัวฯลฯ

ระดับที่ ๔ (I in now) เป็นการฟังอย่างเปิดใจ เมื่อถึงระดับนี้จะเกิดสิ่งใหม่ๆออกมา Shift Happened สิ่งเกิดมานอกการคาดการณ์ การพาให้คนทำงานเรื่อง Humanized care จึงอาจจะเกิดขึ้นได้                   

เริ่มให้ที่ปรึกษาทดลองสนทนา ใช้ world cafe เวทีพูดคุยสนทนาเบิกฟ้า เปิดโลกา (ท่านอ.นพ.สกล ท่านเรียกไว้) กติกาในการสนทนาให้สังเกตการพูดคุยของเราเป็นระดับไหน พูดเมื่อพร้อมและคนอื่นๆ สามารถพูดต่อเมื่อเพื่อนพูดว่าจบแล้ว และให้ลองสังเกตว่าเราเกิดความรู้ ระดับไหน ซึ่งความรู้มี ๓ ระดับ Explicit Knowledge, Tacit Knowledge, Self Transients Knowledge เป็นความรู้ใหม่ที่ผุดบังเกิดมาใหม่ เกิดจากความวางใจกันและกัน ปล่อยวาง เปิดพื้นที่ ลบความรู้สึกด้านลบออกไป เช่นรู้สึกว่าเป็นเรื่องเดิมที่เคยรู้แล้ว ไม่อยากฟัง สนทนาให้เปลี่ยนจาก CoP ไปเป็น BA

เริ่มกิจกรรมที่ ๑

สนทนาในประเด็น ๑)  Who is myself / What is my work?? คุณเป็นใครและคุณมีหน้าที่อะไร ให้เวลาสนทนา ๒๐ นาที

ประเด็นที่ ๒) สิ่งที่คาดหวังกับสิ่งที่เราทำไปแล้ว ความจริงแล้วเราเป็นอย่างไร มีช่องว่างอะไรที่ไม่สามารถทำให้เราเป็นไปตามที่คาดหวังได้ และช่องว่างนั้นเกิดจากอะไร (Enemy out there : with in or both side)???                              

1.      เราเป็นใคร เป็นที่ปรึกษา เป็นผู้ชี้แนะ ช่วยเหลือ กระตุ้นการพัฒนา มีความรู้ ขุดหาเพื่อช่วยรพ.

2.      เราทำหน้าที่อะไร 

3.      อะไรคืออุปสรรค เกิดจาก Enemy is everywhere, every time, person

·       ตัวที่ปรึกษา เกิดจากเจตคติ ทัศนคติต่อการเยี่ยม ความเครียดทั้งร่างกาย จิตใจ  สิ่งแวดล้อม  ความไม่รู้ ความคาดหวังที่แตกต่างกัน การใช้ภาษาเทพ

·       รพ. จากความไม่พร้อมของรพ. ความต้องการของรพ. ที่ต้องการผ่านการรับรอง การสื่อสารข้อมูลทาง SA ผู้นำ ทีมนำ ความกลัว ความไม่ต่อเนื่องในการพัฒนา

ทางแก้ปัญหาอุปสรรค

·       การเปิดใจ สร้างบรรยากาศผ่อนคลาย การฟังให้มาก พูดให้น้อย เยี่ยมด้วยความสุข มาจากใจ เอื้ออาทร มอง positive

การแลกเปลี่ยนช่วง ๑๓๐๐ น.

นำเข้าสู่การเรียนรู้ โดยเพลงดอกไม้บาน

กระบวนกร: การที่ที่ปรึกษาเข้าเยี่ยมรพ. สำรวจดูว่าเราสนใจสิ่งที่เราถาม หรือสนใจสิ่งที่รพ. ทำหรือไม่ เมื่อเดินออกจากรพ.แล้วรู้สึกอย่างไร ที่ปรึกษาน่าจะช่วยรพ.เติมเต็มวงกลมให้สมบูรณ์ ไม่จำเป็นต้องขุดหาสิ่งที่รพ.ปกปิด                    

ระดับของการเป็นที่ปรึกษาที่เข้าเยี่ยมรพ.ดังนี้

๑)     การเป็น Fixer ต้องแก้ตรงนี้ ปรับปรุงตรงนั้น ตรงนี้ มองหาสิ่งที่ต้องปรับปรุงแก้ไขตลอดเวลา

๒)     เป็น Instructor เป็นครู ผู้ชี้แนะ สอนและบอกทุกอย่าง การสอนให้คนอื่นทำ ทำหน้าที่สอนโดยไม่กลับมาดูความพร้อมของผู้คนหรือบริบทสอนอย่างที่ตนเองอยากจะสอนหรือสอนตามแผนการที่ได้เตรียมมาไม่ดูว่าเขาต้องการอะไร

๓)     Coaching  มีการสนทนาแบบ  I in you สร้างทางเลือกและเป็นหนึ่งเดียวกัน มี awareness และสะท้อนความรู้สึก

๔)     Midwife ไม่ตัดสิน ทำตัวเปรียบเสมือนผืนผ้าใบที่ว่างเปล่า (Blank Convase)

เรียนรู้ U theory

เริ่มจากการ Downloading  ประสบการณ์เดิมที่เคยเห็น เคยรับรู้มาก่อน ใช้ตัดสินว่ารพ.นี้คงไม่ดี เช่นอ่าน SA ไม่พบข้อมูลที่ต้องการ ไม่มีคนมาต้อนรับ มีหญ้ารกรุงรัง (เกิด Voice of judgment คิดเอาเอง)หากเราห้อยแขวน observe ต่อไป จะเข้าสู่Seeing เมื่อรับรู้  sensing  คือการเปิดหู เปิดตา (open minds) แล้วให้แขวนไว้ พิจารณาอย่างเงียบอย่างลึก อย่างมีสติ จะนำไปสู่การเข้าถึงความจริงPresencingหรือการเปิดใจ (open heart) จะเกิดความรู้สึก letting  go และ letting come จนนำไปสู่การกระทำในขั้นตอน Crystalizingคือการกล้าทำ (open will) เพราะเป็นการกระทำด้วยสติ ด้วยปัญญาที่ผ่านการไตร่ตรองมาแล้วการที่เราไม่ทำให้ยึดติดเพียงกับประสบการณ์เก่าๆที่ผ่านมา แต่เปิดใจรับรู้สิ่งใหม่อยู่เสมอ มีการใช้เหตุผลมากำกับ ประยุกต์สิ่งที่เกิดขึ้นทั้งในอดีตและในปัจจุบันและการคาดการณ์สิ่งที่จะเป็นไปในอนาคต แล้วกำหนดการกระทำขึ้นมาอย่างชาญฉลาดเกิดการตกผลึก จนเกิดการกระทำเล็กๆที่เปลี่ยนแปลงไปเกิดตัวตนใหม่ (Prototyping) จนสุดท้ายเป็นตัวตนเดียวกัน เห็นร่วมกัน (Embodying)

เปิด รหัส สู่การสนทนาต้องมีการ Open ดังนี้

๑) Open Mind ต้องเห็นว่า possibility เห็นว่ามีทางที่จะเป็นไปได้  through appreciative inquiry rather than judgmental reaction;

๒) Open heart  เข้าใจว่าเขาเต็มที่แล้ว by providing a gateway to sensing rather than reacting emotionally;

๓) Open will  by opening up to one’s higher self and letting go of old intentions and identities.เป็นการเปิดเจตนารมย์ จะเกิดผู้เยี่ยมสำรวจ หรือที่ปรึกษาแนวใหม่  (Neo Surveyor)

 

การสนทนา Dialogue ให้ได้ถึงระดับเราเท่ากับเขา เป็นหนึ่งเดียวกันจะมีเสียงที่เป็นอุปสรรค ต่อการสนทนา ได้แก่

๑)     Voice of judgment (VOJ) ป็นเสียงที่เราคิดเอาเองแล้วตัดสิน จากประสบการณ์เดิม (downloading) กำจัดการตัดสินด้วยการ make decision

๒)     Voice if cynicism (VOC) เป็นเสียงที่เกิดจากความคลางแคลง เสียงกระซิบ กำจัดความคลางแคลง ด้วย Love (ความรัก)

๓)     Voice of fear (VOF) เสียงที่เกิดจากความกลัว เช่นกลัวถูกหลอก กำจัดความกลัว ด้วยความกล้า Brave heart กล้าเผชิญในสิ่งที่เราไม่รู้

สุดท้ายเราให้ที่ปรึกษาลองทบทวนดูจากการเรียนรู้ใน ๑ วัน ว่าจะปรับเปลี่ยนอะไรบ้าง เรา(สถาบันฯ) คาดหวังว่าจะเกิดผู้เยี่ยมสำรวจ หรือที่ปรึกษารุ่นใหม่ แนวใหม่ที่มีวิธีคิดวิธีทำงานใหม่ๆ แต่ยังคงไว้ซึ่งมาตรฐาน HA ในใจเหมือนเดิมค่ะ เอาใจช่วยทุกท่านนะคะ พอลล่า