ในช่วงปี 2000 Genuity Europe ได้ควบกิจการบริษัทผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตและเว็บโฮสติงในเก้าประเทศเข้าด้วยกัน เพื่อก่อตัวเป็นบริการเครือข่ายบริการข้อมูลและอินเทอร์เน็ตในยุโรปที่ขยายมาบรรจบกันและเป็นเว็บโฮสติงยักษ์ใหญ่ รองรับลูกค้าเกือบ 1,000 รายโดยมีศูนย์ข้อมูลชั้นเยี่ยมตั้งอยู่ในเมืองแฟรงค์เฟิร์ต ลอนดอน แมนดริด มิลาน ปารีส และ สต็อคโฮล์ม
การเติบใหญ่ในเวลาอันรวดเร็วเป็นเพียงส่วนหนึ่งของเป้าหมายในการเป็นองค์กรที่ทรงอำนาจ แต่สิ่งสำคัญที่ผู้บริหารของ Genuity ต้องการก็คือ การเติบโตอย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยการประสานทรัพย์สินทางการทำงาน และทรัพย์สินทางปัญญาของบริษัททั้ง 12 แห่งให้เป็นหนึ่งเดียวกันทั้งหมด ด้วยเหตุนี้ องค์กรแห่งนี้จึงเริ่มพัฒนาระบบจัดการความรู้ (Knowledge Management : KM) ซึ่งเป็นกระบวนการในการจัดโครงสร้าง แบ่งประเภท จัดกลุ่ม และเผยแพร่การศึกษาวิจัยขององค์กร ซึ่งรวมทั้งเรื่องของคนและข้อมูล โดยวัตถุประสงค์หลักก็คือการทำให้ทรัพยากรเหล่านั้นตรงตามวัตถุประสงค์และสอดคล้องกับผู้ที่ต้องการใช้
งานสำคัญที่ทีมพัฒนาโปรเจ็กต์นี้ต้องทำก็คือ หาวิธีเข้าถึงความรู้ที่เก็บอยู่ในสมองของพนักงานมากกว่า 500 คนของบริษัท รวมทั้งกลเม็ดเคล็ดลับทุกอย่างของวิศวกรรมเครือข่ายเพื่อหาวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการนำเซิร์ฟเวอร์มาเชื่อมต่อกันเพื่อในการพัฒนาแอพพลิเคชันร่วมกันทั้งบริษัทได้ ซึ่งเพื่อไปให้ถึงเป้าหมายที่ต้องการ Genuity จำเป็นต้องใช้ทั้งซอฟต์แวร์ กระบวนการธุรกิจ และการเข้ามีส่วนร่วมของพนักงาน เพื่อความมั่นใจว่าทรัพยากรของบริษัท (โดยเฉพาะคน) สามารถเข้าถึงได้และมีประโยชน์มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้อย่างแท้จริง
ในเดือนมิถุนายน 2001 Genuity ได้เปิดตัวระบบ Wings ที่มีพื้นฐานบนซอฟต์แวร์จาก AskMe ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ระบบผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งบริษัทใช้สร้างทะเบียนประวัติพนักงานตามกลุ่มทักษะ ระดับการศึกษา ประสบการณ์ทำงาน และความสนใจเป็นพิเศษ โดย Genuity ใช้ซอฟต์แวร์ AskMe สร้างฐานข้อมูลที่บันทึกข้อมูลทักษะ และความสามารถพิเศษของผู้เชี่ยวชาญภายในองค์กร พร้อมสร้างกลุ่มสังคมออนไลน์ที่แยกกันชัดเจนสามกลุ่ม คือ วิศวกรรมเครือข่าย การจัดการโปรเจ็กต์ที่สัมพันธ์กับการพัฒนาแอพพลิเคชัน และ การขายและการทำตลาด
ในตอนนี้ เมื่อวิศวกรเครือข่ายคนใหม่ใน Milan ต้องการติดตั้งเราเตอร์ให้ลูกค้า เขาสามารถพิมพ์คำอธิบายเรื่องที่อยากรู้ลงในระบบ Wings ซึ่งจะคอมไพล์รายการของผู้เชี่ยวชาญที่มีแนวโน้มการให้คำตอบที่มีคุณภาพออกให้ ซึ่งถ้าเกิดว่าวิศวกรเครือข่ายที่เก่งที่สุดอยู่ที่สต็อคโฮล์ม ก็ไม่มีปัญหาแต่อย่างใด เพราะวิศวกรในมิลานเพียงแต่ส่งคำถามตามวิธีของเขาและจะได้รับคำตอบทางอีเมล์ภายใน 12 หรือ 24 ชั่วโมง โดยการตอบสนองอาจจะเร็วกว่านี้ ขึ้นอยู่กับเวิร์กโหลดของผู้เชี่ยวชาญ นอกจากนี้ Wings ยังได้เก็บคำตอบที่เคยมีก่อนหน้านั้นไว้ด้วย ดังนั้นการตอบสนองที่น่าพอใจอาจจะมีอยู่ในระบบแล้วก็ได้
ผลลัพธ์ในการทำงานของระบบ Wings นั้นน่าประทับใจมาก ในขณะนี้ Genuity ได้รับผลตอบแทนกลับมาจากการลงทุนเบื้องต้นแล้ว 300 เปอร์เซ็นต์ โดยวัดจากเวลา และเงินที่ Genuity ประหยัดไปได้ เมื่อมาถึงจุดนี้ ทางบริษัทจึงวางแผนที่จะเพิ่มขีดความสามารถของ Wings ให้สูงกว่าที่เคยเป็นมา ในปัจจุบัน มีเพียงพนักงานของ Genuity ทั้งหมดในยุโรปเท่านั้นที่ใช้ระบบแชร์ความรู้ออนไลน์ แต่ในอีกสองสามเดือนข้างหน้า พนักงานที่อยู่ข้ามทะเลแอตแลนติกออกไปจะเริ่ม ใช้ระบบ Wings ด้วย ถ้าทุกสิ่งทุกอย่างไปได้สวย แพลตฟอร์มการแชร์ความรู้นี้จะทำหน้าที่เป็นสะพานเชื่อมระหว่างผู้ ร่วมงานในเขตยุโรปและอเมริกาของ Genuity
แชร์ความรู้ใหม่
การแชร์ความรู้อาจจะฟังดูเป็นเรื่องธรรมดาทั่วไป แต่การไม่ทำเช่นนั้นจะส่งผลต่อการเสียเวลาพัฒนาผลิตภัณฑ์ การผูกมัดกับเงื่อนไขที่ไม่จำเป็น ทีมงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ หรือการวางแผนตลาดที่ผิดพลาด อันที่จริง เมื่อรวมเรื่องของการขาดการสื่อความภายในและการไม่สามารถเข้าถึงตัวผู้เชี่ยวชาญภายในองค์กรได้ จะก่อให้เกิดค่าใช้จ่ายแก่บริษัทถึง 32 พันล้านดอลลาร์ต่อปี ตามผลการวิจัยตลาดของ IDCการช่วยพนักงานหาข้อมูลที่พวกเขาต้องการเป็นองค์ประกอบใหญ่ของสมการการจัดการความรู้ และการเกิดขึ้นของเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตและเว็บได้เปิดช่องทางของรูปแบบการจัดการที่ไร้ขีดจำกัด อย่างไรก็ตาม การพัฒนาโปรเจ็กต์จัดการความรู้ขององค์กรส่วนใหญ่มีแนวโน้มที่จะเน้นพื้นฐานบนเทคโนโลยีที่ทำให้บริษัทสามารถสร้างกระบวนการทำงานอัตโนมัติที่สัมพันธ์กับการกระจายข้อมูลได้
ดาต้าแวร์เฮ้าส์และระบบจัดการเอกสารแบบเว็บจากบริษัทอย่างเช่น Documentum, Interwoven และ Vignette จึงเป็นองค์ประกอบที่สำคัญอย่างยิ่งของระบบจัดการความรู้ใดๆ เสิร์ชเอนจิ้น และทูลที่มีความชาญฉลาดทางธุรกิจจากบริษัทอย่างเช่น Business Objects และ Cognos ก็เป็นสิ่งจำเป็นด้วยเช่นกัน และองค์กรหลายแห่งจะพึ่งพาพอร์ทัลจากไมโครซอฟท์และ Plumtree ในการโยงแหล่งข้อมูลเหล่านั้นและแอพพลิเคชันทั้งหมดเข้าด้วยกัน สิ่งเหล่านี้ทำให้พนักงานเข้าถึงแอพพลิเคชันพื้นฐานทั้งหมดของพวกเขาได้ด้วยวิธีเดียวกับที่ใช้ Yahoo! รวบรวมชิ้นส่วนข้อมูลที่กระจัดกระจายผ่านอินเทอร์เน็ต
เมื่อมาถึงตอนนี้ ความชำนาญเฉพาะตัวของแต่ละคน จะสนับสนุนความสำเร็จของระบบจัดการความรู้ การทำให้ระบบแชร์ความรู้ทำงานได้ผลจริงๆ คุณจะต้องค้นหาวิธีเชื่อมต่อผู้คนแต่ละคนที่ไม่ต้องการโอเวอร์เฮดทางเทคนิคเข้าด้วยกัน
มีผู้ค้าหลายรายเพิ่งจะเปิดตัวผลิตภัณฑ์ที่สามารถสนับสนุนความต้องการแชร์ความรู้ระหว่างพนักงาน โดยเอนจิ้นในการเก็บรวบรวมทักษะความชำนาญที่มีให้ได้จาก AskMe, Autonomy, Tacit Knowledge Systems และอื่นๆ สามารถช่วยในกระบวนการเจาะข้อมูลทักษะและความรู้ ได้เป็นอย่างดี
บริษัทบางแห่ง เช่น ยักษ์ใหญ่ในอุตสาหกรรมอาวุธอย่าง Northrop Grumman ได้สร้างระบบความชำนาญของเขาเองโดยใช้ซอฟต์แวร์ทางการค้ามาช่วย โดยแนวคิดในการแชร์ความรู้และเก็บทักษะความชำนาญของบริษัทเป็นผลมาจากการดิ่งลงของอุตสาหกรรมอาวุธในปลายทศวรรษ 1990 ความต้องการระเบิด B-2 ที่บริษัทผลิตลดลงอย่างเห็นได้ชัด และทำให้มีการปลดพนักงานกลุ่มใหญ่ ซึ่งบริษัทไม่ต้องการให้ความรู้ความชำนาญที่ดีเดินออกจากประตูไปพร้อมกับพนักงานด้วย ดังนั้นจึงได้พัฒนาระบบเพื่อเก็บข้อมูลเหล่านั้นไว้
Scott Shaffar ผู้จัดการโปรเจ็กต์จัดการความรู้ในแผนก Integrated Systems Sector ของ Northrop Grumman ที่ออกแบบและผลิต B-2 ต้องทำงานอย่างหนักในการเก็บข้อมูลจากพนักงานจำนวนมากที่ถูกปลด เพื่อนำมาพัฒนาระบบที่มีประสิทธิภาพยอดเยี่ยมและมีคุณสมบัติที่เด่นชัด ผลที่ได้ออกมาคือ ระบบผู้เชี่ยวชาญผ่านอินเทอร์เน็ตที่มีชื่อว่า Yellow Pages ซึ่งในทุกวันนี้ พนักงาน 12,000 คนในแผนก Integrated Systems Sector เรียนรู้และแลกเปลี่ยนทักษะความชำนาญในทุกสิ่งทุกอย่างตั้งแต่วิศวกรรมเครื่องบิน และระบบคอมพิวเตอร์ควบคุมการต่อสู้ ไปจนถึงการติดต่อสื่อสารทางเครื่องบิน
ในตอนนี้ ธุรกิจ B-2 ตีตื้นขึ้นมาอีกครั้ง และมียอดขายถึง 3.1 พันล้านดอลลาร์ต่อปี ทางบริษัทได้เสริมประสิทธิภาพ Yellow Pages ของพวกเขาด้วยซอฟต์แวร์จาก Tacit Knowledge Systems เพื่อเก็บความรู้เล็กๆ น้อยๆ และความชำนาญที่พบในการติดต่อสื่อสารทางอีเมล์ ระบบนี้ไม่เพียงแต่อัพเดต Yellow Pages โดยอัตโนมัติเท่านั้น แต่ยังขยายการเข้าถึงระบบบอกประวัติความรู้ความชำนาญไปยังหน่วยธุรกิจแปดแห่งของ Northrop Grumman ทั่วสหรัฐอเมริกา ระบบนี้จะช่วยให้คนที่มีคำถามทางเทคนิคค้นหาคำตอบที่ต้องการได้เร็วขึ้น แต่คุณค่าเพิ่มเติมของระบบอยู่ที่การสร้างทีมงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น และควบคุมดูแลฐานความรู้ที่มีอยู่จริงของทรัพยากรบุคคลในองค์กร
ปลายทางคือการใช้งานร่วมกัน
สิ่งที่ควบคู่ไปกับการเก็บรวบรวมฐานข้อมูลทักษะความรู้ความชำนาญก็คือการปรับปรุงใหม่ทูลรองรับการทำงาน ร่วมกันผ่านอินเทอร์เน็ตเพื่อแชร์ความรู้ อาทิ แอพพลิเคชันเพียร์ทูเพียร์ที่มาจากบริษัท Groove Networks ซอฟต์แวร์ประเภทนี้จะช่วยให้บริษัทขนาดเล็กสร้างระบบจัดการความรู้ขนาดย่อมๆ ที่ทำงานได้เป็นอย่างดี วัดได้จากเรื่องราวความสำเร็จของ White Development องค์กรพัฒนาและจัดการทรัพย์สินในฟลอริดา หลุยเซียนา และเท็กซัส ที่มีพนักงาน 57 คนWhite Development ใช้เดสก์ทอปคอมพิวเตอร์ธรรมดา การเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต และซอฟต์แวร์การทำงานร่วมกันแบบเพียร์ทูเพียร์จาก eZmeeting สร้างเป็นระบบที่ให้ผู้จัดการทรัพย์สิน 13 คนของบริษัทแชร์ความรู้ร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ทำให้พวกเขาตัดสินใจได้เร็วกว่า นอกจากนี้ทางบริษัทเพิ่งจะจัดการประชุมทีมบริหารรายสัปดาห์แบบออนไลน์ ซึ่งลดเวลาการเดินทางมาประชุมของผู้จัดการลง Paul White ผู้ก่อตั้งและประธานของ White Development ประมาณว่าซอฟต์แวร์ eZmeeting ได้ช่วยประหยัดเงินให้บริษัทของเขาหลายพันดอลลาร์ในส่วนของค่าใช้จ่ายฟุ่มเฟือยนับตั้งแต่มีการใช้ระบบนี้เมื่อเดือนธันวาคมที่ผ่านมา แต่บางทีสิ่งที่สำคัญกว่าก็คือผู้จัดการของเขาทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าที่เคยเป็นมา สิ่งนี้สร้างสปิริตการทำงานแบบทีมเวิร์กสำหรับองค์กรได้มากขึ้น ผู้จัดการสามารถติดต่อสื่อสารกับคนอื่นและกับสำนักงานใหญ่ได้ในทันที ซึ่งทำให้ปัญหาได้รับการแก้ไขได้เร็วขึ้นมาก
ถึงแม้ว่าในทุกวันนี้แนวคิดริเริ่มในการจัดการความรู้ยังคงถูกมองในแง่ร้ายว่าเพิ่มการใช้จ่ายทางไอที แต่บริษัทอย่างเช่น White Development ได้พิสูจน์ให้เห็นว่าโปรเจ็กต์นี้สามารถทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมและคุ้มค่าต่อธุรกิจ สิ่งสำคัญก็คือ คุณต้องประเมินว่าความรู้ใดในองค์กรที่มีคุณค่าต่อการนำมาใช้ซ้ำ ใครเป็นเจ้าของความรู้นั้น และจะเข้าถึงและดึงศักยภาพจากทั้งสองอย่างออกมาใช้ได้อย่างไร จากนั้นคุณก็เลือกโซลูชันเทคโนโลยีที่ใกล้เคียงกับกระบวนการทำงานของธุรกิจหลัก เพื่อให้เกิดระบบที่ใช้ได้ ยึดถือได้ และแชร์ความรู้นั้นได้อย่างไม่สิ้นสุด และนั่นคือการเผยแพร่ความรู้อย่างแท้จริง
ดีค่ะ แบ่งปันข้อมูลข่าวสารกันดี