คราวนี้ผมจะสรุปให้ฟังว่า Xerox เค้าเริ่มทำ KM อย่างไรจนสำเร็จขนาดนี้....ในชั่วโมงเรียนKM อาจารย์บอกว่า นักศึกษา comment หลังจากอ่าน paper ในหัวข้อ world class KM. แต่เมื่อผมอ่านจบบอกตรงๆ ไม่กล้าไปวิจารณ์เค้า เป็นได้อย่างมากแค่คล้อยตามและนำมาปรับใช้ 

คำว่า "วิจารณ์  comment หรือแม้แต่ เสนอแนะ" นั้นน่าจะมาจากผู้รู้มากกว่าการเป็น "ผู้เริ่มรู้" ในบริบทนี้น่าสนใจมากนะ..! เพราะโดยเฉพาะในสังคมบ้านเรา บ่อยครั้งมักมี การวิพากย์วิจารณ์รวมถึงการแนะนำ จากผู้เริ่มรู้ หรือที่แย่กว่านั้นคือ.."จากผู้ไม่รู้" ทำให้เกิดความผิดพลาดมากกว่าสิ่งที่ได้ประโยชน์เกินคาด แต่ถ้าให้ผม comment ผมบอกได้เลยว่าทุกอย่างที่ xeroxทำนั้น........เราคนไทยก็ทำได้หมด เหมือนที่ ชาติตะวันตกใส่สายเดี่ยว หรือแม้แต่ Two pieces สุดท้ายเราก็ได้เห็นในสังคมบ้านเรา

ส่วนที่อาจารย์บอกว่าKMอันไหนที่บอกว่าไม่เหมาะกับบ้านเราหรือบ้านเราน่าจะไม่สามารถใช้ได้ ผมว่าประเด็นนี้คงไม่มีสำหรับองค์กร world classและสิ่งที่ดีๆระดับโลก เพราะหากหันไปดูในสังคมบ้านเรารอบข้าง ...เราจะพบว่า..เราสามารถปรับใช้ได้หมดในทุกสังคมทั่วโลกเพียงแต่ว่าจะเปิดใจยอมรับมันและจะให้มันมาอยู่เป็นส่วนหนึ่งในชีวิตเราเมื่อไหร่แค่นั้นเอง.....แม้แต่สิ่งที่เราคิดว่าแย่และชั่วร้ายในสังคมตะวันตกเรายังยอมรับและปรับตัวเข้ากับมันได้..อยู่กับมันได้และให้มันมาเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตคุณเลย..หากมีสักครั้งที่ยอมรับมันในความเป็นจริงเราคงค้นพบกับคำว่า "สำเร็จ" วันนี้จะคุยออกไปทาง abstract สักเล็กน้อยนะครับแต่ก็คิดว่าเป็นประเด็นที่น่าสนใจ มาเข้าเรื่องของเราดีกว่าว่าทำไม xerox ถึงได้ทำ KM ได้ผลดี ...แล้วลองหันมาดูสังคมเราว่าทำไมถึง...(ไม่อยากบอกว่าล้มเหลว) เอาแค่ยังไม่ประสบความสำเร็จก็พอ

กระบวนการในการทำ KM ของ Xerox

 

เมื่อเริ่มดำเนินการ ทีมงานได้เตรียมวางแผนขั้นแรกโดยเริ่มจากการทำความเข้าใจกับผู้บริหารระดับผู้จัดการอาวุโสก่อนเพราะวัฒนธรรมของซีร็อคนั้น พนักงานจะปฎิบัติงานได้ก็ต่อเมื่อได้รับความเห็นชอบจากผู้บริหารแล้วเท่านั้น ดังนั้นทีมงานจึงต้องให้ผู้บริหารมีส่วนเกี่ยวข้องด้วย มิฉะนั้น โครงการการจัดการความรู้อาจไม่ประสบความสำเร็จได้ และทีมงานก็ได้รับความร่วมมือเป็นอย่างดีจากผู้บริหาร ขั้นตอนต่อมาคือการขอให้ผู้บริหารมาร่วมแบ่งปันความรู้ในโครงการต่างๆ เรียกว่าโครงการประภาคาร เนื่องจากโครงการดังกล่าวได้แสดงให้เห็นถึงพันธสัญญาของผู้บริหารระดับสูงต่อการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นและผู้บริหารเองยังต้องพิจารณาความดีความชอบของพนักงานในบริษัทที่มีส่วนร่วมในการแลกเปลี่ยนความรู้โดยการยกย่องชมเชยหรือให้รางวัลอีกด้วย ขั้นตอนที่สองในการดำเนินการโครงการคือการออกแบบสำรวจที่สอบถามเรื่องการแลกเปลี่ยนความรู้ของพนักงานซึ่งผลการสำรวจก็เป็นภาพสะท้อนพฤติกรรมการแลกเปลี่ยนความรู้ของผู้บริหารเองในมุมมองของพนักงาน นอกจากนั้นทีมงานยังได้ชมเชยผู้จัดการที่ทำตัวเป็นตัวอย่างที่ดีในการแลกเปลี่ยนความรู้ในการประชุมผู้จัดการระดับสูงในแต่ละปี ยิ่งไปกว่านั้น ทีมงานยังได้เสนอแนวคิดดังกล่าวกับผู้บริหารระดับสูงสุดขององค์การให้แนวคิดเรื่องการแลกเปลี่ยนความรู้เป็นส่วนหนึ่งของเกณฑ์การให้รางวัลจากประธานบริษัทอีกด้วย และคราใดที่มีการรายงานต่อประธานบริษัท ทีมงานจะสอดแทรกเรื่องการแลกเปลี่ยนความรู้โดยจัดให้อยู่ในวาระส่วนหนึ่งของการประชุมเพื่อสร้างการรับรู้ ทีมงานยังมุ่งมั่นที่จะผนวกให้การแลกเปลี่ยนความรู้เป็นส่วนหนึ่งของแนวทางการประเมินการทำงานรวมไปถึงการวางแผนการจัดการทรัพยากรอีกด้วย

กลยุทธ์ที่สำคัญของซีร็อคประกอบด้วยหลักสำคัญๆ 4 ประการคือ

 

1. จะต้องไม่มีการแก้ปัญหาเดียวกันซ้ำสอง.......บ้านเราเจอบ่อย

2. บุคคลทั่วไป ลูกค้าและหุ้นส่วนของบริษัท จะต้องสามารถเข้าถึงข้อมูลต่างๆ ของซีร็อคได้ง่ายเมื่อใดก็ตามที่ต้องการข้อมูล......... คนไทยมักทำตัวห่างไกลข้อมูล

3. ต้องสร้างให้เกิดบรรยากาศที่ทำให้พนักงานรู้จักพัฒนาและนำความรู้มาประยุกต์ใช้ได้เพื่อเตรียมความพร้อมในอนาคต ........คนไทยพูดไปสองไพเบี้ยนิ่งเสียตำลึงทอง

 

4. ต้องมีการชื่นชมและให้รางวัลแก่พนักงานที่ความคิดสร้างสรรค์สามารถนำมาใช้และถ่ายทอดความรู้ได้แต่ต้องเป็นความรู้ที่ไม่ได้เกิดจากการนำวิธีการแก้ปัญหาที่มีอยู่แล้วมาปรับปรุงใหม่.... ...คนไทยส่วนใหญ่ไม่รับผิดแต่รับชอบ

         สุดท้ายขอสรุปว่า น่าชื่นชม ...เราคนไทยน่าเลียนแบบ และจงเลียนแบบ.......จงทำมันเหมือนกับหลายๆอย่างที่เรากำลังเลียนแบบเค้าแต่เป็นในเรื่องที่แย่กว่าและตรงกันข้ามกับ KM เสียด้วยมั้ง!