การลดเวลาในการตอบข้อซักถามทางโทรศัพท์

การทำงานใด ๆ ก็ตามมักมีปัญหา ซึ่งเจ้าหน้าที่ต้องตอบข้อถามทางโทรศัพท์ ทั้งกระบวนการ และ นิยามของการทำงาน

ซึ่งปัจจุบันการทำงานเจ้าหน้าโครงการต้องเสียเวลาในการตอบคำถามค่อนข้างมาก และ บางครั้งเจ้าหน้าระดับปฏิบัติการก็ไม่สามารถตอบคำถามได้ ถูกต้อง

ดังนั้นในการตอบข้อถามของผู้ใช้บริการส่วนใหญ่ในปัจจุบันจะมีสองช่องทางด้วยกันคือ

 - ตอบคำถามผ่านเว็บบอร์ด โดยผู้ใช้บริการตั้งกระทู้ถาม และเจ้าหน้าที่จะตอบคำถาม ปัญหาคือจะตอบคำถามเหล่านี้อย่างไร จึงทันใจผู้ใช้บริการ คำถามบางอย่างสามารถตอบได้เลยเพราะปรากฎอยู่ในคู่มือปฏิบัติงานอยู่แล้ว คำถามบางอย่างคงต้องรอผู้บริหาร หรือ คณะกรรมการพิจารณา

   การตอบคำถามผ่านเว็บบอร์ดจะมีข้อดีคือ

           1. ผู้บริหารได้รับทราบปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น ถ้าเป็นปัญหาที่เกิดจากคู่มือปฏิบัติงาน หรือ แนวทางในการดำเนินงาน จะได้มีการปรับแก้ และที่สำคัญคือมีหลักฐานในการปรับแก้ไข

           2. การตอบผ่านเว็บจะทำให้ช่วยลดเวลาในการตอบคำถามมากขึ้น ทั้งนี้เพราะผู้ใช้บริการที่มีปัญหาเหมือนกัน ถูกตอบเพียงครั้งเดียว

   ปัญหาในการตอบข้อถามผ่านเว็บบอร์ดคือ ผู้ใช้บริการไม่นิยมถามผ่านเว็บ และเป็นลักษณะ passive ดังนั้นต้องหากลยุทธ์ให้ผู้ใช้บริการถามผ่านเว็บมากขึ้น เช่น ทุกคำถามต้องตอบให้เสร็จภายใน 3 ชั่วโมงนับจากเวลาที่ถาม (ผู้ใช้บริการคงพอใจ) และอาจมีการให้รางวัล นักถามแห่งยุค (อะไรทำนองนี้)

- การตอบข้อถามทางโทรศัพท์ ผู้ใช้บริการมีความต้องการให้ได้รับคำตอบทันทีที่ถาม ซึ่งสำหรับผู้ปฏิบัติงาน เรื่องบางเรื่องตอบได้เลยทันที และ บางเรื่องยังคงต้องรอคำตอบที่เหมาะสม

    ดังนั้นผู้ปฏิบัติงานต้องเรียนรู้และใช้เทคนิคในการตอบคำถาม (ใครมีเทคนิคดี ๆ ช่วยบอกที) และควรพยายามผลักดันให้ผู้ใช้บริการไปถามผ่านเว็บให้มากที่สุด (เพราะหลาย ๆ หน่วยงานถามคำถามเดียวกัน จะได้ลดเวลาในการตอบ หรือ ถ้าเป็นคำถามเดียวกันที่ถามซ้ำซาก แสดงว่าวิธิในการปฏิบัติงานไม่ชัดเจนต้องไปปรับแก้ไข ซึ่งก็ควรปรับแก้ไขข้อมูลผ่านเว็บ)

ขอเขียนเฉพาะสองช่องทางนี้ เพราะ ช่องทางหนึ่งสื่อสารเฉพาะกลุ่ม และ ข้อมูลไม่ถูกนำมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ซึ่งวิธีสื่อสารดังกล่าวยังมีอีกมาก เช่น ทางเมล์ (ถ้าไม่มีระบบ listserv หรือ ตอบกลับไปยังกลุ่ม)

ช่องทางการสื่อสารผ่านเว็บจะเป็นช่องทางที่เปิดให้มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ข้อมูลเพิ่มมากขึ้น

จึงอยากให้ สำนักประกันคุณภาพ หากลยุทธ์ในการสื่อสารผ่านเว็บบอร์ดเพิ่มมากขึ้น ซึ่งเครื่องมือเหล่านี้ได้ถูกพัฒนาขึ้นมาแล้ว

และก็อยากให้เจ้าหน้าที่สำนักประกันฯ ได้ใช้ blog ให้เกิดประโยชน์มากขึ้น

คิดว่าการใช้ blog น่าจะไม่มีความยากมากนัก เว้นเสียแต่ว่าการติดต่อผ่าน blog ต้องเป็นเวลาราชการ สำหรับเจ้าหน้าที่ที่ไม่มีเครื่องมือที่บ้าน