เวทีปัญญา สัมมนาวาที ครั้งที่ 1(กรมการค้าภายใน)

ขอเล่ากรณีของกรมการค้าภายในที่ได้นำเสนอในเวทีปัญญา สัมมนาวาทีครั้งที่ 1 ต่อนะคะ

ภารกิจของกรมการค้าภายในเกี่ยวข้องกับบุคคล 3 ส่วนคือ

          (1)ผู้รับบริการ

          (2)ผู้เสียผลประโยชน์ และ

          (3)ผู้ประกอบธุรกิจ

          ทั้งสามกลุ่มมีผลประโยชน์ขัดแย้งกัน ทำให้เกิดปัญหามาก แต่เดิมได้นำกฎระเบียบมาใช้แต่นั่นไม่ใช่คำตอบที่นำไปสู่ความสำเร็จทุกอย่าง จึงหันมาใช้วิธีใหม่คือการดึงทุกฝ่ายเข้ามามีส่วนร่วมทำให้เกิดจิตสำนึกที่ดี สำหรับการมีส่วนร่วมมีได้หลายระดับคือ(1)การให้ข้อมมูล(2)การรับฟังและการเรียนรู้(3)การเข้าร่วมกิจกรรม(4)การตัดสินใจและตรวจสอบที่โปร่งใสและใสสะอาดและ(5)การรับมอบภารกิจและอำนาจ  ดังนั้นกรมฯจึงทำให้หลุดจากกรอบชองกฎหมายทำให้เสมือนไม่มี  นอกจากนี้ผู้บริหารกรมฯยังออกตรวจตลาดด้วยตนเอง เพื่อรับฟังสนองตอบ และเห็นปัญหาในพื้นที่ กรมฯยังได้สร้างกระบวนทัศน์ใหม่ในการทำงาน ทำงานแบบไม่ยึดเพียงเวลาราชการเท่านั้นและสร้างกลไกการตรวจสอบภาคประชาชน ซึ่งทำให้เกิดนวัตกรรมใหม่คือการสร้างเครือข่ายภาคประชาชน ตลอดจนการสร้างกลไกการถ่วงดุลราคาสินค้าโดยการสร้างธงฟ้ามหาชน ราคาถูกกว่าท้องตลาด 30-40%และมีการถ่ายโอนภารกิจให้ อปท.เช่นมาตรวัดเครื่องชั่ง

     กรณีตัวอย่าง  ได้แก่

     เครือข่ายจริยธรรมทางการค้า

          ให้ผู้บริโภคและผู้ประกอบการพึงพอใจ ผู้บริโภคมีถึง 63 ล้านคน ผู้บริโภคต้องรู้จักรักษาสิทธิของตนเอง ไม่ให้ถูกเอารัดเอาเปรียบ ขณะเดียวกันผู้ประกอบการต้องปฏิบัติดี  ปฏิบัติชอบ ไม่จำเป็นต้องใช้กฎหมายมาบังคับเพราะการใช้กฎหมายไม่พึงประสงค์ ทำให้เกิดจริยธรรมทางการค้าขึ้นมา ทุกฝ่ายมาร่วมมือกัน สร้างจริยธรรมและความประทับใจต่อลูกค้า เพื่อความยั่งยืนของธุรกิจ

          กรมฯได้เปิดสายด่วน 1569 เป็นศูนย์รับเรื่องร้องเรียน เป็นจุดรองรับความเดือดร้อนของประชาชน ทุกคำร้องเรียนมีประโยชน์ เมื่อมีคำร้องเรียน เราสร้างระบบมารองรับ คือการรับเรี่อง การตรวจสอบ ฐานข้อมูล  มีเครือข่ายทั้งจาก จส.100 เครือข่ายแม่บ้าน เครือข่าย internet มีชาวต่างประเทศร้องเรียนเรื่องอัญมณี จนได้รับเงินคืนมาก็ทำหน้าที่เป็นสื่อบอกต่อไปยังเพื่อน ๆ และเครือข่าย  พร้อมทั้งแนะนำให้ชาวต่างประเทศคนอื่น ๆ มาใช้บริการสายด่วนนี้ด้วย

          โรงเรียนกัลยาณีศรีธรรมราช เป็นตัวอย่างหนึ่งของเครือข่าย โดย อาจารย์นวพร เล่าว่า นอกจากกรมการค้าภายในจะมีแผนรับคือการรับเรื่องร้องทุกข์แล้ว ยังมีแผนรุกด้วยโดยให้ทุกจังหวัดหาสมาชิกจังหวัดละ 5 คน โรงเรียนได้มีส่วนช่วยด้วยกรณีเกิดอุทกภัยโรงเรียนขายไข่ฟองละ 2 บาท(ตลาดขายฟองละ 5 บาท)ผัก ก.ก.ละ 3 บาท(ตลาดขาย 11 บาทต่อก.ก.)และได้ให้นักเรียนชั้นมัธยมศึกษาปีที่ 2 ไปสำรวจผู้บริโภคโดยออกแบบง่าย ๆ ให้ผู้ปกครองลงนามในแบบสำรวจด้วย ทำให้ครอบครัวได้เรียนรู้ และผู้บริโภคได้รับทราบข้อมูล ทำให้ผู้ขายขายของราคาถูกลง

     เทคนิคที่กรมการค้าภายในนำมาใช้คือ

• การบริการเหนือความคาดหวัง เช่นการโทรศัพท์ไปหาผู้ร้องเรียนนอกเวลาราชการ(20.00 น.)ว่าเราจะช่วยอะไรได้บ้าง หากผู้ร้องเรียนต้องการคืนของก็สามารถบริการได้โดยโอนเงินเข้าบัญชีเลย ผู้ร้องเรียนเกิดความประทับใจ
• การถอดองค์ความรู้ มีการแก้ไขปัญหาหน้างานโดยผู้ปฏิบัติงานหลายคน ซึ่งกรมฯได้ถอดความรู้เหล่านี้ออกมา ที่เขียนและเผยแพร่แล้วคือ  ร้อยแปดกลโกงชั่งตวงวัด

     ปัจจัยความสำเร็จ

• วัฒนธรรมองค์กรไม่มีการแบ่งกอง การประสานงานระหว่างกองเพียงแค่ยกหูโทรศัพท์เท่านั้น เพราะจุดมุ่งหมายคือการทำงานโดยยึดประชาชนเป็นหลัก ทำให้ข้าราชการมีจิตสำนึกด้วยตนเอง ฉากแรก รับความทุกข์จากประชาชน แต่ฉากสุดท้ายจบด้วยคำขอบคุณของประชาชน ข้าราชการเสียสละความสุข ทำงานแบบไม่ยึดติดเวลาราชการเท่านั้น แม้ไม่มีเวลาไปวัดก็ยังสุขใจ
• การทำงานเป็นระบบ เจ้าหน้าที่ทุกท่านมีรหัส สามารถตรวจสอบได้
• ผู้บริหารทำตัวเป็นแบบอย่าง มุ่งผลสัมฤทธิ์ของงานเป็นหลัก
• สร้างความสัมพันธ์กับผู้บริโภคทำให้ผู้บริโภคพึงพอใจและผู้บริโภคสามารถตรวจสอบการทำงานของเจ้าหน้าที่ได้

     เห็นไหมคะว่ากรมการค้าภายในมีหลายเทคนิคในการทำงานกับประชาชนที่หน่วยงานภาครัฐสามารถนำไปปรับใช้ได้โดยเฉพาะการสร้างความพึงพอใจให้กับประชาชนและการดึงเข้ามาเป็นเครือข่ายในการทำงานร่วมกันโดยให้ทุกฝ่ายพึงพอใจในลักษณะ win-win

ธุวนันท์ พานิชโยทัย

25 มิถุนายน 2550

 

 

 

 

 

 

 

 

[เขียวมรกต]

สวัสดีครับอ.ธุวนันท์ ขอขอบคุณครับที่นำสิ่งที่ดีฯฯฯมาแบ่งปัน

[หนุ่ม ร้อยเกาะ]

• ขอบคุณครับ พี่หม่า ที่นำมาแบ่งปัน
• ดูละคร แล้วย้อนดูตัวเรา....กรมส่งเสริมการเกษตร ครับ

[นาง ธุวนันท์ พานิชโยทัย]

• ขอบคุณคุณเขียวมรกตและคุณหนุ่มร้อยเกาะ
• ที่จริงกรมฯเราได้สร้างความประทับใจแก่เกษตรกรหลายอย่างเช่นในพื้นที่ที่เราเข้าไปช่วยเหลืออย่างใกล้ชิดแต่เรายังขาดผู้เล่า ไม่ทราบใครมีประสบการณ์ในเรื่องเหล่านี้บ้าง