สุนทรียสนทนาสู่การบริการด้วยหัวใจแห่งมนุษย์

ความเป็นมา

         ข้าพเจ้าได้มีโอกาสเรียนรู้เกี่ยวกับเรื่อง  “สุนทรียสนทนา” ในแนวทางแห่งการปฏิบัติ ซึ่งหมายถึง  การฟังอย่างลึกซึ้ง  (Deep listening)  ฟังอย่างตั้งใจ  และไม่ตัดสิน ไม่แทรกแซง  ดังนั้น จึงก่อให้เกิดการสื่อสารด้วยใจที่ใคร่ครวญอย่างมีสติอยู่กับปัจจุบันขณะ  ทำให้เข้าใจว่าผู้พูดพูดเรื่องอะไร ด้วยความรู้สึกอย่างไร  และเราควรจะตอบสนองผู้พูดอย่างไรบ้าง  สุนทรียสนทนานอกจากจะก่อให้เกิดการสื่อสารที่กรุณาแล้ว ยังนำไปสู่การบริการด้วยความกรุณา เพื่อปรารถนาให้ผู้อื่นพ้นทุกข์ เอาใจเขามาใส่ใจเรา  สามารถเข้าใจและเข้าถึงความต้องการของผู้มารับบริการ และสามารถบริการด้วยใจแห่งมนุษย์ด้วยความใคร่ครวญจากใจ ทำให้ทำงานบริการได้อย่างมีความสุข
การเรียนรู้สู่การปฏิบัติในฝ่ายทันตกรรม
                     ข้าพเจ้าได้นำพา “สุนทรียสนทนา” เข้ามาเรียนรู้ในฝ่ายทันตกรรม ด้วยการจัดอบรมเชิงปฏิบัติการให้กับบุคลากร โดยเริ่มจากการฝึกทักษะการฟังโดยกิจกรรม “เล่าเรื่องวัยเด็ก”  จากนั้นก็ฝึกฝนเรื่อง “โหมดแห่งชีวิต” เพื่อประสงค์ให้เขาได้เข้าใจว่า การดำรงชีวิตประจำวันของเรานั้นควรดำรงอยู่ในโหมดปกติ คือ ผ่อนคลาย ปราศจากความกลัว มีความรักความเข้าใจซึ่งกันและกัน  และมีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ในการปฏิบัติงาน   ส่วนโหมดปกป้องนั้น คือ สภาวะแห่งความเครียด  ความกังวลในการทำงาน  จะก่อให้เกิดการหลั่งสารที่ไม่ดีมาทำลายเซลล์ของร่างกาย มีอารมณ์ลบ เช่น หงุดหงิด โกรธ เกลียด อาฆาตพยาบาท ขาดความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ มีแต่ความคิดเดิม ๆ ตายซาก ไม่มีความสุขในการทำงาน   ทุกคนจึงควรดำรงชีวิตประจำวันในโหมดปกติมากกว่า
                             จากนั้นให้เขาได้เรียนรู้เรื่องของทิศ 4 เพื่อให้รู้จักและเข้าใจตนเอง เข้าใจผู้อื่น ทำให้สามารถทำงานด้วยกันอย่างมีความสุข รู้จักเอาใจเขามาใส่ใจเรา   นอกจากนี้ ยังก่อให้เกิดการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงตนเองให้อยู่ในสภาวะสมดุลของทิศ 4  นั่นคือ เกิดการผสมผสานของลักษณะต่าง ๆ ในแต่ละทิศได้อย่างสมดุล
                           จากการประเมินผลใน 1 ปีที่ผ่านมา พบว่า บุคลากรปฏิบัติงานอย่างมีความสุขมากขึ้น เป็นองค์กรจัดการตัวเอง มีความรับผิดชอบในงาน และมีการสร้างสรรค์งานได้ดี ผ่อนคลาย เครียดน้อย ทำงานด้วยความเข้าใจกันมากขึ้นบรรยากาศการประชุมก็มีการพูดและการฟังกันมากขึ้น  กล้าแสดงความคิดเห็น และมีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ในการแก้ไขปัญหาและอุปสรรคในการดำเนินงานให้ผ่านไปได้อย่างผ่อนคลาย
                          การทำงานร่วมกันในฝ่ายทันตกรรมมีความเข้าใจกันมากขึ้น มีพฤติกรรมบริการที่เหมาะสม  มีการช่วยเหลือกันมากขึ้น อยู่ร่วมกันเหมือนคนในครอบครัว มีการจัดงานวันเกิด มีการพูดคุยให้กำลังใจกัน  ทำให้บรรยากาศในการทำงานน่าอยู่

การแพร่ขยายสู่วงกว้าง
                       ข้าพเจ้าและอาจารย์หมอเต็มศักดิ์ได้ไปอบรมพร้อมกันที่เชียงราย   หัวข้อ “การดูแลผู้ป่วยเรื้อรังแบบองค์รวม”  ซึ่งกระบวนการส่วนใหญ่ก็ใช้สุนทรียสนทนาในการดำเนินเรื่อง รู้สึกว่า “น่าจะนำการอบรมดังกล่าว” สู่คณะแพทย์   จึงได้จัดการอบรมเรื่อง “การสื่อสารที่กรุณา” ให้กับอาจารย์แพทย์ และพยาบาลในกลุ่ม palliative care ที่สวนสายน้ำ วันที่ 20 – 23 ตุลาคม 2549 (ผลการดำเนินงานอยู่ในรายละเอียดในblog)
                  หลังจากการอบรมดังกล่าว ได้เกิดการรวมกลุ่มกันของผู้เข้าอบรมเพื่อการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในเชิงปฏิบัติด้วยกัน  และก่อให้เกิดการอบรมเรื่อง “การสื่อสารที่กรุณา” ในกลุ่มหัวหน้างานของฝ่ายบริการพยาบาล  โดยเชิญกระบวนกรจากเชียงรายมาช่วยอบรม  ก็เป็นที่ประทับใจและคิดว่าทุกคนได้นำไปใช้ในการทำงาน และทำงานร่วมกันได้อย่างเข้าใจกันมากขึ้น   ในฝ่ายบริการพยาบาลก็มีการวางแผนให้เกิดกระบวนการอบรมเช่นนี้อีก 3 รุ่น  โดยใช้กระบวนกรจากภายใน
                       นอกจากนี้ ทางฝ่ายสำนักงานคณบดีได้เชิญข้าพเจ้าช่วยอบรม เรื่อง “การสื่อสารที่กรุณา”  ให้หัวหน้างานและหัวหน้าหน่วย   จำนวน 2 รุ่น  (ผลการอบรมอยู่ในรายละเอียดใน/blog)
 ผลการอบรมทำให้หัวหน้างานเหล่านั้นต้องการให้ลูกน้องได้รับการอบรมดังกล่าวด้วย  จึงได้จัดการอบรมให้กับบุคลากรในสังกัดสำนักงานคณบดี (150 คน) โดยจัดวันที่ 1 – 3 มิถุนายน 2550 ที่จังหวัดกระบี่  (ผลการอบรมใน blog และสามารถสืบค้นเพิ่มเติมได้จาก web ของสำนักงานเลขาคณบดี)
                       นอกจากนี้ ข้าพเจ้ามีความจำเป็นต้องจัดอบรมเพิ่มเติมให้กับหัวหน้างานในการเป็นผู้ช่วยกระบวนกรในการช่วยจัดกิจกรรมในกลุ่มใหญ่
                       ทางฝ่ายอำนวยการโรงพยาบาลได้งบประมาณจาก “สปสช.” ในการอบรมเรื่องการสื่อสารที่กรุณาให้กับบุคลากรที่ปฏิบัติงานเกี่ยวข้องกับผู้ป่วย เช่น ศูนย์ร้องเรียน ประชาสัมพันธ์ โดยให้กระบวนกรจากภายนอก (คุณชวัลนุช  ชัววัลลี) ซึ่งเป็นที่ประทับใจแก่ผู้เข้าอบรมมาก
                           สุดท้ายก็ได้รับการติดต่อจากคุณอัมภา  อาภรณ์ทิพย์  อย่างไม่เป็นทางการว่า น่าจะจัดในกลุ่มเลขาภาควิชาบ้าง
 ข้าพเจ้ามีความรู้สึกว่า บุคลากรคณะแพทย์น่าจะได้รับการอบรมดังกล่าวอย่างทั่วถึง เพื่อประโยชน์หลายประการ คือ

1. ฝึกทักษะการฟังอย่างลึกซึ้ง ฟังอย่างตั้งใจ ไม่ตัดสิน ไม่แทรกแซง  และใคร่ครวญด้วยใจ
เพื่อนำพาให้เกิดการสื่อสารที่กรุณาและการบริการด้วยหัวใจแห่งมนุษย์
2. ให้บุคลากรได้ปฏิบัติงานด้วยโหมดปกติแห่งชีวิต  และสามารถดำรงอยู่ได้อย่างเนิ่นนาน
และสามารถรู้ทัน มีสติในการปฏิบัติงาน และสามารถแปรเปลี่ยนจากโหมดปกป้องมาสู่โหมดปกติได้ อย่างผ่อนคลาย  ซึ่งจะก่อให้เกิดการทำงานอย่างมีความสุข
3. ให้บุคลากรได้รู้จักและเข้าใจตนเอง   รวมทั้งเข้าใจผู้อื่น  และทำงานร่วมกันด้วยความรัก
ความเข้าใจ มีไมตรีต่อกัน ช่วยเหลือซึ่งกันและกัน ก่อให้เกิดการทำงานอย่างมีความสุข มีการพัฒนาตนเองจากการเปลี่ยนแปลงภายในและมีองค์กรจัดการตัวเอง
                            ข้าพเจ้าจึงขอเสนอให้มีการอบรมดังกล่าวอย่างทั่วถึง โดยจัดให้บุคลากร 3 กลุ่ม
1. กลุ่มผู้บริหารและหัวหน้างาน  :  เน้นการสื่อสารที่กรุณา
     :  การบริหารด้วยวิทยาศาสตร์กระบวนทัศน์ใหม่
 2.  กลุ่มปฏิบัติการ       :  การสื่อสารที่กรุณา
          :  การบริการด้วยหัวใจแห่งมนุษย์
 3.  กลุ่มดูแลผู้ป่วยเฉพาะกลุ่ม      :  เน้นการสื่อสารที่กรุณา
          :  การสร้างพลังอำนาจผู้ป่วยในการดูแลสุขภาพแบบ
        องค์รวม
                         อนึ่ง  เนื่องจากบุคลากรคณะแพทย์มีมาก  และเพื่อให้การอบรมดังกล่าวก่อให้เกิดประโยชน์
ในระยะยาว  จึงควรอบรมหัวหน้างานหรือผู้สนใจเพื่อฝึกทักษะการเป็นกระบวนกรในกลุ่มต่าง ๆ เช่น
- ฝ่ายบริการพยาบาล
- ฝ่ายอำนวยการ
- สำนักงานคณบดี
- ภาควิชา
                    ควรจัดอบรมการเป็นกระบวนกร  เพื่อนำไปใช้ในการประชุม     หรือสื่อสารภายในหน่วยงาน
เพราะการเรียนรู้ด้วยใจที่ใคร่ครวญดังกล่าว          “ควรเรียนรู้ด้วยการปฏิบัติมากกว่าการเรียนรู้เฉพาะองค์ความรู้ จึงจะได้ผลดีและยั่งยืน”
 ซึ่งจากการจัดให้กับกลุ่มสำนักงานเลขาคณบดีเพียงคร่าว ๆ ก็สามารถนำไปใช้ได้แล้ว
                   อนึ่ง  ในการอบรมเพื่อพัฒนาไปสู่การบริการด้วยหัวใจแห่งมนุษย์นั้น   สปสช. มีงบประมาณสนับสนุน           และเสนอว่า ทางคณะแพทย์น่าจะดำเนินการอบรมโดยสร้างเครือข่ายสู่สามจังหวัดภาคใต้  เพื่อสร้างกุศลในใจให้บุคลากรสาธารณสุขได้ทำงานอย่างมีความสุข  แม้มีสภาวะกดดันจากสิ่งแวดล้อมภายนอกมากมายก็ตาม

เทคนิคการจัดอบรมเชิงจิตตปัญญาศึกษาให้มีประสิทธิผล

1. ผู้เข้าร่วมอบรม  :  ควรมาด้วยความสมัครใจ     และควรให้ทราบล่วงหน้าถึงรูปแบบของ
การอบรมเบื้องต้นก่อน  (นั่นคือมีฉันทะ) หรือความพอใจในการอบรม
2. จำนวนผู้เข้าอบรมที่เหมาะสม (25-40 คน)      เนื่องจากการอบรมด้วยใจที่ใคร่ครวญนั้น
กระบวนกรจำเป็นต้องดูแลวาระของคนเข้าอบรมด้วย            นั่นคือ มีกระบวนการเยียวยาทางจิตใจ  กระบวนกรเป็นคล้าย ๆ ผู้เยียวยาให้กับผู้เข้าอบรม         จากการฟังอย่างลึกซึ้งของกระบวนกรทำให้ทราบว่าแต่ละคนที่เข้าอบรมมีความเป็นมาอย่างไร   เป็นคนอย่างไร    และควรได้รับการดูแลอย่างไร  จึงจะก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงภายในที่ยั่งยืน  ส่งผลให้เกิดพฤติกรรมที่ดีขึ้นได้อย่างไร  ดังนั้น การ อบรมจึงมุ่งเน้นคุณภาพมากกว่าปริมาณ
 นอกจากนี้ กระบวนการของสุนทรียสนทนาจะก่อให้เกิดมณฑลแห่งพลัง และเป็นองค์ความรู้ ของกลุ่ม         จึงทำให้ผู้เข้าอบรมเกิดการเรียนรู้จากการฟังที่ตั้งใจ  มีการใคร่ครวญ  จึงก่อเกิดสิ่งดี ๆ ภายในใจ และบังเกิดเป็นชุดข้อมูลในสมองซึ่งสามารถบ่มเพาะและนำมาใช้ได้ตลอดเวลา  ซึ่งเป็นไปอย่างยั่งยืน
           3. สถานที่อบรม  :  ควรจัดในบรรยากาศของการผ่อนคลาย  สบาย ๆ   มีต้นไม้ประดับ  มี
กลิ่นหอมของมวลดอกไม้  มีดนตรีเบา ๆ บรรเลง  และกว้างพอที่จะก่อให้เกิดการเคลื่อนไหว  บรรยากาศภายนอกห้องประชุมควรเป็นธรรมชาติที่ร่มรื่น  ร่มเย็น  และผ่อนคลาย
         4. กลุ่มผู้เข้าอบรม  :  หากเป็นกลุ่มงานเดียวกันก็จะดี    เพราะจะก่อให้เกิดความเข้าใจ
ภายในซึ่งกันและกัน  ก่อให้เกิดประสบการณ์ในการกลับไปทำงาน เช่น กลุ่มเลขาภาควิชา, ฝ่ายบริการ พยาบาล, ฝ่ายอำนวยการ  เป็นต้น

                                                                                             

 

 

[สุรีย์]

ชื่นชม และอยากเห็นการขยายโครงการมากยิ่งขึ้นค่ะ

[โอ๋-อโณ]

ขอบคุณคุณหมอหลองที่เอาเรื่องดีๆ กิจกรรมดีๆมาเผยแพร่ อยากให้แพร่หลายมากๆจริงๆค่ะ เป็นบุญกุศลที่ยิ่งใหญ่ทั้งต่อผู้ให้และผู้รับการอบรมและผลของการปรับเปลี่ยนทัศนะคติต่อการใช้ชีวิตก็คงจะเป็นประโยชน์ต่อสังคมในวงกว้างได้มากทีเดียว

[ทพญ ฉลอง เอื้องสุวรรณ]

ขอขอบคุณ  พี่โอ๋และพี่อิ๋วมากๆค่ะ