ทำความรู้จักกับ TQM และ TQA

การเรียนรู้กับ "สิ่งที่ยังไม่เคยรู้" เป็นสิ่งที่พึงปรารถนามากสำหรับเรา ยิ่งถ้า ไม่เคยได้ยินมาก่อนยิ่งดีใหญ่ เพราะมันจะไปกระตุ้นต่อมอยาก อยากรู้ อยากเห็น อยากทำความเข้าใจ มันรู้สึกท้าทายดี ซึ่งการบ้านที่ได้รับก่อนหยุดปีใหม่ ก็คือ ท่าน ผอ.อรทัย มูลคำ ท่านกำหนดวันให้เราและทีมงานไปพบกับ "สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ" เพื่อพูดคุยถึงแนวทางที่เรา (สพฐ.) จะนำแนวปฏิบัติ เกี่ยวกับ TQM มาใช้ วันนั้นเรารู้แค่เพียงว่า TQM ก็คือ Total Qulity Management นัยว่า เรา (สนก.) จะต้องเรียนรู้เพื่อนำมาทดลองใช้กับ สพท. และ ร.ร. ที่จะเข้าร่วมในโครงการ แต่ไงก็ไม่บอกตอนนี้หรอกว่ามันเป็นยังไง เพราะ ณ เวลานั้น ก็ยังไม่รู้เหมือนกัน

เพียงเท่านี้ต่อมความอยากในร่างกายก็เริ่มทำงาน มีเวลา 4 วันที่จะต้องแบ่งเวลามาเรียนรู้เรื่องนี้ ก่อนที่จะไปพบกับ "สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ" ที่ว่าต้องแบ่งเวลาก็เพราะ เรามีงานมากมายที่จะต้องทำในช่วงวันหยุด ที่แบ่งเอาไว้ก็คือ 1 วัน สำหรับการสะสางงานบ้าน 1 วัน สำหรับการบรู็ฟเอกสาร KM ที่ต้องส่งโรงพิมพ์ 1 วัน สำหรับให้รางวัลกับตนเองบ้างด้วยการไปพบปะทานข้าวและดูหนังกับเพื่อน และ 1 วันที่เหลือก็คือการให้อาหารสมอง หาความหมายทำความเข้าใจกับ TQM

มาเริ่มเรื่อง TQM กันเลยดีกว่า Total Qulity Management แปลอย่างเป็นทางการก็หมายถึง ระบบการบริหารคุณภาพโดยรวม (ความหมายนี้ได้มาทีหลัง)

เราเริ่มเรียนรู้เรื่อง TQA จากเอกสาร 2 เล่ม ของ "สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ" และจากการสืบค้นจากแหล่งความรู้ที่ Top Hit ก็คือทางเว็บไซต์นี่แหละ

TQA = Thailand Qulity Award = รางวัลคุณภาพแห่งชาติ เริ่มต้นตั้งแต่มีการลงนามในบันทึกความเข้าใจระหว่างสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติและสำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ เมื่อวันที่ 5 กันยายน 2539 เพื่อศึกษาแนวทางการจัดตั้งรางวัลคุณภาพแห่งชาติขึ้นในประเทศไทย และด้วยตระหนักถึงความสำคัญของรางวัลนี้ สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติจึงได้บรรจุรางวัลคุณภาพแห่งชาติไว้ในแผนยุทธศาสตร์ การเพิ่มผลผลิตของประเทศ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแผนพัฒนาเศรษฐกิจ และสังคมแห่งชาติ ฉบับที่ 9 โดยมีสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติเป็นหน่วยงานหลักในการ ประสานความร่วมมือกับหน่วยงานต่างๆ ทั้งภาครัฐและเอกชน เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และ ผลักดันให้องค์กรต่างๆ ทั้งภาคการผลิตและการบริการ นำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติไป พัฒนาขีดความ สามารถด้านการบริหารจัดการ องค์กรที่มีวิธีปฏิบัติและผลการดำเนินการในระดับมาตรฐานโลกจะได้รับการประกาศเกียรติคุณ ด้วยรางวัลคุณภาพแห่งชาติ และองค์กรที่ได้รับรางวัลจะนำเสนอวิธีปฏิบัติที่นำองค์กรของตนไปสู่ความสำเร็จ เพื่อเป็นแบบอย่าง ให้องค์กรอื่นๆ นำไปประยุกต์เพื่อให้ประสบผลสำเร็จเช่นเดียวกัน ซึ่งเมื่อมีการขยายการดำเนินงานไปอย่างกว้างขวางย่อมจะส่งผลต่อการพัฒนาขีดความสามารถในการแข่งขันของประเทศให้สามารถแข่งขันในตลาดการค้าโลกได้

รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ถือเป็นรางวัลระดับมาตรฐานโลก เนื่องจากมีพื้นฐานทางด้านเทคนิคและกระบวนการตัดสินรางวัลเช่นเดียวกับรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา หรือ The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ซึ่งเป็นต้นแบบรางวัลคุณภาพแห่งชาติที่ประเทศต่างๆ หลายประเทศทั่วโลกนำไปประยุกต์ เช่น ประเทศญี่ปุ่น ออสเตรเลีย สิงคโปร์ มาเลเซีย และฟิลิปปินส์ เป็นต้น
มาถึงตรงนี้สิ่งที่อยากจะเล่าต่อมากที่สุดก็คือ MBNQA นี่แหละ เพราะรางวัลนี้มุ่งความเป็นเลิศด้านการบริหารคุณภาพ โดยแรกเริ่มเดิมที่องค์กรภาคธุรกิจเท่านั้นที่จะเสนอตัวเพื่อการประเมินขอรับรางวัล เพราะเกณฑ์ในการพิจารณานั้นเป็นองค์รวมสูงมาก ๆ องค์กรที่จะได้รับรางวัลได้นั้น เขาจะดูความสามารถขององค์กรในการจัดการในทุก ๆ ด้าน คือ

ภาวะผู้นำ (Leadership) (120 คะแนน)	ในหมวดภาวะผู้นำนี้ เป็นการตรวจประเมินว่าผู้นำระดับสูงขององค์กรได้ดำเนินการในเรื่องค่านิยม ทิศทางและความคาดหวังในผลการดำเนินการอย่างไร รวมไปถึงการมุ่งเน้นลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหลาย การให้อำนาจในการตัดสินใจ การสร้างวัฒนธรรม และการเรียนรู้ในองค์กร รวมทั้งตรวจประเมินว่าองค์กรมีความรับผิดชอบต่อสาธารณะและการให้การสนับสนุนชุมชนที่มีความสำคัญต่อองค์กรอย่างไร
การวางแผนกลยุทธ์ (Strategy Planning) (80 คะแนน)	ในหมวดของการวางแผนเชิงกลยุทธ์นี้เป็นการตรวจประเมินว่าองค์กรมีวิธีการพัฒนาวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการอย่างไร รวมทั้งนำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการที่เลือกไว้ไปปฏิบัติและวัดผลความก้าวหน้าอย่างไร
การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด (Customer and Market Focus)(110 คะแนน)	ในหมวดของการมุ่งเน้นลูกค้าและตลาดนี้ เป็นการตรวจประเมินว่าองค์กรกำหนดความต้องการ ความคาดหวังและความนิยมของลูกค้าและตลาดอย่างไร องค์กรมีการดำเนินการอย่างไรในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและกำหนดปัจจัยสำคัญที่ทำให้ได้ลูกค้า สร้างความพึงพอใจ รักษาลูกค้า และทำให้ธุรกิจขยายตัว
สารสนเทศและการวิเคราะห์ (80 คะแนน)(Information and Analysis)	ในหมวดสารสนเทศและการวิเคราะห์นี้ เป็นการตรวจประเมินว่าองค์กรมีระบบการจัดการสารสนเทศและการวัดผลการดำเนินการอย่างไร และวิเคราะห์ข้อมูลและสารสนเทศด้านการดำเนินการอย่างไร
การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล (100 คะแนน)	ในหมวดของการมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล เป็นการตรวจประเมินว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจูงใจ และช่วยให้พนักงานสามารถพัฒนาตนเองและใช้ศักยภาพอย่างเต็มที่เพื่อให้มุ่งไปในแนวทางเดียวกันกับวัตถุประสงค์และแผนปฏิบัติการโดยรวมขององค์กร รวมทั้งตรวจประเมินความใส่ใจในการสร้างและรักษาสภาพแวดล้อมในการทำงาน สร้างบรรยากาศที่เกื้อหนุนการทำงานของพนักงาน ซึ่งจะโน้มนำไปสู่ผลการดำเนินการที่เป็นเลิศ และความเจริญก้าวหน้าของพนักงานและองค์กร
การจัดการกระบวนการ (Process Management)(110 คะแนน)	ในหมวดของการจัดการกระบวนการนี้ เป็นการตรวจประเมินแง่มุมต่าง ๆ ที่สำคัญทั้งหมดของการจัดการกระบวนการ รวมถึงการออกแบบโดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก การส่งมอบผลิตภัณฑ์และการให้บริการ กระบวนการที่สำคัญทางธุรกิจ และกระบวนการสนับสนุนต่าง ๆ หมวดนี้ให้ครอบคลุมกระบวนการหลัก และหน่วยงานทั้งหมดในองค์กรด้วย
ผลลัพธ์ทางธุรกิจ(Business Results) (400 คะแนน)	ในหมวดผลลัพธ์ทางธุรกิจนี้ เป็นการตรวจประเมินผลการดำเนินการขององค์กร และการปรับปรุงทางธุรกิจที่สำคัญ ๆ ได้แก่ ความพึงพอใจของลูกค้า ผลการดำเนินการที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ ผลการดำเนินการด้านการเงินและการตลาด ผลลัพธ์ด้านทรัพยากรบุคคล และผลด้านการปฏิบัติงาน นอกจากนี้ยังตรวจประเมินผลการดำเนินการขององค์กรเปรียบเทียบกับคู่แข่งด้วย

ในแต่ละด้านก็มีรายละเอียดการประเมินที่ชัดแจ้ง วัดได้ ผู้ประเมินก็ผ่านการอบรมพัฒนาอย่างเข้มข้นแข็งขัน คัดกรองจนถึงที่สุดจึงจะมาทำหน้าที่ประเมินได้ คือ เมื่อเห็นสิ่งที่ปรากฏตรงหน้า ผู้ประเมินทุกคนต้องมองและประเมินได้ด้วยความคิดเห็นเดียวกัน (เหมือนวงการศึกษาบ้านเรารึป่าวนะ)

คงเริ่มงงกันแล้วใช่มั้ยคะว่าตกลง TQM , TQA และ MBNQA มันเกี่ยวข้องกันอย่างไร..... ก็คือ เรา (สพฐ.) วางแผนจะนำรูปแบบการบริหารคุณภาพ (TQM) มาพัฒนากับ สพท. และโรงเรียนนำร่อง ซึ่งจะใช้เกณฑ์การประเมินของ TQA (รางวัลคุณภาพแห่งชาติ) มาเป็นตัวชี้วัดในการพัฒนาและการดำเนินงาน ซึ่งเกณฑ์ประเมิน TQA ของเรา (ประเทศไทย) ก็พัฒนามาจาก MBNQA ของสหรัฐอเมริกา นั่นเอง

จากการเรียนรู้เรื่อง MBNQA ที่ประทับใจมาก ๆ ก็คือ มีโรงเรียนที่หาญกล้าขอรับรางวัล และได้รับรางวัลนี้ซะด้วยในปี 2001 เป็นโรงเรียนที่ดูแลประชากรวัยเรียนในพื้นที่ทีมีขนาดเท่ากับ 3 เท่าของจังหวัดนครราชสีมา ( นครราชสีมาแบ่งเป็น 7 สพท. 3 เท่า ก็ 21 สพท.) จากความกว้างใหญ่ของพื้นที่ก็แสดงให้เห็นถึงความแตกต่างในด้านต่าง ๆ อย่างเห็นได้ชัด โรงเรียนนี้ใช้เวลาในการเริ่มต้นพัฒนาตนเป็นเวลานานหลายปี....(เราจะอดทนได้รึป่าวนะ) อยากรู้แล้วใช่มั้ย ว่าโรงเรียนอะไรกันนะ และเขาทำอย่างไร....ดังนั้น ถ้าต่อมอยากของคุณเริ่มทำงานแล้ว....ไปค้นหาได้เลยค่ะ...

http://www.chugachschools.com/

http://www.nsba.org/site/page_REN4.asp?TRACKID=&CID=428&DID=414

แต่ถ้าอยากอ่านง่าย ๆ ด้วยภาษาบ้านเรา คราวหน้าจะมาเล่าให้ฟังอย่างละเอียดอีกครั้งค่ะ...

เขียนใน GotoKnow โดย ดุจดาว ทิพย์มาตย์
ใน บนเส้นทางการจัดการความรู้

คำสำคัญ (Tags): #รางวัลคุณภาพ#mbnqa#tqa#tqm

หมายเลขบันทึก: 157562เขียนเมื่อ 5 มกราคม 2008 12:06 น. ()แก้ไขเมื่อ 22 มิถุนายน 2012 23:54 น. ()สัญญาอนุญาต: จำนวนที่อ่าน