ที่ลุงโมโหเพราะคิดว่าถูกแกล้งให้เสียเวลามาเก้อ แต่พอได้พูดคุยกันเข้าใจแล้ว ก็ไม่มีอะไร

           ช่วงบ่าย ผมอยู่ที่ห้องผู้อำนวยการ พี่ตุ้ย งานสุขศึกษาและประชาสัมพันธ์ ซึ่งเป็นศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ ได้โทรมาแจ้งว่ามีลุงคนหนึ่งกับลูกสาวมาร้องเรียนเรื่องมาทำฟันปลอมหลายครั้งแล้วไม่ได้ทำสักที จึงมาร้องขอความเป็นธรรมเพราะคิดว่าถูกกลั่นแกล้ง ผมก็เลยให้ขึ้นมาที่ห้องผู้อำนวยการและขอเชิญน้องทันตแพทย์มาร่วมฟังด้วย

           พอเจอหน้ากัน ผมประเมินสถานการณ์แล้ว ก็ไม่น่ามีอะไรร้ายแรง น่าจะพอพูดคุยกันได้ ผมก็เชิญคุณลุงนั่ง(อายุราว 65 ปี) และก็ขอให้คุณลุงเล่าให้ฟังเรื่องเป็นมาอย่างไร โดยปล่อยให้ลุงเล่าอย่างเต็มที่โดยที่ลูกสาวลุงก็คอยเสริมเป็นระยะๆ เท่าที่พอจับใจความได้ก็คือหมอนัดลุงมารอบแรกพิมพ์เหงือกแล้ว นัดมาอีกรอบปรากฎว่าพิมพ์ที่ทำไว้หายจึงต้องพิมพ์ใหม่แล้วนัดมาอีก ก็พบว่าพิมพฒที่ส่งไปทำยังไม่ได้มา แล้วผู้ช่วยทันตแพทย์ยังมาถามอีกว่า ลุงใส่ฟันปลอมมไปแล้วไม่ใช่หรือ ลุงก็เลยโกรธ มาหลายครั้งไม่ได้ใส่แล้วยังมาหาว่าใส่แล้วอีก ลุงก็เลยเดินมาร้องเรียน พอลุงได้เล่าได้พูดแล้วดูท่าทางลุงสบายใจขึ้น เริ่มสีหน้าดีขึ้น

           ผมก็ขออนูญาตให้หมอฟันได้เล่าให้ฟังว่าเรื่องราวเป็นอย่างไร ก็ได้ข้อมูลว่าพิมพ์หายจริงแต่ไม่ได้หายที่โรงพยาบาลและคราวนี้ที่นัดมานั้นก็คิดว่าพิมพ์ใหม่จากบริษัทจะส่งมาให้ก่แนวันนี้ แต่ปรากฎว่าไม่ได้ส่งมา จะโทรไปบอกก็ไม่มีเบอร์โทรติดต่อ ที่ญาติบอกว่าดทรมาก็ได้แต่โทรมาถามว่าหมอเจ้าของไข้อยู่ไหม พอเจ้าหน้าที่ตอบว่าอยู่ก็วางหูไปไม่ทันได้บอกอะไร ทำให้คนไข้มาเก้อ แล้วผมก็ได้เล่าให้ลุงฟังเกี่ยวกับการทำงานของโรงพยาบาล จำนวนทันตแพทย์ จำนวนผู้ป่วยที่มาทำฟัน และก็ได้พูดคุยกันหลายเรื่อง ทั้งผมและน้องหมอฟันก็ขอโทษคนไข้ ที่ทำให้เข้าใจผิดและเสียเวลา

          และน้องหมอฟันก็อธิบายต่อว่าที่ผู้ช่วยเขาถามว่าลุงใส่ฟันไปแล้วหรือยัง ก็ไม่ได้ตำหนิหรือว่ากล่าวอะไรลุง เพียงแต่เขาถามเพื่อจะเตรียมชุดเครื่องมือให้เหมาะกับคนไข้เพราะถ้าทำใหม่จะใช้ชุดหนึ่ง แต่ถ้าทำไปแล้วมีปัญหาเจ็บหรือเคี้ยวลำบากก็จะใช้อีกชุดหนึ่ง การถามสั้นๆโดยไม่ได้อธิบายหรือไม่ทันจะอธิบาย(ในคนไข้ที่อารมณ์เสียอยู่แล้ว)ก็อาจส่งผลให้ตีความหมายผิดไปได้ จะเห็นว่าเรื่องของความไม่พอใจบริการอาจมีประเด็นปัญหาแค่เล็กน้อย หากเราไม่รีบแก้ไขก็อาจทำให้โรงพยาบาลเสียชื่อได้ และน้องหมอฟันเองก็มีความอดทนที่จะมานั่งฟังคนไข้พูดความรุ้สึกและสิ่งที่เขาพบจนจบก็เป็นสิ่งที่ดีที่พอคนไข้ได้ระบายความรู้สึกเขาก็จะคลายความโมโหลงไป การแก้ไขปัญหาก็จะง่ายขึ้น

          ปัญหาเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับงานทันตกรรมจะมีมาก แต่ไมได้เป็นเพราะความผิดพลาดหรือพฤติกรรมที่ไม่ดีของหมอฟันหรือทีมงาน แต่เป็นเพราะมีคนไข้มาทำฟันมากจนทำไม่ทัน เนื่องจากเรามีทันตแพทย์แค่ 2 คน(จากเดิมมี 3 คน) มีคนไข้วันหนึ่งๆ 40-50 คน ทำให้ต้องมีการนัดคิว เมื่อคิวยาวเราก็ถูกบ่น ถูกว่า เคยมีข่าวลือขนาดมีคนเอาคิวไปขายด้วย เรื่องเหล่านี้ได้มีการพยายามหาวิธีแก้มานาน แต่ก็ยังมีปัญหาอยู่ ยิ่งในช่วงที่ต้องทำฟันปลอมด้วยแล้ว คนไข้ยิ่งแน่นไปอีก และการตรวจฟันทำฟันเป็นหัตถการ ถ้าคำนวณคร่าวๆ 1 คนไข้ ใช้เวลา 30 นาที วันหนึ่ง 7 ชั่วโมง ก็ได้อย่างมากแค่ 15 คนต่อทันตแพทย์ 1 คน เท่านั้น ในเวลาจะเป็นการทำฟันให้สำหรับบัตรทองเท่านั้น ส่วนคนที่จ่ายเองเบิกได้ต้องไปนัดคิวนอกเวลาแทนและคิวก็ยาวเป็น 2 เดือนเหมือนกัน

            เวลาผมไปประชุมข้างนอกโรงพยาบาลกับชาวบ้าน ผู้นำชุมชนหรือหน่วยงานต่างๆ ผมก็ได้พยายามสื่อข้อจำกัดในเรื่องจำนวยทันตแพทย์และปริมาณงาน ให้ทราบตลอดเพื่อลดความคาดหวังที่สูงเกินไปของคนไข้ด้วย

          ยิ่งประกันสังคม ประชาสัมพันธ์เรื่องการทำฟันฟรี ไม่ต้องจ่ายก่อนไปอีก ก็ไมม่รู้ว่าหมอฟันจะรับไหวไหม เพราะถ้าทำเต็มที่ทุกวันโดยไม่ได้พัก ผมว่าหมอฟันก็คงจะแย่เหมือนกัน