ดิฉันได้รับข้อเสนอจากหัวหน้างานผู้ป่วยนอกที่จะแก้ไขคำร้องเรียนค่ะ
วันที่ 8 มีนาคม 2550 เวลา 13.30 น.
คำร้องเรียน
งานผู้ป่วยนอกผู้ป่วยมารับบริการตรวจ OPD ช่วงบ่าย ไม่ได้ตรวจเพราะ คนไข้เต็มแล้ว ไม่แจ้ง ระบบไม่ดี
การแก้ไข
1.1 พฤติกรรมบริการ
- แจ้งผู้เกี่ยวข้องรับทราบเกี่ยวกับพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมและปรับปรุงพฤติกรรมดังกล่าว
- จัดทำ KM สำหรับผู้ให้บริการ โดยนำสถานการณ์ข้อร้องเรียนเป็นต้นเรื่อง เพื่อหาแนวทางการป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำ (นำผู้ให้บริการที่เป็นตัวอย่างมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้) ซึ่งผลที่คาดจะได้รับ สามารถนำเป็นแนวทางป้องกันปัญหาซ้ำได้ เช่น การเจรจาต่อรอง, การใช้คำพูดกับผู้รับบริการ เป็นต้น
- มอบหมายหัวหน้างานทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเฝ้าระวังการเกิดปัญหาและพฤติกรรมบริการของบุคลากรในการดูแล
- จัดบุคลากรสำหรับการอบรมโครงการอบรมพฤติกรรมบริการ ปี 2550
หมายเหตุ : ระบบให้บริการอาจส่งผลต่อพฤติกรรมด้วย เนื่องจากมีแรงกดดันในการปฏิบัติงาน
การบันทึกข้อมูลทางการพยาบาลควรมีการลงบันทึกข้อมูลต่างๆ ในเวชระเบียนให้สมบูรณ์ โดยส่งต่อให้ทีมนำกระบวนการพยาบาลพัฒนาร่วมอีกครั้ง
2นำเสนอข้อมูลสถานการณ์การให้บริการช่วงบ่ายในปัจจุบัน ให้ผู้บังคับบัญชารับทราบ เพื่อหาแนวทางการป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำ (เช่น ปัญหาวันที่ 6 เมษายน 2550 ขอมื้ออาหาร feed เป็นต้น)
มติที่ประชุม ขอเสนอแนวทางการป้องกันปัญหาดังนี้
- ขอมาตรการให้บริการในช่วงบ่าย
- คำสั่งการพิจารณาปิดงดรับบริการ เพื่อให้ผู้ปฎิบัติได้ปฏิบัติตาม โดยไม่มีข้อขัดแย้งกับการปฏิบัติ
- การตรวจผู้รับบริการของแพทย์ห้อง 12 ที่ต้องตรวจห้องฉุกเฉินด้วย (ต้องใช้เวลานาน) ส่งผลให้ผู้ป่วยรอนาน
ดิฉันจะพยายามจัดการลปรรในคนที่มีพฤติกรรมดีเป็นตัวอย่างมาให้พวกเราได้เรียนรู้ค่ะ อยากให้เสนอคนที่น่าจะเป็นตัวอย่างคนอื่นๆที่เราอาจจะไม่ได้นึกถึงบ้างค่ะ
