ก่อนจะเข้าเรื่องอยากแนะนำให้รู้จักคนที่มีบทบาทกับ KM ของ xerox สักคนก่อนนะ คนคนี้ create หลายๆเรื่องในด้านKMให้กับ xerox

John Seely Brown divides his time between being the Chief Innovation Officer of 12 Entrepreneuring, an entrepreneurial operating company in San Francisco and the Chief Scientist of Xerox Corporation. In June of this year he stepped down from being the director of the Xerox Palo Alto Research Center (PARC), a position he held for the last ten years.  While head of PARC, Brown expanded the role of corporate research to include such topics as organizational learning, sociological studies of the workplace, complex adaptive systems and micro electrical mechanical system (MEMS).  His personal research interests include digital culture, ubiquitous computing, design and organizational and individual learning.  He was recently awarded the Industrial Research Institute Medal for outstanding accomplishments in technological innovation and is the co-author of a highly acclaimed book "The Social Life of Information," published by Harvard Business School Press.

ปัญหาและอุปสรรคในการพัฒนา KM ของ xerox

ในฝรั่งเศส ปัญหาที่พบคือปัญหาความไว้ใจและลิขสิทธิ์การเป็นเจ้าของความคิด ซึ่งมีประเด็นหลักอยู่ที่คนที่จะ แลกเปลี่ยนความเห็นไม่ทราบว่าจะเกิดอะไรขึ้นกับเทคนิคที่ตนเขียนไว้เผยแพร่ เพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าว เมื่อมีความรู้ใหม่ๆเข้ามา กลุ่มผู้ตรวจสอบจะต้องตรวจว่าข้อมูลนั้นมีเนื้อหาที่เหมาะสมและเรียบเรียงดีแล้วหรือไม่และแจ้งให้ผู้เขียนทราบต่อไป ปัญหาถัดมาคือเรื่องความเป็นเจ้าของความคิด ซึ่งมีคนส่วนใหญ่มักจะคิดว่าตนจะได้รับความเชื่อถือหรือค่าตอบแทนในการเสนอเทคนิคการซ่อมต่างๆ ก็ต่อเมื่อแนวคิดนั้นๆ ได้ถูกบรรจุไว้ในฐานข้อมูลเพื่อเผยแพร่แล้วเท่านั้น มีข้อน่าสังเกตว่า ซีร็อคฝรั่งเศสไม่ได้ให้ค่าตอบแทนเป็นตัวเงินเพราะเกรงว่าจะเป็นเหตุจูงใจให้ช่างส่งข้อมูลเข้ามาปริมาณมากโดยไม่ได้สนใจคุณภาพของเนื้อหา แต่กลับใช้วิธีระบุชื่อผู้เขียนติดไปกับข้อมูลด้วย ซึ่งถ้าข้อมูลดีนำไปใช้ได้จริงก็จะสร้างความภาคภูมิใจให้กับผู้เขียนแต่ถ้าเนื้อหาไม่ดีจริง ก็จะเกิดผลตอบรับในแง่ลบกลับมา สำหรับปัญหาความถูกต้องของข้อมูลนั้น ซีร็อคที่ฝรั่งเศสมีกระบวนการตรวจสอบโดยวิศวกรก่อนที่จะเผยแพร่ให้นำไปใช้ต่อไป ส่วนปัญหาเรื่องการเข้าถึงข้อมูลนั้น ยูเรกาได้พัฒนาระบบโทรศัพท์มินิเตลเพื่อให้ช่างสามารถสืบค้นข้อมูลอาการผิดปกติของเครื่องที่สำคัญๆ ได้ โดยช่างสามารถเข้าไปที่ฐานข้อมูลของ ลูกค้าได้โดยตรงถ้าลูกค้าเข้าระบบมินิเตลด้วยเช่นกัน ในแคนาดา ปัญหาที่พบจะเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยี เพราะช่างไม่คุ้นเคยกับการใช้แลบท็อปที่มีแผ่นซีดีรอมเป็นแหล่งเก็บข้อมูลที่ตอบสนองความต้องการได้ค่อนข้างช้า จึงได้เกิดกระแสเรียกร้องให้มีระบบการสืบค้นข้อมูลที่เร็วขึ้น บริษัทแก้ปัญหาโดยการสร้างเซิร์ฟเวอร์ลูกค้าเพื่อปรับปรุงข้อมูลและสร้างระบบการสืบค้นข้อมูลที่ชื่อว่า searchlite ขึ้นมานอกจากนั้น ยังจัดให้มีการฝึกอบรมขั้นตอนต่างๆ ในการใช้งานซอฟต์แวร์อีกด้วย ในอเมริกา มีปัญหาระหว่างจำนวนช่างกับจำนวนผู้ตรวจสอบที่ไม่สมดุลกัน บริษัทจึงแก้ปัญหาโดยการจัดให้มีการกระจายการตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลไปยังหน่วยงานภายใน โดยให้แต่ละกลุ่มเลือกผู้ตรวจสอบ 1 คนสำหรับผลิตภัณฑ์แต่ละชนิดและพบว่า กลยุทธ์การฝึกอบรมโดยใช้ซีดีรอมไม่ค่อยมีผลเท่าใดนักแต่การพูดบอกต่อๆ กันไปจะมีผลให้ช่างยอมรับยูเรกาได้ดีกว่า  ช่างเทคนิคหรือผู้ใช้ปลายทางเป็นผู้ที่ทำให้เกิดยูเรกาขึ้นมาเนื่องจากระบบยูเรกาเกิดขึ้นได้จากการเฝ้าสังเกตพฤติกรรมการทำงานของช่าง ซึ่งพบว่า พวกช่างมักจะเข้าไปค้นข้อมูลกรณีพบปัญหาแปลกๆ ที่ไม่เคยเจอมาก่อนจากระบบเนื่องจากเอกสารมาตรฐานการซ่อมของซีร็อคมักจะมีแต่ปัญหาธรรมดาทั่วไป ซึ่งปัญหาที่พบจริงๆ ในการให้บริการลูกค้าแตกต่างจากปัญหาที่บริษัทคาดว่าจะเกิดขึ้น ดังนั้นเมื่อช่างประสบปัญหาหน้างาน ช่างส่วนใหญ่จึงต้องโทรศัพท์ขอความช่วยเหลือจากเพื่อนร่วมงานหรือผู้เชี่ยวชาญอีกทีหนึ่ง ซึ่งยูเรกาจะช่วยเปลี่ยนวิธีการซ่อมเครื่องซึ่งเป็นความรู้ที่ที่ฝังอยู่ในความคิดของช่างแต่ละคนออกมาเป็นความรู้ที่สามารถถ่ายทอดได้ จึงเห็นได้ว่า ผู้ใช้ความรู้ปลายทางเป็นผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องในการสร้างและสนับสนุนให้เกิดยูเรกาจริงๆ โดยมีพื้นฐานการออกแบบระบบจากผู้ใช้ในกลุ่มงานและมีการปรับปรุงข้อมูลอย่างรวดเร็วและทันเหตุการณ์เพื่อตอบสนองข้อเสนอแนะและข้อวิพากษ์วิจารณ์ต่างๆ เช่น การออกแบบพอร์ตที่ทำให้ช่างสามารถกดดูข้อมูลในระบบได้ด้วยหน้าจอเดียว เป็นต้น หากดูให้ลึกๆ แล้ว ยูเรกา ที่เคยเล่าให้ฟังในคราวที่แล้วก้ยังมีปัญหาอยู่เหมือนกัน ปัญหาสำคัญอย่างหนึ่งของยูเรกาคือปัญหาเรื่องภาษา เนื่องจากช่างผู้ชำนาญการจะเขียนเทคนิคการซ่อมเป็นภาษาแม่ของตนและแม้จะมีผู้ตรวจสอบความถูกต้องมาช่วยแปลข้อมูลเป็นภาษาอังกฤษเพื่อให้ช่างกลุ่มอื่นๆ เข้าไปดาวน์โหลดข้อมูลโดยช่างสามารถเข้าไปใช้อุปกรณ์ช่วยแปลภาษาที่ระบบได้จัดไว้และสามารถแปลวลีหรือประโยคง่ายๆ เป็นภาษาต่างๆ ได้ก็ตาม แต่เป็นที่น่าสังเกตว่าเนื้อหาเทคนิคของผู้เขียนมักจะผิดเพี้ยนไปจากภาษาต้นฉบับเดิม จึงได้ปรับปรุงวิธีการใหม่โดยยังคงให้ผู้ตรวจสอบแปลเทคนิคที่ได้เป็นภาษาอังกฤษต่อไปแต่จะมีปุ่มรูปธง (flag icon) ของประเทศที่เป็นแหล่งข้อมูลนั้นๆซึ่งช่างจากประเทศนั้นสามารถเข้าไปคลิกปุ่มรูปธงและก็จะได้ข้อมูลที่เป็นภาษาต้นฉบับออกมาและถ้าช่างจากประเทศอื่นๆต้องการข้อมูลเดียวกันนี้ ก็สามารถเข้าไปดูฉบับที่แปลเป็นภาษาอังกฤษได้และเปลี่ยนกลับเป็นภาษาที่ตนต้องการได้

เมื่อผมอ่านเรื่องนี้แล้วพอได้ข้อสรุปสั้นๆ ที่คนไทยควรจดจำและนำมาดัดแปลงจากบทเรียนของบริบัทิระดับโลกอย่าง xerox ในการพัฒนา KM ในบ้านเรา ผมขอสรุปเป็นข้อคิดสั้นๆว่า " Multiple problems as a multiple knowledges and should be concerned"

ที่มา   http://www.apqc.org/portal/apqc/site/store?paf_gear_id=1300011&pageselect=detail&docid=102671

        http://www.knowledgeboard.com/cgi-site/corporate_membership.cgi?action=detail&id=80        http://www2.parc.com/ops/members/brown/storytelling/JSB.html