แบบประเมินตนเอง

แบบประเมินตนเอง “แปลเทพเป็นถิ่น พลิกลิ้นเพื่อ..เป้า(หมาย)”แบบ พี่ ๆ น้อง ๆ  พวกเรา ชาว มอนอ (รพ.ม.นเรศวร)            ถึงแม้ว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการบริหารงานภายในคณะแพทยศาสตร์ ทำให้การพัฒนาคุณภาพสะดุดไปบ้าง แต่ทุกคนก็เริ่มมีการปรับเปลี่ยนและตั้งตัวได้แล้ว ตอนนี้เราก็เลยใช้โอกาสช่วงนี้ จัดทำ/ปรับเปลี่ยน/แก้ไข แบบประเมินตนเอง (Unit Profile) ของทุกหน่วยงานกันอีกครั้ง โดยมีกลยุทธ์ใหม่คือ แทนที่ทุกหน่วยงานจะวิเคราะห์แบบประเมินตนเองด้วยตนเอง เราก็จัดเป็น Workshop เพื่อนช่วยเพื่อนตอบแบบประเมินตนเอง โดยประชาสัมพันธ์ให้หน่วยงานที่สนใจมานั่งเขียนแบบประเมินตนเองด้วยกัน วันนี้ได้ทดลองทำดูแล้ว ก็เลยเก็บบรรยากาศมาเล่าสู่กันฟัง เผื่อว่าจะมีผู้สนใจให้คำแนะนำเราเพิ่มเติม เราจะได้มีโอกาสพัฒนาเพิ่มมากขึ้น            วันนี้มีหน่วยงานที่สนใจมา Workshop ด้วยกัน คือ งานผู้ป่วยใน 2 หอผู้ป่วย งานทารกแรกเกิด งานพัฒนาและสนับสนุนงานวิจัย งานประกันคุณภาพ และงานนโยบายและแผน (ตามมาทีหลัง) สิ่งแรกที่เราสัมผัสได้คือ ทุกหน่วยงานมีความมุ่งมั่นตั้งใจ ช่วยกันเสนอความคิดเห็น ที่สำคัญคือ จะพบว่าทุกคนมีศักยภาพที่จะคิดทำสิ่งดีดีให้เกิดขึ้นกับหน่วยงานของตน แค่นี้ผู้จัดอย่างเราก็ปลื้มแล้ว

        เอาล่ะ...เรามาเริ่มตอบแบบประเมินตนเองในสไตล์ สบาย ๆ ของเรากันดีกว่า

ก. สรุปข้อมูลสำคัญของหน่วยงาน (Unit Profile)

      หน้าที่ เป้าหมาย วัตถุประสงค์ (GEN.1)

1. ชื่อหน่วยงาน     สบาย  ไม่มีหน่วยงานไหนตอบไม่ได้ เพราะเราขู่ว่าถ้าใครตอบข้อนี้ผิด เราจะจัดหาที่อยู่ใหม่ให้ท่านทันที 555

2. เจตจำนง/ความมุ่งหมาย (Purpose)ให้ทุกหน่วยงานคิดว่า เราให้บริการอะไร บวกกับ ความคาดหวังสูงสุดของลูกค้าต่อหน่วยงานเราคืออะไร เช่น ให้บริการสนับสนุนด้านกระบวนการวิจัย อย่างถูกต้อง รวดเร็วและประทับใจ (งานวิจัย), ให้บริการงานผู้ป่วยในด้วยความ ถูกต้อง ปลอดภัยและประทับใจบริการ เป็นต้น เห็นมะ ไม่เห็นจะยาก ง่าย ๆ ตรง ๆ ดีนะ

3. ขอบเขตบริการ  ไหน...เพื่อน ๆ ช่วยกับคิดซิว่า งานที่เราทำนี่น่ะ 1.  ทำหน้าที่อะไรบ้าง 2. ทำให้กับใครบ้าง 3. ตอนไหนบ้าง 4. มีข้อจำกัดอะไรบ้าง และ 5. มันโดดเด่นแต่งต่างจากที่อื่นเค้ายังไง  จะเห็นได้ว่ามีหลายๆๆๆ บ้าง แสดงว่าให้แจกแจงรายละเอียดไง   ตอนนี้จะช่วยกันคิดให้ครอบคลุมที่สุด จะได้บอกได้ว่าเรามีศักยภาพมากน้อยแค่ไหน ความรู้ความสามารถ อุปกรณ์ เครื่องมือ หรืออัตรากำลังที่เรามีอยู่น่ะ รับมือไหวป่าววว…จะได้เอาไปเป็นข้ออ้าง..(เอ้ย..ข้อเสนอ) ในการขอ เงิน คน ของ  ไงล่ะ(ที่จริงเอาไปพัฒนาศักยภาพต่างหาก)

4. ความต้องการของผู้รับบริการ ขั้นตอนนี้มีความสำคัญตรงที่ว่า ถ้าเราทราบความต้องการของผู้รับบริการอย่างแท้จริง สิ่งที่เราทำตอบสนองก็ไม่สูญเปล่า แต่ถ้าเป็นความต้องการของลูกค้าที่พวกเรานั่ง นึก ๆ เดา ๆ ขึ้นมาเอง  พวกเราอาจจะเสียเวลากับการตอบสนองเรื่องที่ลูกค้าไม่ต้องการก็ได้นะ พอพูดอย่างนี้แล้ว ทุกคนก็ช่วยกันคิดวิธีค้นหาความต้องการของลูกค้ากันใหญ่ เช่น จะไปแอบถามบ้าง ตอบแบบสอบถามบ้าง ดูจากใบประเมิน ข้อร้องเรียนบ้าง แหม..สนุกกันใหญ่

5. ความต้องการของผู้ร่วมงานใน รพ. ขั้นตอนนี้ดีมาก ๆ เลย หลายครั้งที่เกิดปัญหาความไม่เข้าใจ กันระหว่างหน่วยงาน ทำให้รู้สึกว่างานที่ผิดพลาดเกิดจากน้ำมือคนอื่น เช่น เห็นมั้ย..คนไข้ตอนที่อยู่กับชั้นนะดีอย่างนั้นดีอย่างนี้ แต่พอไปถึงมือ หน่วย...อาการแย่เลย หรือ หน่วยนั้นนะ ไม่ทำอย่างงั้น  ไม่ทำอย่างงี้ มาฟ้องกันอยู่เรื่อย  วิธีแก้ไขง่ายมาก ถ้าใครเคยเล่นเกมส์ส่งไข่ คงนึกภาพออก คือ ถ้าเราเข้าใจ เห็นใจ และรู้ใจ หน่วยงานที่ต้องรับหรือส่งต่อผลงานกับเรา ผลลัพธ์ที่เกิดคือ ไข่ไม่แตก ซึ่งนั่นหมายถึงงานสำเร็จนั่นเอง  จึงจำเป็นมาก ๆ ที่เราต้องรู้ใจงานของคนอื่นบ้าง นอกเหนือไปจากงานเรา...จบ

6. เป้าหมาย (goal) ข้อนี้ง่ายมาก แต่ยากมากกว่า เพราะน้อง ๆ ไม่เข้าใจ เอาเป็นว่าเป้าหมายก็คือ เราต้องการให้เห็นผลงานอะไรที่เกิดกับผู้รับบริการของเรา ถ้าให้ง่ายก็คือ สอดคล้องกับเจตจำนง ที่เราคิดไว้ในขั้นตอนที่ 2 นั่นแหละ ยกมาเลยก็ได้ แต่ปรับคำให้มองเห็นเป็นผลลัพธ์ที่ต้องการ แค่เนี้ยะ

7. เครื่องชี้วัด เริ่มคิดจากว่า  เป้าหมายที่เราตั้งไว้ มีคำที่ฟังแล้วไม่เข้าใจ ต้องมาชี้ มาวัด  กี่ตัว ก็ดึงออกมา เช่น รวดเร็ว ในความหมายของแต่ละหน่วยงานไม่เหมือนกันนะ รวดเร็วของงานธุรการ วัดจาก ระยะเวลาส่งเอกสารถึงมือผู้รับบริการ แต่รวดเร็วของห้องยา หมายถึง ระยะเวลาที่ผู้ป่วยได้รับยา stat order เห็นมั้ย ตัวชี้ต่างกัน แล้วแต่ว่างานคุณจะชี้ไปที่ไหน แล้วก็วัดออกมาว่า ต้องการให้เกิดเท่าไหร่ ก็ตั้งเป็นเป้าหมายเอาไว้ โดยดูจากประวัติศาสตร์ดั้งเดิม ในเรื่องนั้น ๆ ของหน่วยงานคุณ แล้วตั้งให้มันท้าทายหน่อย  ดังนั้น สิ่งที่คุณจะได้ในขั้นตอนนี้คือ ระยะเวลาส่งเอกสารถึงมือผู้รับบริการ ไม่เกิน 2 วัน เป้าหมายร้อยละ 80 เช่นนี้เป็นต้น  พอเห็นภาพป่าวจ้ะ... พอได้หลักการแล้ว เราก็พิจารณาคำที่แสดงถึงคุณภาพ (คำที่ไม่เข้าใจ) อื่น ๆ ต่อจนครบ ส่วนใหญ่ก็จะได้เครื่องชี้วัด ไม่เกิน 5 ตัว/หน่วย เรื่องเครื่องชี้วัดนี้มันยาววว...วันหลังจะมาเล่าให้ฟังใหม่นะ ติดไว้ก่อน

8. จุดเน้นในการพัฒนา  ก็ไม่ยาก ช่วยกันคิดซิว่า ที่ผ่านมาหน่วยงานเรามีปัญหาอะไร ที่พวกเราอยากจะแก้ไขเร่งด่วนให้ดีขึ้นบ้าง ก็ยกมาเป็นจุดเน้นในการพัฒนา อีกส่วนหนึ่งอาจนำมาจาก เข็มมุ่ง/นโยบายขององค์กรก็ได้...จะดูดีมากเลยนะ เพราะแสดงให้เห็นว่า คุณให้ความสำคัญ และให้ความร่วมมือกับองค์กรมาก ไงล่ะ...เอาไปเลย..3 ขั้น

9. วัตถุประสงค์ของแผนปฏิบัติการ เค้าให้เราทำแผน/กลยุทธ์ ที่จะปฏิบัติการให้บรรลุ จุดที่เราเน้นไว้ ในข้อ 8. เพราะฉะนั้น ก็ระบม..เอ้ย..ระดม สมอง มาช่วยกันคิดหากลวิธี ที่จะทำให้แผนการที่เราตั้งไว้สำเร็จ สมประสงค์ โดย กำหนดเครื่องชี้วัด และ ตั้งเป้า (ห้ามกลับคำนะ) ไว้ก่อน จากนั้นก็ค่อย ๆ เก็บข้อมูลมาแสดงในระดับที่ปฏิบัติได้ เป็นรายเดือน รายสองเดือน สามเดือน แล้วแต่ท่าน...อ้าววว ถ้าไม่ทำยังงี้  จะได้รู้ไงว่า ยุทธวิธี ที่วางไว้น่ะ มันได้ผลป่าววว..ก็เอามาโชว์ไว้ตรงนี้ แหละ.....สำหรับส่วนที่ 1 ของแบบประเมินตนเองของหน่วยงานก็เสร็จแค่นี้...ลองทำดูนะ ได้ผลยังไงบอกมั่งเด้อ..แล้ววันหน้าจะต่อส่วนที่ 2 ให้นะ รับรอง มันส์.....มากส์......